紧急程序处理程序标准版.docx
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紧急程序处理程序标准版
部门：
客房部
职位：
客房服务员
编号：
TOPSTAR-
工作项目：
遗留物品处理
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
报告
记录
保存
认领
处理
1.发现房间有遗留物品时，由楼层服务员填写客人遗留物品登记表，交楼层督导签名确认后送交客房部办公室。
2.客房经理收到后即在登记本上做好登记，备案并填写失物招领卡。
3.客房经理必须确保登记表填写的资料准确无误。
把客人遗留物品按日期分类存放入仓库。
4.由楼层督导把相关资料输入电脑以便查询。
5.贵重物品（手机、照相机等）必须交前厅部保险柜保管。
6.如属违禁物品，则交由保安处理。
7.遗留物品必须由客房经理包装好才存放。
8.凭客人有效证件（身份证等）在确认客人报失物品的特征与遗留物品无异后，请客人在失物招领记录上签名认可并由客房经理、或值班经理见证。
9.通过客房部办公室统一发放，客房部经理或值班经理负责办理归还手续。
10.贵重物品保存六个月，过期无人认领则由驻店经理处理。
11.一般生活用品保存7天，过期无人认领则客房部经理、或前厅部经理处理。
12.食物存放3天后如无人认领，则由部门自行处理。
13、如客人要求邮寄遗失物品，交由前厅部经理处理。
及时
准确、完善
仔细、妥善、注意有无违禁物品
准确，手续齐备
起草：
批准：
签字：
日期：
签字：
日期：
部门：
客房部
职位：
客房部卫生清洁服务员
编号：
TOPSTAR-
工作项目：
处理客房请勿打扰
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
客房请勿打扰处理
1.密切留意挂有“请勿打扰”卡的客房，当客人撤去“请勿打扰”卡后，可即安排打扫房间。
2.如到下午2时，客房仍挂有“请勿打扰”卡，楼层服务员立即把情况汇报督导。
3.楼层督导接到通知后，应先致电房间，征询客人的意见。
4.如房间电话没人接听，督导应立即报告客房部经理。
5.客房部经理立即到客房检查，如房间无特殊情况，可安排服务员照常打扫,并做好记录。
6.如房间内有特殊情况，应及时通知前厅部经理、保安人员，并关好门，杜绝任何人进入房间内。
细心观察、及时汇报
起草：
批准：
签字：
日期：
签字：
日期：
部门：
客房部
职位：
客房部服务员
编号：
TOPSTAR-
工作项目：
住客报失财务处理
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
1.向客人表示关注并详细记录事件发生地点和所失物件。
并通知客房部督导。
2.当班的督导、楼层服务员协助保安人员在有关地点查找失物。
3.客房部经理安排楼层有关人员协助调查，提供线索。
4.前厅部、客房部经理及时将案情向驻店经理汇报。
5.督导、服务员将事件的有关过程记录在交班本上。
6.客房部经理随时与保安人员联系，了解事态的进展情况以便及时跟进。
7.案情重大时由驻店经理决定是否报公安机关。
关爱客人、
及时处理
起草：
批准：
签字：
日期：
签字：
日期：
部门：
客房部
职位：
客房服务员
编号：
TOPSTAR-
工作项目：
客人损坏物品处理
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
客人损坏物品处理
1.酒店设施属于客人原因造成损坏则需追究客人的赔偿责任；
2.日常杯具类、衣架等损坏则不追究客人的赔偿责任；
3.楼层服务员检查房间时如发现房内设施、物品被损坏或遗失，要立即报告楼层督导；
4.客房部督导须即到现场调查后，如属赔偿范围项及时通知客房部经理。
5.如属室内装修及固定资产，有关赔偿价值须先咨询工程人员。
6.由前厅部经理与客人联络及洽谈有关赔偿。
7.财务部则将损毁向保险公司进行赔偿要求。
8.客房损坏设备或遗失物品时，服务员需填写损坏或遗失报告，先由督导作调查报告，再由客房部经理签署意见后，才可在领取作补充。
9.需新申购作补充的物资必须报驻店经理审批方可购买。
10.客房经理须将有关事件做出详细报告。
及时汇报
详细记录
起草：
批准：
签字：
日期：
签字：
日期：
部门：
客房部
职位：
客房部服务员
编号：
TOPSTAR-
工作项目：
火警、爆炸事件的处理
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
1.酒店统一使用”1001”作为火警代号.
