工厂质量管理培训教材Word文档格式.doc
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（1-批退货率）×
应交货总批数
第一次良品率
第一批产出量（良品）
×
批投入量
返工率
全部返工量
全部批投入量
总良品率
批总产出量（含返工）
×
批总投入量
个别零件使用率
个别零件或原料使用量
正常成品（零件标准使用量）
空运出货率（非客户）
总空运货柜数
总出货货柜数
2、工厂的产品为什么需要检验？
检验是工厂实施品质管理的基础，通过检验工作，可以了解工厂的产品质量现状，以采取及时的纠正措施来满足客户的需求，检验的主要目的就是“不允许不合格的零部件进入下一道工序”。
虽然质量控制的重点在现阶段已转向设计、采购、工艺流程等预防活动。
但是，绝大多数制造企业中仍然存在相当数量的检验工作，在人们心目中，检验仍然是最古老的最实在的质量保证方法之一。
3、导致不合格的原因有哪些？
（1）设计和规范方面包括：
①含糊或不充分；
②不符合实际的设计或零部件装配公差设计不合理；
③图纸或资料已经失效。
（2）机器和设备方面包括：
①加工能力不足；
②使用了已损坏的工具、工夹具或模具；
③缺乏测量设备/测量器具（量具）；
④机器保养不当；
⑤环境条件（如温度和湿度）不符合要求等；
（3）材料方面包括
①使用了未经试验的材料；
②用错了材料；
③让步接收了低于标准要求的材料；
（4）操作和监督方面包括：
①操作者不具备足够的技能；
②对制造图纸或指导书不理解或误解；
③机器调整不当；
④监督不充分
4、采取纠正/预防措施的意义是什么？
（1）体现：
预防为主、“持续提高质量”的管理思想；
（2）针对不合格品的严重性，风险程度以及经济因素进行处理，力求以最小投入取得最大效果；
（3）采取措施的效果主要体现在能有效制止不良趋势的时一步发展，将不合格的隐患消灭在萌芽状态。
5、采取纠正/预防措施的时机何在？
（1）不合格项目被确定为重大不合格项时；
（2）发生大量相同类型的一般不合格多次发生，使体系的某一要素未能有效实施时；
（3）过程或活动中反复发生的问题；
（4）需方（第二方）或认证机构（第三方）审核中发现的不符合项；
（5）顾客屡次提出的抱怨或投诉；
（6）服务部门报告的重大缺陷或现场发生的质量事故；
（7）供货商或分承包方交付的不合格品；
（8）发生大批量的返工、修理或报废。
7．采取预防措施的信息来自佑何处？
（1）检验和试验报告；
（2）统计技术分析：
（3）客户重大投诉：
（4）用户服务报告：
（5）产品让步放行的记录；
（6）内审结果；
（7）管理评审的结论；
（8）设计评审/验证/确认的结论；
（9）采购时客户提出的评价；
（10）质量成本的分析报告。
8．建立预防措施的总体步骤是什么？
（1）首先进行信息的收集、整理和分析，这是取得质量体系成效的先决条件；
（2）明确存在的主要潜在问题，提出可行的改进目标；
（3）决定采取预防措施的实施计划；
（4）应用PDCA（计划、执行、检查、改善）循环的科学方法，保证措施的具体落实和有效执行；
（5）实施预防措施，并加以验证。
确保活动的有效性；
（6）将采取措施的有关信息提交管理评审，以评定措施的适宜性。
9．怎样处理客户的退货要求及意见？
（1）规定销售人员应密切关注顾客以各种方式反映的意见；
（2）对顾客的意见进行登记和分类，使顾客知道公司已经注意到他们所提的意见；
（3）应以表格的形式详细记录顾客反映的意见，内容包括顾客姓名、地址、所购产品名称、数量、金额以及反映的质量问题和要求等；
（4）明确规定如何调查和追究造成顾客意见者的责任，以及进行跟踪调查活动的要求；
（5）规定不良品的修理、调换、退货或其他补偿办法；
