世纪购物中心超市员工管理所手册《员工手册》.docx
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世纪购物中心超市员工管理所手册《员工手册》
世纪购物中心超市员工管理所手册《员工手册》
员工手册
前言
公司简介
公司经营宗旨
第一章劳动关系
一、聘用标准
二、受聘程序
三、入职体检
四、个人资料
五、入职手续的办理
六、职员培训
第二章职职员资
一、工资的运算
二、薪金调整
三、薪金发放
四、年终奖金
第三章职员福利
第四章考勤制度
一、劳动条例
二、打卡制度
三、假期规定
第五章服务用语规范
一、职员服务用语
第六章职员违规违纪处罚规定
第七章工作内容
一、职职员作程序
二、职员每日工作流程
三、晨会内容及流程
第八章办公设备设施及办公用品
一、办公设备
二、办公用品
第九章安全守那么
一、目的
二、紧急事件定义
三、紧急事件处理原那么
四、常见紧急事件处理指引
第十章修订与说明
前言
欢迎加入世纪购物中心！
«职员手册»旨在为使世纪购物中心的运作，以及职员行为进行规范化、现代化的治理，关心职员了解公司政策，包括人事政策、打算、规章制度等，明确职员在任职期间所享有的福利和应尽的职责。
«职员手册»发至公司全体职员，期望认真、严格执行。
本公司人事部拥有«职员手册»的全部说明权，假设有不明之处，可向人事部咨询。
必须说明，任何一套制度随着市场形势的变化和公司自身的进展，都有可能进行必要的修正和补充。
同时，公司期望全体职员在严格执行«职员手册»的基础上，结合工作实践，向公司提出合理的补充建议，以使«职员手册»日臻完善，更加有利于公司的健康进展。
勿庸置疑，我们的全体职员是本公司最有价值的资源，有了您的支持和合作，才使我们的工作日趋完美。
公司郑重承诺，以下原那么是制定公司总体政策、打算、程序以及规章制度时的指导思想，同时可不能改变：
◆职位不分高低，工作不分贵贱，职员不管从事何种工作，都同等重要。
◆人人平等，职员都应该受到尊重与认同。
◆将依照经营状况向职员支付合理工资，提供良好的工作条件。
◆努力为职员提供进展机会，并通过适当的培训，丰富职员的专业知识和提高技能，为职员不断进展制造条件。
公司简介
世纪购物中心的全称为：
世纪购物商贸公司。
本公司先期投资3000万元，为把本公司打造成高端服务性企业，奠定了坚实的基础。
公司经营范畴包括：
✓日用百货
✓服饰鞋帽
✓黄金珠宝
✓化妆用品
✓家电
✓通讯器材
✓文化体育用品
✓针、纺织品
✓工艺饰品
✓皮具箱包
✓茶叶
✓家具
✓房屋租赁
✓生活超市
公司经营将永久秉承专业服务，并贯彻始终坚持〝以顾客为本〞为服务理念，作为泾源县首家大型中高端百货商场，公司将用科学的方法，一流的服务为消费者提供一个良好的购物环境，用全新的概念带动韩都市消费流行风尚，使消费者始终走在时尚的最前沿。
公司经营宗旨：
提供以顾客为本的服务理念，为本公司唯独经营宗旨。
世纪购物中心的治理理念是成为一个关怀职员，关心职员不断向前进展的团队。
公司相信，除了顾客以外，公司最重要的资源确实是每日辛勤工作，具有良好素养、富有活力和制造力的各级职员。
公司经营理念：
态度决定高度，信念决定结果。
服务代替销售，付出才会杰出。
公司服务宗旨：
为顾客营造一流购物氛围，
用服务制造价值，
用服务赢得尊重，
用服务打造品牌。
公司服务态度：
面对顾客永久微笑，
关怀顾客一点一滴。
公司选人原那么：
公平竞争，择优录用，任人唯贤，用人不疑。
公司升职原那么：
以人为本，量才而用，唯才是举。
公司对职员的期望：
自强不息，不断进取；
团结合作，互相沟通；
参与治理，追求杰出。
公司对职员的态度：
尊重人格，爱护威严。
公司对职员的教诲：
（一）成功要领：
简单的情况重复做，
重复的情况坚持做，
坚持的情况欢乐做。
（二）人一辈子路标：
