铁路客运乘务服务技巧Word文档格式.docx

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若有外国旅客，应用外语重复一遍。

　　2．车厢整容

（1）旅客上车后，忙于寻找座位和放置行季，应提醒旅客保管好车票以免丢失，放稳行李以免坠落伤人；

对于送客的亲朋好友，应在开车前及时提醒他们该下车了；

对乘坐卧铺的旅客应主动提醒旅客更换卧铺牌。

（2）硬座车人员多，秩序容易乱，对乘车经验少的旅客、老弱病残旅客以及行李较多的旅客应主动引导，尽快帮他们找到座位，把旅客安顿好，使车内秩序尽快平静下来。

　　（3）引导中要注意对号人座，如果该座位坐有其他旅客，应请其离座。

当旅客主动离座时，应主动说：

“谢谢您的合作”。

碰到少数拒绝让座的旅客，切忌用诸如“没座位活该！

”等生硬语言刺激旅客，应积极寻找空座位，缓解矛盾。

　　（4）整理行李架时，应主动向旅客解释，以取得旅客的配合。

如“旅客们，为了给大家创造安全舒适的环境，现在开始整理车厢，请予合作，谢谢！

"

　　3．供应茶水

（1）任何旅客列车在始发和运行途中都要坚持给旅客送开水。

有电茶炉的优质优价车，还要给旅客讲清楚茶炉的位置。

对车厢里的老弱病残旅客，应坚持送水到位。

应随时为卧铺车厢里的暖水瓶续水。

（2）送水时应注意别烫伤了自己和旅客。

提着水壶和水桶走过通道要走稳，并不时提醒旅客：

“劳驾，请让一下！

”。

站立时，可朝着列车前进的方向，向车窗稍微侧身，两脚自然分开站稳。

如果在旅客较多的硬座车厢，不妨找一个站稳的支点，适当靠一下座椅。

　　（3）接旅客的杯子，手要握着杯子的中下部。

如果是带把的杯子，要让杯子把朝外，方便旅客接回杯子。

倒完水后，应把杯子放回原位。

　　（4）倒水时，左手拿杯子，壶嘴贴近杯子，缓缓到人，不能太满。

如杯子里有存水，应征求旅客意见是否倒掉。

不小心把水溅到旅客身上或物品上时，应马上帮旅客擦干净。

　　（5）喝水旅客多时，要表现出耐心，一般先给靠近车窗旅客倒水，然后逐个向外。

倒水的同时，应提醒其他旅客“准备好您的杯子和茶叶，请稍候”，以缓解其他旅客等待的焦虑。

　　（6）给包房里的旅客送水时，要注意礼节，应先征得旅客同意后才能进去。

　　（7）水没有开，旅客需要时，可微笑着给旅客做好解释：

“对不起，水还没有开，请您稍等一等，水开了我马上给您送来。

”

　　4．清扫卫生

（1）清扫卫生前应首先宣传：

“旅客们，为了给大家创造良好的旅行环境，我开始打扫卫生，请大家给予协助，谢谢！

（2）清扫时，动作要轻，需要旅客帮忙时要说：

“劳驾，请您抬一抬脚！

”、“麻烦，挪一挪您的包行吗？

免得弄脏。

”、“打扰，请把茶杯拿一下，我给您清理一下茶几”。

清扫后，要把旅客物品或行李放回原处摆放好。

　　（3）清扫厕所，遇旅客正在使用时，不要敲门催喊，要耐心等待他使用完毕后再清扫。

　　（4）清扫工具碰脏了旅客的衣服或物品时，要主动道歉，并想办法帮旅客擦干净。

　　（5）旅客对车厢状况不满意时，要及时清扫和整理，并主动说明原因：

“抱歉，今天超员，打扫卫生不方便，请您谅解，我会尽力清扫干净。

　　（6）清扫干净后，还要及时整理车厢两端的垃圾袋，装满以后及时收取换新；

还要不断地收集茶几或果盘里的垃圾，清理软卧车厢里的垃圾桶；

对团体旅客，可为他们专门准备一个垃圾袋或果盘。

　　（7）注意随时提醒旅客讲究卫生，见有人随地扔果皮、纸张，可轻声提醒他：

“请把杂物放在茶几上好吗？

我马上过来清理。

”见有人往地上倒茶水，应劝告他：

“请不要把茶水洒在地上，免得滑倒他人。

”或不妨屈身帮他拣起乱扔的果皮、纸张，用拖布拖干净茶水。

　　5．查验车票

（1）查票前要事先做好广播或口头宜传：

“旅客们，现在开始查验车票，请大家把车票准备好，谢谢！

（2）查票时，应亲切客气地对旅客说：

“请出示您的车票”。

认真仔细查验完毕后，要有礼貌地将车票还给旅客，同时说：

“请收好您的车票，谢谢！

切忌，使用“查票啦，把车票拿出来”、“为什么不买票”、“补票去”等生硬、冷漠的语言对待旅客。

　　（3）碰上不理不采、不配合的旅客，无论他出于什么原因，都不能计较，可略提高音量，态度和蔼地说：

“先生（女士），请出示您的车票，如果您没来得及买票，可以办理补票手续。

　　（4）对无票乘车或是以没钱等各种托辞不愿补票的旅客，可在乘警的协助下向他指出：

“先生（女士），您实在无法补票？

列车将按章编制客运记录，请您在前方大站下车，由车站协助当地政府为您解决困难。

　　6．对重点旅客的服务

（1）对各类残疾旅客和老人，应主动介绍列车设施及作用，尽可能地为他们提供方便，做到帮拿行李，搀扶上下车，帮助安排卧铺或找座位，联系三餐，端茶送水，协助上厕所等。

（2））L童旅客好动，发现其有危险举动时，要及时制止，提醒其父母看好自己的孩子，同时，注意观察他们是否还有类似的危险举动。

　　（3）孕妇旅客易疲劳，行动不方便。

可安排一个方便走动的下铺或座位，动员周围旅客轻

走动、轻交谈，给她们创造一个安全、良好的休息环境。

　　（4）发现有突发性精神病的旅客，可及时给旅客创造一个相对隔离、安静的环境。

通过广播找医生以药物控制病情，指定专人看护，多对病人说些宽慰的话，播放一些节奏舒缓、旋律优美的音乐，尽量减轻病人的压力，转移病人的注意力，以助病人恢复平静的心情。

