客房部各岗位职责及工作流程Word文件下载.docx
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9、拟定上报客房部年度工作计划、季度工作安排。
提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。
10、每日写工作日志、工作总结，加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率，并建立客房部完整的工作档案体系。
11、按时参加酒店例会，传达落实会议精神及决定，及时向总经理汇报工作。
主持每次的部门例会。
12、处理客人投诉，发展建立宾客友好关系。
13、检查住客贵宾房，使之达到酒店标准。
14、树立良好的合作心态，保持与上司、各部门之间的协调沟通。
15、完成上级布置的其他任务。
素质要求
1、基本素质要求：
事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和严谨的工作作风。
为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。
2、自然条件：
身体健康、相貌端正。
3、文化程度：
大专以上学历。
中级英语水平。
特殊要求
1、5年以上客房管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。
2、具有组织能力、应变能力、控制能力、招聘和培训下属的能力。
3、通晓酒店各项政策，掌握客房部经营管理、服务台方面的专业知识，熟悉客房部的各项规格标准、具有安全保卫知识、具有一定的财务管、市场营销、人事管理、旅游公理学及公共关系等方面的知识和能力。
4、接受过客房部经理岗位培训。
权力限制
1、有对本部主管及领班的任免权和任免建议权。
2、有参加员工招聘及岗位定编的权力。
3、有对主管及领班的评估权、奖惩权。
楼层主管岗位职责
楼层主管
房务领班、楼层领班
1、对客房部经理负责。
2、负责主持楼层例会，抽查楼层领班主持的班前（班后）会。
3、负责检查下属的工作，确保下属的工作规范化，使下属保持良好的工作状态。
4、对管辖区的设备和用品负责，并协助财务部搞好资产盘点和部门季度盘点。
5、负责楼层安全消防工作的检查，及时排除各种安全隐患。
6、对管辖区域的卫生负责。
7、负责检查VIP客房、抽查其它房间，确保客房清洁、物品完好、设备正常、摆设标准。
8、负责下属的业务培训，提高员工素质。
9、负责对下属进行绩效评估，按照规章制度给予奖惩。
10、负责管区设备的日常保养、确保设备的正常运转。
11、负责管区人员的调配和工作安排。
12、负责制定各项清洁计划。
13、在部门经理的授权下与其它部门进行沟通，协助门经理与其他部门进行工作协调，确保各项工作顺利开展。
14、负责处理紧急事故、事件、客人投诉及管区内的特殊情况。
15、负责布草及易耗品的控制与管理。
16、负责及时传达上级指令，并及时向上级汇报特殊事情。
17、完成上级安排的其它工作。
楼层中班领班工作内容及程序
1、签到，领取钥匙，了解房态（VIP房、长住房、预定房、特殊房等）
2、与早班进行交接班，记录早班没有完成的工作和客人的特殊要求（维修跟催、早班没有查完的房间、宾客留言等），阅读值台交接，落实有待于解决的事项。
3、主持班前会，传达上级指令，并检查下属的仪容仪表及出勤情况，根据房况，安排工作。
4、核查服务员的空房检查记录，统计维修项目，并及时报客房中心。
5、检查楼层公共区域卫生（工作间、走廊、地毯、花盆、烟灰筒、垃圾筒、楼梯、服务台、墙纸等）
6、检查并记录维修房状况。
7、检查夜床服务及酒水、食品补充情况。
8、检查当班的计划卫生及走客房清扫情况，并按卫考核标准对服务员进行考核。
9、检查楼层安全情况（消防设备、应急灯、疑人、疑事、疑物）。
10、楼层服务员工作报表，阅读值台交接班记录，督促服务员做好各项交接（餐具、易耗品、用品等）。
11、处理客人投诉及突发事件，并及时向上级汇报。
