电话销售客服规范标准(培训)Word格式.doc

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话务应答基本准则

（一）倾听准则

1、专心倾听客户的语义。

2、用心理解客户的真意。

3、积极回应客户的说话。

4、认真关注客户的情绪。

（二）应答准则

1、以积极的心态面对客户,针对客户的真实需求主动提供最佳方案。

2、树立主动营销服务意识,对有需要的客户,主动提供优惠政策或套餐。

3、树立差异化服务理念,为品牌客户提供更加优质、高效的服务。

4、多用您,不用你;

多用征询语,不用命令语,尽量不要使用反问语气

询问用户;

多使用十字服务用语“您好、请、谢谢、对不起”。

5、回答用户咨询问题时,可使用肯定的语言,不要使用“一般是”、“应

该是”等不确定的语言回答;

在通话过程中可使用“***先生（小姐）”

的称谓与客户交流,称呼时多用您不用你。

（三）沟通要素

说话的方式比说话的内容更具有影响力,从字面上理解,应答就是回答,人们常说了“口由心生”,心里是怎么想的也就是怎么说出来,做为一名合格的话务员,要想规范的说好每一句话,我们需要遵循以下几点:

1、具备的基本条件:

使用标准普通话,做到咬字、读音清晰,口语化的交流方式;

交谈中语音亲切,语气真诚柔和,表达自然,音量应视客户的需要进行适当的调整,音调富于变化,将热情、朝气传递给用户;

语速适中,每分钟应保持在150个字左右（100个字以下为慢速,200个字以上为快速）

并巧妙应用停顿,最好一次只问一个问题,因注意在提问的过程中,要给予客户时间作回应;

2、沟通中的相关注意事项:

在适当的时候,能运用封闭式提问控制对话方向或运用开放式提问了解客户需要;

与客户讨论可能的解决方案,并询问客户是否乐意接受。

如:

“您看我们这样做……可以吗?

”;

清楚、有组织、有条理地为客户分析或解答,使用正面的、肯定的字句与客户沟通,对重点、细节部分进行强调,不随意使用缩略语或专业术语。

3、心态及情绪控制:

主动控制个人工作情绪,始终保持正面乐观的情绪;

引导控制客户的情绪,在客户比较激动时能尊重客户,同时安抚客户情绪,协助客户缓解压力。

亲和力标准

（一）耐心周到

1、对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言,均会耐心解释。

2、越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待,避免耐着性子解释,压着烦躁回答问题。

3、对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰

客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导,注意控制通话时长,不被客户牵着走,避免占用中继资源、人才资源,杜绝骚扰电话通话时间超过10分钟以上的现象。

（二）关注客户

1、真诚祝福:

在特定的时间祝福客户。

周五时提醒周末愉快,早晨或晚上以早上好或晚上好来打招呼,节日前预祝节日快乐。

2、交叉营销:

针对有需要的客户可适当推介相应产品或服务。

3、等待过程中放音乐给客户听,以舒缓客户等待的情绪（指具备此项功能的呼叫中心）。

应答服务礼仪

电话接入时的准备:

（一）当听到电话铃响,应即刻由深坐改为中坐,腰部挺起,收腹提气,以保持语气平稳;

面带微笑,神色坦然,以酝酿良好的心情,仿佛看到客户;

如客户使用本地方言且无法听懂普通话时,应立即改为本地方言与客户交流,如果不熟练则应表示歉意。

电话接入中应注意的:

（二）1、认真倾听客户咨询的问题,若没听清,可以再次询问;

用户在问询或讲话时,严禁打断客户说话;

在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚,如客户尚未清楚,应再重新解释,直到客户清楚为止;

2、接听电话过程中应做到首问负责,有问必答,耐心周到,谦和大方,吐字清晰;

如遇因技术、后端部门、流程等原因无法解决的问题时,不能推诿用户,将责任推到其他部门,当时在线无法处理的问题应记录详细,在承诺时限内回复客;

3、回答客户咨询时,如有较长的信息需对方记录时,应提请用

户记录,获准后,方可叙述相关信息。

4、特殊情况:

在服务过程中,如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见,在得到客户同意后才能按静音键,返回时应向用户致谢;

如等待时间较长时,则每15秒需向客户回应一次,表示你在线,而不能太长时间让客户茫然的等待,一般在线等待时长不超过2分钟,超过2分钟以上的超长等待应征得用户同意后礼貌结束通过（客户表示愿意在线等待除外）,稍后回复用户处理结果。

户处理结果;

遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时,应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答,必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户。

通话结束时应注意的:

1、电话结束时,应询问客户是否还有其它问题,在确认客户没有其它需要咨询后应使用标准结束用语后礼貌结束通话,结束通话时应先等客户挂机,若客户在5秒后仍未挂断电话,客户代表方可主动挂机。

服务规范标准用语

（一）常用服务应答语

1、问候语:

您好!

很高兴为您服务?

（同时可结合个性化的语言向客户问候,如将您好改为早上好、中午好、早上好、新年好等。

）

2、应答后用户不说话时:

您的电话已接通,请讲话。

3、用户未把问题讲清楚或话务员未听清楚时:

对不起,先生（小姐）,我没有听清楚,请您重复一遍,好吗?

4、当客户没有听明白话务员所解释的问题时:

对不起,先生（小姐）,可能我说得太快了,我再向您解释一遍好吗?