铁路客运服务礼仪铁路运输服务礼仪绪论教案Word文件下载.docx

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礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称，涉及社会、道德习俗、宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。

狭义角度礼仪的含义：

礼仪指的是国家、政府机构或人民团体、企业机构在某一种正式活动和一定环境中采取的行为、语言等规范；

是指在较大或较隆重的正式场合，为表现对接待对象的尊重所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式；

是社会交往中在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼貌、礼节要求，一般通过集体的规范仪式和程序行为来表示。

3、 礼仪的分类

A.政务礼仪B.商务礼仪C.服务礼仪D.社交礼仪E渺外礼仪

4、 礼仪与礼节和礼貌的区别：

P3-P4

二. 礼仪的起源于发展（P5、P6）

三. 现代礼仪在生活中的作用

1、现代礼仪的特征

A.国际性（例如：

泰国、日本）

B. 民族性（例如：

回族、汉族）

C. 继承性（例如：

春节、端午节）

D. 时代性（例如：

古代中国的磕头礼仪）

2、现代礼仪应遵循的原则

l. 平等原则：

所谓平等就是指以礼待人，礼尚往来，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。

II.适度原则：

适度原则是指交往中把握分寸，根据具体情况、具体情境，行使相应的礼仪。

m. 自律原则：

礼仪作为行为的规范，初始的准则，反映了人们共同的利益。

每个人都有责任、义务去维护它、遵守它。

第二节礼仪的功能和作用

一.礼仪的功能

1、约束功能（例如：

公交车上、电影院不文明的行为）

2、 协调功能（例如：

上下车时，先下后上）

3、 教化功能（例如：

新加坡人民）

二.礼仪的作用

1、 礼仪有助于提高自身修养

2、 礼仪有助于美化自身，美化生活

3、 礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系

4、 礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设

第三节铁路服务礼仪

一.铁路服务礼仪及其发展

铁路服务礼仪是礼仪在铁路运输服务行业中的具体应用，是从事铁路运输服务的人员在自己岗位上完成的本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。

铁路服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的艺术行为，是“以客为尊、以人为本，，服务理念的具体体现，也是铁路优质服务的重要组成部分。

一般来说，可以把铁路旅客服务礼仪的发展分为三个阶段。

1、 第一阶段：

20世纪90年代中期以前

2、 第二阶段：

20世纪90年代中期以后

3、 第三阶段：

大提速阶段

二.铁路服务礼仪的重要性

1、 服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段。

2、 服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业管理水平的重要标志。

3、服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具。

三.铁路服务礼仪应遵循的原则

1、 旅客至上原则

2、 用心服务的原则

3、 持之以恒的原则

四.铁路服务礼仪应遵循的原则

1、 职业道德

职业道德是指从事某一具体职业的人，在其工作岗位所必需遵循的、与其职业活动紧密联系的行为准则。

2、 职业修养

职业修养是指站车客运人员应具备的业务素质包括丰富的文化知识、良好的礼仪修养和全面的服务技能。

3、心理素质

A.情绪的自我掌控及调节能力

B. “处变不惊，，的应变能力

C.挫折打击

承受能力

4、服务规范

服务规范是指站车客运人员的行为规范，主要指客运人员在客运工作中表现出来的站立、行走、动作、姿态等

小结

礼仪的含义起源和发展，礼仪的功能和作用。