星级客户评价规则培训0325PPT文件格式下载.pptx

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客户星级倍享积分体系,根据集团公司统一部署，统一客户分类规则，构建星级客户服务体系，识别核心价值客户，为精细化营销和保有奠定基础。

计划于4月1日前完成星级客户评定工作，星级配套服务体系将同步上线。

我省星级客户工作时间安排,客户评级阶段（1-3月）省公司：

完成客户评级、完成服务功能上线，组织市公司培训工作；

市公司：

组织各序列服务人员开展星级客户服务规范培训。

正式评级：

3月31日前完成，4月1日正式生效，积分改造4月4日完成。

宣传推广阶段（4月-7月）省公司：

统一安排开展客户告知、传播，服务质量监测工作市公司：

组织客户星级告知和高星级客户服务告知工作评估优化阶段（9-12月）省公司：

全面对星级服务体系效果进行跟踪评估总结，优化客户星级服务体系市公司：

反馈星级服务体系执行中的意见和建议,目录,我省客户星级评定规则,星级评定背景说明,答疑,参与星级评定的对象,在网满6个月、状态正常、实名登记的个人客户，可参与星级评定。

不包含行业信息化产品、宽带、无线座机、IMS等其他非个人客户。

截止2015年3月份的剔除套餐代码见省公司文件附录，由于每月会新增此类产品，因此系统每月会自动刷新剔除套餐代码。

客户同一证件下有号码属于限制级黑名单，该证件下所有号码停止评星。

星级评定规则,客户星级是依据客户ARPU和信用评价得分两个要素进行评定,同时满足这两个条件方可评定为相应等级。

客户ARPU是客户在评价期内的月均话费（客户累计通信服务收入/累计月份），评价期限为12个月，未满12个月按实际在网月份计算。

客户信用评价得分是基于客户的月均ARPU、网龄、三网捆绑、合约捆绑、绑定付费、双停等因素综合评价，按照一定的算法得出的量化指标。

客户信用评价得分细则,客户信用评价得分=月均ARPU得分+网龄得分+三网捆绑得分+合约捆绑得分+绑定付费得分-双停次数扣分,大客户及原有信用星级过渡方案,原有全球通VIP客户按照同等级别转换为五星钻石卡、五星金卡、五星客户，并按就高原则与计算星级进行比较，有效期一年，到期重评。

原有贵宾卡客户和中高端客户直接按照新星级评级规则进行评定。

新的星级替代原有信用星级。

新的星级客户对应的信用额度如图所示。

除增加五星钻卡、五星金卡的信用级别外，其余星级信用与以往保持一致。

规则说明,星级有效期：

客户星级有效期一年，到期后重新评定。

每月对新满足评级资格客户、未评级客户、准星客户、原星级到期客户实施星级评定。

特殊定级客户：

集团客户领导人可以进行特殊定级，具体要求根据现有审批流程执行，严格控制比例。

省内携号客户星级可携带。

客户星级不可转移，客户过户星级可以保留、销户后客户星级自动取消。

客户可通过以下方式了解自己的星级：

拨打10086热线、发送代码CXXJ到10086、登录网上营业厅、到中国移动实体营业厅。

省内星级客户分级服务内容,我省星级服务内容如下,星级宣传安排,4月1日，客户星级生成时，系统将自动发送客户星级告知短信，由于客户星级客户数量较大，预计在4月10日全部完成发送。

省公司将于3月底统一下发星级宣传设计和使用渠道，各分公司遵照执行。

拨打10086热线、发送代码CXXJ到10086、登录网上营业厅、到移动实体营业厅。

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