客户部团队建设及客户资源开发管理手册.docx
《客户部团队建设及客户资源开发管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户部团队建设及客户资源开发管理手册.docx（28页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
客户部团队建设及客户资源开发管理手册
瑞邦广告客户（AE）部
团队建设及客户资源开发管理手册
二O一一年一月
目
录
一、客户（AE）团队的建设与管理
1、客户（AE）部门工作的目的及主要职能……………………………………………………4
1.1客户（AE）部门工作的目的
1.2客户（AE）部门主要职能
2、客户（AE）团队的组织架构………………………………………………………………4
3、客户（AE）团队的管理模式………………………………………………………………6
3.1
3.2
3.3
3.2
3.3
3.4
明确团队目标
在团队管理中应用的方法
以沟通、协调为前提的工作方式
在团队管理中应用的方法
以沟通、协调为前提的工作方式
团队中建立良好的培训计划
3.5人性化的管理
4、客户（AE）团队的业绩评估体制和标准…………………………………………………9
4.1
4.2
客户（AE）团队的业绩评估体制
客户（AE）团队的业绩评估标准
二、客户资源关系的开发与管理
1、客户关系的开发的策略………………………………………………………………12
2、合理的客户关系管理…………………………………………………………………14
2.1
2.2
以客户为中心的客户关系管理
客户关系管理主要体现的四项服务
3.客户关系管理的策略…………………………………………………………………14
3.客户评价及选择的标准…………………………………………………………………15
附件一：
客户基本资料简报………………………………………………………………16
附件二：
创意简报…………………………………………………………………………17
附件三：
会议纪要（模板）………………………………………………………………18
附件四：
公司客户电话接听语言范例……………………………………………………19
附件五：
客户（AE）工作会议流程………………………………………………………22
附件六：
公司AE职位描述（招聘）………………………………………………………24
附件七：
客服部员工入司招聘方式………………………………………………………26
附件八：
瑞邦广告客户资源开发、执行工作流程与方法………………………………27
附件九：
项目服务流程图…………………………………………………………………30一、客户（AE）团队的建设与管理
1、客户（AE）部门工作的目的及主要职能
1.1客户（AE）部门工作的目的
为公司新老客户的开发与客户关系维系管理建立基础，规范公司客户（AE）实体与流程，促使公司业务板块更加快速稳定的发展。
1.2客户（AE）部门主要职能
a.客户（AE）部门将参与项目的前期开发以及项目执行跟进工作，为创作执行部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引；
b.与各部门同事保持持续性和双向交流，负责公司内部部门之间的协调以及
公司对外与客户之间的沟通；
c.制定计划、策略及实施并与客户及公司内部各部门各资源协调、合作；
d.负责公司与客户之间的所有业务沟通运作，驱动公司与客户的持续业
务关系；
e.全方位深入了解目标客户，帮助客户发现问题，提交解决问题的方案，协助客户制定短期和长期的目标；
f.监督和控制所有项目的工作进程；
g.监督管理项目日程，赢得客户对工作进展的认可，给项目部门下达任务工作单/项目收款；
2、客户（AE）团队的组织架构
团队的建设是一个企业的战略管理和企业的人力资本管理相结合的过程。
如何
建立一个高效团队管理是现代管理新理念中的核心理念之一，它强调的是组织的整体效应，追求的是创新、高效、综合实力和抗风险的能力。
客户（AE）部门人员配备与职责的设定：
2.1.1客户总监（1人）
岗位职责：
全面负责客户（AE）部的业务管理工作，负责客户（AE）人员的管理。
直接向
总经理及副总经理汇报工作；检查客户（AE）人员的工作；并负责与比较重要的客
户保持接触和联系或洽谈、引见。
负责选聘、任用和考核客户（AE）人员。
a.
