商务礼仪与共公关系Word下载.doc
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当对方称没有名片时有三个推论
1、高级人员不想给你
2、真是的没有带
3、根本没有名片
注:
当没有名片时,不能直说,应该解释为没带,或刚用完了
————形式规范
提高员工素质
打电话级别高者先挂电话,应为上级先挂。
平等级者,主挂者先挂,打者有事,应当在讲完后先挂
装着为商务交往中代表着,个人形象、生产形象、企业形象、商务形象、民族形象、国家形象;
职场穿着六个问题不能出现(六忌)
1、过份杂乱(搭配不合适,不按照场合穿着)
2、过份鲜艳
3、过份暴露
4、过份透视(过于透视不文明,不允许)
5、过份装着短小(内衣与外衣不协调)
6、过份紧身穿着
称呼注意问题(要用规范性称呼)
1、不能不称呼
2、替代性称呼
3、不适当的称呼
4、称兄道弟
————明礼诚信
礼貌服务——把尊重运用到服务中去
尊重的对人,热情的对人,形式规范的表现出来
文明三要素,服务的三要素,
接待三声:
1、来有迎声,问有答声
2、问有答声,有问必答
3、去有送声
要讲五语:
1、问候语(您好!
打声招呼再说话)
2、请求语(“请”表示尊重、友善)
3、感谢语(“谢谢”感恩之心,个人的教育体现)
4、抱歉语(“对不起”)
5、道德语(再见)
热情要三到:
1、眼到(跟对方交往谈话时要直视对方来讲话(友善的对视)
2、口到(讲普通话,是一种文明的体现,素质的体现,再者是方便沟通,方便交际)因人而异区分对象
3、意到,意思要到,友善到,热情意思到。
沟能要如何注意技巧
沟通——相互理解,双向沟通
实现最佳沟通
1、自我定位准确
2、为他人定位准确
3、尊守惯例
首先自我定位,再定位他人,才能尊重别人
要学会拒绝对方时用宛转的方法来拒绝别人
职业常有六不谈(为职业六忌)
1、不能非议国家和政治
2、不能涉及国家机密和行业秘密
3、不能对交谈对象事务内涉及
4、不能说领导和同事内部人员的坏话(只会贬低个人的身份,人格教养)
5、格调不高的话题不谈
6、不涉及私人问题
私人问题中也有六不问
1、不能问收入
2、不能问年龄
3、不能问婚姻及家庭
4、不能问健康
5、不能问个人经历
————形象设计
个人形象涉及到企业形象、商务形象、素质形象、服务形象、生产形象、民族形象、国家形象
形象就是宣传,就是效益,就是服务,无论对于个人或企业来说形象重于一切
形象就是指别人对我们的评价和印象
设计形象要定位准确(服务于人的定位)如何维护个人形象的六要素如下:
1、仪表——仪表者观,不能有异物,异味
2、表情——表情为人的第二张脸,要自然(泰然自若),要友善(友好)教养、自信。
3、举止动作——动作要文明(企业的形象)要优雅而规范,可体现出个人的形象及素质。
4、服饰——选择衣服搭配要到位
5、谈吐——声音方面需注意压低声量(符合规范),内容方面要慎选,礼貌用语的使用要恰当。
6、待人经——诚信为本,尊纪守法,尊时守约(时间就是生命,时间就是金钱,尊重别人,尊重自己是现代意识)
化妆方面注意的事项:
1、要求自然(自然而然)
2、要美化(不要过份前卫,时尚)
3、要避人化妆(不可当众表演)
————适用范围
三个场合要讲礼仪
1、初次交往——企业的规范可看出的有三个问题(1、没有噪音,2、着装的规范,3、距离有度)
人际交往距离要分四种(1私人距离,2常规距离,3礼仪距离,4公共距离)
————3A原则
布吉尼理论
3A原则强调——人际关系为重要,规定三点,表示尊重的三大原则
A、接受对方,宽以待人,(客人永远都是正确的)
交往中的三不准:
1、不要打断别人的说话
2、不要轻易的补充对方
3、不要随意更正对方(不要纠正)
A、重视对方(欣赏对方)
在人际交往中善于使用尊称、技术职称、记住对方;
A、赞美对方(欣赏及肯定)
懂得欣赏别人的人就是欣赏自己,不懂得欣赏就是目中无人
技巧——事实求是,适应对方
————着装基本规范
着装为个人教养的标志
商务人员的着装倍受关注
1、符合身份
2、扬长避短(重在避短)
3、尊守惯例(标准化、正规化要求)
4、区分场合(区分场合不同而着装不同的原则)
————着装规范与基本语言技术
社交场合不应装的——制服
休闲场合(个人自由活动时间,工作之余)
语言技术
言为心声(少说多听、智者善听、愚者多说)
语言要正规,规范和标准,注意事项:
1、先递名片再介绍
2、加深对方的印象
3、时间要简短
4、内容要完整(应酬式、交际式)
交际式的四要素(单位、部门、职务、姓名)完整信息;
————电话形象
通话内容、通话时机、举止表现
接电话的5个“w”
1、谁打来的
2、具体地址
3、什么时间打来的
4、为什么打来的(原因)
5、如何处理
商务会面交往中注意事项(重要细节)
问候:
1、顺序,位低者先;
2、因场合而异;
3、内容有别
称呼适用:
1、称行政职务;
2、技术职称;
3、行业称呼;
4、时尚性称呼;
介绍方法:
1、自我介绍(先递名片,内容要规范)
2、介绍他人;
3、业务介绍(把握事机,掌握分寸,人无我有,人有我优,人优我新)
————行礼
握手——伸手的前后顺序(尊者居前)
握手时忌讳问题有:
1、不能左手跟别人握手(要用右手)
2、握手时不能戴墨镜
3、握手时不能戴帽子
4、握手时不能戴手套
名片是身上必备的东西,在商务社交的形象,没名片的人等于没有现代意识的人
名片是个人形象和企业形象的,有机组成部份
使用名片的三不准
1、不得随意涂改
2、不能提供以上两个衔(不同场合给不同名片)
3、不提供私人联系方式
交换问题,如何索取名片:
索取别人的名片,不到万不得已,不去要,交换名片需知顺序(由尊而卑,由近而远,按顺时针)