思想决定观念，观念决定行为。
行为形成适应，适应形成性格。
性格阻碍前程，前程出于勤奋。
勤奋产生摸索，摸索形成思想。
（三）确立价值观：
真----认真、真实、真谛。
诚----忠诚、诚实、诚恳。
情----热情、真情、感情。
信----信誉、信任、信心。
第一章劳动关系
一、聘用标准
聘请原那么因事设职，因职招人，并按该职位的要求、所需的业务知识、相关工作体会及健康状况、个运气行等作为聘用标准，力求做到用人之长、人尽其才。
二、受聘程序
通过认确实选择过程，包括口头审查和背景核实等，人事部将条件最正确的申请人举荐给有关部门负责人面试，对已通过人事部及相关部门负责人面试的申请人需通过岗前培训及考核合格后，方可办理入职手续。
三、入职体检
1、同意被录用的职员，须到二级以上医院进行入职健康体检，体检合格后方可办理入职手续。
2、如有需要，职员须应公司要求，同意疫苗及防疫注射。
3、如职员患有传染病,应告知公司。
假设有隐瞒，示为有意提供不真实个人资料，公司有权依照相关规章制度进行处理。
四、个人资料
被录用职员须向人事部呈交：
1、四张一寸免冠近照
2、第二代身份证原件
3、户口本原件,包括首页,本人页,本人变更页
4、最高学历证书原件
5、专业证书原件
6、入职体检报告
被录用人员所提供资料必须真实，如有有意虚报、隐瞒，属提供不真实个人资料，公司有权依照相关规章制度进行处理。
五、入职手续的办理
应聘职员接到聘用通知后，应携带相关个人资料按时到人事部报到，领取工牌、办公等物品，并办理入职手续。
职员必须如实按公司要求填写各类登记表。
职员必须将有关迁移住址、婚姻状况、生育子女等变更事宜及时通知人事部，以便及时更正。
假设有谎报情形，属提供不真实个人资料，公司有权依照相关规章制度进行处理。
六、职员培训
1、公司深信职员是公司最重要的资源，是保持公司稳固高效运转的基础。
公司向职员提供各种培训机会，不断提高职员的素养，使职员不仅在工作领域内充分施展个人的才能，同时也能够设计个人进展打算，从而使职员不断挖掘自己的潜能，在配合公司稳步进展的同时实现个人的事业进展目标。
2、公司培训包括：
入职培训、在职培训、专业培训、非本专业的其他知识培训、安全知识培训等。
职员应准时参加公司培训，态度认真，不可无故缺课。
培训记录及考核成绩由人事部统一保管备案，各部门记录在册。
3、公司要求所有职员均达到持专业证书上岗的要求。
因此，所有入职人员均需在入职前自行考取相关证书。
如在聘雇期内，由于政策变更、证件过期、证件年检、增设岗位、工作需要技能培训等，公司可酌情出资培训，然而受训职员必须与公司签署相应培训协议，以爱护公司利益。
第二章职职员资
一、工资的运算
〔一〕薪金制度
本公司结合实际情形，依照职员不同的职位、岗位、业务技能、体会、学历、工作态度和工作成果而确定职员薪金。
工资总收入不低于韩都市同行业最低工资标准。
〔二〕工资结构
1、工资结构：
〔1〕差不多工资
〔2〕岗位津贴
〔3〕全勤奖
〔4〕绩效考核佣金：
依照公司制定的销售打算进行考核，绩效考核佣金依照岗位的基数和比例提取。
〔5〕其他补贴
本公司采取个人收入保密制度，所有职员须对其薪酬及佣金等收入资料保密。
不得泄露本人的工资标准和其他收入，也不得打听他人的工资标准和其他收入。
凡泄露个人收入隐秘者，按照公司相关规章制度进行处理。
2、餐补
公司为解决职员就餐问题，特设立职员餐厅；所有职职员作期间均在公司职员餐厅内就餐。
职员依照实际就餐情形向公司交纳餐费，公司有一定就餐补助。
〔三〕工作时刻与超时工作
1、依照国家规定，公司实行标准工时制度和综合运算工时工作制，每一岗位工作的具体时刻按照所在部门的有关规定执行。
用餐时刻以就职部门具体安排为准。
2、超时工作：
公司不鼓舞职员加班工作。
〔1〕如职员因工作需要而加班，须提早申请并由部门负责人审核，报总经理批准后方可执行。
