酒店服务师职称评定标准.docx

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酒店服务师职称评定标准

酒店服务职称评定管理办法

一、总则

为了正确考量、评估酒店服务人员的服务水平，促进酒店服务质量的提高，为服务人员提供成长、发展平台，为其工资、职、级的调整、升迁提供依据，特制定本办法。

二、职称评定标准

根据集团工作实际，设立助理服务师、服务师、高级服务师、特级服务师等四个级别。

（一）助理服务师

1、爱岗敬业，遵纪守法，认同舜和企业文化，服从领导，团结同事，安全意识强，无违章违纪行为和因自身原因导致的不安全因素；

2、思想进步，作风严谨，为人正派，姿态端正；

3、具有中专（或相当于中专）以上学历；

4、在舜和集团任职满6个月以上；

5、酒店理论知识较扎实，企业文化、理论知识考试成绩70分（百分制，下同）以上；

6、酒店本专业服务技能较熟练，实操考试成绩70分以上；

7、具备实习生和新员工的带教培训资格；

8、自觉遵守劳动纪律，在舜和工作期间事假累计不超过3天，无旷工纪录；

9、服务热情周到，无较大宾客投诉记录（未发生经济赔偿和较大负面影响投诉案例）；

10、工作认真负责，能按时完成日常工作任务，工作中无重大失误和差错（因工作失误造成无法挽回的严重后果和影响，因工作差错导致的严重质量缺陷）；

11、无不良嗜好，身体健康；

12、虽在舜和集团任职不满6个月，但在国内三星级以上宾馆或在知名大型酒店从业经历一年以上，业务技能熟练，经企业文化理论知识、服务技能实操考试成绩在70分以上，经本部门管理人员评议，酒店总经理批准，可酌情提前晋级。