　　（5）对气短脸红，患有心脏病的旅客，应引起警惕，及时关注，了解他的心脏急救药品放在什么地方，并委托他的同伴或周围旅客及时给他关照，避免发生不测。

　　（6）对刚动过手术或患有糖尿病的旅客，应及时主动和他们联系，关心他们的起居饮食，需要的话，可请餐车做特殊的“病号饭”。

　　（7）为外宾服务应举止得体，谈吐彬彬有礼，不卑不亢，并适当掌握、学习一些简短的列车常用外语以及国外的风俗习惯、宗教知识、生活禁忌、礼貌礼节等。

对外宾的称呼要合适，可根据不同性别、年龄，称为“先生”、“女士”、“夫人”、“小姐”。

若外宾有无理要求，应委婉拒绝。

　　7．列车广播

（1）广播员应具备清晰标准的发音和吐字、抑扬顿挫的语调、适当变化的语言节奏等语言基本功。

播音时，语言要生动形象、悦耳动听、富有幽默感，语气应亲切自然，做到口语化播音，不能就稿论稿，就句论句，语言干瘪、贫乏、浅薄。

（2）不同的列车应设计不同的广播风格。

如优质优价列车广播最好能格调高雅，突出文化品位；

普通旅客快车可追求雅俗共赏，老少皆宜；

普通旅客慢车应贴近旅客需求，力求朴实真诚。

　　（3）编排节目应根据不同旅客、不同旅行目的、不同文化层次以及旅客旅行的心理特点有针对性的安排。

如午间用餐时，可放一些轻松、优雅的背景音乐，以营造高雅的列车环境和有利于旅客增进食欲；

对知识型旅客，可安排“音乐赏析”、“文学专题”等节目；

对年轻旅客可安排流行音乐等。

　　（4）广告节目编排要适度，要讲究艺术性，最好选择旅客情绪相对稳定，周围环境趋于平和时播放，每次播放时间不宜过长，同一内容的广告每一单程播出次数不宜过多。

　　8．餐车服务

（1）餐桌台布应色彩明快，令人赏心悦目。

每一张餐桌上摆设的压台酒、酱油、醋壶、烟灰缸等器皿，要做到“形状、大小、花色”三个一致并定位摆放。

（2）旅客就餐时，要及时齐全地摆放茶杯、汤匙、食碟、筷子、餐巾纸等餐具，筷子要用纸包装，餐巾纸摆放于碟中，汤配汤匙，食碟齐全，对有豁口、裂纹的餐具要及时调换，不要上桌。

　　（3）服务时，应着装雅致、整洁卫生。

主动询问就餐旅客的基本口味要求，通知厨师做出符合客人口味的饭菜。

上菜时，要做到饭、菜、汤“三同到”，并报出菜名。

上齐后，要轻声询问：

“先生（女士），菜已上齐，您还需要什么吗？

”旅客进餐时，应敏锐观察旅客的一举一动，随时满足需要。

旅客就餐完毕，要迅速撤掉碗筷，擦净餐桌，让新人坐的旅客尽快就餐。

　　9．终到服务

（1）列车终到前，应再一次为旅客送上茶水，并进行车内保洁。

保洁时要面带微笑，动作轻快而不忙乱地倾倒果皮盘和小茶桌上的杂物。

倾倒茶水时要征询旅客同意后再倒掉。

同时注意提醒旅客将小茶桌、铺位、座位上的小件物品收好。

（2）清洁地板时，可辅以“请让一下”、“请抬一下脚”等话语，让旅客有所准备。

遇有行包挡住时，不妨说：

“可以移动一下吗？

”以请旅客配合你。

地板清洁后要提示旅客“行走小心，注意安全。

”对带小孩或年龄较大的旅客则请他们等地面稍干后再行走。

　　（3）临近终点站，卧铺车厢乘务员，应到铺位上、包房里挨个给旅客换票。

换票时，应提示旅客核对一下车票，并适当向旅客介绍终到站的中转换车、市内交通、住宿等情况。

遇有初次出门或老年旅客要提醒他们注意保管好车票以便出站时验票。

　　（4）卧具不能提前收取。

对于深夜或清晨到达的列车，即使旅客没有在铺上休息，也不能收取卧具，以免影响其他旅客的休息。

对于白天或晚间到达的列车，旅客没有在铺上休息的，可以适当整理卧具，以保持车内整洁，整理卧具时，尽量做到静悄悄、轻手轻脚，少影响干扰旅客。

　　（三）立岗送别服务技巧

　　1．到站后，车门立岗的乘务员应以饱满的热情、整洁的形象、标准的姿势以及亲切的态度和话语，有礼貌地向不同的旅客道别。

如“请慢走”、“感谢你乘坐本次列车”、“欢迎下次再来”、“下次再见”等。

　　2．对下车旅客，应根据实际情况给予适当帮助。

如帮助带较大行李的旅客提一下行李；

帮助带小孩的旅客抱一抱小孩；

搀扶老人和病、残行动不便的旅客下车等。

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