某大厦写字楼项目前期物业管理服务投标书Word下载.docx
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某物业自创建之初，即全面导入ISO9001：
2000质量管理体系标准规范运作。
公司秉承“诚信远见、用心服务”的企业精神，遵循“乐意受理、快速响应、用心处理、及时回复”的客户需求受理方针，旨在为每一位居者和经营户搭建一个放心、舒适、完好、和谐的物业空间。
公司全体员工体贴、细致的努力得到了广大商家及业主的一致认同和好评。
公司将不断创新管理理念和服务方式，铸就物业管理服务高品质，为社会经济的和谐与繁荣贡献力量。
公司成立以来，保持良好发展，通过所有员工的共同努力，在客户中赢得了优异的口碑和荣誉。
物业公司除常规服务工作外，致力于社区文化氛围的营造上，以“健康·
公益”为主题，通过开展丰富多彩的社区活动，尤其是倡导社会公益事业，以建立健康积极向上的社区氛围，提升商家及业主生活品质。
某物业下设行政人事部、品质管理部、工程管理部、财务部、项目部，现有员工约200余人。
企业自创建之初，一直不断吸引从业经验丰富、专业素质优秀的物业管理专业人才加盟。
企业管理层员工持证上岗率达100%，管理干部全部具有大专以上文化程度，并接受过专业物业管理培训，拥有丰富的物业管理经验，对物业管理服务有深刻的认识并能使管理服务达到较高的水准。
企业借鉴现代企业的人力资源管理理论，极为重视员工团队精神、服务意识、敬业精神及职业道德的培养，以将人才的个体优势转化成企业的团队优势。
某物业的全体员工，将以公司规范科学的管理体系为基础，努力提高工作质量，在为商家及业主打造放心、舒适、完好、和谐的工作生活环境同时，更为商家及业主提供全方位的生活服务。
二、质量方针与服务特性
质量方针：
真诚服务规范管理追求卓越
顾客满意是物管公司生存的基础，是企业持续发展的源动力，我们应时刻以顾客为关注焦点，充分理解顾客感受，尊重顾客需要，一切以顾客满意的方式解决问题，并准确定义和把握顾客需求，确保我们提供的服务与顾客的真实需求相适应。
顾客的服务需求将随着社会的进步不断增长，我们应在合理控制成本的基础上，持续满足并力求超越顾客期望，为顾客带来更多的意外惊喜，更大的满足。
真诚服务：
亲切的态度、微笑的面容让顾客感觉到服务的氛围。
规范管理：
依法、科学、关注细节是管理的基础。
追求卓越：
以顾客为中心，努力让顾客享受便利、高效、舒适的生活环境，不断追求服务创新，持续改进。
服务特性：
放心：
物业管理区域内的实际安全、道路交通、消防状况的感觉、安防人员的配置、周界防护及监控有力是放心特性的主要表现。
舒适：
物业管理区域内环境干净卫生（如小区干净整洁、无卫生死角、异味、“四害”等），园林绿化景观的设计达成度，标识标牌、车辆、物品放置感观完好程度是舒适特性的主要表现。
完好：
物业共用部位共用设施设备交付时现状（不缺损）和额定状态（随时处于设计功能，通过运行和维修保证）的保持程度是完好特性的主要表现。
和谐：
物业服务人员的精神面貌和言谈举止（通过员工微笑服务、为主业着想、及时细心务实的表现）、是顾客满意的有力保证，也是物业人员与顾客、顾客之间的关系和谐以及小区和谐特性的主要表现。
第二章管理服务策划
一、项目情况调研
（一）项目基本情况
为使管理服务工作更加贴近某金都项目商住小区，我们深入现场调研，所了解的基本情况如下：
某金都项目位于重庆市璧山县丁家镇，是重庆某房地产开发有限公司开发建设的高层形态商住，总建筑面积45583.08平方米，住宅36312.34平方米，总户数413户，商业2054.48平方米，商业用户？
？
户，其他配套设施建筑面积214.44万平方米，地下车库建筑面积6937.66平方米.
