企业质量手册版.docx
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企业质量手册版
质量手册更改控制页
序号
文件名称
更改原因
更改章节
申请人
批准人
日期
1
质量手册
不符合
职能分配表和程序文件清单
2017.8.15
2
质量手册
不符合
附件1
2017.8.15
3
质量手册
不符合
8.5.1
2017.8.15
4
质量手册
不符合
1范围
2017.8.15
质量手册目录
内容与标准条款页码
0.1发布令
为提高公司质量管理水平，持续稳定地提高产品质量，根据要求在GB/T19001-2008标准的基础上，转版为GB/T19001-2016《质量管理体系要求》标准，并结合本公司质量管理体系实际情况，编制了《质量手册》。
本《质量手册》规定的公司质量方针和目标，质量管理体系及其实施的总体要求和基本准则，是公司质量管理的法规和纲领性文件，用来统一协调公司的质量管理和质量控制活动，现批准颁布实施。
我公司所有部门和全体员工，必须严格按照《质量手册》的规定贯彻执行。
总经理：
XXX
2017年3月1日
0.2管理者代表任命书
为适应管理体系建立、运行和改进的需要，特任命XX为我公司管理者代表，其职责权限是：
1、确保建立、实施和保持公司的质量管理体系；
2、负责内部质量审核的组织领导；
3、定期向总经理报告质量管理体系运行情况及持续改进的有关需求；
4、确保在公司内提高满足顾客要求的意识；
5、就质量管理体系有关事宜与外部各方进行联系。
管理者代表是代表公司总经理行使权力，希望公司所有员工服从领导，共同履行质量管理职能，确保质量管理体系有效运行。
总经理：
XXX
2017年3月1日
0.3质量方针
公司质量方针经干科职工集思广益，总经理办公会讨论通过，由总经理批准发布：
质量方针
“优质价廉、顾客至上，
持续改进、质量第一”。
内涵：
1.持续改进质量第一：
在公司质量管理现有基础上，依据GB/T19001-2016标准建立了新的质量管理体系，逐步实现与国际标准接轨，学习国际上先进的管理理论和方法，从而使我公司的质量管理水平更上一层楼。
2.优质价廉顾客至上：
优质价廉是顾客的需求。
质量管理体系的建立，使公司的质量管理更加规范化，顾客至上让全体员工都知道何时、何地做什么、怎么做、达到什么标准，确保产品质量稳定，优质价廉。
通过提供满足要求的产品，达到顾客满意，从而提高公司的质量信誉度。
优质价廉顾客至上是公司可持续发展的基础和动力。
0.4质量目标
公司的质量目标，经质检科提请，总经理审核批准发布：
质量目标：
产品出厂合格率为100%产品一次检验合格率95%顾客满意度达90%以上。
质量目标分解（占比）
序号
目标描述
科门
质量总目标
质检科
生产
技术科
供销科
总计
占比
占比
占比
1
一次报检合格率
≥95%
30%
55%
15%
100%
2
成品出厂合格率
100%
25%
52%
23%
100%
3
客户满意度
≥90%
25%
52%
23%
100%
0.5公司简介
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
0.6质量手册管理
1.《质量手册》的编写
按照GB/T19001-2016/ISO9001:
2015《质量管理体系要求》，结合公司的实际情况，编写《质量手册》。
2.《质量手册》初稿完成后，由管理者代表负责审核，XX总经理批准发布。
3.《质量手册》的发放
a）公司提出《质量手册》持有者名单，报管理者代表审批；
b）公司负责组织印制《质量手册》，并按审批范围编号、登记和发放。
每本手册应有统一编制的顺序号（发放号）。
发放时，对号发给《质量手册》持有者。
4.《质量手册》的更改
a）《质量手册》的局部更改
指对《质量手册》的某个（或某些）条款内容进行的更改。
根据需要，由提出更改的部门或人员填写《文件更改通知单》，说明更改理由、更改内容，报管理者代表审核，总经理批准发布。
审批后，由公司填写《质量手册修改记录》，并对存档及下发的“受控”《质量手册》的相关内容进行更改，更改次数以0，1，2，3，4…表示；
b）《质量手册》的换版
《质量手册》任一章或条款的更改内容到第10次，或者是一次更改的内容太多，应对《质量手册》重新印制，进行换版。