12、抽查楼层布草交接情况。
13、安排夜班服务员工的工作（房间大清洁、楼道清洁、夜间走客房打扫等）。
14、做好交接，与好工作日记。
15、召开班后会，总结当班工作。
16、签离，归还钥匙。
楼层主管工作内容及程序
1、签到，领取钥匙，了解当日房态（VIP房、维修房、特殊房、住房数及退房数等）。
2、阅读客房中心交接本、夜班交接本及领班工作记录本，审核中班领班卫生检查考核，记录跟催有待于解决的事项（维修项目、账单跟催、特别事项）。
3、巡查楼层，阅读楼层交接本，记录交督促落实有待于解决的事项（房内物品配备情况，中、夜班的工作情况，需要协调的事项），抽查员工的仪表仪容。
4、参加部门主管例会，汇报工作，接受指令。
5、传达上级指令，布置特殊工作。
6、检查VIP房、维修房交做好记录（VIP房鲜花、水果等物品配备情况及卫生状况、维修进度）。
7、检查下属的操作程序，发现问题及时给予更正，交按规定开具过失单，呈交部门经理处理（违记违规现象、不安全因素）。
8、抽查领班查过的房间（每个楼层不少于7间），并做好记录，按卫生考核标准对领班进行考核。
9、及时处理客人的投诉及管区发生的特殊情况（客人生日，醉酒客人、生病客人等），并及时上报。
10、督促早、中班做好工作交接（需要中班跟催的维修项目、DND、RS房，清洗地毯的房间等）。
11、检查楼层公共区域卫生（走廊、地毯、花盆、烟灰筒、垃圾筒、楼梯、服务台、工作间等），抽查夜床情况，不少于住房数的10%。
12、根据楼层住客情况，核查每日易耗品的消耗、布草的使用情况，督促下属做好布草及工作车的交接。
13、阅读客房中心宾客投诉记录本、遗留物品登记本（了解遗留物品的存放、接收、归还情况）。
14、布置次日早班的工作，将有关事项记录在领班的工作笔记本上（当天没完成的工作、计划卫生、人员安排等）。
15、做好工作日记，对需要协调及存在的问题及时向上级汇报。
仓库管理员岗位职责
仓管员
直接下级：
无
仓管员的职责：
1、按时到岗参于客房楼层班前会，做到了解客房入住情况，以便严管制度。
2、认真做好仓库的安全、整洁，打开窗户通空气，防潮、防湿，注意防火。
3、检查当天的发货量，每天对各部门的发放物品，做好记载。
4、进货时，严格根据请购单按质、按量验收，并根据发票所列名称、规格、型号、单位、数量、价格、总金额验收入库。
5、验收不合格或不符合要求的、拒绝入库并向客房部经理汇报。
6、验收后的用品，必须分门别类，固定位置存放，注意不要相互挤压。
做到拿取方便，摆放整齐，贴上品名标记，填好货物卡并挂放在显眼位置。
7、认真，详细登记每日发放物品，建立日报表，结算发货量，计算每日每房的用品费用。
8、配合楼层回收、发放物品，严格把前堵塞漏洞，防止流失，节约消耗，控制审查领用物品数量。
9、认真、细致的好固定资产的登记、入帐、归类、心中有数，有效地控制领用物品和备用物品。
10、做到经常查库、盘库、对帐。
对库存物品的存量不足一个月用量时，必须提前一个月，上报部门经理尽快解决，以免出现缺货，影响服务工作。
楼层早班领班岗位职责
楼层领班
楼层服务员
具体职责：
1、对楼层主管负责。
2、负责主持班前（后）会，安排下属工作。
3、负责检查下属操作程序。
4、对管区的设备和用品负责，负责设施设备的清洁保养，确保设备转正常和房内用品完好无损。
5、负责管区的安全检查。
6、对管区所有客房公共区域的卫生负责，确保卫生达标。
7、负责下属的在岗培训。
8、负责控制客用品、清洁用品的使用及回收。
9、对管区迷你吧食品、酒水的质量负责，对逾期的食品酒水及废弃有用的物品做好统计，并及时向上级汇报。
10、下属因故岗时负责安排替岗。
11、负责VIP房的检查，记录特殊房间情况，
12、负责将遗留物品上交客房中心，并做好记录。
12、负责及时传达上级指令，并及时向上级汇报特殊事情。
13、负责下属的日常考核。
14、完成上级安排的其它工作。
15、签离，归还钥匙。
楼层早班领班工作内容及程序
1、签到，领取钥匙和房况表，了解管区的房态（住客房、走客房、VIP房、维修房、特殊要求房等）。