（2）服务师

1、爱岗敬业，遵纪守法，认同舜和企业文化，服从领导，团结同事，安全意识强，无违章违纪行为和因自身原因导致的不安全因素；

2、思想进步，作风严谨，为人正派，姿态端正；

3、具有大专（或相当于大专）以上学历或中专学历、大专在读待考，但工作业绩特别显著者，能进行迎宾送客和服务中敬语使用的英语会话；

4、在舜和集团任职满12个月，任助理服务师职称满6个月以上；

5、酒店理论知识较丰富，企业文化、理论知识考试成绩80分以上；

6、酒店本专业服务技能熟练，实操考试成绩80分以上；

7、具备领班、主管级服务技能的带教培训资格；

8、自觉遵守劳动纪律，在舜和工作期间事假累计不超过6天，无旷工纪录；

9、服务热情周到，按时完成“用心做事，以情服务”案例指标，无较大宾客投诉记录（未发生经济赔偿和较大负面影响案例）；

10、工作积极主动，个人工作表现在团队中属中等以上。

工作认真负责，能按时完成日常工作任务，工作中无重大失误和差错（因工作失误造成无法挽回的严重后果和影响，因工作差错导致的严重质量缺陷）；

11、无不良嗜好，身体健康。

（三）高级服务师

1、爱岗敬业，遵纪守法，认同舜和企业文化，服从领导，团结同事，安全意识强，无违章违纪行为和因自身原因导致的不安全因素；

2、思想进步，作风严谨，为人正派，姿态端正；

3、具有大专（或相当于大专）以上学历，能进行与本专业相关的英语会话；

4、在舜和集团任职满24个月，任服务师职称12个月以上；

5、酒店理论知识丰富，企业文化、理论知识考试成绩85分以上；

6、酒店本专业服务技能娴熟，实操考试成绩85分以上；

7、具备酒店中层经理级服务技能的带教培训资格；

8、自觉遵守劳动纪律，在舜和工作期间事假累计不超过10天，无旷工纪录；

9、服务热情周到，按时完成“用心做事，以情服务”案例指标，无较大宾客投诉记录（未发生经济赔偿和较大负面影响案例）；

10、工作积极主动，个人工作表现在团队中属上等。

工作业绩突出，能按时高质量地完成日常工作任务，工作中无重大失误和差错（因工作失误造成无法挽回的严重后果和影响，因工作差错导致的严重质量缺陷）；

11、无不良嗜好，身体健康。

（四）特级服务师

1、爱岗敬业，遵纪守法，认同舜和企业文化，服从领导，团结同事，安全意识强，无违章违纪行为和因自身原因导致的不安全因素；

2、思想进步，作风严谨，为人正派，姿态端正；

3、具有本科（或相当于本科）以上学历，英语达到国家4级水平，能用英语与宾客进行酒店业务交谈和本市风景名胜、商业、宾馆服务网点、车站、机场情况介绍；

4、在舜和集团任职满36个月，任高级服务师职称12个月以上；

5、酒店理论知识丰富，企业文化、理论知识考试成绩95分以上；

6、精通酒店本专业服务技能，实操考试成绩95分以上；

7、具备酒店总监级服务技能的带教培训资格；

8、自觉遵守劳动纪律，在舜和工作期间事假累计不超过15天，无旷工纪录；

9、服务热情周到，按时完成“用心做事，以情服务”案例指标，无较大宾客投诉记录（未发生经济赔偿和较大负面影响案例）；

10、工作积极主动，个人工作表现在团队中属上等。

工作业绩显著，能高效、优质地完成日常工作任务，工作中无重大失误和差错（因工作失误造成无法挽回的严重后果和影响，因工作差错导致的严重质量缺陷）；

11、无不良嗜好，身体健康。

三、职称资格认证

（一）职称评审委员会

集团设立职称资格评审委员会（见附件1），负责服务职称的评审、认证工作，权限如下：

1、负责《服务职称评定管理办法》的制定、颁布和修改工作；

2、负责服务职称考试、考评内容的试题编制工作；

3、按《服务职称评定管理办法》组织服务职称的考试、考评工作；

4、负责服务职称的资格认证审批工作；

5、负责编制、核定服务职称各层级的薪酬待遇；

6、负责处理有关服务职称的其他工作事项；

7、服务职称评审委员会办公室设在集团人力资源部，并建立完善印章、钢印，

红头文件和档案资料，具体负责职称评定的日常组织和档案管理工作。

（二）职称评审办法

助理服务师每半年（7月20日前），服务师以上职称每年（12月31日前）评审、升迁一次。

分理论知识考试，服务技能实操考试，思想作风、劳动纪律、服务态度考评三个环节进行，实施程序如下：

1、上报审核

各酒店于每年7月1日和12月1日分别将符合评审和晋级条件的服务、管理人员编制《（）店服务职称统计申报表》（见附件2），组织填写《酒店服务职称报审表》（见附件3），上报集团人力资源部审核。

2、考试考评

集团人力资源部审核合格后，统一颁发考试试题和考评内容。

助理服务师、服务师由各酒店组织，人力资源部派员监考，进行资格认证考试、考评；高级服务师、特级服务师由集团职称评审委员会办公室（集团人力资源部）统一组织考试、考评。

考试、考评成绩统一报集团职称评审委员会办公室审核。

3、批准签证

集团职称评审委员会办公室逐一认真审阅《酒店服务职称报审表》，将审核合格的报送集团职称评审委员会主任批准后，签发《服务职称资格证》（见附件4），以舜和集团职称评审委员会名义，颁发《舜和酒店集团（）批服务职称资格认证通知》的红头文件送达各酒店。

4、建档公布

各酒店依据《舜和酒店集团（）批服务职称资格认证通知》建立、变更个人服务职称登记，召开全体员工大会，当众公布并颁发《服务职称资格证》。

《酒店服务职称报审表》和员工档案一起由酒店存档。

5、优胜劣汰

经过考试、考评，对于达不到助理服务师资格的不予认证。

达不到上一级职称任职条件，但能维持保级的，职称不变；达不到保级条件的，应予降级。

集团评审委员会下发《关于服务职称降级使用名单的通知》，同时收回上次批准的《酒店服务职称报审表》，变更服务职称登记，换发《服务职称资格证》。

（三）管理人员职称对应

酒店一线中层（含）以下管理人员的职务与服务职称应相互对应。

助理服务师（含）以上职称是部门领班任职的必备条件；服务师（含）以上职称是主管、副经理任职的必备条件；高级服务师（含）以上职称是经理任职的必备条件。

四、薪酬待遇

由集团人力资源部编制《服务职称工资待遇套改方案》，报集团职称评审委员会批准后执行。

五、附则

（一）本办法自年月日起执行。

（二）本办法由集团职称评审委员会办公室负责解释并督导落实。

附件：

1、《舜和集团职称资格评审委员会名单》

2、《（）店服务职称统计申报表》

3、《酒店服务职称报审表》

4、《服务职称资格证》

山东舜和酒店集团

二〇一一年月日

舜和酒店集团职称资格评审委员会名单

主任：

任兴本

副主任：

白璐

委员：

李洪国吴红宋贺陈强刘枝清姜丽娜

韩鹏远毕朋飞董超

秘书长：

白璐（兼）

总顾问：

张化海

评审委员会办公室主任：

白璐（兼）

秘书：

刘义庆董超

（）店服务职称统计申报表

职称级别：

编制：

审核：

年月日

姓名

性别

岗位

部门

学历

入职年月

现职称

申报职称

备注

酒店服务职称报审表

职称名称：

姓名：

单位：

部门：

岗位：

舜和酒店集团职称资格评审委员会制

本人概况

姓名

性别

出生

年月日

照

片

现住址

省市（县）区（乡镇）街号

户籍地址

省市（县）区（乡镇）街号

民族

学历

专业

学位

职称

专业技能（证书）

外语等级

爱好/特长

身高

cm

体重

kg

视力

左：

右：

健康状况

政治面貌

婚否

身份证号

移动电话

家庭电话

住址邮编

劳动合同签订

年月日

期限

获奖情况

个人简历（学习、工作）

由

至

所在学校或单位

职务

工资标准

离职（调动）原因

证明人

证明人

联系方式

年

月

年

月

本人承诺表内所填内容真实，并授权酒店对以上内容进行调查。

如有虚假，愿受解职处分，并承担由此给企业造成的一切损失。

签字：

二〇一年月日

本人申请

职称申请名称

申请理由（主要工作业绩）：

申请人：

年月日

考试考评记录表

理论考试成绩

服务技能实操考试成绩

劳动出勤考评

工作表现

优□中□下□

客户投诉记录

思想、作风表现及完成任务情况（主要工作业绩）：

经考试、考评，成绩符合职称评定标准，同意申报。

部门经理签字：

年月日

报批意见

酒店办公室

申报意见

经复查，符合职称评定标准，同意

申报。

主任签字：

年月日

酒店意见

总经理签字：

年月日

集团评审委员会

办公室审核意见

经审核，符合职称评定标准，拟同意

审批。

主任签字：

年月日

集团评审委员会

批准意见

职称评审委员会（公章）主任签字：

年月日

（舜和徽标）

服务职称资格证

舜和集团职称评审委员会

（舜和徽标）

编号：

SFZ2011××××××号

照

片

（钢印）

姓名：

性别：

职务：

服务职称资格认证书

同志，经服务职称考试、考评，成绩符合职称评定标准，现予确认，授予此证。

舜和集团职称评审委员会（公章）

主任：

年月日