换版工作由公司负责。
换版后的《质量手册》应注明换版日期及版次，版次以A，B，C，D…表示，并重新进行编号、登记、发放，同时收回原版的《质量手册》。
除备查存档文本外，其余均应销毁。
5.《质量手册》的管理
a）《质量手册》的管理由公司负责。
《质量手册》可分为“受控”和“非受控”两种文本，按管理者代表审批的范围发放，公司内部使用的《质量手册》为“受控版本”，需在封面上注明编号，加盖受控章；提供给顾客和提供给认证机构的《质量手册》为“非受控版本”，无须编号；
b）《质量手册》未经公司负责人批准，任何部门和个人不得擅自对外交流、外借、外送及复制；
C）《质量手册》的持有者，当其调离本单位或不再担任相应职务时，应及时将手册交回公司，办理回收登记，予以注销。
1.范围
转版采用GB/T19001:
2016标准建立本公司质量管理体系,本体系提供了系统的质量管理模式,能够保持产品实现过程稳定受控,使组织及其管理活动具有稳定的能力,实现合格产品和服务,满足顾客要求和适用的法律法规要求。
并确保产品和服务持续满足顾客和相关方的需求和期望要求。
1）组织最根本的追求是总体绩效的提高不但使顾客满意,还要使其他相关方（如员工、所有者和投资者、供方和合作者、政府和社会等）满意，以尽可能少的资源投入实现预期目标。
2）确立了质量方针和质量目标,并开展了为实现质量方针和质量目标的管理活动,包括管理职责的相关活动、资源管理、产品和服务实现过程的控制,测量和分析活动、改进活动。
覆盖标准的确保条款。
3）获得第三方质量管理体系认证、组织向外界做出的自我声明，接受顾客或顾客代表的第二方审核。
4）内部证实可以是组织自己依据本体系所做的内部评价。
5）本手册适用于以下方面：
适用于本公司XXXXXXXXXXXXXXXX的生产、销售和服务。
经公司识别的外包过程为：
物流运输、设备大修过程外加工等。
2．规范性引用文件
2.1ISO9001:
2016《质量管理体系要求》
2.2与产品生产相关的法律、法规、规范性文件及其他要求
3．术语和定义
以下标准中的术语和定义适用于本《质量手册》。
3.1ISO9001:
2016《质量管理体系要求》界定的术语和定义。
3.2全国XXXXXXX行业通用术语，国家（行业）标准，企业标准Q/0826SLT《XXXXX装饰用焊接不锈钢管》。
3.3产品：
XXXXXXXX
3.4顾客：
指接受产品的组织或个人，包括具有特定需求的客户、消费者。
3.5本公司各部门：
生产技术科、质检科、供销科、企管科
4.质量管理体系
4.1理解组织及其环境
为实现本公司的愿景、使命、方针和目标，确保公司各相关方受益，在策划质量管理体系时，公司组织公司相关部门通过多种渠道获取、识别、确定与本公司目标和战略方向有关并影响质量管理体系实现预期结果的外部因素、内部因素；分别编制内部、外部的“风险因素和机遇识别、评价应对措施”，并定期分析、评价这些“风险因素和机遇识别、评价应对措施”的有效性，发现新的变化及时进行识别、变更、再评价，制定应对措施。
理解本公司在法律的、技术的、竞争的、供销的、文化的、社会的和经济的环境中的地位、角色和能为社会做出的贡献。
4.2理解相关方的需求和期望
相关方是组织环境的组成部分，相关方影响组织的绩效。
因此通过系统有效的方法识别和确定对本公司质量管理体系存在影响或潜在影响的相关方。
相关方包括：
1）与公司分享共同利益并构成公司整体某一部分的相关方有员工、雇员、投资者；
2）与质量管理体系受益的相关方有：
顾客、外部供方、合作伙伴等；
3）关注本公司绩效的相关方有：
竞争对手、行业、潜在顾客等。
4）法律法规及监管机关；地方社区团体；非政府组织；。
由公司组织相关部门对以上相关方及其要求的相关信息进行监视和评审。
4.3质量管理体系范围的确定
1）本公司满足顾客要求、内外部环境要求的产品范围：
XXXXXXXXXXXXXXX
2）本公司的生产信息来自于顾客。
直接与顾客沟通并签订供货合同。
3）本公司生产经营地址：
XXXXXXXXXXXXXXX。
4.4质量管理体系及其过程
4.4.1本公司确保按照本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。
