金钥匙总台接待服务标准11P.docx
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金钥匙总台接待服务标准11P
金钥匙总台接待服务标准
序号
内容
检查结果
A
员工表现
优
良
一般
差
得分
1
接待员是否有组织、有条理、有配合地开展工作。
2
接待员是否穿着干净、平整的制服。
3
接待员佩戴的饰物是否符合酒店的规定，并严格注意手部和面部的
修饰。
4
接待员穿着的鞋袜是否符合酒店规定。
5
接待员是否按规范标准佩带名牌。
6
接待员是否保持仪容整洁。
7
接待员是否与客人保持适度眼神交流。
8
接待员是否保持微笑，态度是否亲切友好。
9
接待员是否熟练地运用工作日常英语。
B
散客电话预订
优
良
一般
差
得分
10
当接听电话时，必须在电话铃响三声内接听。
11
如果超过三声铃响才接听要向客人表示歉意。
12
接话要求语调亲切、友好、动听，报出部门名称并表示愿意提供帮助。
13
总台人员要耐心回答并适时详细向客人介绍本酒店房间种类、房间特点（如位置、面积、设施等）及房间价格。
14
如电话被打断，耽搁时间不得超过30秒，并杜绝噪音干扰。
如果预计耽搁时间超过30秒，首先向客人致歉并讲明要耽搁时间的原因。
15
征得客人同意后方可搁置电话于一旁，以最快的速度完成面前的事情，并继续完成此电话的预订事宜。
16
若经过介绍后：
如果客人要求的日期已满房，预订员要建议改订其它日期或征求客人同意可否列为候补，做等待类预订处理。
17
当顾客表示同意接受时，就可以进一步询问顾客的要求，填写订单。
18
预订员询问预订人及入住客人的姓名（如有必要确认预订人及入住人姓名的正确拼写）。
19
填写抵店及离店的具体日期或大致时间。
20
预订员询问并填写预订人公司及预订人联系电话号码。
21
预定员询问预订房是私人性质还是公司性质。
22
预订员要再次清楚的说明预订房的房价及所包含的项目（税、服务费、餐膳等）。
23
预订员要适时询问此预订房有无特殊要求（是否需要汽车、用餐等服务）。
24
预订员要询问客人有无“接机”服务要求，如果客人有此需求，就告知相应的费用，并请客人发传真确认，然后将该资料和信息交相关部门处理。
25
预订员要询问客人入住的具体时间并说明该预订的保留时间。
26
预定员要说明酒店规定的入住时限。
27
在接听电话过程中及完成时，预订员要复述及确认订房的所有细节要求。
28
预订员要提供预订电话和预订员工号或姓名，方便客人随时预订。
29
预定员告诉客人已办好预定，如有预定号码应告诉客人此号码。
30
最后感谢客人来电话，并欢迎其光临本酒店。
31
及时将预定信息按要求输入电脑，备注栏应尽可能详尽、全面。
32
将预定申请表按要求放入预订资料架内。
C
接受传真预订
优
良
一般
差
得分
33
预订员要仔细阅读有关预订的传真内容，详细记录预订内容。
34
预订员要查询客人预订期间的房态。
35
根据传真内容为客人填写订房登记表。
36
将预订信息输入电脑，底单交前台领班审核。
37
将预订资料按要求放进资料架内。
38
如果客人预订信息不详，要按来电件的电话、传真号码向客人问清楚，并予以确认。
39
预订员要在收到传真当日回复客人，确认收到预订并已经完成客人的预订，告之预订号码。
D
接受电子预订
优
良
一般
差
得分
40
预订员要仔细阅读有关预订内容，详细记录。
41
预订员要查询客人预订期间的房态。
42
预订员要在收到传真当日回复客人，确认收到预订并已经完成客人的预订，告之预订号码。
E
团队预订
优
良
一般
差
得分
43
迎接客人：
1如果是以函电预订，应仔细审阅旅行社等单位发来的函电内容；
②如果是客人用电话订房，应告诉客人发一书面申请，房间可暂作保留。
44
仔细征询对方将要预订的房间数量和类别。
45
根据对方需求在电脑上查询是否有其所需要的房间的数量和类别：
①无法满足客人需求时，应马上告诉客人，并共同寻求解决办法；
②．如果是函电预订，应在当天将不能接受预订的信息告诉客人，以便对方及早另做安排；
③．如果所订旅行团队房超过每日标准团队房间数，而电脑实际空房数又能满足对方时，预订员应请示领导，同意后再回复客人。