制订开发策略：
根据市场战略与市场目标，结合所掌握的市场信息进行市场预测，制订市场拓展目标、销售策略与规划，并组织实施；
b、客户关系管理：
通过客户拜访、客户培训和推动客户意见、建议与投诉的处理
等服务活动提高客户满意度，建立、巩固均衡的客户关系平台，逐渐渗透终端客户，掌握最终消费群体；
c、市场信息分析：
通过收集市场信息，如：
客户、产品、竞争对手等，并进行统计与分析，及时向市场、研发等部门反馈，推动快速响应；
d、费用管理：
根据费用政策，指导下属了解客户重点，评估客户资源需求，制订
预算使用计划，确定费用开销方式，合理协调、分配资源，并审核费用使用的合理性，提高投入产出比；
e、部门内部管理：
根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和
岗位，优化业务流程，合理配置人力资源，开发和培养员工能力，对员工绩效进行管理，提升部门工作效率，提高员工满意度；
2.1.2客户经理（2人）
岗位职责：
负责与客户的业务联络，负责按照所代理的客户的计划和预算开展业务活动，
争取盈利。
参与制定客户市场销售政策、发展目标和策略，并负责向客户简述的创
作意图，介绍创作初稿，送稿复审确认和审核制作的校样稿，汇报工作进展，参与拓展新的业务；
a、业绩目标的完成:
根据个人业绩指标，制定所负责目标市场的销售计划，进行市
场调研，筛选所负责目标市场中各产品的目标客户，并拜访、了解需求，结合
公司产品特点设计合作方式，并积极协调内外资源以实现销售，确保业绩目标
完成；
b、市场开发：
根据本部门的经营目标、市场开发计划和具体实施方案，进行潜
在客户的开发，了解客户需求动态，及时反馈客户开发的进展情况，以便实现本部门的经营目标；
c、应收款管理：
根据本部门经营目标、销售价格体系和销售政策，与客户及财务
人员保持良好沟通，提前知会客户做好付款准备，掌握催收技巧，确保货款顺
利回收；严格执行客户信誉额度制度，控制应收款额度，加快销售资金的回笼；
d、客户关系管理：
进行例行客户拜访，及时了解客户要求，通过产品培训与推广、
邀请参展与顺访客户、制定与实施合理的销售策略，与客户保持畅通的沟通渠
道，随时了解客户要求；及时协助处理客户异议和投诉，以满足业务长远发展的需要；
e、客户满意度:
通过与客户交流，及时搜集、反馈客户投诉、意见、建议，敦促各部门快速响应，提高客户满意度；
3、客户（AE）团队的管理模式
3.1明确团队目标
企业目标要首先分解成不同部门的目标，再分解成岗位目标，再分解成两部分：
一部分是有把握达到的目标，一部分是需要提高能力才能达到的目标。
a.确定部门中长远目标
部门中长远目标：
建立完善的客户开发流程体系，提高部门在公司中长远目标发展中的比例。
b.确定实现目标的总体战线和阶段
现阶段通过人员招聘、培训快速形成部门凝聚力，最大化的激发员工的积极性和工作热情。
c.部门现阶段目标的制定
通过部门现阶段目标的制定，将目标进行按时间段、目标客户群等标准进行目标
分解，确保目标的可行性
d.量化工作目标
将目标计划进行按人员划分，目标责任到人，认真填写好每周工作计划及月度总结计划；
e.在实施中如何进行调整
在实施过程中根据各人员实际能力进行适当调整。
3.2
在团队管理中应用的方法
a．明确招聘标准
加强对招聘标准的细化与明确，是为团队管理所做的第一步基础，提高团队整
体素质，减少人员流失的风险（详见附件三《公司AE职位描述（招聘）》）。
b.优化组织结构和岗位设置
客户经理分工协作，可实行项目轮岗制度，让每个人的能力得到充分的发挥。
c.以项目责任制为核心制度；
明确各项目目标，责任到个人，结合个人能力进行项目责任制的优化与调整。
