商务礼仪与共公关系Word下载.doc

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当对方称没有名片时有三个推论

1、高级人员不想给你

2、真是的没有带

3、根本没有名片

注：

当没有名片时，不能直说，应该解释为没带，或刚用完了

————形式规范

提高员工素质

打电话级别高者先挂电话，应为上级先挂。

平等级者，主挂者先挂，打者有事，应当在讲完后先挂

装着为商务交往中代表着，个人形象、生产形象、企业形象、商务形象、民族形象、国家形象；

职场穿着六个问题不能出现（六忌）

1、过份杂乱（搭配不合适，不按照场合穿着）

2、过份鲜艳

3、过份暴露

4、过份透视（过于透视不文明，不允许）

5、过份装着短小（内衣与外衣不协调）

6、过份紧身穿着

称呼注意问题（要用规范性称呼）

1、不能不称呼

2、替代性称呼

3、不适当的称呼

4、称兄道弟

————明礼诚信

礼貌服务——把尊重运用到服务中去

尊重的对人，热情的对人，形式规范的表现出来

文明三要素，服务的三要素，

接待三声：

1、来有迎声，问有答声

2、问有答声，有问必答

3、去有送声

要讲五语：

1、问候语（您好！

打声招呼再说话）

2、请求语（“请”表示尊重、友善）

3、感谢语（“谢谢”感恩之心，个人的教育体现）

4、抱歉语（“对不起”）

5、道德语（再见）

热情要三到：

1、眼到（跟对方交往谈话时要直视对方来讲话（友善的对视）

2、口到（讲普通话，是一种文明的体现，素质的体现，再者是方便沟通，方便交际）因人而异区分对象

3、意到，意思要到，友善到，热情意思到。

沟能要如何注意技巧

沟通——相互理解，双向沟通

实现最佳沟通

1、自我定位准确

2、为他人定位准确

3、尊守惯例

首先自我定位，再定位他人，才能尊重别人

要学会拒绝对方时用宛转的方法来拒绝别人

职业常有六不谈（为职业六忌）

1、不能非议国家和政治

2、不能涉及国家机密和行业秘密

3、不能对交谈对象事务内涉及

4、不能说领导和同事内部人员的坏话（只会贬低个人的身份，人格教养）

5、格调不高的话题不谈

6、不涉及私人问题

私人问题中也有六不问

1、不能问收入

2、不能问年龄

3、不能问婚姻及家庭

4、不能问健康

5、不能问个人经历

————形象设计

个人形象涉及到企业形象、商务形象、素质形象、服务形象、生产形象、民族形象、国家形象

形象就是宣传，就是效益，就是服务，无论对于个人或企业来说形象重于一切

形象就是指别人对我们的评价和印象

设计形象要定位准确（服务于人的定位）如何维护个人形象的六要素如下：

1、仪表——仪表者观，不能有异物，异味

2、表情——表情为人的第二张脸，要自然（泰然自若），要友善（友好）教养、自信。

3、举止动作——动作要文明（企业的形象）要优雅而规范，可体现出个人的形象及素质。

4、服饰——选择衣服搭配要到位

5、谈吐——声音方面需注意压低声量（符合规范），内容方面要慎选，礼貌用语的使用要恰当。

6、待人经——诚信为本，尊纪守法，尊时守约（时间就是生命，时间就是金钱，尊重别人，尊重自己是现代意识）

化妆方面注意的事项：

1、要求自然（自然而然）

2、要美化（不要过份前卫，时尚）

3、要避人化妆（不可当众表演）

————适用范围

三个场合要讲礼仪

1、初次交往——企业的规范可看出的有三个问题（1、没有噪音，2、着装的规范，3、距离有度）

人际交往距离要分四种（1私人距离，2常规距离，3礼仪距离，4公共距离）

————3A原则

布吉尼理论

3A原则强调——人际关系为重要，规定三点，表示尊重的三大原则

A、接受对方，宽以待人，（客人永远都是正确的）

交往中的三不准：

1、不要打断别人的说话

2、不要轻易的补充对方

3、不要随意更正对方（不要纠正）

A、重视对方（欣赏对方）

在人际交往中善于使用尊称、技术职称、记住对方；

A、赞美对方（欣赏及肯定）

懂得欣赏别人的人就是欣赏自己，不懂得欣赏就是目中无人

技巧——事实求是，适应对方

————着装基本规范

着装为个人教养的标志

商务人员的着装倍受关注

1、符合身份

2、扬长避短（重在避短）

3、尊守惯例（标准化、正规化要求）

4、区分场合（区分场合不同而着装不同的原则）

————着装规范与基本语言技术

社交场合不应装的——制服

休闲场合（个人自由活动时间，工作之余）

语言技术

言为心声（少说多听、智者善听、愚者多说）

语言要正规，规范和标准，注意事项：

1、先递名片再介绍

2、加深对方的印象

3、时间要简短

4、内容要完整（应酬式、交际式）

交际式的四要素（单位、部门、职务、姓名）完整信息；

————电话形象

通话内容、通话时机、举止表现

接电话的5个“w”

1、谁打来的

2、具体地址

3、什么时间打来的

4、为什么打来的（原因）

5、如何处理

商务会面交往中注意事项（重要细节）

问候：

1、顺序，位低者先；

2、因场合而异；

3、内容有别

称呼适用：

1、称行政职务；

2、技术职称；

3、行业称呼；

4、时尚性称呼；

介绍方法：

1、自我介绍（先递名片，内容要规范）

2、介绍他人；

3、业务介绍（把握事机，掌握分寸，人无我有，人有我优，人优我新）

————行礼

握手——伸手的前后顺序（尊者居前）

握手时忌讳问题有：

1、不能左手跟别人握手（要用右手）

2、握手时不能戴墨镜

3、握手时不能戴帽子

4、握手时不能戴手套

名片是身上必备的东西，在商务社交的形象，没名片的人等于没有现代意识的人

名片是个人形象和企业形象的，有机组成部份

使用名片的三不准

1、不得随意涂改

2、不能提供以上两个衔（不同场合给不同名片）

3、不提供私人联系方式

交换问题，如何索取名片：

索取别人的名片，不到万不得已，不去要，交换名片需知顺序（由尊而卑，由近而远，按顺时针）