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汽车销售
10年前，当汽车销售4S店进入中国时，全新的销售模式和服务模式令消费者感觉耳目一新。
一时间，汽车4S店会取代传统的定点经营和大卖场经营的说法风生水起。
短短几年内，4S店得到了极大的发展，店面面积不断被刷新，装修豪华程度不断被升级。
除了轿车，连卡车、客车，甚至是特种车如起重吊车等，都纷纷开建4S店。
一时间，汽车4S店风头无两，似乎4S店的神话将会万寿无疆。
问题：
4S模式神话面临破产？
然而，随着时间的推移，4S店销售模式遭遇极大挑战。
尤其是2008年，面临全球性的金融危机，经济持续减速，销售不利、库存挤压严重、流动资金匮乏等不利因素的刺激，给了所有行业参与者一剂清醒剂，对迷信4S店模式者更是当头一棒。
据记者了解，2008年，汽车4S店遭遇严峻挑战，真正完成去年年初制定销售任务的4S店没有几家，除少数畅销车型4S店之外，绝大多数4S店日子都不好过，昔日只要建4S店就盈利的神话就此破灭。
2008年汽车4S店演绎的冰火两重天，是否意味着发展多年的4S店模式和方向出现了问题？
4S店会否重新被大卖场模式取代？
4S店会否在经济危机中面临破产关门的境地？
4S店洗牌什么时候会出现？
本报记者就此进行了市场调查。
现象：
品牌经销商撑不住，4S店深陷窘境
“连我们这个小食杂店都受了影响，经济危机让维修工都不舍得花钱了。
”一位在某大型汽车销售市场附近的一个小食杂店老板告诉记者，汽车市场内的维修工的收入明显减少，因为他们供职的汽车4S店生意不好了。
据记者调查，目前在广州乃至华南甚至全国范围内，除了一汽奥迪、雷克萨斯等这些豪华品牌和一些客户基础和财力较为雄厚的专卖店外，绝大多数4S店经销商的日子都比较难过，即使日子好过的那部分4S店，销售额也与往年同比有较大降幅。
目前，这些汽车4S店所面临的问题基本相同：
市场购买持续乏力，消费者持币待购，销售不畅加上厂家的不对等政策，使得经销商库存挤压日益严重，而库存的挤压占据了现金流，相对紧缩没有彻底放开的银根又让车商融资面临重重困难。
售前的普遍不景气，让经营者将经营的赢利点转到售后来。
但是开张没几年，没有积累足够客户群的新店在这一点上更是雪上加霜。
上述原因导致4S店投资者和经营者大喊遭遇空前的危机。
一位资深业内人士透露，就广东全省来看，4S店经营困难已非常普遍。
在广州，直接因此倒闭的4S店为数较少，但经营困难却是广泛存在的事实。
芳村目前就有一家法国合资品牌和韩国合资品牌的4S店只做维修不做销售了。
广州周边的二三级城市有些4S店面临或者已经倒闭，较为严重的地区是东莞，由于部分工厂关闭，有效客户直接减少的某些品牌的4S店更为困难，有的甚至早已关门或被收购。
据了解，目前广物汽贸收购了湛江的一家长安福特店，东莞包含一家斯柯达店在内的一个汽车销售集团直接被新疆一家财团收购。
但是，有业内专家分析，从当前情形来看，尽管目前各品牌4S店经营困难，但是在短时间内也不会出现大面积关门破产的情况，换言之，大鱼吃小鱼的现象不会一蹴而就。
症结：
三大问题令4S店遭遇生死劫
汽车4S店由当初的一片喝彩声到现在的问题重重，是哪些问题让其遭遇生死劫？
原先经营一家日系进口车专营店，现在转型专做维修和二手车的资深业内人士广东广骏汽车实业有限公司董事长王炼刚给记者分析了几大原因。
其一，单店投入过大，经营成本高，为4S店的日后运营埋下了高风险的伏笔。
王炼刚透露，一些高端品牌，比如奔驰、宝马、日产无限等豪华品牌4S店建店资金高达3000多万元甚至更高，一些主流品牌也需要1000-2000万元，还不包括人力和水电等成本。
除了硬件投入，现金流的要求一般也在一二千万元，小品牌也需要几百万元。
如此高昂的投入，如果车市环境良好，还可以支撑。
若面临车市疲软，日子不好过也就可想而知了。
较高的成本投入以及日常支出都需要利润来支撑，在销售利润急速下滑甚至是负增长的时候，就要靠售后维修来支撑，而维修的高价又未必能为消费者长久接受。