d.完善和落实考评和激励机制
建立绩效考核制度，将各目标分解为考核指标，每项对应进行考核，同时建立合
理的奖励制度或提成制度激励员工（详见4.1-4.2《客户（AE）团队的业绩评估体制和标准》）。
e.建立良好的培训体系
定期或不定期对部门内进行业务知识技能等培训，形式不限，可以是授课方式、会议方式、交流方式等
3.3
以沟通、协调为前提的工作方式
一个团队的建设关键取决于发挥团队的协同效应，协同效应的发挥在于部门与
部门之间，员工与员工之间的良好的合作，而这种合作是以沟通、协调为前提的。
•定期沟通
定期的安排部门内部会议或座谈，以此作为沟通的管道。
成员会因彼此了解而解
除戒心、放松心情，这有助培养忠诚和凝聚力。
在适当的场合，充分开放所有与
团队任务有关的信息，如数据、事实、议程或记载成员个人对整个计划所应负责的备忘录。
•鼓励成员发表意见
鼓励公开讨论意见，并确保每项意见都受到聆听及尊重。
提醒成员团队中有何专业知识可供运用，并促进成员之间公开讨论与团队目标有关的意见。
•责任的分担
团队成立时，设定共同目标和安排个人角色只是一个开端。
一支团队须负起执行
政策、控制进度的责任，遇有不能达到目标的行动时，亦必须向上级做有建设性
及创意性的反馈。
作为一个整体，团队有责任确保成员间沟通自由且畅通，还要让每位成员都清楚明了政策上的改变和工作的进度。
3.4
团队中建立良好的培训计划
要在团队中建立好的培训工作，把公司的文化、自己的特长和工作技能在实际
工作中，传授给团队中的每一个成员，而丰富的企业文化和知识技能培训，也是留
住团队成员的最好方法。
（例如：
沟通技巧培训、业务开拓培训、工作流程方法培训等）
3.5人性化的管理
工作是严谨的，我们需要快乐的工作，因此管理者和成员之间是要有人性化的，
管理者要切身站在成员的立场上思考问题，协调好成员的工作情绪，建立好上下层之间的人际关系，让成员感到这个团队的温暖。
加强团队凝聚力。
4、客户（AE）团队的业绩评估体制和标准
4.1
客户（AE）团队的业绩评估体制
a.力求客观、公正、全面性和决定性
b.针对不同职位的员工的不同内容和标准
c.定期和非定期的评估
d.业务运作小组主管负责对下级员工评估
e.部门主管和领导提出意见
f.评估人与被评估人的讨论，被评人的参与和意见发表
4.2
客户（AE）团队的业绩评估标准
4.2.1分析性思维能力
市场基础知识
–一般性市场状况
–各行业知识
–消费者使用和态度
–竞争品牌产品，定位，广告推广策略和活动客户（AE）知识
–客户产品知识
–品牌定位，品牌性格
–品牌和广告传播策略
收集和处理信息
–基础和常见市场调研工具
–主要信息种类、用途及来源
–分析信息，发现问题解决之道的能力业务技术性知识
–媒介和制作必要知识
–媒介和制作工作技术和术语
创意评估
–从品牌策略角度判断、分析和评估广告创意–提出合理建设性意见
4.2.2计划和组织能力
组织和总结信息
–有条理地组织和整理大量信息和材料
–挖掘相关和重要信息，总结出有意义的可执行的结论业务收入报兑
–准确
–及时
个人知识
–对公司及各部门和业务运作程序规章的全面充分了解工作的排序能力
–设立工作目标和重点，对工作和项目进行合理排序–合理安排时间和资源
工作进展和跟进
–持续性了解工作状况，并作出常规性报告
–及时跟进和执行所需工作
会议
–掌握、安排、发起和主持内外部会议，力求准时和及时–及时报告和记录重要会议内容和决定
个人工作习惯
–高速有效
–头脑清晰，思路明确
–勤于书面报告和作业
–应变能力
–时间观念
对外沟通交流
–清晰、准确和及时的口头和书面交流
–对客户意见的评估和建设性投入
–解读客户潜台词的准确性
–维护公司原则和利益
