酒店年度经营计划文档格式.docx

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良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，分析各服务员的当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。

在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。

这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

4、完善案例收集制度，减少顾客投诉几率

完善餐饮案例收集制度，收集顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各服务人员业务技能水平的重要依据，由专人对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使培训更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

5、细节服务，创新服务

酒店竞争日趋激烈，竞争集中在服务创新。

谈起创新，很有必要，也很重要，但做起来难度却不小的

难度。

别人做不到，我们能做到的，这就是细节。

宾客的需求分为显性需求和隐性需求。

显性需求比较好识别，酒店基本能够采取措施给予满足。

而隐性需求因不好识别，容易被酒店疏忽，甚至连宾客自己也没有意识到酒店能提供这些服务，这就是创新服务。

宾客没想到的，我们都能为宾客想到、做到了；

宾客认为我们做不到的，我们却为宾客做到了；

宾客认为我们做得很好了，我们要做的更好。

这就会感动一批宾客，塑造一批忠诚宾客、这就是感动服务。

三、成本控制开源节流

1.加强店里水、电、气的管理，要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。

同时更要加强这方面的管理。

在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并严令禁止公物私用的情况发生。

2.加强店内办公用品、一次性消耗物品及劳保用品的管理，我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定部门的办公用品、一次性消耗物品及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。

要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，控制没必要的消耗，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。

四、安全环境卫生

1.美化旗舰店店环境，营造“温馨家园”。

严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。

今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周月10日，20日，30日的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强员工的责任感，调动员工的积极性，使旗舰店卫生工作跃上一个新台阶。

2.宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。

为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。

3.要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。

4.要变管理型为服务型：

管理员要转变为住宿员工的服务员。

住店员工大多是:

酒店年度经营计划）会员卡，不断创新服务，发展新客源。

2.节日问候：

九月份将对酒店在册并留有联系方式已知为老师的顾客进行短信问候节日快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;

并且适当的送去小礼物，表示酒店对其的心意。

3.学习与培训

每次培训，每堂课前由员工对上次培训的知识做回顾，并且分享各自的学习感悟。

七月份组织学习【执行力】，使员共从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使员工认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，由管理负责，预计四个课时。

八月份组织学习【高效沟通技巧】，一个好的销售人员，首先需要拥有熟练的销售技巧，由管理人员负责，预计4个课时、

九月份学习【酒店管理基础知识】，给员工学习的机会，不断丰富自身知识，从而才能在企业更进一步，管理人员负责，预计两个课时。

九月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】、由管理人员培训，预计两个课时。

4.人员安排：

传菜生带夜保共计3人，服务员8人，保洁1人，收银1人，管理人员三名。

第四季度（十月份-十二月份）

1加大力度推销羊肉、羊杂锅底的同时，加强推销会员卡的力度，保障公司的客源，并且不断做好服务留住老顾客，发展新客源。

2.酒席联系，年底酒席居多，我店将发展各自人脉联系酒席到我店，增加公司效益。

3.节日问候：

十月份将对酒店在册并留有联系方式的顾客进行短信问候节日快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;

十二月份责令在感恩节当天对父母家人进行电话问候，关心父母，懂得感恩。

4.学习与培训

十月份学习【餐饮服务意识】，作为酒店服务人员，必须懂得最基本的服务意识，由管理人员负责，预计两个个课时。

十一月份学习【酒店营销知识】，服务也是销售，推销自己，推销菜品，酒水都是一种销售，所以员工需要进行学习，管理人员负责，预计两个课时、

十二月份学习【酒水饮料烟的价格与认知】，作为一个服务销售人员，不仅要知道价格，还需要知道它们最基本的知识，由管理人员负责，预计两个个课时。

十月份组织全员参与【消防安全知识培训】，让员工时刻不忘防火，确保员工的人身安全以及酒店资产不受损害，由管理人员培训，预计两个课时。

十二月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】、由管理人员培训，预计两个课时。

预计本季度组织举行餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写竞赛实操方案，充分展示服务技能和过硬的基本功，增强团队的凝聚力，鼓舞员工士气。

5.感恩专题演讲

策划感恩专题演讲，只有学会感恩，才能回报社会，回报公司，回报父母，所以感恩教育必不可少，全员参与。

6.人员安排

传菜生带夜保共计5人，服务员12人，保洁1人，收银1人，管理人员三名。

以上是20XX年旗舰店年度工作计划。

希望得到领导和各部的指导及配合，我们将齐心协力工作，希望能使飞鹿成为博采众家之长，餐饮服务行业的领头人，让飞鹿的明天更加美好。

飞鹿旗舰店

杨志云

20XX.10.15

篇二：

酒店年度经营计划书_

-机密

年度经营计划书（审批稿）

第1页

项目页数

第一部分市场分析

1酒店业发展03-142

第二部分

34567

第三部分

8910111213141516

第四部分

1718

消费群体习惯自身条件分析地理位置档次与规模服务设施优势与劣势机遇与风险经营方法客房的经营方法及建议价格中餐厅的经营方法多功能厅,会议室,豪华会议厅的经营方法西餐厅的经营方法日本料理的经营方法客房送餐的经营方法娱乐的经营方法康体部的经营方法地毯式推广计划XXX大酒店管理方法管理目标管理标准第2页