（6）监督顾客意见的处理过程。
直至问题解决；
（7）记录及调查顾客意见，不仅有利于及时采取纠正和预防措施，而且也是证实企业执行ISO9000标准的客观证据。
10．工厂里的检验通常包括哪些内容？
（1）来料检验（IQC，IncomingQualityControl）;
（2）过程检验（IPQC,InprocessQualityControl）;
（3）最终检验（FQC,FinalQualityControl）;
（4）出货检验（OQC,OutgoingQualityControl）;
在有的工厂里，FQA专指拉线上的检验；
也有的工厂，FQC与OQC是混合进行的。
由于使用习惯和翻译的原因，Quality有的工厂称之为“质量”，有的称之为“品质”；
IPQC有的称之为“过程检验”。
本书不做详细的区分，只要能揭示其核心内容即可，具体叫法视场景不同而定。
11．什么是质量管理7大手法（QC7大手法）？
（1）排列图
排列图是指：
将问题的原因或是状况进行分类，然后把所得的数据由大到小排列后，所绘出的累计柱状图。
意大利经济学家巴雷特（Pereto）在分析社会财富分配状况发现，大部分财富集中在少数人手里，为此他设计出能够反映这种规律的图，所以也有人称为“巴雷特图”或“柏拉图”。
后来由美国管理大师朱兰博士（Juran）加以推广使用。
（2）因果图
因果图是指：
用枝状结构画出因果关系的图，它是由日本人石川馨首先提出的，所以有人称之为“石川图”，又由于它的形状像鱼的骨头，也有人称之为“鱼骨图”、“鱼刺图”。
它将影响品质的诸多原因一一找出，形成因果对应关系，使人一目了然，对于确定正确的对策方案有帮助。
（3）散布图
散布图是指：
以点的形式在坐标系上，画出两个对应变量之间的内在关系的图，也有人称之为：
散点图：
、相关图。
它用于确认两变量之间是否存在某种内在系统，有助于判明原因的真假。
（4）直方图
直方图是指：
对同一类型的数据进行分组、统计，并根据每一组所分布的数据量画出柱子状的图，也称“柱状图“。
它方便弄清众多数据的分布状态，了解总体数据的中心和变展异，并能以此推测事物总体的发展趋势。
（5）检查表
检查表是指：
以表格的形式，对数据进行简单整理和分析的一种方法，也有人称之为“调查表”、“统计分析表”、“查核表”，它简便、直观地反映数据的分布情况。
（6）分层法
分层法是指：
按某一线索，对数据进行分门别类，统计的方法，也有人称之为“层别法”。
它寻找出数据的某项特性或共同点，对现场中的即时判定有帮助。
（7）控制图
控制图是指；
用统计方法分析品质数据的特性，并设置合理的控制界线，对引起品质变化的原因进行判定和管理，使生产处于稳定状态的一种时间序列图，有人称为“管制图”、“管理图”，由于它是由美国人休哈特（Shewart）于1924年创立的，所以也有人称之为“休哈特图”。
第二节抽样检验的实施
1、什么是抽样？
（1）样本：
从总体中抽取的，用以测试、判断总体质量的一部分基本单位。
（2）抽样：
从总体取出一部分个体的过程称为抽样。
（3）批量：
一批产品包含的基本单位数量称批量，以N表示。
（4）样本大小：
样本中包含的基本单位数量称为样本大小，以n表示。
（5）抽样计划：
一个抽样计划是指每一批中所需检验的产品单位数，（样本大小或一连串的样本大小），以及决定该批允收率的准则（允收数及拒收数）
（6）抽样时机：
样本可在批内所有各单位全部组装完成后抽取，或在批组装时抽取，在这种情况下，批的大小须在任何样本单位抽取前决定，如果样本单位是在批组装时抽取，如果在该批完成前即已达到拒收数，则已完成的此部分产品，应予拒收，不良产品的原因须先查明，并采取矫正措施，在此之后才可开始新的批。
