前厅服务与管理教案Word格式.doc
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1．前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。
2．前厅部是饭店经营活动的主要信息源。
3．前厅部是饭店的业务活动中心。
4．为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要任务之一。
5．为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。
6．前厅部除了协调饭店对客服务工作外，本身还担负着直接为客人服务的繁重任务。
思考、讨论、回答
了解前厅部主要的工作，从而学习它的地位作用。
【总结过渡】前厅部的特殊作用和地位，是与它本身的机构设置所分不开的。
下面，我们就来了解一下前厅部的机构设置。
【板书】二、前厅部的机构设置
1、总述前厅部设置的依据和原则。
2、由于饭店的组织规模关系，前厅部的组织机构区别很大。
主要表现在三方面。
具体分为大型、中型、小型三种饭店来讲解。
阅读教材，书写笔记
进入新知识点，激发学生学习兴趣。
【提问】具有这样一些功能的前厅部，大堂应该是什么样的环境呢？
【板书】三、前厅大堂的构成和环境
（1）饭店入口处。
（2）饭店大门。
（3）大堂公共活动区域。
（4）柜台。
（5）公共设施。
（6）洗手间及衣帽间。
（7）其他。
【多媒体】播放饭店前厅环境。
分析讨论回答
认真总结归纳，消化吸收知识：
做好课堂笔记，
巩固知识。
了解前厅大堂的构成和环境特征，明确本节重要知识点。
【板书】四、总台设计
【讲解】总台设计的是否合理，将直接影响到总台对客服务的质量。
所以，总台设计通常应该考虑三个因素。
1、总台的外观。
2、总台的大小。
3、总台的布局。
4、一些饭店针对客源特点，一改常规的站式服务。
增加学生对知识的感性认识。
进一步巩固知识。
【板书】五、前厅设备
【讲解】前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备的设备状况。
1、客房状况显示架。
客房状况显示架是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上
2、客房显示预定架
它是一种反映饭店未来一段时间的预定状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上。
3、问讯架。
问讯架是一种反映住店客人信息的查询工具。
其造型为六角型、可旋转的直式框架，通常放置在问讯处，供问讯员查询服务时使用。
4、钥匙、邮件架。
通常是标有房号的多格子的木架，用于存放客用钥匙及客人邮件、留言单等。
5、备用钥匙架。
是一种可吊挂、存放客房的备用钥匙，放置在前厅部办公室内的架子。
6、贵重物品保险箱。
是一种由带有门锁，由多个小箱组成的立柜。
7、客史档案柜。
它是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。
8、打时机。
9、帐单架。
10电话总机设备。
11其他设备。
【多媒体课件】幻灯形式将这些图片一一展示给学生（见光盘贵重物品保险箱）
认真看，努力记忆这些设备的特征
【板书】六、前厅部员工的必备素质和要求。
【讲解】前厅部员工代表整个饭店接待每一个客人，良好的外部形象能让客人的心理得到愉快的感觉，给客人留下美好的印象。
1、成熟健康的心理。
2、机智灵活，善于应变。
3、懂得多方面的知识以接待不同的客人，提供个性的优质服务。
4、会说一两门外语。
5、善于控制自己的情绪。
6、拥有娴熟的技能。
7、具有符合规定的仪容仪表。
通过这一部分的学习，让学生对与自己就业相关的素质要求有一定的了解。
【小结】
（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1．前厅部是一个综合部门，主要机构设置在客人来往最频繁的饭店大堂地段。
2．前厅部的机构主要表现在层次、职能划分、组织机构三个方面。
3．饭店大堂的构成环境。
4．总台设计遵循的原则和考虑因素。
5．前厅设备的类别和用途。
6．前厅部员工的必要素质和要求。
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
选一个饭店进行参观，了解饭店前厅大堂。
《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类
了解预订的渠道、方式和种类。
通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
多媒体教学设备
【引入】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢？
从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第一节预订的渠道和种类
一、预订的渠道
【讲解】客人常通过七种渠道预订客房：
1、直接与饭店预订
2、通过与饭店签订商务合同的单位预订。
3、通过饭店所加入的预订网络预订。
4、由旅行社预订。
5、由航空公司预订。
6、由会议组织机构预订。
7、由政府机关或企业事业单位预订。
在哪些情况下需要预订呢？
预定都可以通过哪些方式和渠道呢？
1.电话预订。
客人或其委托人使用电话预订。
2.面谈。