对于那些开店时间不长，车主群积累不多的4S店，就更加难以为继了。
其二，绝大多数各品牌4S店还面临一个共同的问题，那就是某些厂家出于自身利益的考量，在同一区域设置4S店过多，过于密集，令经销商叫苦不已却又敢怒不敢言。
其三，诸如固定销量的设置、价格决定权的垄断以及种种禁锢限制经销商的政策法规都令4S店的经营者和投资者处于弱势地位，自主权和主动权较小，自主救市的空间不大。
有专家表示，上述问题中的哪一个，都足以令4S店经营者“喝一壶”。
走向：
面临颠覆还是成长烦恼？
4S店发展遇到问题，是否意味着这种模式将被颠覆？
广骏汽车实业董事长王炼刚对记者分析表示，对于一些好的品牌，如果布局合理，软硬件配套服务到位，4S店模式还是有很大发展空间的。
4S店这个销售模式从总体来看是不错的，它是车市激烈竞争下的产物。
随着用户需求日益多样化，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。
4S店的出现，可以提供舒适宽敞的展厅，硬件装备精良、整洁干净的维修区、现代化的设备和服务管理、职业化的气氛、良好的服务设施、充足的零配件供应、迅速及时的跟踪服务体系等。
通过4S店的服务，有助于用户对品牌产生信赖感和忠诚度，从而扩大汽车的销售量。
但盲目的一拥而上，一味讲究高档，动辄上千万的投入，也使4S店的生存越来越成问题。
当车市繁荣时，一切问题都可以被掩盖；一旦车市不景气，问题就迅速地暴露出来。
一位专家表示，维修属于工业范畴，销售属于商业范畴，销售需要人气旺，维修恰恰相反是需要偏僻的地方，4S店将两个功能集于一身，很容易有矛盾。
但不管怎么说，尽管4S店运转显露疲态，但从过去的一个较长时间段来看，如雷克萨斯、奥迪、北京现代、宝马、本田和上海通用、上海大众、一汽、东风等几个畅销品牌4S店还是有一定利润保证的。
也就是说，尽管遭遇成长的烦恼，但绝大部分4S店的困难都应该是暂时的，这种销售模式在新车领域在一段时间里还会长期存在。
突破：
靠什么生机重现？
4S店销售模式不会短时间内灭亡，那么现在遭遇一些困难的4S店又将凭借什么走出危机，迎来新一轮发展周期呢？
有专家分析，4S店标准不能是硬性的标准，而应当是一个弹性的原则。
进行布局的合理调整也是4S店生存发展下去的关键，可以将4S店放在中心区，而在各二三级城市设立维修站，这样，不仅收缩了4S店的数量，也能合理利用资源。
专家认为，4S店生存发展下去并且壮大的一个最根本因素，是要不断提高完善售前售后的服务质量，这才是生存之本。
要真正以用户为中心，开展汽车营销艺术的研究，树立“关系营销”的基本思想，巩固重要和重点用户，培养忠诚用户。
目前，品牌的概念被赋于更丰富的内涵，营销本身也是一种品牌。
只有将整个汽车的品牌与营销的品牌有机地结合起来，才能达到品牌营销的最高境界。
因此，4S店必须重视打造与维护自身的品牌，提升全员服务意识。
这些工作都必需全员参与，无论是营销、售后服务、财务、配件、维修及其经理人员，各方面投入不同的支持，才能构建完整的服务体系。
另外，还要认识到目前4S店内营销观念的更新与服务理念的认识深化的全员化还需要一定时日，类似问题还没有提升到与汽车技术相对等的地位。
此外，软体服务跟不上硬件建设的步伐：
营销人员缺乏技术知识；维修服务队伍对新技术、新装备的认知度匮乏。
还有，电子计算机应用于信息管理的深度与广度上尚有差距。
解决上述问题，就需要培养一批既懂技术又懂营销的专业与高素质的营销人员，建立一支既懂汽车基本原理，又懂汽车新结构、新技术，适应机电一体化的售后服务维修队伍。
业内专家认为，如果妥善解决上述问题，汽车4S店不难迎来第二春。
国内汽车销售行业的现状分析
（2007-06-0515:
12:
32）
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汽车
销售
现状
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魔王识车