专门紧急情形需要加班，事后应在24小时内报知总经理，并补办审批手续，未得总经理批准那么不计发加班工资或倒休。
〔2〕职员加班工作一小时以上方可计入加班时刻。
〔3〕公司组织的文体活动、联欢、培训等，不按加班运算。
注：
为方便职员日常发生的请假情形需要，在职员提请下可将加班按存休处理，公司那么不再为其支付加班工资。
二、薪金调整
1、调整
公司将依照财政状况和每位职职员作表现作为调整薪金的依据。
做到无功不赏、无过不罚、赏罚分明、有升有降。
薪金每年调整之行为，是一个固定行为，然而薪金调整将依照职员表现综合考核，调整结果可能提升或下降，公司保留最后决定的权益。
2、晋升
公司将依照进展需要，主张〝内部提升〞的做法，假设有提升空缺，将第一考虑从内部称职的职员中选择，依照职员的工作、品行、文化程度、能力潜质，调配或提升到相应岗位。
3、调职
依照实际工作需要，公司能够合理调整职职员作岗位及职员人事变动。
职员应配合公司的治理，服从公司的合理调配。
三、薪金发放
薪金发放日以公司规定为准，无专门情形时，工资发放日期在次月10日前发放上月工资，如遇专门情形公司将预先通知职员后推迟或提早支付。
四、年终奖金
公司一样在次年第一个季度末前依照上一年的经营状况以及财务状况决定是否发放年终奖金并出台相应的考核和发放额度方法，各部门的佣金同时发放。
如职员离职，那么按实际所得进行结算，并在职员完成离职手续后30天内发放。
第三章职员福利
一、公司为加强团队建设，增强职员的归属感，将不定期地组织职员春游活动、年会等。
二、依照经营进展状况，公司会逐步完善、提高职员的各项福利待遇。
三、公司为调动职员的工作积极性，将为具有杰出奉献的，并在公司工作满3年以上的职员投保商业保险作为对职员的奖励，商业保险的投保险种将依照具体情形确定，具体保额将依照职员奉献由公司确定。
第四章考勤制度
一、劳动条例
1、职员必须遵守公司统一规定的上下班时刻，不得迟到、早退或旷工。
职员请假时必须严格履行请假手续。
2、职员必须提早到达公司，以便更换降服并做好班前预备工作。
3、职员必须按照部门的排班表时刻工作；如需调换，须征得部门负责人的承诺并填写«换班单»，擅自调换班次将视为旷工。
4、职员下班后，如无公司安排的其他工作及情况，不得在公司逗留、住宿，更不得穿便装在工作场所内游荡、谈天、吸烟及做其它与工作无关情况。
5、职员应遵守上、下班时刻，不得无故迟到早退。
凡迟到一次扣10元，当月累计迟到早退五次扣半个月差不多工资，八次停发当月工资，十次以上〔包括十次〕公司予以除名。
迟到早退半小作旷工全天处理。
6、职员无故不上班或外出不办理任何手续者，作旷工处理。
旷工者给予200元处罚并扣发当日工资。
连续旷工5天、或一年内累计旷工达30天者，公司予以除名。
7、考勤工作由部门经理负责，部门经理应加强责任心，坚持原那么，做好各类假条、病假诊断书储存工作。
8、考勤记录不得随意涂改，如有差错必须及时更正，并由部门经理负责加以说明并签字。
9、部门经理必须将每月考勤报表与考勤记录核对无误后，上报人事部方可运算工资。
10、职员请事假、病假、公假等，必须领取统一请假单，正确填写，报有关领导签字后，送人事部备案。
二、打卡制度
1、公司在指定区域设置打卡机。
2、职员上下班必须打卡，倒班职员每日二次即上班前和下班后，行政班职员每日四次即早上上班一次，中午下班一次，下午上班一次，下午下班一次。
不得无故不打卡、不得代他人打卡，当日因故不能打卡者，必须填写未打卡说明书经部门经理签字，过期自负。
3、违反上述规定，每次罚款10元，违纪三次以上除罚款外，给予书面警告，代他人打卡每次对双方处罚100元。
4、工作时刻不得擅离职守，因公外出未能打卡者，应由所属部门负责人签字注明，方可生效。