本公司应确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用，且应：
1）确定这些过程所需的输入和期望的输出；
2）确定这些过程的顺序和相互作用；
3）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关的绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制；
4）确定并确保获得这些过程所需的资源；
5）规定与这些过程相关的的责任和权限；
6）按照6.1的要求确定的风险和机遇；
7）评价这些过程并实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；
8）改进过程和质量管理体系。
4.4.2在必要的程度上，应：
1）将质量管理体系及其过程保持形成文件的信息以支持过程运行；
2）保留确认其过程按策划进行的形成文件的信息。
见附件1：
公司质量管理过程框架图
5.领导作用
5.1领导作用和承诺
5.1.1总则
最高管理者应证实其对质量管理体系的领导作用和承诺，通过：
1）对质量管理体系的有效性承担责任；
2）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境和战略方向相一致；
3）确保质量管理体系要求融入与组织的业务过程；
4）促进使用过程方法和基于风险的思维；
5）确保获得质量管理体系所需的资源；
6）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；
7）确保实现质量管理体系的预期结果；
8）促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；
9）推动改进；
10）支持其他管理者履行其相关领域的职责。
5.1.2以顾客为关注焦点
最高管理者实现以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，通过：
1）确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；
2）确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；
3）始终致力于增强顾客满意。
4）通过质量管理体系的有效运行，不断满足顾客要求并力求超越，以达到顾客满意，以至顾客感动。
5）通过产品、服务实现策划等活动，将顾客的要求转化为产品、服务的具体要求，以求不断满足或超越顾客的需要。
6）供销科对顾客满意度信息进行收集、汇总、测量、分析、评估。
并将满意度测量信息向公司领导层及相关部门反馈并输入管理评审，以此发现改进机会，实现质量管理体系与服务质量的持续改进。
5.2质量方针
5.2.1制定质量方针
质量方针由公司负责提出，在广泛征求员工意见的基础上，由总经理批准颁布实施。
质量方针见03。
质量方针的建立满足以下要求：
1）质量方针应与公司的总体发展战略相一致，充分体现公司质量管理的构想与愿景，形成公司质量管理的推动力；
2）对满足顾客和法律法规要求以及持续改进质量管理体系的有效性做出承诺；
3）为质量目标的制定和评审提供框架，确保质量目标与公司质量管理的宗旨、方向相一致；
4）通过文件发布会、各级培训、宣传资料、网络等方式传达到全体员工，确保质量方针在公司范围内得到有效的理解和沟通；
5）通过管理评审或其他方式定期评审质量方针，确保质量方针持续的适宜性。
5.2.2沟通质量方针
1）作为形成文件的信息，可获得并保持；
2）在组织内通过培训得到沟通、理解和应用；
3）适宜时，可向有关相关方提供。
5.3组织的岗位、职责和权限
为了有效的实施质量管理，公司总经理确定各部门及所属各岗位的职责和权限，形成以下文件，并在公司范围内有效沟通意见：
1）公司质量管理体系组织机构图（见附件2）；
2）公司质量管理体系职责分配表（见附件3）；
3）公司部门职责和相关岗位职责（见三层文件）；
对本公司各主要岗位职责权限进行了确定。
以：
1）确保质量管理体系符合本标准的要求；
2）确保各过程获得其预期输出；
3）报告质量管理体系绩效及其改进机遇（见10.1），特别向最高管理者报告；