国内汽车销售行业，作为一个独立的行业的出现，严格地说是出生于八十年代末期的物流计划体制改革之后，成长于九十年代。
而进入21世纪后，特别是在中国加入WTO之后，汽车分销行业才加快形成。
中国已从公务和商务购车进入私人购车阶段。
这标志着国内汽车销售市场的初步形成。
然而，就其结构和规模来看，中国汽车分销行业还远未形成。
但是，纵览现状，我们还是能够清晰地看出其大体脉络、走势的，笔者认为中国汽车销售行业正在演绎新一轮的行业变革，它至少表现在以下八个方面。
一、从粗放式销售向整合行销转型
现行国内汽车销售，仍然走的是粗放销售的路子。
单纯的价格战和广告仍然是厂商最热中的销售手段。
从国内许多大众媒体纷纷开设《汽车专版》，到电视台汽车类广告突然增多，以及各家厂商不断祭出降价大旗，都集中体现了当今汽车销售的“初级阶段”。
然而，价格下降固然是汽车行业的大势所趋，但是一方面任何产品都会有一个成本底限，这决定了价格战的有限性；另一方面，单纯的价格并不一定是所有客户最关心的唯一要素，其实，不同客户群可能关注点会不一样，针对不同档次产品，价格的购买弹性也不一样。
从过于依赖广告或降价的单一化行销，转向综合运用广告、价格、渠道和市场定位乃至公关活动等多种行销手段，变单兵种作战为立体作战，已经成为汽车销售行业新的发展趋向。
二、从传统展厅销售向顾问式销售转型
中国汽车销售目前主要依靠各类综合性汽车交易市场和一部分品牌专营店，少量品牌混营店。
无论采用哪种类型，都还属于传统的展厅式销售。
展厅式销售，不可克服的一个缺陷在于被动式的坐商，缺乏对客户群的主动研究和细分、定位。
而顾问式销售显然可以很好地弥补这一缺陷，通过一对一专家顾问式销售，可以把售前咨询、售中服务、售后维护有机结合起来，形成面向客户的全程销售模式，减少来自不同环节的潜在客户流失。
因此，顾问式销售是变被动销售为主动销售的捷径。
以美国为例，汽车销售员大部分是学历很高、受过专业培训的汽车销售工程师。
销售员不仅负责开拓新客户，同时也负责老客户的再开发。
可以预测，随着国内汽车市场竞争的进一步升级，汽车销售向顾问式销售转型将逐渐被商家所采用，而这必将对销售行业从业人员整体素质提出更高的要求。
三、从产品销售向服务销售转型
随着国民收入的持续增长以及私人购车比重的迅速上升，汽车普及运动将加快发展。
汽车消费规模、结构和潮流都会日益丰富。
越来越多样化、越来越多变化的消费需求，将持续推动新的品牌、新的车型的产生，同时也加速老品牌、老车型的更新换代。
驾车族从对产品的关注转向对服务的关注，将日渐明显。
而经销商队伍的持续增加，也使得产品同质化趋向加强，今后服务将成为经销商建立竞争优势的主要手段。
除了销售过程中的必须服务和售后维修外，以汽车租赁、汽车保养、汽车置换、汽车快修连锁等在内的增值服务将获得迅速发展。
大约5年后，汽车增值服务业将从汽车销售行业中脱离出来，成为有一定市场规模的、具备高速增长潜力的新的独立行业。
四、从单一品牌代理向品牌代理多元化转型
从美国的经销商格局来看，真正能作到最后，并形成规模的一定是品牌代理最齐全的经销商。
单一化品牌不仅仅使得经销商对厂商过于依赖，同时也减少了消费者的可选性，从而削弱商家吸引客户的能力。
中国的汽车销售商要成长为具有相当规模的汽车分销商，推行品牌代理多元化是必由之路。
五、从区域特许销售向跨区域网络分销转型
国内目前还没有一家真正跨区域的实行渠道运作的全国性汽车分销商。
绝大部分汽车销售企业还是局限于区域性城市运做。
没有渠道、没有跨区域分销网络，就不可能形成规模，也不可能实现独立于厂商之外的超级分销商的定位。
虽然目前，国内正在掀起汽车经销的城市化运动，一批又一批汽车市场和汽车4S店助推着汽车业的重复建设和泡沫经济，但是，从发达国家所走过的道路来看，这其实是一个产业从无序走入有序、从幼稚走向成熟，所必经的阶段。
市场经济的法则是自由竞争、优胜劣汰，汽车销售行业在经历了3-5年的井喷之后，迎来的必将是新一轮的资源重组和跨区域、跨品牌整合。