2、阅读值台交接班本，跟催有待于解决的事项（增减物品、物品报损、跟催维修项目及住客消费账单等）。
3、主持班前会，传达上级指令，检查下属的仪容仪表及出勤情况，根据房况安排工作（安排补休、加班、分配房间等）。
4、检查工作车物品配备情况。
5、核查服务员查空房检查记录，统计维修项目，并及时报客房中心。
6、检查楼层公共区域（工作间、服务台、走廊、烟灰筒、地毯、楼梯、通道门等）及可出租房的卫生。
7、检查并记录维修房的维修状况。
8、安排请速打扫房的清扫工作，并协调下属做好VIP房的清扫工作。
9、检查管区所有走客房和住客卫生（计划卫生，酒水、食品补充及物品配备情况等），按卫生考核标准对下属进行考核，并及时将OK房报给客房中心。
10、检查楼层安全情况（消防设备、应急灯、疑人、疑事、疑物）。
11、检查楼层服务员工作报表的填写情况及值台交接班记录，督促下属做好各项交接（布草、易耗品、酒水、食品、餐具、用品等）。
12、处理客人投诉及突发性事件，并及时向上级汇报。
13、记录当天未完成事项和客人的特殊要求（维修项目、客人留言等），与中班做好交接，写好当天工作日志。
14、召开班后会，总结当天工作。
15、签离，归还钥匙。
楼层中班领班岗位职责
3、负责检查下属的操作程序。
4、对管区的设备和用品负责，负责设施设备的清洁保养，确保设备运转正常和房内用品完好无损。
5、负责楼层的安全检查。
6、负责检查楼层公共区域、工作间、当班的走客房卫生并及时将OK房报客房中心。
8、负责控制客用品、清洁用的使用及回收。
9、负责搂层物品及布草的盘点。
10、下属因故离岗时负责安排替岗。
11、负责检查VIP房及特殊房间。
12、负责将遗留物品上交客房中心，并做好记录。
13、负责及时传达上级指令，并及时向上级汇报特殊事情。
14、负责下属的日常考核。
15、负责检查计划卫生的完成情况。
16、负责检查夜床服务及报修项目。
客房中心文员岗位职责及工作内容
客房中心文员
主管
直接下属：
岗位与职责：
1、签到，查看上一班次交接。
2、发放工作钥匙。
3、核对房态，确保房态的准确性。
4、接听客人电话处理客人问题。
5、协调领班做好吃饭交接工作。
6、做酒水发放及遗留物。
7、协调领班做好工程维修记录。
8、督导部门相关人员做好VIP工作。
9、做好交接与下一班次交接。
10、签退下班。
保持与客人及有关部门之间联络的通畅，及时反馈来自客的的服务要求和有关部门的业务信息，关负责督促实施，做好记录，确保为客人提供迅速、准确的客房服务。
1、熟悉酒店的各项政策，协助客房做好客房部人事、物资设备等的文档管理。
2、负责客房工作钥匙的发放、收回等管理工作。
3、核对房态，保证总台、客房中心、楼层的客房状态记录一致性和真实性。
4、对有关方面的通知、报告要及时整理，有不明之处要立即核实，并通知到有关人员。
5、熟悉客情，熟记当日进店、商店团队及贵宾的抵商时间和接待要求、规格，并督促有关人员提前准备。
6、负责将当日的贵宾房、待修房及其它客情资料整理后交给客房助理及其他相关人员。
7、及时将客房维修要求通知到工程部值班室，并传递维修单，督促其尽快解决。
8、接收、登记、保管、处理酒店范围内的遗留物品，登记造册，交与仓管员统一保管。
9、负责客房部员工的考勤记录。
10、负责客房部所有经营物资的申领、发送、保管、盘点、核算等工作。
11、及时收集楼层即将过期及废弃不用的物品做好退换工作。
12、做好记账、统计工作，并根据客房部各岗位的物资中领单，少损物资的记录单及各情预报等情况向上级提交补充，早领计划。
13、每日夜班与财务部夜审核对小酒吧账务。
14、每日夜班与工程部核对维修情况，并汇总上报主管。
楼层服务员岗位职责
直接下属；
1、对楼层领班负责；
2、做好楼层的各项交接工作；
3、负责为住客提供擦鞋、物租借、访客接待、加床等各项对客服务；
4、负责清扫客房，按酒店规定的操作标准和工作程序清扫；
5、负责楼层公共区域、工作间、专项计划卫生工作；
6、负责核对楼层房状况及时修改房态，确保房间状况的准确性；