46
填写订房登记表，除非预订人要求由预订员填写或函件预订外，一般由预订人自己填写预订申请表，递单时应双手持申请表上端和笔下端送给客人。
47
预订员认真逐项检查订房登记表上已填写的各项内容，根据情况在“备注”栏和需补充之处填上相关内容，填完后向客人重复一遍，准确无误后由领导签字。
48
感谢预订人选择本酒店，并告诉预订号码和自己的姓名或工卡号码以及团队抵达后的登记手续。
49
再次感谢预订人并向其道别。
F
拒绝客人的预订
优
良
一般
差
得分
50
在房间订满，甚至超额预订时，拒绝客人的预订，必须用友好、遗憾理解的心情对待，并且用建议的方式代替直述拒绝的原因。
建议内容如下：
①建议客人重新选择来店日期
②建议客人改变住房类型
③建议客人改变对房价的要求
④征询客人意见是否愿意接受作为等待类预订
⑤征询客人意见是否愿意接受为他们代订其他酒店的客房
通常，酒店预订员在婉拒客人预订要求后，为了更好的树立酒店形象，要为客人寄送一份致歉书。
G
散客接待程序和标准—有预订的客人
优
良
一般
差
得分
51
接待员要在客人抵达30秒内招呼客人，报以亲切的微笑、热情的问候。
52
主动向客人询问是否有预订，并提供帮助。
53
问明客人的姓名和预订号码，找出预订单，与客人核对预订资料并查找是否有客人留言（在此交谈过程中，接待员至少使用一次敬称）。
54
在未找到预订单时，绝不能说：
“没有预订”。
55
接待员要为客人预先准备登记卡，登记卡上要包括所有预订时已提供的资料（如地址等），登记卡上的资料要准确无误。
56
请客人检查已填写的资料并请客人填写登记卡上未填写的的资料：
①接待员手持登记卡上端，将登记卡递给客人；
②同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写。
57
查看有无客史资料。
58
当客填写完登记卡后，接待员要认真核查登记卡内容是否与证件一致，是否清晰、正确、齐全，并检查客人的有效证件（护照或身份证）照片是否与持证人相符。
59
再次向客人确定房间类型及价格、付款方式、离店时间、并按客人要求排房；如客人提出异议，应根据房源情况尽量予以调整；无法满足客人要求，应耐心向客人说明并致歉。
60
征询客人付款方式，填写《顾客预付款单》，并请客人交付押金或刷卡：
①如客人使用信用卡付款，请客人出示信用卡并核对信用卡的有效期及签字；
②如客人使用现金付款，应按照酒店现金付款有关规定办法；
③如客人使用支票付款，应核对支票的有效性。
61
填写酒店欢迎卡，房价与抵离日期清楚注明，请客人签字确认，并向客人介绍此卡用途。
62
接待员主动询问客人是否需要订餐，如需要，请客人确认。
63
询问客人是否有贵重物品寄存，如有，告诉客人酒店有提供免费的保险箱服务，并请客人在登记卡上签字确认。
64
上述事项确认后，将欢迎卡的房卡交给礼宾员，请礼宾员引领客人至房间，并向客人致祝福语：
姓氏称呼先生/女士/小姐，希望您入住愉快。
65
通知房务中心并报上客人姓氏称呼；在预订单上做“已入住”标志，并进行电脑录入，录入的时间要求是：
境内客人登记卡两分钟内输完；境外客人登记卡三分钟内输完。
66
如果客人入住时房间未准备好，接待员应通知礼宾员引领客人到大堂休息处，并免费提供一杯饮料。
67
在客人等候房间期间，接待员要随时向客人报告房间准备情况。
H
散客接待程序和标准—无预订的客人
优
良
一般
差
得分
68
接待员要在客人抵达30秒内招呼客人，报以亲切的微笑、热情的问候。
69
主动向客人询问是否有预订，并提供帮助。
70
如无预订，热情向客人推销酒店现有可出租的房间类型和价格。
如客人对于价格或房间类型接受不了，可推荐到其他酒店（在些过程中，接待员至少使用一次敬称）。
71
查询有无客史资料，如果有则按原来客人入住价格给予客人优惠。
72
请客人填写入住登记卡：
①接待员手持登记卡上端，将登记卡递给客人；
②同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写。
注：
后服务程序和标准同“有预订客人”服务和标准的8—17项。
I
团队的接待—准备工作
优
良
一般
差
得分
73