2.所有的当班员工必须保持冷静。
3.立即致电酒店总机和客房部办公室报告火警发生的准确地点和自己的姓名。
4.客房部办公室接到报告后立即通知酒店保安人员、前厅部经理。
5.楼层服务员、督导正确使用楼层的灭火器扑救小面积的火灾。
6.当火势扩大蔓延时，必须立即按动火警警钟，由楼层服务员、督导及时通知并引领住客往安全通道疏散。
7.楼层服务员、督导协助消防部门灭火。
及时汇报
沉着、冷静、有序
起草：
批准：
签字：
日期：
签字：
日期：
部门：
客房部
职位：
客房部服务员
编号：
TOPSTAR-
工作项目：
伤病客人服务
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
为伤病客人提供服务
1.楼层服务员接到客人通知后，礼貌询问客人姓名、房间号码、性别和伤病情况，作详细记录。
2.楼层服务员将有关资料通知当值督导，如情况严重，协助督导通知急救中心，引领到场的医护人员。
3.遇病重客人由客房部经理陪送至指定医院，为继续住店的带病客人提供照顾。
4.由当值督导将情况及时向客房部经理报告。
5.由客房部经理或值班经理跟进客人医疗情况并报告驻店经理。
及时汇报、
冷静处理
积极跟进
起草：
批准：
签字：
日期：
签字：
日期：
部门：
客房部
职位：
客房部服务员
编号：
TOPSTAR-
工作项目：
醉酒客人处理
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
醉酒客人处理
1.楼层服务员发现客人醉酒或闹事后，应立即报告楼层督导。
2.楼层服务员耐心礼貌地劝解醉酒者返回自己的房间。
3.醉酒不省人事的客人，楼层督导需及时通知指定医院的医护人员到场协助处理，防止发生酒精中毒事故。
4.如有损坏酒店财物，楼层服务员应及时报告楼层督导，并由楼层督导处理。
5.楼层服务员、督导将事情发生的时间、地点、人物等详情分别记录在值班日记上。
6.楼层服务员进行跟踪办理，在交接班时应详细告知下一班，并跟办处理结果。
及时汇报
冷静处理
注意安全
起草：
批准：
签字：
日期：
签字：
日期：
部门：
客房部
职位：
客房部服务员
编号：
TOPSTAR-
工作项目：
行为怪异客人处理
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
行为怪异客人处理
1.主动询问客人是否需要帮助，并及时做出相应指引。
2.如询问客人时反应异常，立即向当班督导报告具体情况。
3.密切留意客人动态，随时向督导报告客人新动向，协助督导和保安员的处理。
礼貌问候、
及时汇报、
紧密跟踪
起草：
批准：
签字：
日期：
签字：
日期：
部门：
客房部
职位：
客房部服务员
编号：
TOPSTAR-
工作项目：
房门虚掩处理
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
房门虚掩处理
1.发现住客房门打开或虚掩时，楼层服务员应敲门检查，如客人在房间，应礼貌的请客人关上房门。
2.如房门未关，而客人又不在房内时，应及时通知督导和客房部办公室，由客房部经理、督导、保安员到现场清点房间内物品，然后把房门锁上，取消住客房卡，并通知前台接待请客人回来时与客房部经理联系。
3.当住客返回时，由客房部经理向客人解释情况，并陪同客人一起到房间清点财务，确认无财物损失时，由督导做好相关记录，如有财物损失按客人报失财物程序来处理。
细心关注、礼貌问候、及时处理
起草：
批准：
签字：
日期：
签字：
日期：
部门：
客房部
职位：
客房部员工
编号：
TOPSTAR-
工作项目：
停电处理
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
停电处理
1.楼层服务员立即到电闸总开关认真检查是否跳闸，并按规范操作复位。
2.无法复位时应立即报告客房部办公室。
3.如没有跳闸，则可能是供电故障，报告客房部办公室。
4.设法弄清是否有人被困在电梯里，如有立即向客房部办公室报告被困楼层和人数等。
5.并站在客用电梯口安抚客人情绪保持镇静，直到工程人员前来救援或恢复供电。
6.客人退房必须引导客人从消防通道至大堂。
7.客房部办公室接到楼层服务员通知后，通知当班工程人员、客房部经理、前厅部经理或值班经理。
认真检查、冷静处理、
及时汇报
起草：
批准：
签字：
日期：
签字：
日期：
部门：
客房部
职位：
客房部服务员
编号：
TOPSTAR-
工作项目：
住店客人借用物品
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
住店客人借用物品
1.问讯、详细记录客人所需借的物品名称和房号；
2.除客房正常用品外，其他额外生活用品均随时可借与客人使用，物品包括：
网线、电话线、电器插座、电吹风、熨斗、棉被或其他布草物品。
3.当客人提出要求时，前台接待员须立即通知楼层服务员在5-10分钟之内将有关物品送往客房，并向客人解释正确的使用方法。
4.楼层服务员须将借出物品详细登记在交班本和客借物品表上，并由督导把相关资料输入电脑，以便及时跟进收回。
5.楼层服务员确保借出物品在客人离开前收回，而不使客人感到不便或尴尬。
6.如客人离店而借出物品仍未收回，楼层服务员须即通知楼层督导及前厅督导以采取跟踪收回物品的适当行动。
礼貌问讯、
及时服务、
登记、跟踪
起草：
批准：
签字：
日期：
签字：
日期：
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