4）确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；
5）确保在策划和实施质量管理体系变更时，保持其完整性。
6.策划
6.1应对风险和机遇的措施
6.1.1本公司基于风险的思维和方法，在策划质量管理体系过程中，在本手册的4.1规定了“识别、确定与本公司目标和战略方向有关并影响质量管理体系实现预期结果能力的外部因素、内部因素”；在4.2中规定了识别、确定受益相关方及其需求；规定了由公司负责组织识别、确定需应对的风险和机遇，应对措施。
以便：
a）确保质量管理体系能够实现其期望的结果；
b）增强有利影响；
c）避免或减少不利影响；
d）实现改进。
6.1.2本公司针对风险和机遇的控制策划了如下内容：
a）应对这些风险和机遇的措施；
b）按本手册中4.4的要求，在质量管理体系过程中整合并实施这些措施；并评价这些措施的有效性。
c）应对风险和机遇的措施应与其对于产品和服务符合性的潜在影响相适应。
公司按照ISO19001-2016标准中“6.1应对风险和机遇的措施”的要求，规定风险的识别、分析、评价和控制的过程和方法，以保证公司质量管理体系、产品销售、物资采购、检验、售后服务实现全过程所涉及到的内部、外部风险的控制。
风险管理的有效性，从而确保管理体系能够实现其期望的结果；增强有利影响；避免或减少不利影响；实现改进。
总经理为风险管理活动配备适宜的资源和有资格能胜任的人员；负责组织对重大风险的识别、分析、评价和控制的决策。
a）供销科负责组织对顾客（产品使用方）风险的识别、分析、评价和控制，组织对外部供方风险的识别、分析、评价和控制。
b）生产技术科负责其他利益相关方可能产生的风险的识别、分析、评价和控制
c）公司组织对各部门风险管理过程中的各项措施实施效果的验证。
各部门按职能分工，负责组织本部门活动过程涉及的风险的识别、分析、评价和控制。
6.1.3管理原则
为有效控制风险，在实施管理时，可遵循如下原则：
——控制损失，创造价值：
以控制损失，创造价值为目标，进行风险的管理。
——融入管理过程：
风险管理不是独立于各项活动和管理过程的单独活动，而是各项管理过程不可缺少的重要组成部分。
——支持决策过程：
本公司的所有决策，均应考虑风险、危机及风险、危机的管理；旨在将风险、危机控制在可接受的范围内。
——以信息为基础：
风险管理过程要以有效的信息为基础；通过多种渠道获取信息。
——环境依赖：
风险管理取决于本公司所有的内部和外部环境，以及所承担的风险。
——广泛参与、充分沟通：
与利益相关方所进行的持续、双向和及时的沟通，有助于风险管理的针对性和有效性；尤其是在重大风险事件及其管理有效性方面的及时沟通。
——持续改进：
风险管理是适应环境变化的动态过程，因此，要保持对各种变化的关注，通过测量、检查和调整，使风险管理得到持续改进。
6.1.4风险管理过程
a）风险管理过程图
b）外部风险的因素的识别，包括：
——顾客、最终用户或受益人：
其对产品和服务需求及需求的变化、不满意、投诉等。
——外部供应商：
对其利益需求及需求的变化、供货形势的变化、供应产品质量的下降、供应产品和服务能力的变化等。
——法律法规及监管机构：
与本公司产品、服务、质量、工商、税务等相关的法律法规条例的变化；监管部门新的要求；政府对土地规划涉及到本公司的相关因素等。
——开发区物业：
本公司的房屋、场地、设施（水、电、气供应）的变化；突发事件的可能性；成本大幅度提升因素等。
——公司周边物理环境：
公司周围地理环境、自然灾害、气象条件、资源、交通、抢险救灾支持条件等。
c）内部风险因素的识别：
——人的因素
员工的因素主要包括心理、生理性和行为性有害因素。
其中心理、生理性有害因素主要包括负荷超限（体力、听力、视力等）等。
——设备（包括工具、工装、模具、夹具）因素：
生产设备运行状态、测试设备精度、设备故障等因素。
——方法
技术改进导致的工艺流程、操作方法、检测手段、试验方法等的变更因素
——环境
产品生产、存储、检验所需环境的因素。
主要包括室内、外作业场所环境不良。
——检测手段
进货产品、生产过程产品、成品的检验手段、检测设备的因素；
——突发危机事件因素
生产过程突然停电、停水、停气等危机事件的发生，所造成的产品损失。