当使用双次或多次抽样时，每一样本应从整个批中抽取。
2、怎样使用抽样计划？
（1）单次抽样计划：
检验的样本单位数，应等于抽样计划中所定的样本大小，如样本中发现的不良品个数小于或等于允收数时，则认为可以允收该批。
如不良品的个数大于或等于拒收数时，则拒收该批。
（2）双次抽样计划：
检验的样本单位数，应等于抽样计划中所确定的第一次样本大小。
如第一次样本中发现的不良品个数小于或等于第一次的允收数时，则认为可以允收该批，如第一次样本中发现的不良品个数大于或等于第一次的拒收数时，则拒收该批。
如第一次样本中发现的不良品个数是介于第一次允收数与拒收数之间，则应检验同样大小的第二次样本。
第一次及第二次样本中发现的不良品个数，应加以累计。
如累计的不良品个数等于或小于第二次允收数时，则认为可以允收该批。
如累计的不良品个数等于或大于第二次允收数时，则应拒收该批。
（3）多次抽样计划：
多次抽样的计划的程序与双次抽样计划所规定的相类似，最多可以七次抽样。
3、抽样检验与全数检验有何不同？
全数检验
抽样检验
（1）对全部产品逐件进行检验，实际上是判定单位产品是否合格。
（1）随机抽取部分产品进行检验，由样本推断产品批是否合格。
（2）检验工作量大，费时、费力、费用高，经济性差
（2）检验工作量小，可能节省大量人力、物力和时间，有利于降低检验成本。
（3）当检验本身不出错时，合格批中只有合格品。
（3）合格批中可能含有不合格品；
不合格批中也可能含有合格品
（4）检验工处于长期紧张的工作状态中，易于疲劳，造成检验的无意差错，有可能使不合格品混入合格产品中
（4）检验时间比较宽裕，有利于减少或避免检验差错，弥补抽样检验固有的缺陷。
（5）有可能所不合格品判为合格品，或把合格品判为不合格品，错判的是单位产品
（5）有可能把不合格批判定为合格批，或把合格批判定为不合格批，错判的是整批产品。
（6）当产品不合格时，拒收的仅是单位产品，生产方损失不大
（6）当批不合格时，拒收的是整个产品批，生产方损失严重，迫使生产方不得不重视提高产品质量，强化质量管理。
（7）检验工毋须抽样技术的特别专门训练
（7）检验工需要合理的抽样方案和采样技术，掌握数理统计推断知识和方法。
（8）适用于费用低，易于判定合格与否的产品检验。
对于需要保证每件产品的质量，不允许有不合格品的产品以及涉及人身安全和社会环境安全的产品必须彩全数检验。
（8）适用于大批量生产的产品及广大面积（如资源及社会调查）调查。
对于破坏性检验只能采取抽样检验
4、什么是计量值与计数值
（1）计量值：
在数轴上连续分布的数值体系，由数轴上有限或无限范围内的所有点构成（如长度公差10mm±
0.1）.
（2）计数值：
由数轴上有限个点可指明的无限个点组成的数值体系，在数轴上呈离散分布，是不连续的数值，计数值可分为：
计件值（如不合格品数）和计点值（如疵点、污点、气泡等）。
（3）计量值在一定的情况下可转为计数值，计数值导出的质量指标仍属计数值。
5、抽样检验如何分类？
（1）按选定的质量指标属性分类
①计数抽样检验：
用计数值作为批的判定标准，适用于不合格品数或缺陷数，表示单位产品质量的检验；
②计量抽样检验：
用计量值人选为批的判断标准，适用于检验单位产品质量特性呈正态分布的情况。
计数抽样检验与计量抽样检验的比较见下表：
计数抽样检验
计量抽样检验
计件值
计点值
质量表示方法
合格品、不合格品
缺点数
检验
不需要熟练工进行检验
检验设备简单
计算简单
对多个检验项目可以进行综合判定
需要熟练工进行检验
检验设备复杂
计算复杂
需要对各个检验项目分别判定
检验项目多时，批的综合不合格品率不能保证检验所需时间长
检验记录复杂
检验所需时间少检验记录简单
检验所需时间较少检验记录较简单
应用时在理论上的限制