客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。
3.传真预订。
这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。
其特点是传递迅速。
4.信函预订。
信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。
5.互联网预订。
通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作效率，广泛争取客源。
了解客房预订的方式，学生培养思维和分析问题的能力。
【板书】三、预定的种类
3、临时性预订。
（AdvancedReservation）
是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。
4、确认性预订。
（ConfirmedReservation）
是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间。
通常，确认性预订的方式有两种：
口头确认和书面确认。
5、保证性预订。
（GuaranteedRservation）
（1）预付款担保。
是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。
（2）信用卡担保。
是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。
（3）合同担保。
是指饭店同经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订。
讲述，现场模拟。
在学习基础知识的前提下，通过现场模拟，让学生更深刻的理解预订的种类。
1、客人通常通过七种渠道进行客房预订。
2、预订的方式主要电话预订等五种。
3、预订的种类有三大方面。
设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类的结合。
《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序
了解客房预订的操作形式；
了解客房预订的程序；
学习团体客房预订的程序。
通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
客房预订的操作程序
教学方法讲解、与演练相结合。
【引入】上一节课我们学习了客房预订的方式和渠道，那么，关系到具体的预订操作，我们又应该注意些什么呢？
【板书】第二节客房预定的操作形式及其程序
一、客房预订的操作形式
【讲解】目前，饭店业中常见的预订操作形式主要有三类。
【板书】
（一）手工操作预订系统
【讲解】在饭店规模小、预订量少的前厅部，常借助手工制作的各种客房预订表单。
【多媒体课件】幻灯形式展示客房预订的表单。
观察
了解预订图表的填写方式，更好的掌握学习预订的操作。
（二）半自动操作预订系统
【讲解】半自动操作预订系统是能根据客人预订要求自动建立预订记录和预订卡。
（三）计算机操作预订系统
【提问】利用先进的计算机技术，能给客房预订增加什么样的优势呢？
计算机操作预订系统能与饭店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等机构的计算机联网，旨在加快预订速度、延长预订期限、互通客人“个性化”要求和有效保存预订资料。
【总结过渡】从上面我们学习的三点内容可以看出，饭店客房预订的操作形式主要有手工操作系统、半自动操作系统和计算机操作系统三种。
这三种操作系统形式的特点各异，不同类型的饭店可根据实际情况选用。
那么，不管采用哪种操作形式，需要进行的操作程序都是一样的。
下面，我们就来学习饭店客房的预订程序。
【板书】二、客房预订的程序
【讲解】为了保证客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全客房预订的程序。
通常，可以概括为七个阶段。
（一）通信联系
【讲解】客人往往通过以电话、面谈、传真、信函、互联网等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。
（二）明确客源要求
【讲解】预订员应主动向客人询问，以获悉客人的住宿要求，并将其所需要预订信息填入客房预订单。
【多媒体课件】幻灯形式演示客房预订单，进行客房预订操作形式比较。
（三）受理预订或婉拒预订
【讲解】预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。
其因素主要包括以下四个方面：
（1）抵店日期
（2）客房种类
（3）用房数量
（4）住店夜次
（四）确认预订
【讲解】确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。
（五）预订资料记录储存
【讲解】当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。
将有关客人的预订资料装订在一起，最新的资料在最上面，依次顺推，利于查阅。
1、按客人所订抵店日期顺序储存
2、按客人姓氏字母顺序储存
（六）修改预订
预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员应耐心、高效地对客服务。
（七）抵店准备
认真看表单，了解并掌握预订操作形式的比较。