最终能够笑到最后的才是真正的赢家。
六、从普通经销向规模分销转型
汽车销售行业目前通行的商业模式是以合格证抵押融资，从厂商处以代理价进货，再以零售价售出。
应该说，这是目前汽车销售行业比较经济的做法。
然而，随着汽车整体市场的进一步壮大，以及汽车消费的日见成熟，汽车销售行业的规模化必将提上日程。
要实行规模化，除了品牌代理多元化和跨区域渠道分销外，改变目前的普通经销模式，推行规模分销，是一条重要出路。
所谓规模分销，即大批量进货、包销买断、低价销售、快进快出。
采用规模分销可以做到商业信用、银行信用的结合，可以在进销两头争取主动，可以有利于实现最低价进货、最快出货，盘活现金流和零库存。
实现规模分销，关键取决于分销商的管理能力和市场运作能力。
七、从以新车销售为主向新车、二手车并重转型
美国的汽车销售中，二手车业务往往要占到整体销量的25—30%，二手车业务的利润要占到整体销售利润的30—35%左右。
可见二手车业务已经成为美国汽车销售行业非常重要的业务领域。
中国目前汽车保有量正在迅猛增长，5—10年后，中国二手车业务将有望达到高峰期。
越来越多的经销商将在新车销售以外，重点拓展二手车业务，以实现新旧车业务的互动。
八、从单纯商业运作向商业运作和资本运作相结合转型
目前，国内汽车销售行业还处于发展阶段，市场竞争的整体水平还比较低。
这使得大部分企业还只能把精力集中在商业运做上。
然而汽车销售行业要提高整体运作水平，就必须以更加开放的姿态，与相关行业进行战略性合作，包括资本合作。
以商业运做为基础，以资本运做为纽带，通过有效的兼并重组和资本扩张，汽车销售行业才能优化结构、提升规模。
另一方面，国内汽车销售行业要改变目前的粗放式管理和家族式治理格局，也必须运用资本杠杆，通过对内推行内部股份化、股权激励和对外上市、股权结构多元化，有利于确保企业的规范化运做和长远发展
辉煌战绩下的不和谐，离汽车强国还有多远？
文/森林魔王
在短短的7年时间里，中国车市销量从300万辆便突破了1000万辆大关，用没有做不到，只有想不到来形容再贴切不过了！
在如此关键时刻，继美国、日本之后第三个产销超千万辆的国家，不仅是国内企业发展的机遇，同时也成为了众多国际巨头的救命稻草。
同时前通用汽车CEO里克-瓦格纳（RickWagoner）认为中国车市发展至美国市场那般成熟至少还需要三十年的言论浮现在我的脑海，是瓦格纳对中国车市的不了解还是太了解才有此言论？
评心而论，上半年由于产能不足，下半年企业唯量的苗头开始有所抬升，抛开今年放眼长远，至少还有三大因素成为汽车强国必须面对的难题。
渠道能力的不匹配
这是老生常谈的话题，如何充分调动经销商的积极性，又能控制规模一直是企业难以把握的问题，对于经销商而言，最关心的无非就是利润，至于打造品牌那是厂商的事情，立足做百年老店的经销商屈指可数。
但渠道能力严重不足这是不争的事实，据J.D.Power亚太公司公布的调研报告显示，从2007-2009年，CSI/SSI整体水平并没有实际提升。
2008年下半年，上海地区倒闭三家老牌经销商，北京关闭数十家经销商，《2008年中国汽车经销商满意度最新调研报告》甚至做出“2009年，约40%的中国汽车经销商将面临倒闭或被兼并”的判断。
够了，这些足以但道出先天下之苦而苦，后天下之甜而甜的经销商们的苦衷。
渠道作为汽车销售前沿阵地，直接关系品牌建设与销量，不应该成为车市发展最薄弱的环节。
同时2008年一汽丰田十家金牌经销商有半数以上在二级城市，上海可以倒闭上海大众经销商，东风标致卖的最火的地区也在二级城市，这些典型的例子，经销商大佬们不要视而不见，别把责任一揽子推给厂家，艰苦奋斗，自食其力才是王道。
兼并重组进程加快
1994年颁布《汽车工业产业政策》，并在1995年提出不能遍地开花。
如今再打开中国汽车版图，除了四大四小之外，吉利、比亚迪、海马、长城、力帆、江淮汽车等汽车企业零星闪烁，再次呈现遍地开花之势。