7、负责做好客人来店前的准备工作，根据要求布置房间并做好客人来店的接待服务工作（包括VIP）；
8、负责结帐离房后的检查工作；
9、负责管理所辖楼层的物资设备，合理控制各类消耗品，以防流失。
做好棉织品的交接工作，协助洗衣房做好客衣的收送工作；
收洗客衣程序：
A、口袋掏清；
B、特别情况看清；
C、快慢要讲清；
D、客填洗衣单要看清房号、姓名、件数；
E、让客人填清干洗或湿洗；
10、负责检查客房迷你吧消费情况，并及时补充；
11、中班负责杯具的清洗与消毒工作；
12、完成上级布置的其它各项工作；
楼层早班服务员工作内容及程序
1、签到，领取工作钥匙；
2、与夜班做好交接，仔细阅读交接记录；
3、参加班前会，听从领班分配工作任务；
4、核对房态，将准确的房态填写在房态表上，9：
00之前检查空房，发现异常情况及时向领班汇报；
5、做公共区域卫生，配备工作车；
6、按顺序清扫房间；
7、安查退房程序检查通房；
（查酒水、布草、设施设备、查遗留物、特殊事件）
8、11：
00协助洗衣房收取客衣；
9、与布草收发员做好布草交接；
10、发现有客人用餐完毕，马上通知餐饮部服务员来收取餐具；
11、巡视所辖区域，随时保持公共区域卫生；
12、发现需维修的设施及时向领班汇报；
13、整理清洁工作间、吸尘器、工作车、填写交接记录与中班交接，参加班后会；
14、归还工作钥匙，签离；
楼层中班服务员工作内容及程序
2、与早班做好交接，仔细阅读交接记录；
3、核对房态，将准确的房态填写在房态表，16：
30检查空房，发现异常情况及时向领班汇报；
4、做公共区域卫生；
5、参加班前会，听取领班分配工作任务；
6、按《开夜床程序》进行夜床服务，及协助派送客衣；
7、做领班当日安排的专项卫生、及计划卫生，中班的退房卫生；
8、与布草收发员做好布草交接，叠好收回的布草；
9、发现有客人用毕餐具，马上通知餐饮部服务员来收取餐具；
10、巡视所辖区域，随时保持公共区域卫生，发现异常情况及时向上级汇报；
11、整理清洁：
工作间、工作用具、工作车、填写交接记录，与夜班交接参加班后会。
12、归还工作钥匙，签离。
楼层夜班服务员工作内容及程序
1、签到，领取工作钥匙，听取领班分配的工作任务；
2、与中班做好交接，仔细阅读交接记录；
3、核对房态，将准确的房态填写在房态表上；
4、每隔半小时巡视楼层区一次，发现异常情况及时知会保安、大堂副理，提醒房门没锁上的客人将房门锁好；
5、随时保持公共区域卫生；
6、打扫所有5：
30之前退房的卫生及时报OK给总台；
7、打扫所有的隔日空房卫生，完成领班安排的其它工作；
8、协助总机为住客提供叫醒服务；
9、拖洗所属区域楼梯，根据规定按时关闭楼梯照明灯；
10、填写交接记录，与早班交接；
11、归还工作钥匙，签离。
早班值台与卫生班应做的基本工作
一、值台上班时的工作：
1、清点布草与夜班交接；
2、清洗立式烟灰桶及不锈钢垃圾桶；
3、吸服务台与电梯口地毯（平时见到脏时就吸尘）；
4、保持工作间与服务台整理；
二、值台下班之前的工作：
1、把工作间整理干净，清理垃圾桶，布草叠放整齐；
2、服务台擦尘、吸尘及工作间地板拖洗；
3、与中班做好交接；
三、卫生班上班时的工作：
1、配备好工作车，吸尘器（车在哪里吸尘器就在哪里）；
2、按整理房间的程序整理房间，并及时填写工作报表；
四、卫生班下班之前的工作：
1、核查清洁报表与易耗品报表，清理吸尘器；
2、整理工作车，开易耗品早领单；
3、清洗清洁篮，加满清洁剂；
4、对工作车和吸尘器进行擦尘与保养；
5、清理员工通道的垃圾桶；
中班每日必做的公共区域卫生
一、楼梯的清扫和拖洗（注：
楼梯不要拖太湿）；
二、楼梯口的垃圾桶和楼梯扶手的擦尘；
三、两边安全通道门的清洁（包括门框、门边、门合页、闭门器、门锁等）；
四、走廊卫的清洁：
1、地角线的抹尘；
2、窗户玻璃、窗框、窗轨、窗台的擦尘；
3、电梯口的大理石和烟桶的清洁，以及电梯门的清洁；
4、走廊盆景的擦尘、走廊插座和报警器、消防栓、灭火器、门铃的擦尘；