更深一步的了解计算机操作预订系统给饭店客房预订带来的优势。
让学生对预订形式有具体的认知，更有利于操作。
【总结过渡】那么，如果是团体客房预订的话，程序上会有什么样的不同呢？
接下来，我们就来学习团体客房的预订程序。
【板书】三、团体客房的预订程序
（一）受理团队客人预订手续
【多媒体课件】幻灯形式展示工作步骤图表。
（二）受理团队客人预订信息变更
（三）与接待单位核对团队预订信息
（四）制作团队接待通知单
（五）完成抵店前准备工作
认真思考，积极回来。
激发学生的思维，主动的思考解决问题，从而形成更深刻的印象。
1、客房预订的具体操作形式主要有手工、半自动、计算机三种。
2、客房预订程序主要包括七个阶段。
3、团队客房预订程序需要注意手续、信息变更等问题。
学生自己设计一道客人预订的案例题，按照客房预订程序来完整的解决问题。
《前厅服务与管理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理
了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。
通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
客房预订失约行为的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
【引入】在饭店客房的预订过程当中，经常会出现预订失约的情况。
那么，面对这些情况，我们应该了解预订失约的相关政策和处理方法。
仔细听，思考问题。
【板书】第三节客房预订失约行为及处理
一、制定有关预订政策
【讲解】预订政策的制定不仅能够满足客人的需要，保护客人的利益，而且有利于饭店的经营管理工作，使预订工作有章可循。
同时，也可作为处理预订中发生纠纷的依据和规则。
具体分为：
（一）饭店客房预订规则
（二）饭店预订确认条款
（三）饭店预定金的收取条款
（四）饭店预订取消条款
（五）饭店对预订应承担的责任条款
（六）饭店预订客人应承担的责任条款
那么，预订会出现哪些具体的情况呢？
前厅部管理人员应随时核对所输入计算机的预订信息以及客情预报信息，力求预订准确，但并非所有的预订客人都能如约按期离店，总会有一小部分预订客人因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定损失。
那么，饭店为了追求理想的客房经济效益，就有可能或有必要采取有效的超额预订。
（一）超额预订
超额预订是指在饭店预订已满的情况下，在适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。
1、团体预订与散客预订的比例
团体预订的可信度较高，预订不到或临时取消的可能性很小。
散客预订一般支付定金不多或根本无定金，随意性大。
因此，若某段时期内，团体预订多，散客预订少，则超额预订比例不可过大；
反之，则不可过少。
2、预订类别的比例
某段时间内，若契约性预订多而意向性预订少，则饭店超额预订比例不易多大，反之，则不可过小。
3、不同客人数量所占的比例
饭店应针对性的统计不同客人所占的比例。
按抵店类型分，客人可分为以下几种：
（1）预订未到者
（2）临时取消者
（3）提前离店者
（4）延期住店者
（5）提前抵店者
【多媒体】播放超额预订数及超额预订率的计算公式及习题演练。
（二）缺额预订
【讲解】饭店出现缺额预订现象，是指所接受预订数少于饭店可供房数，为此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。
【总结过渡】由此，我们看出，客房预订会出现一些情况。
那么，针对这些出现的问题，我们应该采取什么方法解决呢？
下面我们就来学习预订失约行为及处理。
【板书】三、预订失约行为及处理
（一）预订失约行为产生的原因
（1）未能准确的掌握可售房的数量。
（2）预订过程中出现差错。
（3）未能真正领会客人要求。
（4）部际间沟通协调不畅。
（5）预订员对销售政策缺乏了解。
（6）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。
（二）预订失约行为的处理及控制
1、掌握一些失约行为的处理方法。
（1）诚恳的解释并道歉
（2）立即与其他同等级饭店联系，请求援助。
（3）免费提供交通工具和第一夜的房费。
（4）临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。
等等。
2、控制的方法
（1）完善预订的各项政策，健全预订程序和标准。
（2）加强与预订中心、预订代理处的沟通。
（3）健全与接待处等沟通的制度。
（4）注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。
认真熟记公式，练习习题。
了解预订可能产生的情况，理解超额预订和缺额预订的概念。
让学生对超额预订有更身一步的了解，学会根据实际情况，计算超额预订数，更好的适应工作。
1．制定有关预订政策
2．超额预订和缺额预订
3．预订失约行为及其处理
饭店有客房800间，未来10月18日续住房间数为200间，预计离店数为100间，该饭店预订取消率通常为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月18日而言，该饭店：
（1）应该接受多少超额预订？
（2）超额预订率为多少为最佳？
（3）一共应该接受多少预订？
《前厅服务与管理》第三章前厅礼宾服务第一节迎送客人服务