除随机抽样外，对进行式无限制
除随机抽样外，限于使用于特性值呈正态分布的情况
优质批和劣质批的判别力和检验个数
要得到相同的判别力，样本容量要大。
若检验个数相同，则判断力下降
欲获得相同的判别力，样本容量较小。
检验个数相同时，判别力提高
检验记录的应用
检验记录用于其它目的的程度
检验记录在其它方面的应用程度高
低
较低
适用场合
检验费用比产品价格低时，检验时不太花时间，设备和人力检验项目多，欲对批质量综合保证
检验费用比产品价格高时，检验时花费较多时间。
不合格品全部替换成合格品
缺陷修理或修补面合格品
（2）按抽取样本的次数分类
①一次抽样检验：
只根据抽取一次样本的检验结果判定合格与否。
②二次抽样检验：
根据第一次抽样检验结果可作出接收、拒收或再一次抽样检验判断。
③多次抽样检验：
可能超过二次抽样的检验。
④序列抽样检验：
事先不规定样本抽样次数，每检一个或一组产品，将累积结果与依此判定基准比较，作出接收，拒收或继续检验的判断，直到作出最终判断。
不同次数的抽样方案对比，见下表：
项目
一次抽样方案
二次抽样方案
从次抽样方案
序贯抽样方案
检验费用
大
中
小
检验量的变化
无
稍有
有
操作繁简的程度
简单
中等
复杂
心理效果
差
良
平均抽验件数
最小
单位产品检验费用低的场合
单位产品检验费用稍高，力图减少抽验件数的场合
单位产品检验费用高，抽样方便，检验简单，强烈要求减少检验件数的场合
单位产品检验费用高，抽样方便，检验简单，及迫切要求减少检验件数的场合
6．计数抽样方案是如何确定的？
（1）抽样方案
实施抽样检验时，规定从一批产品中抽取样本的次数、样本大小、产品批接收或拒收的判定规则，以及抽样检验程序的技术规范称抽样方案。
（2）计数抽样方案的参数
①某一批交验产品批量为N；
②随机抽取N件产品构成样本；
③接收批量最大允许不合格品数Ac（Acceptance）；
④拒收批量最小允许不合格品数Re（Rejection）；
（3）计数抽样方案的判定
①当样本中不合格品数d≤Ac，判交验批合格；
②当Ac＜c＜Rc，判不定，继续抽检；
③当d≥Re，判交验批不合格。
（4）计数抽样的表示
①用N、n、Ac、Re表示一个抽样方案记作（N、n、Ac、Re）；
②当批量比样本足够大（N≥10n）时，记作（n、Ac、Re）；
③对一次抽样Re=Ac+1，在厂中最为常用；
④对多次抽样，每次N、AC、RE在方案中都已明确规定。
7.什么是AQL（合格质量水平）？
（1）合格质量水平
抽样检验中认为可以接收的连续提交检查批的过程平均上限值，称为合格质量水平，也可称可接收质量水平（AQL）
AQL一般用每百单位产品不合格品数或不合格表示。
（2）合格质量水平的确定方法
①根据过程平均确定
②由供需双方协商确定；
③根据用户要求确定；
④根据损益平衡点确定；
⑤根据消费者长期希望得到的平均质量；
（3）AQL确定的参考数据（见下表）
选定AQL的参考数据
分类
AQL（%）
按产品最终使用要求
很高
≤0.1
高
≤0.65
一般
≤2.5
≥4.0
按不合格品类别
进厂验收
重不合格品
0.651.52.5
轻不合格品
4.06.5
出厂验收
1.52.5
4.06.5
按缺陷类别
致命缺陷
0.25
重缺陷
1.0
轻缺陷
2.5
按产品质量性能
电器性能
0.4∽0.65
机械性能
1.0∽1.5
外观
2.5∽4.0
按产品检验项目数
重不合格数
轻不合格数
项目数
1∽2
1
0.65
3∽4
0.40
2
5∽7
1.5
8∽11
12∽19
8∽18
4.0
20∽48
﹥18
6.5
﹥48
（4）抽检步骤（见下图）
决定检验项目及判定规定
确定严格性:
正常?
加严?
减量?