上半年工信部出台《关于加快推进企业兼并重组的意见》，一时间国内企业兼并重组的绯闻不绝于耳，国外并购的传闻也四处弥漫，如今唯一落下锤音的只有广汽重组长丰。
新一轮兼并重组进程远不如第一次那般迅速，当然第一次更多的是政府的强力干预，如今更多的是市场需求因素的推动，但更多的是企业自身的决心与各地方政府的干涉在作怪。
很难预料明年的产销规模会有多大，1500万辆不是没有可能，如此庞大的市场需求面前，企业兼并重组又会有多大的实际成效呢？
小打小闹的对抗时代或将一去不复返，集团之间的全面竞争将成为庞大的汽车市场的未来。
新环境下，自主品牌如何破局？
欧美、日韩都是以本土品牌为主，中国汽车的未来，合资品牌不应该是全部，自主品牌与合资品牌平分天下的格局或将是车市成熟的标志。
但目前自主品牌的无论是渠道规模能力，还是企业能力以及产品力，自主品牌都必须要夜以继日的追赶！
2年前，如果说合资品牌降价一小步，自主品牌一大步，现在这一对比已经上升至品牌的高度。
上汽自主品牌荣威开始活跃，上海大众双品牌运作的斯柯达也逐步成为主流，而自主品牌的品牌之路却是磕磕绊绊。
吉利的全球鹰、帝豪、上海英伦三大新品牌，奇瑞的瑞麒、威麟的两大新品牌的诞生运作却被受质疑。
不仅品牌、后续车型难以占稳脚跟，渠道扩展同样困难重重。
自主品牌要从一到多成为集团，有着太多的难以突破的瓶颈。
另一方面，合资企业的自主品牌之路大多也还停留在酝酿阶段，除了上汽的荣威之外，一汽红旗如何翻身已经提了好几个五年计划，东风风神S30总算上市，广汽的理念从曝光至今也有2年的历史，但量产上市的消息犹如泥牛入海，北汽自主轿车品牌似乎还没有成型。
如果合资品牌走自主道路才是唯一出路，甚至是一份国民责任，那太多的合资巨头还是个负心汉。
中国车市从不起眼到如今成为国际巨头的救命稻草，随着国际巨头不断增加投资，全球同步车型不断实现本土化，甚至针对中国市场特事特办，自主品牌的发展将更为艰难。
正如汽车行业有太多的关联行业一样，车市的发展每个环节都将成为制约其突破的关键！
也只有真正解决了难题，才会从汽车大国变成汽车强国！
新能源汽车市场化需要的不仅仅是技术
文/森林魔王
今日，比亚迪F3DM低碳版在深圳发布上市。
作为中国新能源汽车的领军企业，比亚迪在新能源之路上可谓是喜传捷报。
事实上，F3DM是在2008年11月获得准生证，2008年12月15日，世界首款F3DM在深圳上市，那时F3DM的销售对象仅仅是深圳地区的大客户。
但在16个月之后，F3DM低碳版就解决了针对个人使用关于技术和审批的双重疑虑。
在新能源市场尚处未明朗时，合资企业的碌碌无为和自主企业的持续发力，在全球新能源汽车领域，中国力量已经成为不可忽视的一枝新秀。
F3DM低碳版技术和价格的双重突破
相比之前的F3DM车型，F3DM低碳版车型加装了车顶太阳能电池充电系统，类似于全景天窗的太阳能电池板，通过吸收的太阳能输出为低压电，低压电经升压转换为高压电，并将能量储存在铁电池中。
在动力方面F3DM低碳版搭载BYD371QA发动机，在DM双模系统下，配合75KW的电机，输出功率达到了125KW，与主流2.4L发动机功率相当。
在纯电动（EV）模式下，在城市综合工况续航里程60KM，在专业的充电站上快充10分钟可充满50%，即使是在家用电源上慢充，也只需要7个小时就可以充满。
F3DM低碳版16.98万元的价格令很多企业匪夷所思。
事实上，新能源汽车要真正实现大规模生产，除了国家宏观层面协调建立快速充电站之外，高价格带来巨大的环保负担让消费者有些吃不消。
不具优势的价格是新能源汽车进行市场化运作最大和最难以逾越的障碍。
笔者认为比亚迪选择在F3原型基础之上推出低碳版是个明智的做法，借助F3原型车的生产规模摊薄了低碳版在传统技术方面的成本，从而为新动力技术的导入以及后续的调教预留了部分成本空间。
在新能源动力成本高居不下的前提下，或许这也是其他车型无法降低价格的根本原因所在。
国家力捧F3DM低碳版开启个人销售进程
2010年，国家将节能与新能源汽车示范推广试点城市由13个扩大到20个，选择深圳、北京、上海等5个城市开展私人购买节能与新能源汽车的补贴试点。