对内沟通交流
–及时、准确和充分地与职能部门交流
–策略性引导
–及时和充分知会上级、传达各相关部门
团队精神
–有效与各部门、各级别同事密切合作
–领导、促进、控制工作进展
–驱动团队工作热情
宣扬企业观
–永远站在公司立场发言
–充分理解公司观点，并充分向客户宣扬
向客户提供帮助
–能力范围内有求必应，树立积极的“有用”形象建设性意见
–对客户和同事不断提供建设性意见
–具备根据和说服力
积极的态度
–对事业的投入
–勤奋自律
–强烈的主动性，不断争取专业上的进步
–好学求知，头脑开放
–良好个人素质（诚实、正直、守信）
–善于应付压力
培训和指引
–对下级和新同事提供指引和培训
二、客户资源关系的开发与管理
1、客户关系的开发的策略
1.1树立良好的公司品牌
通过自身优势，首先进行公司品牌的推广，例如：
企业宣传册、宣传折页、DM
资料直投、宣传单页的派发、平面媒体及户外媒体广告的投放等；不定期组织以行
业划分的客户进行沙龙论坛的活动除了进行公司产品的推广、品牌的建设，更加能够融洽客户的关系。
1.2依靠人的力量去占领和开拓市场
依靠人的力量去占领和开拓市场的形式多种多样：
通过电话、传真、网络进行
营销；对工业区写字楼的客户直接拜访；利用个人人脉和经验等等；不论是什么样
的方法，AE都应该是一个拥有丰富经验的市场营销专家和沟通大师，不懂市场营销，
客户开发人员就很难切中要害了解客户的真正需要；不懂沟通，客户开发人员就不
能在客户与其他部门人员之间建立理解的桥梁。
这些除了选择优秀人才本身之外，还需要建立在良好的团队管理和培训的基础上。
1.3
维护好已有的客户，通过客户开发更多新的渠道
带着以一个客户牵动一群客户甚至一个行业的客户的理念，善待已有的每一个
客户，以已有的客户树立良好的口碑和品牌形象，提高客户对公司的认可，增加客户的回头率，忠诚的客户会帮助我们开发更多的客户资源。
1.4多了解客户所在行业的信息，并尽可能的参与到其中
进入客户的圈子，了解客户所在行业的信息，并尽可能多参加企业协会、参加
企业研究会、行业峰会或论坛，通过这些了解客户的困惑和需要，站在他们的立场
上思考问题。
1.5与政府部门建立良好的关系
与各地区政府部门建立良好的关系可以让我们第一时间了解更多更重大的信息，
了解信息的过程是资源和客户酝酿的过程，与公共团体、政府、慈善机构等合作进行创意制作，树立公司正面专业的形象。
1.6市场调研与竞争者资料的分析
为了拓展市场，应结合市场部做市场培养和市场调研工作，针对相关的行业做
深入市场调查，每个行业有单独的人员或小组负责，调查竞争者的定位、实力如何、
领导人是谁、能力如何，他们如何开发客户，开发过哪些，最近动向是什么，自己
与之竞争优势是什么，劣势是什么等相关信息，从竞争对手处发现更多有效目标的客户群。
1.7确定媒体上的“热点”
媒体包括网络、平面、电视等，从各种媒体上挖掘客户的资源和信息；在媒体方面也可以进行对公司起到正面宣传的策划报道，使其影响受众群体。
1.8总结行业规律，按规律开发客户
许多行业都是有季节性和规律性的，总结出各个行业的运作规律，在企业最需
要的时候去开发客户往往容易成功，提高开发效率，例如：
啤酒、饮料和空凋，5
月、6月、7月、8月、9月是旺季，10、11月是服装换季的季节等，那些季节性销售不明显的企业往往在年初做出全年的规划。
2、合理的客户关系管理
客户关系管理是首先让客户意识到“最有力的定位就是信任的定位”的理念，
是赢得客户信任，使其对企业忠诚，这已经成为公司与客户建立长久关系的首要目
标和途径。
客户关系管理关键在于对目标客户群的了解基础上，优化客户执行，摸索与客