5、走廊地毯和服务台内地毯的全面吸尘，以及地毯边角刮、吸；
三、服务台的整理和清洁：
四、工作间的卫生清洁：
1、工作间的门框、门边、门合页、门锁的清洁；
2、地角线、布草架、酒水柜、插座的清洁；
3、工作间的所有物品摆放要整齐、干净；
4、工作间卫生间地板、马桶、地漏、台面的卫清洁；
5、消毒间的清洁；
中班公共区域卫生要求
一、电梯口：
1、电梯无手印，无污渍，无尘土；
2、落地烟灰缸不超过3个烟头，无纸屑、垃圾及时更换
3、地毯，地毯吸尘，无灰尘，无泥土，无污渍，无杂物
4、电梯厅家具无灰尘，无杂物
二、楼道：
1、楼道消防栓立面，侧面无灰尘，无污渍
2、门框、地角线无灰尘，无污渍，无霉点，无水迹
3、墙纸无破损，无发霉，无污渍，无水泡
4、地毯无泥土，无灰尘，无污渍，无杂物
5、楼道，通道门无灰尘，无泥土，拉手灵活无污渍
三、卫生间、消毒间：
1、地面无污渍，无灰尘，无泥土，无杂物
2、台面无水珠，无污渍，不锈钢，无水珠，无杂物，门框灵活，无灰尘，无污渍，墙面，墙壁无灰尘，无污渍
客房部与其它部门的协调
一、前厅部协调
1、传递入住信息
2、离店换房信息
3、核对房态
二、与工程部协调
1、客房日常的保养和维修作用
2、客房提供即时房态，以便工程维修
3、客房传递工程维修信息，并协调到维修地点
4、配合工程部维修，保持房间清洁
三、与餐饮部协调
1、餐具交接2、酒水、鲜花、蛋糕配备
四、与采购部协调
1、传递采购信息2、使用效果传递给采购部
五、与财务部协调
1、成本核算、盘点2、工资发放
六、与人事部协调
1、员工招聘考核
2、考勤工资报表
3、员工培训
七、与保安部协调
1、安全2、消防3、监督考勤
八、与销售部协调
1、全员销售意识
2、协助销售部做好客人参观
客房服务员日常服务应知的礼貌礼节
礼貌服务表现在动作、语言、态度。
1、入住前，应尽可能了解其国籍，风俗习惯，生活特点等情况，以便有针对性地做好服务工作；
2、作中要热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到亲切温暖；
3、作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物；
在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住；
4、日常工作中要保持环境的安静，做到三轻：
走路轻、说话轻、操作轻，禁止在楼层内大声喧嚷、开玩笑、哼唱歌等；
5、进入客人房间须先敲门，经允许后方可进入，敲门先敲一次，通报“服务员”或“Housekeeping”，稍等片刻在敲门一次，等无人回答，再开门进去；
6、清扫房间一般要在客人离开房间时进行，若客人整天在房间，需征得客人同意方可；
7、客人房内一切物品，应保持其原来的位置，不要随意翻动，包括客人的书刊、杂志、文件和其它材料，也不可动客人的录相机、照相机等物，更不能拆阅其书信和电报；
客人读书看报时，不可从旁窥视、滥发议论；
客人遗弃的文件、物品等应及时送交领班处理，不得擅自抛弃和使用；
8、举止要庄重、文明，无论站，坐姿势要端正；
站时不要东倚西靠，交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓耳挠腮；
9、与客人相遇，应主动问好和让路；
同一方向走动时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，应该：
“对不起！
”
10、客人赠送礼物、纪念品等应婉言谢绝；
11、接受客人委托购买物品，必须财物两清，一般不准代客购买药品；
12、要关心客人健康，尤其对老弱病残应更多加照顾，对饮酒过度或精神反常的客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告。
13、服务员要随时掌握来住人员情况，发现不认
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