项目特点与管理重点
序号
项目特点
管理重点
1
璧山丁家地区的影响力楼盘，位置醒目
物业服务应能达到区域性地标性建筑形象的要求
2
某金都项目的系列开发项目，整个项目含住宅、商场等其它物业形态
提供适合商场及住宅的物业服务，有别于其它物业形态的服务
3
从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收尾）长期并存
周边环境的关注，商家及业主的沟通，进出的管理
4
商场项目相对设备较多
注重的设备管理，保证设备的正常运行与安全，节能降耗
5
商场交房后装修较集中，量大
高效办理装修手续，装修的日常管理
二、总体构思
根据项目情况调研及客户群体分析的情况，对某金都项目的管理服务定位是打造“安全、舒适、便捷”的物业服务，总体构思如下：
（一）秉持“真诚服务规范管理追求卓越”的质量方针
我们秉持“真诚服务规范管理追求卓越”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则。
我们实施“管理报告制度”，定期如实向商家及业主报告维修、秩序、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重商家及业主权益，同时保证小区秩序与环境的安全与舒适，各类设施射设备的完好正常使用。
（二）社区活动：
以“健康.公益”为主题，营造和谐、健康的小区氛围，丰富商家及业主业余文化生活。
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。
我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，尤其适合年轻人的需求，建立崭新的社区文化。
（三）塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念
物业管理人与商家及业主一起参与环境文化的建设，虽为高层住宅，但客户对自然环境的需求是非常大的，我们将极大地满足商家及业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。
在环境文化氛围营造上，导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；
提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；
以多种形式组织商家及业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“家园文化区”。
（四）体现“便捷”主题
年轻的客户大部分时间都在工作，因此我们在设置服务时注重效率，在服务时间的设置上调整为适合年轻客户的活动规律，一般为晚上和周末休息时间，因此对一些服务开展时间上进行调整，适当延长。
同时针对年轻人这一特点，开展相关的有偿便捷服务。
三、管理服务模式
针对某金都项目的建筑和商家及业主群体特点我们确立的物业管理模式是：
●倡导“以客户为中心”的流程管理思想
●倡导科学管理和专业服务
●引导积极向上、健康运动的社区文化建设
在确定管理模式的基础上，针对本小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。
我们的管理思路是：
●采用整体管理和专业管理相结合的办法
●强调成本控制意识和成本管理程序
●强调维修资金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合
●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
●确保公众服务的规范化与特约服务的个性化
●确保配套设施的不断完善与便捷服务的日趋完美
●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境
四、总体目标
目标一：
自交房之日起，二年内达到区级物业管理优秀小区服务的标准，之后再争取短期内达到市级物业管理优秀小区服务的标准。
目标二：
自交房之日起，全面贯彻实施公司ISO9000质量管理体系；
目标三：
自交房之日起，二年内达到区级文明、安全小区服务的标准，三年内达到市级文明、安全小区服务的标准。
五、工作难点
（一）安全防范
安全是物业管理的核心任务之一。
某金都项目位于璧山县丁家镇?
?
交汇处，开放区域较多，管理范围较大，治安环境不利因素多，给小区的安全防范带来诸多隐患。
（二）消防管理
消防管理是保障商家及业主生命财产安全的一道防护线。
而某金都项目是高层住宅及商业，消防工作要求更高，如何防止消防事故和遇应急情况如何施救，是长期需要不断完善的地方。
（三）园林养护
虽为高层住宅，客户对绿化景观要求同样高，由于容积率相对较大，公共绿地使用频率更大，对植物的养护尤其像草坪等提出了更高的要求。
并且不同的商家及业主对园林植物品种和造型也有不同的见解，所以如何让园林养护既满足商家及业主的美感需求也达到植物的良好生长，并且在长时间内持续保持高水平的园林绿化景观需要较高的专业品质。
（四）便捷个性化服务
根据之前分析，客户主要为年轻人，因此如何满足这部分商家及业主便捷性的需求，这需要在服务管理上下功夫。
（五）装修管理
由于户型均为挑高跃层，客户在装修中对空间有较大的改动，建筑垃圾的及时清理运转需要更多的人力，可能产生的违规装修现象几率增大，同时出入口进出的装修材料更多，这些就为装修管理提出更高的要求。
六、工作重点
（一）全面贯彻实施ISO9000质量管理体系，坚持管理运作规范化
运用政府法规和质量体系文件规范服务行为，严格按照质量手册、程序文件、服务标准，实施规范化、专业化、标准化的物业管理服务。
（二）物业基本服务，全方位品质
设立客户服务中心、调度指挥中心，为商家及业主营造安全、舒适、便捷的居家环境，让商家及业主安心、放心、舒心，并尽可能挖掘商家及业主潜在需求，满足商家及业主深层次的物质和精神需要。
（三）塑造和谐、健康的社区文化氛围
人性化，是物业管理的精髓。
首先在内部，我们将引入内部顾问的管理理念。
多层面、多角度地激励员工，主张管理者与员工的充分沟通，关注员工自我价值的实现，为员工创造公平竞争的工作氛围，设计职业生涯，以此调动每个员工的积极性。
在外部，引入“以人为本”的居家观念。
强调人与环境的协调与配合，使商家及业主回归自然的心理需求得到满足；
设置富有人情味的标识牌，使商家及业主在不经意中感受到小区的文明，环境的清丽。
同时我们还将塑造独具特色的社区文化，针对小区特点，在适当的时间选择开展主题鲜明、形式多样的社区文化活动，从环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等全方位展开，通过寓教于乐的社区文化建设，提高商家及业主素质，培养社区精神，增强社区凝聚功能和约束功能。