户各种可能的沟通方式，提供个性化的服务，选择并执行有效的传播及沟通手段，以提高客户满意度，进而建立客户忠诚。
2.1
以客户为中心的客户关系管理
客户（AE）是客户关系管理的核心内容。
多项统计数据表明，有12%-15%的客
户是因为对产品不满意而流失，有10%-15%的顾客因为价格问题而流失，而高达50%-70%的客户流失归因于不完善的客户（AE）。
2.2
客户关系管理主要体现的四项服务
2.2.1沟通服务
全面拓宽与客户沟通交流的渠道，定期了解客户需求，传递市场信息，加深双方了解。
2.2.2策略服务
寻找适合客户的宣传策略，整合媒体资源，为客户的市场推广提供解决方案。
2.2.3执行服务
为客户的投放提供可行性建议，跟进服务的质量和效果。
2.2.4监测服务
及时掌握客户的效果，深入分析得失原因，为客户提供建设性方案。
3.客户关系管理的策略
a.
在客户管理上进行合理化分类。
按行业、区域、资金、规模、关系、服务、时间周期等实行客户重点跟进制度。
例如：
将有效客户群体分为Ａ、Ｂ、Ｃ三类:
A类客户：
一个月内曾与公司合作或签订协议的客户；
B类客户：
最近三个月内与公司未曾有过合作但有意向的客户；
C类客户：
除A、B以外的具有竞争性公共客户等等。
b.可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。
c.
与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求对客户进行纵向和横向的沟通、记录自己获得的客户信息。
d.对各个项目进行规划、评估，对整个项目进行360度的透视。
e.能够对各个项目进行分析、追踪，及时向客户反馈效果。
f.从不同角度提供成本、利润、风险率等信息，并对客户的产品、目标消费群体、所在地域特性等进行多维分析。
g.建立客户档案管理系统，其内容包括：
客户名称、客户地址、发布品牌/产品、
行业、联系人、决策人、联系方式、拜访联系数据等，每周对客户进行计划及已联系或签约客户进行数据分析。
4.客户评价及选择的标准
a．对品牌理念重视的
b．重视企业文化及企业发展的
c.在各类媒体广告上常见的
d．愿意接受新观念的
e．跨区域性的（包括产品品牌宣传跨区域）
f．面对消费者大众化的宣传品牌
g．国际化、层次高的
h．有一定市场分额实力较强的
i.有新产品上市或新的品牌推广的
附件一：
客户基本资料简报
一、公司基本资料
日
期：
联系方式:
客户名称：
联系人:
客户简介：
服务项目简介：
二、产品基本资料客户产品：
所属行业及关联行业：
对手广告宣传：
行业基本情况：
产品在行业中所属位置：
客户阶段诉求：
三、项目小组成员：
项目负责人：
联系地址：
主要竞争对手：
竞争对手特点：
AE：
策划：
文案：
视觉表现（设计）：
附件二：
创意简报
1、品牌计划
1）品牌在哪里？
（目前品牌在市场和消费者心中的位置）
2）品牌为什么在这里？
（什么因素、动力或趋势导致了品牌目前的状态）
3）品牌应向哪个方向走？
（我们应为品牌设定什么方向、目标）
4）品牌怎样才能达到该目标（什么样的营销传播效果可以达到为品牌设定的目标）
2、品牌定位
1）目标消费者：
2）品牌名称：
3）品牌个性、性格：
4）产品/竞争架构：
5）消费者利益点：
6）重要支持：
7）品牌核心：
3、创意说明
1）有什么当然原因使我们特别希望执行这个项目：
2）我们对客户所在行业有什么认识是可以帮助我们的：
3）站在受众群体的角度，我们希望他们对我们的品牌有怎样的想法和感觉：
4）我们想要得到什么样的回应：
附件三：
会议纪要
（模板）
客户名称
项目名称
会议时间
会议地点
会议人员
客户方:
公司方:
会议主题
会议纪要：
