酒店文化手册20.docx

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酒店文化手册20

东方山水假日酒店文化手册（2.0）

〖核心价值观〗

诚信.恭敬.仁爱.感恩

诚信：

含义：

诚实守信，诚恳信任

解读：

1、不缺斤少两，童叟无欺；

2、对人诚恳，实事求是；

3、不散播谣言，不附和流言蜚语；

4、做人做事脚踏实地，不投机取巧；

5、不轻易承诺，承诺必须做到；

6、敢于开展批评与自我批评，虚心接受他人意见，勇于承担自己的过失；

7、拾金不昧，不贪不占不义之财。

恭敬：

含义：

尊敬他人，以礼相待

解读：

1、待人温和有礼。

想客人之想，急客人之急，主动为客人服务；

2、爱惜设施设备，保持设施设备光亮整洁，定期保养；

3、节约不浪费，尊重他人劳动成果；

4、服从上级，认真执行，及时回复；

5、迎送有鞠躬，见面有问侯，服务有微笑。

仁爱：

含义：

以人为本，互助互爱，真诚善良，和谐奉献

解读：

1、全力以赴，满足客人需求；

2、对客人投诉理解包容；

3、待人真诚，对同事的过错勇于指出并帮助其改正；

4、主动关心帮助他人；

5、说好话，做好事，存好心；

6、勇于付出，不图回报。

感恩：

含义：

知恩报恩

解读：

1、珍惜世间万物；

2、孝顺父母，关爱家人；

3、忠诚企业，工作兢兢业业；

4、感谢同事的支持帮助，乐于成就他人；

5、善待自己，保持身心健康；

6、提供优质服务；

7、感谢一切痛苦和磨难。

〖企业愿景〗

成为全球最"真善美"的酒店

〖使命〗

员工：

让员工开心工作，幸福生活；

客户：

让客户更成功；

社会：

传承中华传统文化，共建和谐文明社会

〖提倡与反对〗

提倡孝父母,夫妻睦；反对损和谐,婚外情

提倡感动事,恩宾客；反对损客户,短斤两

提倡揖深圆,速行动；反对冷眼看,视不见

提倡道人善,添力量；反对扬人恶,煽谣言

提倡勤奉公,互支援；反对苟私藏,吃回扣

提倡事日毕,向内看；反对找借口,互推诿

提倡节能源,惜物命；反对不爱护,搞破坏

提倡怨欲忘,互尊重；反对秽污词,互斗殴

〖服务语录〗

客人是我们的衣食父母。

对衣食父母应无条件信任。

衣食父母和山水家人的安全与满意高于一切。

站在衣食父母的立场、为他着想，急她所急。

服务不能半途而废、要有始有终。

服务要有耐心、有善心、有感恩心、总之要有爱心。

用主动服务取代被动服务。

服务绝没有推托，更不怕麻烦。

千金难买回头客。

〖服务十项基本原则〗

◆对待同事“三个不”

二线不对一线说“不”；

下级不对上级的命令说“不”；

上级不对下级的困难说“不”。

◆对客服务“四个不”

不对顾客说“不”；

不与客人争辩；

不让客人吃亏；

不让客人带着不满离店。

◆服务四戒

戒冷面孔；

戒服务过度；

戒自以为是；

戒忘记承诺。

◆有困难、四个快

凡是客人有开口要求（合法）或员工为顾客的事情向其他员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定仍无法解决，必须立即向上反馈，直至总经理；

凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即采取措施平息顾客不满，尽了最大努力仍无法解决，必须立即向上反馈，直至总经理；

