国际酒店餐饮中宴餐厅培训引导清单Word文档格式.docx
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餐饮办公室位置
酒店员工电梯的使用
酒店节能降耗知识
酒店信息保密
宾客信息保密
宾客遗留物品处理
预订区域工作简介
迎宾区域工作简介
零点大厅工作简介
包厢工作简介
点菜工作简介
传菜工作简介
宴会工作简介
会议工作简介
酒水吧工作简介
布草仓库工作简介
厨房各档口简介
所属区域（包厢）物品摆设规定
所属区域（备餐间）物品摆设规定
所属区域卫生清洁标准
所属区域仓库卫生清洁标准
所属区域仓库物品摆放规定
所属区域灯光开启规定
所属区域设备的使用
所属区域餐具的使用
所属区域大理石-地毯-绿植的维护
所属区域保洁用具的使用
所属区域值班工作要求
所属区域餐具破损控制
工作电话的接听与拨打
香烟服务
食品打包服务
送物品到客房须知
客存酒水须知
送餐具到洗碗间
迎客服务规范（五步三步）
推荐自己-认识主人与主宾-使用尊称服务
宾客信息反馈处理（服务-菜肴-其他）
宾客意见卡的填写
宾客菜肴意见本的填写
送客服务规范
了解预订信息（八知三了解）
菜单知识（排菜菜单-点菜打印菜单）
菜谱知识
托盘的使用规范与技巧
摆台流程与规范
菜肴知识与介绍技巧
出品推销技巧
宾客投诉处理流程
结账服务流程
口布折花
成员之间的协作（两人值台）
上菜注意事项
分菜注意事项
特殊菜肴服务（各客）
特殊宾客的服务
酒水服务
迎宾茶服务
介绍推荐自（表扬信）
推菜与退菜流程
点酒水软饮注意事项
点菜注意事项
加菜注意事项
点菜系统的使用与更新
区域垃圾处理规范
服务流程用语
前准备
餐前接待
上菜服务
餐中五勤
餐尾服务
结账操作
送客服务
收台流程
餐具送洗
卫生标准
摆台流程
营业结束检查
每日工作流程
周计划卫生
特定工作日
餐饮服务一问一答汇总
酒店VIP接待（外）
酒店VIP接待（内）
服务准妈妈
服务小朋友
服务长者
服务本地客人
服务外地客人
服务外宾
服务身体不便的客人
服务急走的客人
服务晚走的客人
服务醉酒的客人
训导员
宴会-会议室名称
宴会-会议室场地大小尺寸
宴会-会议室场地灯光调试
宴会-会议桌子的大小尺寸
宴会-会议布草的大小尺寸
宴会-会议-桌-椅-的叠放规范
宴会-会议-桌椅-的放置规范
宴会常用餐具知识
宴会酒水-软饮产品知识
宴会区域工作安排回应制度
宴会-会议地毯的维护与保养
宴会-会议大理石地面维护与保养
宴会-会议场地-绿植的摆设规范
桌-椅的摆放位置管理
宴会厅仓库物品使用规范
宴会厅仓库卫生清洁规范
宴会厅蓄物柜物品摆放规范
宴会备餐间卫生清洁规范
宴会场地清场流程及要求
宴会相关的费用政策收取须知
宴会接待工作排班须知
宴会接待人员培训制度
宴会菜单了解与标注
宴会预订八知三了解
宴会饰场方进场工作须知
宴会宾客信息反馈与处理
宴会主桌的检查与服务
与宴会司仪保持沟通
与宴请主人保持沟通
与抽调服务-传菜人员保持沟通（宴前培训）
宴会自带物品的接收规范（酒-烟-糖-其他）
宴会椅-衣套的使用规范
宴会备餐台的餐具准备要求
宴会酒水的管理规范（摆-开-收）
宴会酒水瓶盖的回收规范
宴会布草的使用与管理（小毛巾-口布等）
宴会服务客损单的使用规范
宴会备桌的准备与要求
宴会主桌检查与服务
宴会迎客服务规范
宴会服务客点出品注意事项
宴会服务位上菜肴的操作规范
宴会服务卡斯炉的操作方法与管理
宴会服务宾客加菜规范
宴会餐尾服务把餐具物品送回仓库规范
宴会宾客遗留物品的处理方法
宴会清场-布草-送洗规范
宴会清场餐具的分类与运送
宴会清场垃圾的处理规范
宴会清场大理石地面与地毯维护与检查
宴会餐前准备
宴会餐前接待
宴会餐中服务
宴会餐尾服务
宴会餐后清场
宴会餐具破损控制
宴会工具箱的使用与管理
宴会接待投诉处理流程