（四）确保因直接管理原因造成的治安、消防事件发生率达国优标准
本投标项目位于目前社会治安秩序管理有许多隐患的地区，属于城乡结合部，周边环境、经济发展有不均衡的地方。
因此，本投标项目要形成良好的外部环境，要达到市级文明小区、安全小区、物业管理优秀住宅小区的标准，不是一件容易的事。
而治安状况的好坏是商家及业主购房不容忽视的问题，也是商家及业主衡量物业公司管理水平的关键。
对此，我们确立本投标项目整体治安管理的思路是：
“以技防为主、人防为辅、全面防范”。
我们通过对以退伍军人、有培训经历的秩序为核心组成的秩序队伍实行半军事化管理（住勤管理、拉练），对本投标项目实施安保防范服务，严格执行巡逻制度、盘查制度，加强出入口管理。
通过流动岗与固定岗相结合、整装与便装相结合，白天宽松与夜晚严密相结合，全面防范与重点防范相结合。
在充分重视人防的前提下，物防上充分运用智能化安保设施，如：
对讲系统、红外线防越系统等，以确保本投标项目因物业管理原因造成的治安事件发生率达到国优标准。
同时我们将消防工作列为重中之重的工作来抓，把项目经理作为防火责任人，各级主管分层负责，严格执行《消防法》、《重庆市消防条例》、《重庆市消防设施管理规定》，建立严格的消防制度，保证消防设备时时完备、处处完备，并健全义务消防组织，通过开展消防培训和有奖知识问答等形式多样的宣传活动，积极引导商家及业主增强消防意识，确保本投标项目消防工作因物业管理原因造成的治安事件发生率达到国优标准。
（五）重视设备管理，致力于共用设施、设备的循环改进
小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。
共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到商家及业主的日常起居和安全保障等问题。
优良的设备需要科学与优良的管理，按照“三分建、七分管”的原则，让设备始终处于动态管理之中，做到维修保养月月有计划，运行每天有记录，台帐清楚，岗位职责明确，巡回检查制度完善，操作人员都有上岗证书。
维养在先，发现问题及时解决，把事故隐患消灭在萌芽状态。
促进设备设施完好和正常运行。
设备图纸、资料、档案齐全、管理完善，保养、检修严格执行规范。
根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：
以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；
以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；
以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。
在共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。
（六）加强商业及住宅外立面的管理
监督违章装修是我们工作的重点之一，我们将严格实施“有章可循、违章必纠”的装修管理办法，将情理手段、经济手段、行政手段、法律手段并用。
预防上我们狠抓宣传培训，管理上我们严格审批，施工上我们追踪监管，采用客户服务、工程、秩序齐抓共管的方法，将违章装修进行及时处理。
（七）精心养护小区园林绿化，实施垃圾分流，加强小区环境建设、环保建设
针对园林式布局和环保要求，我们将充分利用小区的绿地率，实施“绿色工程”，组建一支专业化水平高的绿化队伍，进行科学、有效的绿化养护工作，维护富有人情味的标识牌，增强商家及业主的环保意识。
我们将努力维护小区环境清洁，让小区呈现勃勃生机，让商家及业主充分感受人与自然的亲近融合。
在此，我们将先导入环保概念，实行垃圾分类管理，将小区建设成绿色环保小区。
（八）加强智能化系统的管理和维护
高素质的管理人员和高智能化的先进设施是某物业管理高效率的可靠保障。
我们将基于对讲门禁系统，建立智能指挥中心，以之为核心，统一指挥，全方位服务，我们还将加强商家及业主的智能化培训，以超前、创新的意识，充分利用现有资源，提升智能系统功能，为创建跨区域指挥中心打基础。
同时，在维护上，强化科技概念，精心维护，严格管理，保证系统正常运行。
（九）注重发挥商家及业主自治、自律功能
成熟的物业管理决不是管理公司单向的推动，还应得到广大商家及业主的真诚回应，变单向的推动为双向共管。
只有启发广大商家及业主共同参与，增强商家及业主自治、自律功能，并使之与专业化物业管理相结合，才能使本投标项目物业管理真正得到升华。
在本投标项目我们将通过商家及业主代表和商家及业主委员会，通过齐抓共管的形式，努力将本投标项目建成安全的小区、文明的小区，成为重庆市璧山新城区的窗口。
七、其它服务要点
（一）结合自身优势，提升服务质量
我们认为对于企业而言，物业管理成败的关键在于能否将自身优势与物业管理要求有效结合。
我们将充分运用某物业在前期组团成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使项目部推出的各项管理服务措施更加切合商家及业主的需要及相关政策法规。
（二）建立素质优良的员工队伍
要实现我们在管理策划中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。
项目部日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
（三）有条件时建立“数码社区”，实现管理手段现代化
我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为商家及业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。
我们设想在互联网上建立某物业网站，将项目部与商家及业主相关的信息登录在网站上，商家及业主可通过上该网站得到相关管理服务信息，有利于信息的多层面传递。
（四）强化服务平台——客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。
在本投标项目的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。
即将项目部的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证项目部对外形象的统一化。
客户服务中心是项目部的指挥调度中心及信息枢纽，商家及业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；
而项目部所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到商家及业主。
