服务业如何对客户说话沟通.docx

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服务业如何对客户说话沟通

服务敬语（为你工作事业做好桥梁）

1.客人所点的菜上齐时说：

先生，您的菜上齐了，请品尝（请慢用）

2.客人希望在很短时间能用餐时说：

好的，我们的菜单都写好上菜时间，请您点菜吧。

3.客人在进餐中途要求退减菜肴时说：

好，我马上同厨房联系，若未入锅烹制就取消（如意烹制，则应向客人耐心说明）。

4.客人已基本吃好，但所点的菜漏上时说：

这漏上的菜取消好吗？

真抱歉。

5.客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说：

没关系，没有弄伤手指，请小心，待我来收拾。

（如是名贵餐具，要赔偿，就要和颜悦色地说明道理）。

6.餐后征询客人意见时说：

请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。

7.客人已结帐离座时说：

欢迎您再来，再见。

（提示带好带来的物品）早晨9：

30分之前，在店遇到客人时说：

“

先生/小姐/女士，早上好

晚上7：

30之后，在店遇到客人时说：

先生/小姐/女士，晚上好。

8.迎客时说：

您好/欢迎光临/欢迎。

9.接受客人吩咐时不能说“OK”，而应说：

是的，先生/小姐/女士，立刻就办/明白了/清楚了，请您放心等。

10.不能立即接待客人时说：

请稍侯/麻烦您等一下/对不起，请稍等/我马上就来

11.接待等候的客人时说：

对不起，让您久等了/对不起，让你们等候多时了

12.打扰或给客人带来麻烦时说：

对不起/打扰您了/给您添麻烦了

13.由于工作失误表示歉意时说：

很抱歉/实在很抱歉

14.假如你不明白客人说的话或听不清客人问话时切勿说“什么”“啊”，应说：

对不起，我没听懂或听清，请您重复一遍好吗？

请原谅，我没听明白或听清，请再说一次好吗？

如果您明白了，切勿说：

当然，这会令客人感觉很愚昧，应该说：

这个当然

确是如此。

15.节日期间见到客人时说：

祝您节日快乐！

16.当客人向你说出有关他们的坏消息（例如：

病痛/家人去世等）时应回答：

我很难过听到这不幸的消息，有什么可以效劳的吗？

17.当客人不明白时，应该说：

请让我示范给你看

请让我做给您看。

18.当客人呼唤您时，不能直说“是”“哎”，而应说：

有什么需要效劳的吗？

我可以帮助您吗？

19.客人向你道歉时，应该说：

没什么

请别介意

请别往心里去。

20.客人向你说谢谢时，不要说：

不用谢/不用多

礼，而应该说：

不要客气，荣幸之至

先生，不要客气/请别客气。

21.当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说：

先生/小姐/女士，打扰您们一下，可以吗？

对不起，可否耽误你们几分钟？

对不起，可否麻烦您…

讲完后，说：

对不起，耽误了您的时间

希望没有打搅您。

22.服务台接听电话时说：

您好，我是……请问有什么可以帮您吗？

23.当客人由于自己行动缓慢、笨拙而感到难堪时：

请慢慢来，先生/小姐/女士，别着急。

24.客人询问你不清楚的事时说：

对不起，待我向有关部门（老板）了解清楚后再答复您好吗？

25.请客人做某件事时说：

可否请您……/

26.客人称赞你时，不要说“不是的”，而应说：

谢谢。

27.当客人需要帮助时，切勿说“你要什么”应说：

先生，我乐于为您效劳

先生，我尽力而为。

28.假如客人想向你借某些东西，你可以说：

可以，请便

当然可以，请用这个吧。

29.当客人无事纠缠你时说：

实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。

30.发现走单，在公共场所找到客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说：

对不起，先生/小姐/女士，因为我们工作的疏忽，还有单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？

当客人付款后，应说：

对不起，打扰您了，谢谢。

31.遇到客人要先让路，并说：

先生/小姐/女士，您先请。

32.交给客人物品时，不要一声不响，应该说：

这是……

这是您要的……

33.当客人交还物件时，应该说：

谢谢。

34.向客人收帐时说：

…先生/小姐/女士，您的帐单已经准备好了，如果方便的话，现在结帐好吗？

这是您的帐单，共…元，请过目。

接过客人的钱，当面点清说：

这是…元，找您…元。

收款后应向客人说：

多谢您的惠顾，欢迎下次再度光临。

35.客人来餐厅暂无空桌时说：

对不起，大约要等…分钟，我可以记下您的名字吗？

36.当来宾进入餐厅时说：

欢迎光临。

欢迎您，请这边坐。

37.请客人点菜时说：

请问喜欢吃点什么？

这是菜单，请您挑选。

38.人到茶到，请客人喝茶时说：

请用茶。

39.客人认为他的到来给服务员添麻烦时说：

没什么，您们来，我们感到非常高兴。

40.与客人核对就餐人数时说：

请问，您们一共…位，是吗？

41.客人要求送餐时说：

明白了…房间的…先生，要两份什锦三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶。

过十五分钟给您送去，谢谢。

我是送餐服务员，给您端来了三明治，来迟了，非常抱歉。

42.客人离开餐桌到邻桌会友时说：

先生，您的座位需要转那里吗？

43.加快餐台周转时说：

吃的如何，请多提宝贵意见。

44.用餐后还在闲聊的客人说：

先送一杯茶，再问：

还需要加点菜或酒吗？

现在结帐还是呆一会儿？

45.客人向服务员敬酒时说：

对不起，因为在店规定工作时间不准喝酒，谢谢。

46.客人在菜里挑出虫子时说：

这菜马上就给您换，真太对不起了。

47.客人批评时说：

招呼的不周，实在对不起。

实在对不起，给您添麻烦了。

承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。

48.需要撤盘子时说：

您用完了吗？

这个盘子撤下去可以吗？

49.征询客人对座位的意见时说：

靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？

50.安排客人孩子的座位时说：

小朋友要高一点的椅子吗？

51.客人点的菜没有时说：

对不起，因为这个菜季节过去了，现在没有货。

52.客人点菜单上没有的菜时说：

菜单上虽然没有，也许能现做，我去跟厨师长商量一下。

53.当就餐客人表示谢意时说：

我们期待您在次光临，再见。

照顾的还不够周到，请多提宝贵意见。

您过奖了，我们的工作还有很大差距。

不必客气，这是我应该做的

职业道德的概念

一、什么是职业道德？

——是人们在一定的职业活动范围内所遵循的行为规范的总和。

也就是社会道德在职业生活中的具体体现。

它包括各方面：

a.敬重本职工作：

认识本企业的社会价值，确定献身本职工作的决心。

b.热爱本职工作：

热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自

己的青春和年华。

c.勤于本职工作：

在工作中勤勤恳恳、兢兢业业、刻苦钻研，在本职工作中

做出成绩。

二、职业道德规范：

爱国爱企信誉第一一视同仁

不卑不亢遵纪守法敬业乐业

耐心细致文明礼貌公私分明

诚实善良团结协作顾全大局

真诚公道宾客至上优质服务

好好学习热情友好清洁端庄

三、职业道德三个主要特征：

1、职业道德与人们的职业活动相联系，职业道德是调整职业活动中各种关系的行为规范，是人们的活动联系在一起，不同的职业有不同的职业道德要求。

2、职业活动代代相传，形成职业道德的连续性。

它往往表现为世代相息的职业传统，形成了人们比较稳定的职业心理和职业习惯；不同时代的职业道德也有许多相同的内容，具有连续性的特点。

3、通过公约、守则的形式，使职业道德具体化、规范化。