15-171819-2324-2526-272829-4344-4748-5859-6364-6667-686970-747576-7778

1、酒店业发展：

1.1泉州市主要酒店一览表：

五星级

泉州酒店泉州悦华酒店（准）

四星级

泉州金星酒店石狮五洲酒店

酒店湖美酒店安海华达酒店

晋江爱乐酒店

泉州华侨酒店石狮荣誉酒店

三星级

泉州太子酒店泉州市东海大酒店

晋江安平酒店泉州市湖心大酒店

石狮建联大酒店泉州市金鹿大酒店泉州鲤城大酒店

泉州市丰泽区群盛大酒

惠安大鹏酒店

店

泉州航空酒店泉州刺桐饭店石狮华侨大厦

石狮耀中大酒店泉州东方大酒店石狮振狮大酒店

石狮万益山庄俱乐部泉州金洲酒店泉州新华友大酒店石狮绿晶酒店泉州丰盛酒店

泉州石狮松苑大酒店泉州晋江帝豪酒店南安华侨大酒店

泉州泰和大酒店

二星级

泉州晋江京埠大酒店泉州建福大厦泉州华丽大酒店永春酒店泉州市福炼宾馆南安市溪美大酒店安溪华侨大酒店

泉州海景酒店南安仑苍酒店永春侨联大厦

泉州龙泉酒店泉州泉港酒店南安市芙蓉宾馆安溪三德大酒店

南安市必利达大酒店

泉州丰泽乃通大酒店惠安崇武新航海大酒店

1.2泉州市主要竞争酒店基本资料一览表

第3页

1.320XX年泉州市部分酒店网络订房中心价格一览表（参考E龙、携程网络中心价格）

1.4泉州市各大酒店简介及价格一览表

1．4．1泉州悦华酒店（★★★★★）

泉州悦华酒店率属于厦门建发集团，旗下共有三大产业，建发旅游管理公司，建发房地产及建发集团公司。

而建发旅游管理公司作为一个相对独立的子公司其酒店经营有其独到之处，公司在厦门控股及直接管理的酒店共有6家，星级囊括三星至五星，而厦

第4页

门悦华酒店的酒店管理者更是有10多年五星级酒店的接待经验。

作为同一集团的泉州悦华酒店，其管理模式必定借助于有成功经验的厦门悦华酒店。

酒店于20XX年5月试营业，预计20XX年9月正式开业。

优点：

在市场调查的12家酒店中，泉州悦华酒店的服务态度与规范性最好。

酒店整体装

修简单明亮，富有现代感。

酒店的硬件设施也比较齐全。

房间装修布置合理，整体搭配良好，基本上房间面积都比较大，一些面积相对偏小的房间配上挂式液晶电视，即不占空间，房间又感觉较为高档。

健身房和游泳池不对外开放，于住店客观点来说感觉较好。

缺点：

酒店为大厦重新装修，虽然整体感觉不错，但是改变不了其先天的局限。

酒店位

于刺桐西路南段，外面为单行道，交通较为不便。

酒店整体外观较为死板，尤其晚上更是不甚雅观，停车场的面积也只是一般，对外停车需收费。

大堂虽然比较辽阔，但是柱子太多，整体视野不好，房间内部装修虽然较佳，但是外部走廊较为阴暗。

会议室虽然有一定规模，但是由于柱子关系，根本接待不了大型的会议，从而会议房间与会议场所造成不协调。

餐厅收银系统不是很完善，由于地方比较大，造成同个系统收银不方便，进而结帐时间比较久，造成客人等候。

1．4．2泉州酒店（★★★★★）

泉州酒店是泉州一家名气最大老牌的酒店，其档次和其他酒店有很大的差别，目前在泉州市区也只有泉州悦华酒店跟他不相上下。

泉州酒店主要分3个楼，东晖，新翼和南馨，有独立经营的娱乐场所。

其中东晖楼较为陈旧，为1992年投入使用，新翼楼其次，1996年投入使用，最后是南馨楼，1998年投入使用。

酒店于2000年有重新装修，于20XX年12月正式挂牌五星。

20XX年度各种房型卖价

第5页

篇三：

20XX年酒店年度工作计划

瑾呈董事长：

20XX年沙海酒店工作计划

新的一年，新的起点，新的舞台，在即将来临的20XX年，我店将紧紧围绕利润这一核心目标，从经营管理，菜式出品，服务质量，成本控制，营销创新等方面着力打造“情满沙海，舒适家园”这一中心战略，开展工作，以顾客就是家人的心态做好各方面工作，以此制定出详细的工作计划及阶段性目标，分阶段的开展工作，努力提高营业收入，强化内部管理，尽可能将各项费用控制到最低，争取完成公司下达的计划指标。

