餐新SOP程序Word格式.docx
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★每个班次到岗时开例会或如有必要下班时开一次例会
★开例会之前，准备一个检查表
-开餐的标准
SOPSP03
开餐前的准备工作
开餐前准备
1．开餐
★到保安部领取钥匙，打开门和所有的灯，检查有无需维修的设备设施
★检查桌椅是否完好
★填写报修单
2．检查卫生
★检查所有的摆台（如：
瓷器、烟灰缸等）
★台布、口布有无破损
3．摆台
★按照标准摆台
★在下一餐开餐之前摆好台
★把干净的餐具从管事部取回备用
4．开吧
★清点酒吧物品数量
★填写酒吧盘点表
★用专用的净布擦拭酒吧物品（如冰桶、扎壶等）
★从库房取出所需物品
-餐饮部内部要求
SOPSP04
如何摆放咨客台
咨客台、文具、菜单等
摆咨客台
检查电话机
★所需物品必须充足
★海鲜单和酒水单必须整洁的摆放
★摆好菜牌、酒水牌
★预定本
★准备好纸、笔、橡皮和尺等文具
★拿起听筒确认无故障
★厅位分布图随时准备在手旁
-既是酒店的标准，也能达到客人的期望
-做好预定记录
-确保工作顺利进行
-确保电话工作正常
-便于安排客人就座
SOPSP05
如何准备餐具柜
餐具、玻璃杯、火柴、餐巾纸、打包盒、打包袋等
餐具
瓷器
玻璃杯
其他
★根据餐具柜的储备量补充餐具
★检查瓷器的清洁、有光泽无污垢和裂痕
★所有盘子按摞摆放，每摞最多不超过20个
★所有翅碗、汤碗和烟灰缸每摞最多不超过5个
★根据餐具柜的储备量补充玻璃杯
★检查玻璃杯的清洁，有光泽无污垢和裂痕
★准备好牙签、火柴、餐巾纸、打包盒、打包袋等
-抽屉不要装的过满
-卫生、安全
-隔板上不要摆放过多餐具
-安全
-避免破损
-卫生
-做好服务的准备
船餐厅
SOPSP06
服务台的摆放形式
服务台、瓷器、玻璃器皿、牙签、火柴等
筷子
筷架
牙签
餐巾纸
火柴
小瓷勺
骨碟
翅碗
汤碗
烟灰缸
垫碟
豉油碟
公杯
豉油壶
净布
-服务时必备条件
SOPSP07
如何摆大厅台
展示碟、骨碟、翅碗、小汤匙、筷子、筷架、口布、烟灰缸、牙签盅等
瓷器摆放
（台图附后）
★确保瓷器的清洁，有光泽、无污垢和裂痕
★方桌可供2人，圆桌可供4-8人
-卫生和客人需求
SOPSP08
如何摆包房台
金器、银器、骨碟、翅碗、小汤匙、筷子、龙头、红酒杯、白酒杯、口布、烟灰缸、火柴、牙签盒等
标准摆台参数
金、银器
玻璃器皿
★摆包房台的标准如下
★有光泽、无污垢、无掉漆
★清洁、有光泽、无污垢和裂痕
★摆台可供6人、10人、14人和16人用
-船餐厅共有的标准
-卫生和客人的需求
工作岗位：
全体服务员
任务编码：
SOPSP09
调整由于更换人数的摆台
调整由于更换人数的摆台
1.知道参加活动的最多人数，然后按照这个摆台。
2.如果来的人数与预订不符，服务员应当尽快根据实际人数进行调整。
3.当重新摆好台和撤完台后，应当及时通知客人。
细节服务
餐饮部经理
签名/日期：
SOPSP10
怎样擦杯子
干净的净布、热水、脏杯子
怎样擦杯子
1.准备所需物品
Ø
从酒吧拿一块擦餐具的净布（不要用口布）
在桌子上擦
2.准备工作
左手用专用擦杯子的净布拿这杯子的底部
将杯子深入热水桶中
用蒸汽熏一下，不要接触到水面（杯子应是潮的,但不是湿的）
3.擦杯子
用右手握住擦杯布深入杯子擦拭
双手一起用布同时擦底部,杯身,杯子的外部
4.检查杯子是否干净
用布拿这杯子的底部,举起检查是否干净
将杯子放在杯子的筐中
5.再次检查杯子情况
没有蒸汽时更换热水
在运送和储存杯子时杯子要放在杯子的专用筐中
破损的杯子分开放到管事部制定的地方
所有擦杯子的工作必须在指定的地方完成，不能在客人的面前做
摆台需求
标准化运作程序
SOPSP11
怎样擦瓷器
干净的净布、脏瓷器
怎样擦瓷器
1.准备餐具
用双手拿着瓷器边缘，检查是否干净
3.擦瓷器
用左手拿布,左手拿瓷器边缘，右手拿剩余部分的布擦瓷器表面
同样擦瓷器的底部
4.检查瓷器
检查并保证所有的瓷器干净
5.备注
运送摆放瓷器时要用专用的车
所有擦瓷器的过程要在特定的地点，不要在客人的面前进行
SOPSP12
怎样擦刀叉
干净的净布、脏刀叉
2.擦拭刀叉
左手用净布拿刀叉的手柄深入水中