1）根据实际情况预排房间
①有时抵店有两个以上团队时，应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队；
②同一团队的客人尽量集中安排，如确有困难也应相对集中；
③一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前一小时排出房间，并尽早将团队和陪同人员的房号通知房务中心。
2）根据房号和计划制作房卡，填齐团队预订单相关内容：
①提前四小时准备房卡，同一团队的房卡保存在一起（最好放入大袋中，封面注明团队名称、进店日期、离店日期）；
②将已排出的房号填写在团队预订单上，并和电脑打印的该团队预订表订在一起；
③将订在一起的团队预订单放入今日团队抵达文件夹中，房卡放在指定地点。
74
团队抵达时，前台主管应首先向团队和成员表示欢迎，请大家稍候。
75
主动向陪同询问该团的团号、人数，然后以最快的速度找出团单。
76
根据预订单向陪同核对以下信息：
团号、人数、房间数、是否订餐等，如有不符，则要与陪同弄清情况，并取得一致意见后才予以开房。
77
根据团单重新检查房卡是否正确。
78
收取一定的房卡押金以及付款金额，请陪同签名确认、签收房卡。
79
确认陪同房、用餐人数和时间、叫醒时间以及出行李时间。
80
通报房务中心、总机、餐厅、礼宾员，在《团队会议任务通知单》上记下对方的工号。
81
电脑输入。
82
团队增减要严格按照合同处理，一般不允许任意增加开房；特殊情况需要增加房间或加床时，礼貌征询客人付款方式，并在团队预订单上注明原因，请团队陪同签字确认，然后电话通知楼层、房务中心，前台收银处做好接待及相应变更，加床房间要特别注明。
83
将已确认的带有房号的团员名单速交礼宾员完成行李分送任务。
84
向陪同和其他客人表示感谢，请礼宾员引领客人入房，在入房过程中礼宾员应主动向客人介绍本酒店的基本情况。
85
注意：
办理团队入住要迅速、敏捷，避免大堂人员嘈杂。
86
团队增加房间、减少房间、加床均要做到汇报、请示、交接。
J
查询住客规程
优
良
一般
差
得分
87
当客人电话查询住店客人时，振铃响三声内接听，自报名称并仔细聆听客人所查信息，必要时作以记录，尽可能了解全部信息，以便能迅速准备查找
①查询时一般只满足对客人姓名的查询要求，特殊情况例外；
②通过电脑迅速查找该客人的信息。
88
当客人直接到前台查询时，接待员要礼貌、热情、耐心、细致
①首先询问访客的姓名、单位名称及更详细的情况；
②请客人到大堂休息处休息；
③迅速在电脑上查找被访住店客人，然后先道歉打扰客人休息，说明打扰的原因，并将访客姓名、单位名称和知道的情况告诉住店客人，然后按照客人意愿办理，当客人不愿意接电话或见面时，应巧妙回绝访客；
④严禁在未征得住店客人同意时将房号告诉查询者。
89
如果客人不在房间时，应礼貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来。
90
当查找的客人是团队客人时，与团队陪同联络。
91
向客人致谢，感谢来电或到店。
92
告之房号查询客人姓名的，接待员不可告之住客姓名。
93
只知道住客姓氏，不知房号、名字的也不可告之住客的房号。
94
若公安部门查找住客需立即与大堂副理联系，不得擅自告之住客的情况。
95
对于保密房应分清保密的程度（相应的予以处理）。
K
散客加床服务规程
优
良
一般
差
得分
96
按酒店规定收取加床费88元，凡超过14岁的三个成年人同住双人房，第三个人要收加床费。
97
通知房务中心，并在电脑上做加床记录。
98
开变更单给财务部。
L
留言服务
优
良
一般
差
得分
99
①振铃三声内接听电话，问好、自报部门并表示愿意提供帮助；
②如果客人是直接到柜台问询，当客人在三米距离时接待员就应向客人报以微笑，一米时主动询问客人有什么需要帮助的；
③礼貌询问受话人的姓名与房号，及时与电脑信息核对；
④核对无误后，内容详尽地填写留言单；客人直接来柜台的，请客人自行填写留言单；
⑤向客人重复留言内容，确保准确，接待员在留言单上签字，记录留言时间；
⑥请对方留下姓名和联系电话；
⑦向客人表示留言信息将尽快转到客人手中：