5、凡未正常打卡者，应有部门负责人签字确认并注明缘故，月底汇总至人事部。
部门负责人一级人员显现未打卡情形，应由总经理签字方能生效。
6、凡未办理任何书面请假手续的职员（有专门证明的情形下例外）无故不来上班者即视为旷工。
三、假期规定
1、带薪年假
凡服务满一年的职员，可按规定享受三天带薪年假，部门负责人及以上人员可享受五天带薪年假。
休年假的职员需提早7天向部门申请，经人事部核实，报总经理批准后方可休假。
休假原那么为：
〔1〕以不阻碍工作为主。
〔2〕公司有权依照工作情形决定是否批准休假。
〔3〕部门负责人应配合公司做好每年职员年假安排，以免阻碍工作。
〔4〕年假应在该休假年度内享用，不得跨年，但在专门情形下可由总经理批示，另行处理。
〔5〕所有年假申请均上报人事部审核、备案。
〔6〕年假原那么上须一次性休完，确因工作需要，经批准后可分次休假。
〔7〕凡有以下情形之一者，不得享受年假：
a、当年病、事假累计一个月以上者；
b、当年工伤假、产假累计达一个月以上者；
c、休完年假后，又显现上述a、b两项情形时，取消第二年年假；
d、已获准离职者。
2、病假
〔1〕职员因病缺勤（包括试用期内的职员），必须当天通知部门负责人，事后必须呈交有效之医院证明并填写请假单向部门负责人申报。
因急诊就医应出具盖有急诊章的诊断证明。
〔复印件〕
〔2〕职员须在生病当日本岗位上班半小时内通知部门负责人，病假证明须于职员病假返回工作岗位24小时内呈交部门负责人处备查。
对未能出示有效之病假证明者，按旷工处理。
〔3〕职员患病治疗一个月以上的，需由本人填写«请假单»，附市级以上医院出具的诊断书，一同报部门负责人审批，批准后报人事部。
〔4〕经常申请病假的职员，人事部将要求该职员做详细的体检，假设证明躯体欠佳，不适宜本岗位工作，公司将予以劝退，体检费用由职员自行承担。
〔5〕凡伪造病假证明者，一经发觉赶忙辞退，且不做任何补偿。
3、事假
〔1〕事假
事假是指在年假以外职员由于专门缘故要求额外的休假。
在休假期间，职员不享受任何酬劳，如职员尚有结余年假，不能享受事假。
公司原那么上不提倡职员申请事假，所有事假必须经部门经理和人事部批准后，方可休假。
部门主管级以上人员必须经总经理批准后，方可休假。
〔2〕请假程序
a、一样事假：
需由本人提早一天办理请假手续，报部门负责人签字后，报人事部批准、备案。
b、突发急事：
当天突发急事不能出勤者，须于当天本岗位上班半小时以内通知部门负责人，并于出勤当日及时补办请假手续，报部门负责人签字后，报人事部批准。
凡未及时通知或事后未补办手续者按旷工处理。
c、超期事假：
连续事假超过三个工作日〔含三个工作日〕的，需写事假申请报告，报部门负责人签字，并报人事部批准、备案。
〔3〕处理：
a、请假手续不符合公司规定者一律按旷工处理或视为自动离职，公司将不做任何补偿。
b、试用期、实习期一律不可申请事假。
4、婚假
凡符合法定结婚条件并取得合法的结婚登记证书的正式职员，可享受婚假三天,假期工资照发。
5、丧假
职员直系亲属（即父母、配偶、子女、公婆、岳父母）去世时，可申请获准丧假三天，假期工资照发。
6、工伤假
职员因工作遭受事故损害或者患职业病进行治疗，被国家相关部门认定为工伤的，将享受工伤待遇。
工伤待遇将按照国家的相关法律法规的规定执行。
职员因以下情形之一造成负伤、致残、死亡的不认定为工伤：
〔1〕违法或犯罪
〔2〕自杀或自残
〔3〕斗殴、酗酒、违章
〔4〕处理方法：
A.工作中发生伤亡事故，各部门负责人必须于24小时内向总经理办公室汇报。
由总经理办公室组织调查，查清事故缘故并确定事故责任，提出处理意见，经总经理办公室报总经理审查，批准后方可按工伤处理。
B.工伤就医，须到区、县级以上指定医院就诊。
不按此规定办理者，不享受工伤待遇。
工伤待遇将按照国家的相关法律法规的规定执行。
7、倒休