了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。
通过学习掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序，使学生的应用实践能力得到培养。
驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。
【引入】前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。
但在客人心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，起英文名称为“Bellservice”和“concierge”。
它对外提供的服务项目包括很多，其中迎送客人服务是非常重要的。
仔细听，跟着老师的思路顺利进入新课学习。
【板书】第一节迎送客人服务
一、驻机场代表服务
【讲解】此项服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，越来越多饭店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。
【提问】同学们认为，驻机场代表都应该了解哪些情况，或者说他们的具体工作程序都包括哪些内容呢？
【讲解】驻机场代表应该具有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较高的应变能力和人际交往能力等。
具体的服务程序包括以下几方面：
（1）熟知次日、当日客情。
（2）根据机场预测报告，安排好巴士或向车队下命令。
（3）客人抵达当日，提前做好接机准备。
（4）密切注意航班有无变化。
（5）接到客人后，主动表示欢迎并介绍自己身份。
（6）根据客人房号开立帐单。
（7）使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。
认真思考问题，积极回答，讲出自己的思路。
通过回答来了解学生对不同内容的了解和理解程度，有针对性的讲解和加强认知。
【板书】二、门厅迎送客人服务
【讲解】门厅迎送客人服务，是对客人进入饭店正门时所提供的一项面对面的服务。
门厅应接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。
通常应站在大门的两侧或台阶下、车道旁。
其迎送客人具体程序如下：
（一）迎客服务
（1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通堵塞。
（2）趋前开启车门。
（3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。
（4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。
（5）招呼行李员引领客人进入饭店大堂。
（二）送行服务
（1）召唤客人的用车至便于客人的位置。
（2）协助行李员装行李，并请客人确认。
（3）请客人上车。
（4）向客人告别，目送客人，并说礼貌用语。
（三）门厅VIP客人迎送服务
【多媒体】播放门厅应接员迎送客人的短片或照片。
（见光盘迎宾及行李服务）
【讲解】门厅VIP客人迎送是饭店给下榻的VIP客人的一种礼遇。
Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。
具体如下：
（1）根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。
（2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。
（3）正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。
（4）讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。
仔细看，掌握具体的细节。
对迎送客人具体程序及细节规定有直观的了解，更好的理解并掌握所学内容。
1．驻机场代表服务
2．门厅迎送客人服务
小组作业：
三五人结合，组成小组，分别扮演客人及Doorman角色，练习迎送客人的程序和具体规范。
《前厅服务与管理》第三章前厅礼宾服务第二节行李服务
了解行李服务的要求，掌握行李服务程序与标准、行李的寄存与提取和其他委托代办服务与要求。
【引入】饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，在欧美国家的饭店，行李员又被称为“Bellboy”。
那么，行李服务都包括哪些具体要求和程序呢？
下面就进入今天的学习。
【板书】第二节行李服务
一、行李服务要求
【讲解】为了能做好行李服务，要求行李组领班及行李员必须具备下列素质：
（1）掌握饭店服务与管理基础知识。
（2）了解店内、外诸多服务信息。
（3）具备良好的职业道德，诚实，责任心强。
（4）性格活泼开朗，思维敏捷。
（5）熟知礼宾部、行李员工作程序及操作规则。
（6）掌握饭店所在地的名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息。
那么，具备这些要求就可以做一个称职的行李员吗？
肯定不是。
了解和掌握行李服务程序与标准也很重要。
【板书】二、行李
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