凡是对客服务中遇到自己无权或无能力解决的事情，必须立即向上反馈，直至总经理；

凡是对客使用的设备设施出现问题，有关部门必须尽最大努力尽快解决，尽了最大努力仍无法解决，必须立即向上反馈，直至总经理。

◆对客服务的四个基本要求

凡是客人看到的地方必须是整洁、美观的；

凡是客人使用的物品必须是方便、舒适的；

凡是客人用到的设施必须是安全、正常的；

凡是客人见到的服务必须是热情、有礼的。

◆四个见到：

见到客人或同事要主动问好；

见到客人或同事有困难要主动帮助；

见到地面有垃圾要主动捡起；

见到不安全因素要立即报告。

◆对客服务的四个关键点

热情迎送，让客人感到受欢迎；

姓氏称呼，让客人感到受尊重；

个性服务，让客人感到受重视；

用心服务，让客人感到受关怀。

◆微笑服务的四个相结合：

美在仪容仪表

贵在热情真诚

重在技能娴熟

巧在交流沟通

◆服务恰到好处

热情不过度

贴心不贴身

关心不打扰

规范不死板

◆做事的成功秘诀

胜在用心，

赢在细节，

重在检查，

贵在坚持

〖优秀员工十条〗

1、认同东方山水企业文化，熟练掌握《弟子规》，遵守公司各项规章制度；

2、不需要领导催促和提醒，自觉认真地做好本职工作；

3、在任何情况下对客服务都能保持微笑，彬彬有礼；

4、善于察言观色，能敏锐地发现顾客的潜在需求，服务在客人开口之前；

5、善于沟通，能记住客人的姓氏、忌讳和喜好，让客人感到尊贵和亲切；

6、保持积极心态，不说消极、负面的话，永远充满正能量；

7、有强烈的安全防范意识，发现不安全因素立即报告；

8、视企业为家，主动发现企业存在的问题和不足，并提出改进建议；

9、注重个人仪容仪表，气质高雅，举止优雅，谈吐文雅；

10、有感恩之心，孝顺父母，关心同事，做个“诚信.恭敬.仁爱.感恩

”的东方山水人。

〖优质服务十大信条〗

（1）优质服务是设计出来的。

（2）顾客满意是企业生存发展的基础。

（3）帮助顾客赢，我们才能赢。

（4）顾客是我们最好的老师。

（5）顾客投诉是我们改进服务最好的机会。

（6）挑剔的顾客更容易成为我们的回头客。

（7）追求顾客满意最大化，企业利益也会最大化。

（8）顾客的需求就是命令，要想让顾客满意，就必须与顾客内心的期望赛跑。

（9）把“对”让给客人是面对顾客投诉、抱怨的“最佳态度”，与顾客争辩，我们永远是输家。

（10）准确地了解掌握顾客的个性化需求信息是优质服务的基础。

〖优质工作十条定律〗

◆检查定律：

管理的一半是检查；

哪里没有检查哪里就有问题；

上级检查的标准就是下级做到的标准；

对检查者有检查，才是有效的检查；

领导者带头检查，检查制度才能落地；

要想工作不出错，只有检查、检查、再检查。

◆布置工作定律：

布置了工作不落实等于零，落实了没有检查等于零，查出问题不整改等于零

◆现场定律：

现场有真经，现场有神灵，一切问题在现场。

管理者不到现场就是“聋子、瞎子”，就是拍脑袋、瞎指挥。

◆问题定律：

管理者最大的问题是看不到问题，看不到问题一定是标准出了问题，有问题不可怕，最可怕的是不把问题当成问题。

◆信息传递定律：

根据信息化管理，口头传递每传递一次的保真率的平均概率只有0.7，若经过四个人的传递，其保真度只剩0.24，所以事无巨细，用文字传递信息是非常重要的管理要素。

◆服务质量定律：

100-1=0，100+1=200。

◆员工忠诚定律：

一个企业成功，必须善待员工，员工才会对企业忠诚。

员工忠诚度每增加1%，企业的利润会增加5%以上。

◆烂苹果定律：

一个烂苹果足以把一箱苹果搞坏，一个不良员工足以把一个团队带坏。

企业如果容忍那些消极负面的员工存在，无异于自掘坟墓。

◆勉强定律：

勉强成为习惯，习惯成为自然，自然变成性格，性格决定命运。

◆坚持定律：

人在达成目标的过程中，80%的时间和努力，只能取得20%的成果，80%的成果是在后20%的时间和坚持当中获得的。

〖工作习惯养成〗

习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信；

习惯让微笑成为我们工作生活的一部分；

习惯在迎来送往中，使用尊称问候客人，送客比迎客更重要；

习惯全心全意为宾客服务的精神和勇气；

习惯爱护酒店的财物；

习惯树立酒店的整体观念；

习惯认真对待顾客的投诉并以最快的行动改善服务。

〖实现开心工作的努力〗

选择积极的心态，心存感恩

定位当下努力方向，绘制职业生涯蓝图

用真诚关爱面对别人，营造融洽的工作氛围

热爱并做好自己的工作

享受学习的充实

微笑在脸上进行，心也会有笑意

张弛有道，适当平衡生活

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。