用净布的另一端擦拭刀叉,然后放入餐具盒中
3.检查刀叉
检查刀叉是否干净
4.备注
热水变凉时重新更换
在储存刀叉时要放在刀叉的专用盒中
所有擦刀叉的工作必须在指定的地方完成，不能在客人的面前做
服务需求
SOPSP13
怎样铺圆桌桌布
圆桌布
检查个人卫生
检查餐桌
检查台布
铺台布
沿桌子走动
台布必须干净，熨烫，没有折痕，没有污点和污渍
1.握住台布一面，用手抖动
2.确保落下是平坦地
3.确保台布边线在正确位置
4.确保台布形成光滑曲线没有折皱
5.确保台布四面覆盖住桌子边缘
1.检查台布四周是否平整
2.做必要调整
确保手干净且干燥
确保桌子稳定、安全，桌面干净且干燥
SOPSP14
怎样叠口布
干净口布
叠口布
★选择干净无破损的口布
★根据不同摆台标准要求叠成盘花
★厅房将口布叠好后套在口布扣内
SOPSP15
怎样储存和领用布巾
储存和领用布巾
★布巾
★储存领用表
★餐厅的使用布巾数量
★洗衣房的布巾数量
★如果布巾短缺清楚记录在记录本上
★将台布按不同尺寸分类摆放
★保持口布、台布、毛巾干净平整
★做好交接记录
★每天按规定时间清洗布巾
★将各种布巾分类送洗
★将使用过的布巾清点数量
★将用过的口布、毛巾每10个打成一捆
★保证布巾上没有玻璃碎片及食物残渣
★将破损、染色的布巾分开放
★用专用的布草车运送
-可及时周转使用
SOPSP16
运营设备的保管/储存/维护
运营设备的保管/储存/维护
1.在洗碗间需要摆放及正确布置工作流程所需的设施。
2.正确使用容器及层架分别储存各项用具，并且放置于正确的位置。
安全和便于取放
3.所有员工必须清楚的知道各种运营用具的类别、型号、用途、单价、储存的位置，是否需要单独的容器或层架摆放。
4.所有员工必须清楚的知道正确搬运、分理和储存运营用具的程序。
避免破损
5.每周统计破损记录、成本、破损原因，在哪打破，为什么打破，是谁打破……
更好的控制
6.统计出来做纪录。
控制破损
经理负责跟进破损原因及怎样解决问题。
SOPSP17
怎样托圆托盘
圆托盘
1.为客人服务的时候,拿饮料时要用托盘
检查托盘是否干净有无损坏
将左手放在托盘底部的中心
五指自然分开
保持正确的姿势掌握重心将盘子放上
2.用托盘托脏东西
用手臂托盘,稍用力
不要弯背
与肩膀平衡
两臂靠近身体
-服务需求
SOPSP18
如何接受预定
电话、预定记录本、笔
预定
问候客人
接受预定
向客人复述预定记录
3声之内接起电话
先英文，后中文。
“Goodmorning/afternoon/eveningsampanrestaurantXXspeaking,howmayIhelpyou你好，船餐厅，我叫XX，有什么可以帮到您”
有礼貌的记录所有相关信息
1.在预定本上记录客人姓名
2.客人人数
3.达到日期和时间
4.特殊需求
5.联系人电话
我重复一下您的预定信息（重复所有信息）
用客人称谓表示感谢并预祝客人今天愉快
话别“我们期待您的光临”
-不要让预定的客人等太久
-体现凯莱的服务精神
-对客人光顾船餐厅表示感谢
SOPSP19
如何确认预定
电话、预定记录本和笔
确认预定
预定无变动
预定正确
预定取消
打电话给客人，接通后，说：
“您好，XX先生/女士，我是凯莱酒店船餐厅预定员，为了保证您的就餐餐位，和您确认一下您今天在我们酒店预定的餐位是否有变动？
”
“我向您确认一下是在XX时间、XX人数对吗？
“恭候您的光临，再见”
“帮您把今天的餐位取消，欢迎下次光临。
-确保客座率
SOPSP20
取消预定
取消预订
1.把所有取消的餐位通知到指定的服务人员。
2.将取消的预订勾掉，并且记下一些细节。
如：
谁打电话取消的/什么时候打电话/谁勾掉取消的预订。
3.当接到电话向客人表示感谢通知我们取消预订。
应当试着找出客人取消预订的原因或者建议我们为客人定一个另外的日子。
-沟通顺畅，及时将取消的餐位再转订出去。
标准化运作程
SOPSP21
怎样处理客人的电话问讯
电话、纸、笔
留心倾听客人的讲话内容
重复客人的要求
给客人提供必要的信息
重复你得到的信息
询问客人是否有别的你可以帮忙的
感谢客人的电话
做好记录
声音必须友好，耐心，礼貌
如果知道的话，要用客人的姓名
如果不确定，请求客人允许你查一下
“打扰一下，我能重复一下吗？