通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证项目部对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有商家及业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至商家及业主满意为主；
第三，客户服务中心24小时服务电话的将可保证商家及业主的需求全天候地得到受理。
（五）管理体系的全面整合和持续提升
社会的环境时时在变，商家及业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足商家及业主不断增长的服务需求的要求。
管理体系的全面整合提升，其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合商家及业主的真实需求，从而为商家及业主提供真正适用的服务产品。
经过近三年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上，如：
信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、商家及业主投诉受理等，取得了较好的再造效果。
在本小区物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。
（六）规范管理，促进社区服务社会化
物业管理不能包办社区内的一切事务，但在社区服务社会化过程中，我们认为物业管理企业可以扮演一个主动性角色。
一方面，将以深度市场调研来了解商家及业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲商家及业主长远利益的作法。
第三章拟采取的物业管理方式
一、前期介入管理内容
（一）从后期物业管理的角度协助开发商完善以下工作
1.配套设施的完善。
2.水、电供应容量的控制与布置及第三路电源的合理配置。
3.安全保卫系统的完善。
4.垃圾处理的方式。
5.消防系统的设置。
6.电梯、扶梯系统设置。
7.停车场管理方案及设备配置。
8.通讯设施的容量预留。
9.智能化设施的选型、配置。
10.参加大型设备的招标、投标工作，协助确定购买合同相关条款。
（二）协助开发商参与工程监理的工作内容
1.参加各专业施工图纸交底会审，提出修改意见。
2.审查承建单位提供的材料和设备清单及所列的规格与质量是否与设计相符。
3.督促检查承建单位的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议。
4.检查工程施工进度，参与有关工程联系会议。
5.督促承建单位严格执行承包合同。
6.督促施工人员做好对楼宇材质方面的保护，不留下因施工对材质造成的损伤。
7.参与检测工程质量，验收分部分项工程。
8.配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确秩序装质量，提前熟悉楼宇中的各种设备和线路。
9.参加现场大型设备的开箱检验工作。
10.提出遗漏工程项目的建议。
（三）物业管理前期介入软件建设的工作内容
以国家和政府有关行政管理部门制定颁布的法律、法规和规范性文件为依据，结合物业管理的实践，制定一些必要的、适用的制度和管理细则。
1.制定物业管理内部管理制度。
如：
各级员工手册、员工岗位职责及考核指标体系、内部管理制度及服务规范等。
2.制定物业管理外部管理制度。
委托管理合同、物业验收与接管标准、楼宇入伙手续文件、装修管理规定、商家及业主临时规约、商家及业主手册、商家及业主管理委员会章程等。
3.人员培训。
（四）配合销售工作
1.在销售过程中对商家及业主（客户）进行常规物业管理知识、装修制度的宣传及解答。
2.物业形象推广：
售楼部服务形象、物业礼仪展示、样板房管理。
3.与商家及业主签订《商家及业主临时规约》。
（五）工程预验收、接管、成品保护工作
1.认真参与中间验收、检验，及时根据相关信息提出专业意见。
2.按上级要求，及时接管部分重要设施设备。
3.认真参与各成品保护工作，降低各相关方风险。
二、管理服务基本内容及要求
项目
内容与要求
（一）
基
本
要
求
1.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
2.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3.管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
4.有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
6.设有服务接待中心，公示24小时服务电话。
急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
7.根据商家及业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
8.按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
9.按合同约定规范使用住房专项维修资金。
10.每年至少1次征询商家及业主对物业服务的意见，综合满意率80%以上。
（二）
房
屋
管
理
1.对商业及住宅共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2.根据商业及住宅实际使用年限，定期检查商业及住宅共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；
属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向商家及业主大会或者商家及业主委员会提出报告与建议，根据商家及业主大会的决定，组织维修。
3.每日巡查1次小区商业及住宅、共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4.按照住宅装饰装修管理有关规定和商家及业主公约（商家及业主临时规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。
装修前，依规定审核商家及业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
每日抽查1次装修施工现场，发现影响商业及住宅外观、危及商业及住宅结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门。
5.对违反规划私搭乱建和擅自改变商业及住宅用途的行为及时劝阻，并
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