a.如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机
b.如果客人亲自留言，目送客人离去
H．在“留言登记簿”记载该留言的大致内容
J．电话告知总机该留言内容，请其做留言等标记，填写《留言单》一式三联，其中两联交礼宾员派送到楼层值台处和客人房间。
⑧接到住客需要叫醒电话或其他服务时与客人核对房间登记名字，以免误报房号，并记录交接本。
100
1）来访者留言2）住店客人留言
①振铃三声内接听电话，问好、自报部门并表示愿意提供帮助
②如果客人是直接到柜台问询，当客人在三米距离时接待员就应向客人报以微笑，一米时主动询问客人有什么需要帮助的
③得知客人需要留言时，询问客人房号，并与电脑核对，然后尊称客人“姓氏”以示确认
④填写留言单，其内容应尽可能详细（所有留言均请客人填写，特殊情况除外）
⑤对以电话留言的客人，应向客人复核留言内容，确认无误后，接待人员注明留言时间并签字
⑥征询客人是否需要在其他服务点留言，如果需要，按客人要求请各服务点同时留言
⑦向客人表示一定按其留言内容处理：
a.如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机
b.如果客人亲自到柜台留言，要目送客人离去
⑧在“留言登记簿”上记载留言大致内容
⑨电话通知相关服务点做好同时留言登记，并注意记录相关服务点记录留言者的姓名和工号。
M
邮件处理—进店邮件处理
优
良
一般
差
得分
101
接到邮局转来的当日进店邮件后，应在“进店邮件记录簿”上分类注明接受邮件的种类和数量。
102
邮件分为酒店内部邮件和客人邮件两类，酒店邮件请礼宾员交与各部室或邮件自动分发处，特快专递、包裹、电报等应做特别记载。
103
根据邮件上的信息查找客人，如果在“在住客人信息”里未查到，可在“已离店客人信息”、“客史历史档案”、“当日预订抵店客人信息”和前台留言记录等处查找，做到无一遗漏。
104
有客人房号时，在与电脑核对无误后，请礼宾员送邮件送到楼层：
查到客人信息后，立即在邮件上注明房号；
确无该客人信息，则在邮件上注明“某日查无，签名”字样，按姓名的首字母顺序放入邮件架内保存。
105
请礼宾员将已明确房号的邮件送到楼层，请楼层值台人员签收。
特快专递、电报、快件、包裹等应填写住客通知单。
106
每天大夜人员对暂无主的邮件按以上程序再查找一遍，查明后分别做记录，次日由接班人员请礼宾员发送已明确房号的邮件。
107
无主的邮件，普通邮件保存一个月，电报等特殊邮件最多只在前台保住一天，然后第二天邮递员到店时退回，并请邮递员在“退回邮件记录簿”上签字确认已退回。
N
邮件处理—出店邮件处理
优
良
一般
差
得分
108
仔细检查邮件的种类，对确难办理的邮件应礼貌地向客解释，并请客人到concierge处办理（前台一般只代办普通邮件，快件、EMS、包裹等由concierge处办理）。
109
检查邮件属于禁寄物品，不能邮寄时要耐心解释。
110
检查邮件是否超重，字迹是否清楚，项目是否填全，请客人当面处理正确。
如果邮件超重，应请客人付足邮资。
111
礼貌问客人邮寄方式，航空、挂号、特快均应在邮件上用中文注明。
112
接待员应尽量满足客人的各种服务要求。
113
将所要邮寄的邮件进行分类，每日上午12：
00以前送邮局统一办理邮寄，然后在“寄出邮件统计簿”上做邮出记录。
114
将邮局开出的收据送交客人：
①如果客人已退房，则将收据放入指定袋中，并在“寄出邮件登记簿”的“备注”里写明“收据已存放”字样或抄写收据编号；
②如果住店客人没有退房，则将收据交到客人手中后，在“寄出邮件统计簿”中注明“已寄”字样。
O
住店客人留物服务程序
优
良
一般
差
得分
115
当接到给住店客人留物时，首先问清住店客人的姓名及房号并核对电脑式（贵重物品、易燃易爆易腐烂等物品不予寄存）。
116
请客人填写《转交物品记录表》，并请对方留下姓名、联系电话，总台人员做好核对的工作，并签字确认。
117
及时通知客人或请礼宾员将物品送上楼转交，并请客人签名确认。
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