-体现凯莱服务标准
SOPSP22
如何问候客人
做什么
如何做
欢迎客人
立正、面带微笑站在咨客台旁等候客人
当客人下客梯时，注视客人，运用礼貌用语问候：
“先生/女士您好，欢迎光临船餐厅，请问您有预定吗？
”（确认就餐客人人数，将其领入就餐座位）
十字文明用语：
您好
请
谢谢
对不起
再见
SOPSP23
如何领位
引导客人入座
说：
“XX先生/女士，这边请。
五指并拢为客人引路，不能用手指去指引
走在客人前面1-1.5米间的距离，不要走的太快，并不时回头关注客人是否跟随。
走至餐桌旁，问：
“这个餐位您还满意吗，XX先生/女士。
微笑的为女士拉开餐椅，请其就座。
（双手扶住椅背，使椅子移开原位，将餐椅轻靠客人腿部，用右腿轻轻顶回原位）
及时离开餐桌并预祝客人就餐愉快
-为客人引路
-始终体现殷勤的服务与尊重
确保客人就座舒适
体现凯莱的服务精神
确认客人满意度
SOPSP24
怎样服务热毛巾
毛巾加热柜、叠好的毛巾
服务热毛巾
当客人进入餐桌时，根据客人人数准备热毛巾。
从加热柜中取出热毛巾
“对不起，打扰一下，先生/女士，请您用热毛巾。
（第一道毛巾在客人的右侧派在客人的手上，第二道之后的毛巾直接放在毛巾托内）
-保证每个客人有一条热毛巾
-确保毛巾热度
SOPSP25
中式茶服务
当客人落座后，询问客人喜欢用什茶。
准备几种茶供客人选择。
“请问先生/女士，您需要什么茶？
我们为您准备了....茶（3-5种），请问您需要哪种？
”如果客人不确定，建议性口吻问：
“帮您先沏绿茶，好吗？
客人选定后，请客人稍侯，将茶沏好送到客人面前，说：
“先生/女士，这是您的XXX茶，请慢用。
”并随时留意添加茶水。
-体现凯莱的服务标准
SOPSP27
点单
菜牌和点菜单
检查菜单
点单
介绍菜单
在走向客人前，检查菜单无破损和缺页。
走向客人
在任何情况下，为客人服务，手里要有纸和笔，听和写下客人的点单。
问候客人，称呼名字。
介绍自己，“我是XX，现在可以为您写菜吗？
”（站在客人的右手旁，上身前倾，在客人面前打开菜单第一页，对客人说：
“请您过目，这是我们酒店菜单。
”）
做合适的推荐，建议适合的尺寸和组合。
帮助客人选菜单
重复点单。
（尤其是做法、特殊需求，例、中、大等份量）
确保点的单是正确的
谢谢客人的点单。
礼貌离开，落单。
-既是酒店的标准，也能达到客人的期望。
SOPSP28
如何接受食品点单
点单本和笔
观察已经做好点单准备的客人
走到餐桌旁点单
建议性销售
当客人合拢菜单品尝饮品或者环顾四周时，这可能是他/她准备好点单的信号
走到餐桌旁可以和客人有目光接触和沟通的位置，说：
“先生/女士/小姐，可以开始点单了吗？
微笑着注视客人，站在客人右侧，身体少许前倾。
建议性的指导客人哪些特色菜可能会更适合他/她。
在点单本上记录完毕后向客人复述点单内容。
有条不紊、清楚并礼貌地向客人介绍。
与客人确认即起或叫起菜式，和客人确认起菜时主食是否一起上。
-提供预见性的服务
-方便客人
-不需要客人回头和你交流
-在接受点单时体现凯莱的服务精神
-促销
-向客人提供一样我们最好的出品
-确认点单
SOPSP29
菜单知识
用简练清楚的语言向客人介绍菜单上的食品。
1.帮助客人做决定
2.会准确的发音关于菜单上的所有食品。
3.向客人展示我们很专业
4.知道菜单上所有食品的配料和制作方法。
5.知道每道菜所需准备的时间。
6.知道每道菜所要配的小料和配汁。
7.知道如何服务每道菜。
8.知道每道菜从厨房的哪个部门出。
9.使我们更容易工作
10.知道每日精选及应季食品。
11.增加客人满意度
12.知道有什么菜估清。
13.知道哪道菜是餐厅的招牌菜。
14.知道还有什么可以向客人推荐，根据客人提出的条件，如有原材料，可按客人要求配菜。
15.知道每道菜的售价。
知道每道菜的份量大小，给客人提供合适的建议，特别是那些按个分的菜。
餐饮部要求
餐饮部副经理
SOPSP30
如何接受酒水点单
主动提供帮助
确认
介绍完菜单后，向客人推销酒水，说：
“先生/女士，这是我们酒店的酒牌，请您过目，您喜欢白酒、啤酒、红酒还是来些饮料？
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