决定质量允收水准（AQL）
查出样本数AC\RE
决定批（LOT）的大小
决定检验水准,一般用II级
实施抽样,测定样本性能
判定该批允收,拒收?
确定抽检方式:
一次?
多次?
确定样本大小字码
（5）样本大小字码
①调整型抽样检验中用以代表一定检查水平和批量范围内样本大小的字母;
②批量越小,样本字码越大,样本也越大;
③检查水平超高时,样本字码越大,样本也越大;
④批量太小时,不同检查水平用相同的样本字码.
8、样本大小字码
批量范围
特殊检查水平
一般检查水平
S—1
S—2
S—3
S—4
I
II
III
1∽8
A
B
9∽15
C
16∽25
V
26∽50
D
E
51∽90
F
91∽150
G
151∽280
H
281∽500
J
501∽1200
K
1201∽3200
3201∽10000
L
M
10001∽35000
N
35001∽150000
P
150001∽500000
Q
≥500001
R
9、工厂常用的抽样标准MIL—STD—105E如何使用？
（1）决定品质水准
定下良品、不良品的判定基准，对于无法用文字表述的部分，必须设定实物样品。
（2）设定AQL
不良率从0。
01到10，共有16级，每100单位内缺点数从0。
01到1000，共有26级，选定其中合适的一级。
具体级别为：
0.010,0.015,0.025,0.040,0.065,0.10,0.15,0.25,0.40,0.65,1.0,1.5,2.5,4.0,6.5,10,15,25,40,65,100,150,250,400,650,1000。
（3）设定检查水准
从检查水准，I，II，III中选定一种。
①如果没有特别指定时，采用水准II。
②一些简单的物品，即使批次误判的比率大于II，也不会有太大影响时，为了缩小采样数量，可用水准I。
③对一些重要的物品，为了减少误判的比率，可以用水准III。
④特别水准为S—1，S—2。
S—3，S—4四级，像一些破坏性检查，由于费用高昂，为了通过又少又准的采样来判定批次时，可以用特别水准来判定。
（4）设定抽检方式
确定采用一次采样、多次采样等其中的一种；
（5）确定检查的松紧度
确定采用正常检查、加严检查、放宽检查等其中的一种，最初一般都是从正常检查开始的，取得实绩之后，再调整松紧度。
第三节工厂内实用的检验方式
1、IQC的内容及应用方法是什么？
（1）IQC是IncomingQualityControl的缩写，意思是来料检验，主要指：
从供应商处采购的材料、半成品或成品零部件在加工和装配之前，应进行检查，以确定其完全符合生产的要求。
（2）IQC对于所购进的物料，可分为全检、抽检、免检等几种形式，主要取决于以下因素。
①物料对成品质量的重要程度；
②供料厂商的品质保证程度；
③物料的数量、单价、体积、检验费用；
④实施IQC检验的可用时间；
⑤客户的特殊要求等；
2、IQC的实施特点是什么？
（1）IQC并不意味着必然对产品进行实物检查，有时仅仅是对供应方提供的附属检验材料的验证上。
（2）IQC的宽严程度与供应商的质量保证程度有一定的关联。
对于一家刚刚供货的新供应商的产品，一般按正常抽样标准来检验，甚至对一些关键物料进行100%全检；
对于供货史很长，极少出现质量问题的供应商，则会放宽检验，直至免检。
（3）绝大多数进厂材料是依据检验报告来接收的。
①如果进货符合检验标准，则进行标识后转入货仓或进入正常生产程序。
②如果IQC发现来料不符合检验标准，应对货物进行隔离。
并及时通知供应商处理。
③如果时间紧迫，来不及对进料判定就必须下线生产时，则必须加以明确标识并具有可追溯性；
万一发现来料不合格时，应隔离用此批物料加工的产品，并采取措施加以补救。
3、IQC与供应商的选择与管理有什么关系？
（1）IQC检验的程度与选择供应商的程度成反比，即：
①供应商的评估较松，则IQC的检验就要严一些；
②供应商的评估严格，则IQC的检验适当放松；
（2
升级会员 