〔1〕仅限导购员和基层职员享有加班工资或者倒休。
主管级以上人员均不享有加班工资及倒休。
〔2〕职员加班应按规定给予倒休或发放加班工资，所有倒休需在生效之日后三个月内休完。
专门情形需上报人事部审核，经总经理办公室报总经理批准后方可转入下一季度。
〔3〕职员倒休需提早一天填写请假单，报部门负责人批准之后，报人事部备查。
经批准后方可休假。
〔4〕倒休以4小时为最小单位。
〔5〕倒休可抵消病、事假。
8、公假
〔1〕因参加社会活动、业务需要或会议必须离开工作岗位者，经部门经理上报人事部审核，经总经理办公室报总经理批准后给予公假，工资照发。
〔2〕职员因公出差必须到人事部办理出差登记手续，出差返回必须到人事部销假。
手续不完善者作事假处理。
9、请假程序
〔1〕职员请假应逐级上报审批，先报部门负责人，经人事部核实后方可休假。
〔2〕主管级以上职员请假，需报总经理办公室审核，由总经理批准后方可休假，人事部备案。
〔3〕职员当月考勤统计，由各部门负责人统计本部门考勤，连同«倒休单»、«请假单»、«加班申请单»以及其它考勤原始单据汇总后，由部门负责人签字，交人事部统一审核，并由财务部据此结算当月工资，出具«月度工资结算表»连同当月考勤资料一并提交总经理审批。
第五章服务用语规范
职员文明用语100句
〔一〕招呼用语
1、您好！
2、欢迎光临！
3、您好！
请您看看。
4、您想了解哪款？
5、请稍等一下，我就来。
6、这是您要的商品，请您看一下。
7、请多多关照！
〔二〕介绍用语
8、您看这款合适吗？
9、这是品牌产品，质量您能够放心，您能够看看。
10、这款服饰眼下专门流行，买回去送朋友或留作自己用都专门适合。
11、这是新款上市，它的特点、优点是．．．．．．
12、假如需要的话，我能够帮您参谋一下。
13、我给您拿出几款看看好吗？
14、您回去洗涤时，请先看一下洗涤说明。
〔三〕收、找款用语
15、您这是××元钱。
16、收您××元钱。
17、这是找您的××元钱，请收好。
18、货款是××元，请您核应付款。
19、您的钱不对，请您重新点一下。
20、您给的钱正好。
21、您买的东西共计××元钱，收您××元钱，请点一下。
22、请您再点一下，看看是否对？
23、您最好用零钱付款，否那么找您的零钱过多，不方便携带。
〔四〕包装商品用语
24、这是您的东西，请拿好。
25、来，我给您包装一下。
26、请您看好商品，我给您装好袋。
27、好了，请您看一下。
28、我来帮您包装一下，如此方便携带。
29、那个地点还有礼品，我为您装好。
30、东西都放到里面去了，请您带好。
31、这东西怕挤，乘车时请小心。
32、这东西易碎，请拿好，注意不要碰撞了。
33、这东西容易弄脏，请不要跟其他东西混放在一起。
〔五〕答询用语
34、这款商品过×天会有，假如方便您能够留个，到货我通知您。
〔确定哪天会有货〕
35、这种商品临时缺货，方便的话，请留下姓名和联系，到货赶忙通知您，好吗？
36、我明白的就这些，您看对吗？
37、您到那个地点如同到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。
38、您有什么要求，请尽管说。
39、对不起，那个问题我不太清晰，请稍等一下，我去请教一下别人。
40、您要买的商品在×柜台出售。
41、这款能够吗？
42、这种专门好，专门适合您用。
43、您真有眼光，一眼就看中了。
〔六〕道歉用语
44、对不起，让您久等了。
45、对不起，这是我的过错。
46、对不起，刚才人多没听清晰，您需要什么？
47、对不起，我刚调到那个柜台，介绍得不够清晰，请原谅。
48、对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。
49、对不起，我弄错了型号，您需要哪种型号？
50、请原谅，我这就给您补〔换〕。