宾客意见的收集与汇总（宾客意见卡的填写）
姓名
年龄
户籍
学历
入职日期
联系方式
1.会议的基础台型
2.会议常用物品知识
3.会议工具箱的使用
4.会议场地的计量方法
5.会议EO单检阅与对接
6.会议活动流程表的检阅与对接
7.与会会议主办方负责人保持沟通
8.会议场地绿植的使用与摆放
9.何收拖线板
10.如何调试灯光
11.如何封电线
12.如何放指示牌（会议进行中—请走这边）
13.如何叠放宴会椅与使用
14.如何准备会议工作台
15.如何叠放会议桌
16.如何提供会议茶水服务
17.如何擦试玻璃杯
18.如何摆放笔-纸-水杯-薄荷糖-烟缸
19.如何移动-打开-收起-舞台
20.如何查看舞台的搭建
21.如何围边裙与储藏
22.如何使用宴会椅子车（椅子的存放位置）
23.如何封移动门
24.如何使用杯框与杯框车
25.如何准备签到台
26.如何恢复会议室的摆设（文汇厅-汇贤厅）
27.会议场地设备的检查（灯光-空调-话筒）
27.会议茶歇的准备与服务
28.会议服务流程
29.会议结束场地的清理流程
30宾客意见收集与汇总（意见卡）
餐饮服务一问一答汇总部份
客人在用餐当中发现菜肴有异物，怎么办？
客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？
客人在餐厅用餐完毕没有结账就走了，怎么办？
服务的过程中，把客人的菜打翻了怎么办？
客人在用餐过程中把餐具打破了，怎么办？
客人要求敬客人酒时，怎么办？
服务中上错了菜肴了，怎么办？
客人提出要求退菜，怎么办？
对于客人存心＂找茬儿＂，怎么办？
客人反映现在菜肴口味没有以前好，怎么办？
客人对女服务员举动不雅时，怎么办？
客人用餐结束要求打折，怎么办？
客人吃完饭.邀请你下班出去玩，怎么办？
客人在餐厅不小心摔到，怎么办？
客人在餐厅钱物、手机遗失，怎么办？
客人在结账时要求免服务费，怎么办？
客人用餐时要求赠送东西，怎么办？
客人点的菜肴沽清了，怎么办？
客人结账时对账单有疑问，怎么办？
客人在用餐的过程中突然停电了，怎么办？
客人点了的每日特价菜售完了，怎么办？
客人在餐厅打架闹事，怎么办？
服务中把汤汁洒到客人衣服上，怎么办？
客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？
客人要求更换包厢，怎么办？
要求见总监、总经理、董事长（或要联系方式），怎么办？
客人用大量现金结账时，怎么办？
客人用餐过后把餐具.小毛巾带走，怎么办？
客人点菜谱上没有的菜肴，怎么办？
客人在用餐过程中醉酒了，怎么办？
客人要求服务员回避，怎么办？
客人感到身体不适要求提供药品，怎么办？
客人在区域呕吐了，怎么办？
客人在用餐过程中要求订客房，怎么办？
客人在用餐过程中要求订棋牌室、KTV怎么办？
客人投诉酒店提供的酒水是假的，怎么办？
客人要求把酒水寄存，怎么办？
客人要求送东西到房间，怎么办？
客人在用餐过程中发现有苍蝇在飞，怎么办？
客人在用餐过程中手被划伤了，怎么办？
客人外带菜肴到酒店食用（加工），怎么办？
Reviewandsummary
培训引导测评与总结
负责培训员
所属区域
负责测评员
入职时间
测评时间
测评项目:
负责训导员测评与总结:
负责测评员测评与总结:
受训成员测评结果评估:
待跟进○可通过○
通报表扬○实质奖励○
负责训导培训实力评估:
餐厅经理意见:
餐饮总监意见:
Ø
培训引导清单各项目—由所属区域训导员直接对成员进行培训引导—根据劣罚—优奖原则对受训人员进行评估—区域训导员须承担连带责任
受训人员入职-时间为：
评估时间为入职3天后：
受训人员入职的第3天当天晚上下班前必须参与由负责测评员的测评与评估！
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