一、经营思路：

1）、树立全体员工整体营销意识。

不要空话套话，要融入到员工日常行为规范和服务管理中去。

2）、进一步调整目标市场定位和客源结构，在稳定维系好现有客源的基础上，积极开拓市场。

3）、积极整合酒店现有资源，通过外包及招商等措施，降低资源闲置率及经营最大化。

（4S店、宿舍及办公区域）

4）、调整营销思路，推行客户量化管理标准，同时联营专业网络营销合作平台，增强销售力量。

5）、提升产品及服务的附加值，在产品打包组合上做文章。

6）、根据市场变化，结合营销手段，灵活运用价格杠杆，最大限度地获取经济效益。

7）努力拓展市场份额，以各种节假日节事，节点为主线，作好节假日及日常婚宴的营销工作。

8）了解竞争对手的信息，知己知彼，有针对性的制定本店的营销计划。

9）努力提高本酒店的知名度，美誉度。

二、管理思路：

1）管理上定位“执行年”，内部管理重点为执行力建设。

2）加大经营、管理、服务及制度创新力度，树立管理的权威性和严肃性。

3）把宾客的满意度（对外）和员工的满意度（对内）作为系统工程来抓。

4）改善整体薪酬水平，加大考核和管理力度，将绩效考核纳入到管理层薪酬管理中来，将被动管理为主动管理。

5）开源节流，增收节支，紧缩内部各项管理费用，从管理和技术上使节能降耗工作取得更大成效。

[经营计划]

◆市场开拓重点：

1,酒店周边新开发的工厂及企业；

2,宴会市场（不涉门槛档次，全面铺开）

3,开拓第三产业链条的延伸效益，（竞标或承包工厂，学校用餐）4,直销产品推介及销售会议的市场。

◆营销重点管理措施（以服务带动营销，以营销去检测服务）

（一）全面推行客户量化管理标准。

1、建立有效的市场调查渠道，快捷、及时、准确地了解市场动态与同行的基本经营情况。

2、全面系统建立客史档案，加强对客户档案的利用和管理。

（关注客人对酒店体验感和关注度）

a、由餐饮部，客房部门负责收集客户相关资料和信息，由办公室负责汇总整理，全面建立客史档案。

实现资源共享，统一管理。

此项工作要求在20XX年就开始系统细化落实做好。

不要停留在口头敷衍了事。

B、客史档案的建立要求对客户特别是常客及协议客户在酒店消费的嗜好、特殊要求、联系方式及家庭的情况作详细的记录。

c、客史档案建立后，要求各经营部门在市场营销部充分加以利用，及时提供个性化服务在体验的消费中感受到酒店温情，针对性地进行客我互动维护工作。

按照客户量化管理标准，协调相关部门及时有效提供折扣服务。

（二）宴会市场营销

1、宴会市场营销全面铺开，与婚庆公司、明政部门、婚纱影楼、珠宝店，花店建立长期稳固的合作关系，拓宽市场信息来源与渠道。

2、提升宴会服务流程，最大程度创造客户需求满意度，深入挖掘酒店本质优势，创造本地宴会独一无二的品牌，力求宴会成为酒店新的经济效益增长点。

3、提高宴会服务的附加值，提高客户满意度，产生营销的连环效应。

（20XX年婚宴服务手册已经在执行，不够完善的是延续吸引顾客的亮点还在斟酌）

◆各经营部门具体营销计划

（一）餐饮营销计划

a、定期推出特色、特价菜活动，根据节事，节点活动，推出酒店让利销售折扣优惠，吸引大众眼球达到增加人气，促进消费的目的。

B加大住店客户及内部员工的优惠力度，如：

给住店客人凭房卡9折，给过生日员工当日消费8优惠等等。

c把火锅闲置设施场地利用起来，大众化的消费水平，开发接待中低档价位消费，争夺社会餐饮大众市场，达到增加人气扩大知名度，增加收入。

（20XX年火锅就是一个短板，酒店就没重视起来，今年务必开拓火锅消费市场时间从2月份即开始）

d调整厨房技术力量和结果，引进本地菜系，避免“大而全”，出品上突出本地特色。

（这点是今年后厨改进的重点，不要一尘不变）E根据客史档案，有针对性推出高档及特色菜肴，体现高档次消费。

（二）客房营销计划

1、加强部分硬件设施的完善与改造，对楼层设备设施进行相应更换，（如一些一消耗品无需按照原有配置再去采购配置）房间配置的电脑都已老化应该撤销，

2、通过价格手段，适时推出特价房、午夜房，吸引散客市场，与沙湖合作销售渠道的建立，提高客房利用率。

3、根据酒店经营、重新做好做细网络预订销售，进行逐步的推出

打包组合产品，与网络平台沟通、严格按照酒店要求的价格进行预订销售。

（预计4月底开始最少与四家网络销售平台对接）

[管理计划]

◆薪酬改革计划及绩效考核方案（解决好管理层核心问题）

一总则

1、为提升管理层人员的工作绩效管理，提高酒店的整体运行效率促进酒店持续快速发展，特制定本则绩效考核管理制度。