F3DM作为首批入选《国家新能源汽车推荐目录》的唯一轿车车型，将最先获得国家对新能源汽车的购买补贴。
在之前F3DM针对集团大客户销售试点后，F3DM低碳版率先在深圳启动面向个人销售进程，并陆续推广到全国各新能源汽车试点城市。
据调查显示，超过90%的城市上班族每天用车不超过60公里，这表明在正常情况下，F3DM低碳版不需启动发动机，在EV模式下即可满足日常出行需要。
另外比亚迪强调F3DM低碳版将在比亚迪所有销售网络销售，对于拥有上千家经销网络，F3DM低碳版有着便利的销售渠道和服务渠道。
满足个人日常使用条件，便利的服务渠道为F3DM进入个人销售阶段打下了坚实的基础。
F3DM的新能源帝国构想
如果说两次能源危机是日韩汽车品牌登上世界舞台的导火索，那新能源的诞生将是中国汽车走向世界并引领未来世界汽车格局的捷径。
首先在传统技术方面，不可否认新能源汽车的发展是以传统汽车应用技术为基础，但我们更应该看到中国汽车企业在近十年所取得的辉煌成绩，同时正是中国汽车企业在传统技术方面的底子薄，这样轻装上阵更利于向新方向的兑变。
其次，在市场培育方面，现在的新能源汽车市场仍旧处于萌芽状态，这与配套设施和政策扶持有着千丝万缕的关联，但我们必须看到在这张几乎是白纸的底下，自主企业的准备和发展进度，因为这是他们登上世界舞台最好的入场券。
第三，即便国际品牌垂直导入或者实现国产新能源汽车，但他们前期所面临高成本和配套调整，以及市场调整是远远不及自主企业的灵活和快捷。
事实上，在新能源方面合资和自主车企已经有过一回小试，上海通用混合动力君越无论在技术还是在后续的持续运行上，都无法实现维系经营，而丰田普锐斯在日本大获成功，但始终未能实现电力驱动的构想，新款插电式也要等到2011年后才能问世。
这与比亚迪从F3DM再到切合时代主题营销的低碳版上市相比，持续的培育和开放销售，比亚迪的本土优势不言而喻。
比亚迪在传统能源汽车的橄榄型布局已经清晰，但传统汽车要成为比亚迪打向国际市场的杀手锏还存在诸多不确定，我们可以大胆的预测，以F3DM为起点，在新能源领域将复制传统汽车的橄榄状，同时借助新能源的技术优势成为国际舞台中耀眼的明显。
因此在新能源汽车博弈大戏尚未揭幕之前，以F3DM低碳版为切入点拉开了比亚迪环环相扣的新能源帝国构想的序幕。
我国汽车销售公司服务营销现状浅析
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□朱翠王晓洁段晓红
[摘要]以汽车销售公司为研究对象,以服务质量五大差距模型为研究工具,分析了我国汽车销售行业服务营销的现状。
[关键词]汽车服务营销服务质量五大差距模型汽车销售公司
作者简介:
朱翠,大连理工大学管理学院硕士研究生,研究方向:
服务营销,战略管理;王晓洁,大连理工大学管理学院硕士研究生,研究方向:
会计学;段小红,华中科技大学管理学院博士研究生,研究方向:
服务营销。
一、汽车行业服务营销及服务质量五大差距模型理论概述
（一）汽车服务营销组合
汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度为导向,树立全员性,全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。
汽车服务营销的目标是在每一个环节都提供最优质的服务。
汽车产业从商品营销到服务营销,营销的职能和手段也扩展到了整个企业,从4P（产品、价格、分销、促销）发展到7P（产品、价格、分销、促销、人、过程、有形实据）。
其中“人”不仅包括雇员还包括购买汽车及汽车服务的顾客。
在对“人”的研究中重视全员营销及内部营销,提倡顾客满意的基础是员工满意并致力于提高员工满意度;“过程”包括整个销售流程、服务规范的标准化及对所有影响顾客满意度的销售流程因
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