会议结果：
客户负责人批示：
客服负责人批示：
附件四：
公司客户电话接听语言范例
1.语言基本要求
●坚决不说有损企业形象的话；
●工作中应说普通话，根据客户的性别、年龄等情况适当称呼；
●应主动使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务语言；
●应保持语调温和、热情；
●语速适中、吐字清晰，使客户能够清楚地理解；
2、用语规范
a.接起电话时：
“您好，公司，请问有什么需要帮助？
”
遇到对方找的对象是本人时请说：
“您好，我就是。
请问有什么事？
”……
“好的，我会照您说的办。
”
“对不起，我暂时不能答复您，等我落实后于N分钟内给您回复，好吗？
”遇到对方找的对象不是本人时请说：
“A先生（小姐），请稍等。
”
“A先生（小姐）不在，请问您有什么事须转告吗？
”
“A先生（小姐）不在，我可以代为转告吗？
”
“对不起，请问您贵姓？
请问能否留下您的电话号码，我请他尽快与您联系，好吗？
”
“对不起，请问您电话号码是……吗？
”（重复一次以避免笔误或口误）b.如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：
“对不起，先生/小姐，由于杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗？
”
c.等侯3秒后如仍听不清楚，应告知客户：
“对不起，电话杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打来？
谢谢！
”如客户同意,则可以挂线。
d.未明白客户所提问题时:
“对不起,先生（或其他礼貌称谓）,请您再重复一遍好吗?
”
e.客户提出的问题需要查询方能解答时：
“请您稍等，我帮您查询（确认）一下或请您不要挂机，我帮您查询一下。
遇到对方问到自己不熟悉的业务范围时；请说：
“对不起，我不熟悉这项业务，我请熟悉的A先生（小姐）跟您谈好吗？
”
“对不起，我不熟悉这项业务，我请A先生（小姐）回您电话，请您留下您的话号码及姓名还有贵单位全称，好吗？
”
f.当较长时间才查出客户需要的相关资料时,应向客户致歉:
“XX先生/女士您好,对不起让您久等了.”
g.若查询时间过长，需客户挂机，稍候再回复时
“关于这个问题我需要查询一下，大约需要XX时间，请您先挂机（或者留下姓名、联系方式），稍候我再给您回复，您看可以吗？
”
“XX先生/女士您好，您刚才咨询的……问题我现在还没有查清，可能还需要XX时间，请您再稍等一下，稍候我再致电给您，您看可以吗？
”
h.当客户的问题在当时无法解答,需相关部门配合解决时应:
“您的问题需要咨询过相关人员才能答复您,请您留下您的联系方式,我们将尽快回复您。
”
3、有效的提问技巧
通过提问，尽快找到客户的真正需求和想法：
a.开放式问题
“您能说下您公司在市场推广上的具体情况吗？
”
“您能谈一下您的期望、您的要求吗？
”
b.针对性问题
“您现在的品牌推广已经到了什么样的程度了？
”
c.选择性问题
“您现在的产品已经上市了吗？
”。
d.了解性问题
“这个方案您大致什么时候可以定下来？
”
“您对我们的提案还有什么意见或建议的地方？
”
e.澄清性问题
“您说的提案有问题主要是指哪一个部分，您的意见是怎样的？
”
f.征询性问题
“您看您什么时候有时间，我将和我们策划部的同事一起去您那边拜访一下” g.服务性问题
“您看还有什么问题需要我这边为您解答的吗？
”
4、交流规范
在与客户交流过程中，要做到换位思考，主动引导客户，掌握一定的交流技巧。
a.营造愉快和谐的气氛，树立引导客户的心态；
b.对客
升级会员 