6.1.5重要风险、危机因素的确定依据：
1.质量相关的法律、法规及环境标准的符合程度；
2.重要风险、危机影响的范围、严重程度、持续时间、发生频次；
3.改变、应对影响的难度；
4.相关方关注的程度和要求；
5.对社会形象的影响。
6.1.6应对方案、措施
对确定的风险要按“四定”原则：
定整改内容、定整改负责人、定整改措施和费用，定完成期限。
1、对于重要风险、危机、事故隐患，由总经理主持、公司组织，制定应对方案、措施，包括资金投入、资源配置、应对措施、治理的期限和要求、预防重要风险、危机、事故隐患的措施和应急预案。
形成整改方案。
并组织实施。
2、对重大事故隐患或发现事故征兆可能危及人员生命和造成财产损失的，应对局部或全科停止经营活动，经整改治理，复查合格后恢复经营活动。
3、对一般风险、事故隐患可由有关部门安排人员立即组织整改。
4、治理工作结束后，总经理、企管科组织相关人员进行复查验收。
6.2质量目标及其实现的策划
6.2.1最高管理者负责组织制定并批准发布公司的总质量目标，以明确公司质量管理的目的；并按照部门职责落实相关的职能、层次和过程设定质量目标。
本公司质量目标及目标分解见04。
1）公司各部门应制定本部门的质量目标，并规定质量目标的测量方法，确保质量方针的贯彻实施；
2）管理者代表负责组织各部门，将公司质量目标细化分解至班组和各岗位，形成公司四级结构的质量目标体系；
3）质量目标编制和审核考虑：
----上级部门下达的指标；
----法律、法规要求，服务要求，资源运行和经营要求以及相关方的观点；
----公司质量方针；
----持续改进的承诺；
----公司所提供的各类服务产品；
----质量管理体系所涉及的关键过程及关键业绩；
----质量目标应是可测量的；
4）公司管理评审时，应对本年度质量目标的充分性、适宜性、有效性及完成情况进行评审，并提出改进要求；
5）当公司经营管理战略发生变化时，应对质量目标及时进行调整或更新。
6.2.2策划如何实现质量目标时，确定：
1）采取的措施；
2）需要的资源；
3）由谁负责；
4）何时完成；
5）质量目标的考核
a）各部门每月底对上一月度进行统计，生成部门月报。
b）公司将各项数据及目标完成统计结果进行汇总、分析、形成全公司的目标完成情况统计汇总报告，并纳入管理评审输入。
c）对于未完成的目标，各责任部门应分析原因，并制定纠正措施。
6.3变更的策划
本公司基于如下情况的发生，且经风险分析应考虑进行质量管理体系及其过程变更的策划：
a）本公司所处的内部、外部环境发生重大变化；
b）利益相关方的需求、期望及其他相关方的重大变化；
c）本公司组织机构发生较大调整、重组；产品和服务实现过程、经营过程发生重大变化；
d）已识别的风险和机遇的评审的结果。
另外，本公司还通过管理评审、审核结果、发生的不符合的评审、过程绩效分析、投诉的分析等，识别变更的需求。
当本公司确定需要对质量管理体系进行变更时，总经理规定，由公司组织进行变更需求的评审，以保持质量管理体系的完整性，应考虑到：
a）变更目的及其潜在后果；
b）质量管理体系的完整性；
c）资源的可获得性；
d）责任和权限的分配或再分配。
7.支持
7.1资源
7.1.1总则
为实施和保持质量管理体系的有效性，全面实现公司质量方针和各项质量目标，确定并提供质量管理体系有效运行所必需的资源，包括人员、基础设施、工作环境、资金、必须的物资、信息、技术、网络等，以确保：
1）实施、保持质量管理体系，并持续改进其有效性；
2）通过满足顾客要求，增强顾客满意；
3）顾客及相关方需求变化导致资源需求发生变化，公司应同时确保提供的所需资源满足顾客要求；
4）需要从外部供方获取的资源。
7.1.2人员
编制《人员选聘录用制度》《绩效考核制度》是招聘、安排和考核员工的依据，以有效实施质量管理体系运行和控制其过程。
7.1.3基础设施
1）生产技术科负责建立、保持并组织实施《设备、设施管理程序》，以确保提供的设施设备满足产品（服务）实现的要求。
2）公司设施设备包括：
a）建筑物、工作场所及其相应配套设施，包括办公场所、物流仓库等；
b）生产设备、设施、工具、测
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