51、对不起，让您多跑了一趟。
52、我的服务还有专门多不周之处，请多指点。
53、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅。
54、对不起，我把票开错了，我给您重开。
55、刚才的误会请您原谅。
56、我们的服务还欠周到，请原谅。
57、我将您的意见记录下来，向领导反映，以改进我们的工作。
58、您提的意见专门对，我们搞错了，向您道歉。
59、您的意见对我们专门重要，我们一定努力改进。
60、由于我们工作上的失误，给您带来苦恼，真是对不起。
61、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。
62、实在对不起，这完全是我工作上的失误。
63、请原谅，工作时刻不能长谈。
64、对不起，出售的时候我没注意，请原谅。
65、对不起，请您稍等一下，我请示一下领导。
66、专门抱歉，刚才是我说错了话，请原谅。
67、我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。
68、对不起，那个问题一时解决不了，请您多包涵。
〔七〕调解用语
69、对不起，差不多上我们做得不行，请您多多谅解。
70、请您放心，我们一定解决好这件事。
71、先生〔小姐〕，真对不起，这位导购员是新来的，有不周之处请原谅，您需要什么？
我帮您介绍。
72、没关系，只要能使您中意，我们就该尽力去做。
73、先生〔小姐〕，真对不起，我们的工作没有做好，请您原谅。
74、对不起，给您添苦恼了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决。
75、先生〔小姐〕，商品问题，我带您到办公室去处理？
76、先生〔小姐〕，欢迎您对我们的服务批判指正。
77、请原谅，耽搁您时刻了。
〔八〕说明用语
78、对不起，这款商品按国家有关规定是不能退换的。
79、先生〔小姐〕，对不起，请您到检测中心检测，如商品质量问题，我们能够负责退换。
80、今天较忙，双方都有疏忽的可能。
请您将联系方式留下，我们下班时查一查，改日一定将结果通知您。
81、先生〔小姐〕，请问您是自己用依旧替别人买？
请说一下要求，我帮您选一件，好吗？
82、您想看看那个吗？
需要什么样的，我给您拿。
83、您认真看，不合适的话我另给您拿。
84、别着急，您慢慢地选吧。
85、对不起，我去给您拿另外一件，赶忙就好。
86、对不起，请您先付款好吗？
〔九〕道别用语
87、感谢！
欢迎您下次再来，再见。
88、这是您的东西，请拿好，多谢！
89、请您走好！
90、请慢走！
91、不用谢，这是我们应该做的。
92、欢迎你们以后常来。
93、欢迎您多批判。
〔十〕日常礼貌用语
93、您好！
94、感谢！
95、对不起。
96、请问．．．．．．？
97、不用客气！
98、请您走好。
99、早上好！
100、下午好！
职员服务禁语50句
〔一〕顾客询问时，禁止说：
1、你可不能自己看吗？
2、你买吗？
不买就别问。
〔二〕顾客选择商品时，禁止说：
3、有完没完？
4、哎，快点挑。
5、一样的，不用挑。
6、买不买？
不买走开。
〔三〕顾客打听商品知识时，禁止说：
7、不明白。
8、我不明白〔会〕。
9、你问我，我问谁？
10、有说明书，自己看。
〔四〕顾客犹疑时，禁止说：
11、不买看什么？
12、买得起快点，买不起就别看。
13、到底要不要？
〔五〕业务忙时，禁止说：
14、喊什么，等一会。
15、没看我正忙着么？
16、越忙越添乱，真烦人。
17、你可不能自己看吗？
〔六〕收款处没零钞时，禁止说：
18、找不开，自己找地点换去。
19、没有零钱，不卖。
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