岗位基础要求培训Word格式.doc

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要神色坦然，轻松自信，给客人一种宽慰感。

3、仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度。

站姿：

要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂要自然下垂，放在两边或放在后面。

右手搭在左手上，以保持随时为客人提供服务，千万不能把手交叉在腰上，抱在胸前。

女员工站立时两脚呈V字型，男员工站立时腰与肩宽，如累了脚向后移半步，也不能靠墙。

坐姿：

就是平时坐时的姿态，入坐要轻缓，上身要直，人体的重心要往下，腰部要挺直，胸部要前挺，双肩放平，手自然地放在双膝上，双膝并拢，面带微笑，椅子不要坐满，不要发生以下情况：

前俯后仰，摇腿跷脚；

将脚跨在桌子上，沙发扶手或茶几上；

在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

趴在工作台上。

行态：

行走应该轻而稳，注意昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直。

女员工要双脚走一线，男员工双脚跟走两条线，尽可能步履稍大，千万不要扭腰。

女员工不要扭臀部，不要摇头晃脑，不要吃零食，不要将手放在裤兜里，不要与其他员工手拉手、肩搭肩，也不要奔跑、跳跃。

当要超越客人时要表示歉意，还要特别注意：

◎尽量靠右行，不要走中间。

◎在与上级或宾客相遇时要点头示礼、致意。

◎在与上级或客人同行时到门口应主动开门，让他们先行，不能抢先而行。

◎与上级或客人同行上下电梯时应主动护门，让他们先上先下。

◎引导客人或上级时要让客人和上级走自己的右侧。

◎上楼梯是上级和客人在前，下楼梯时上级和客人在后。

◎在三人同行时中间是上宾，要走人行道时要让女士小姐走在内侧以表示有安全

感。

◎客人迎面走来或上下楼梯时要主动为客人让路。

手姿：

是最具有表现力的一种体态语言，指引方向因该五指并拢。

点头与鞠躬：

当客人迎面走来时应点头打招呼。

当客人离去时鞠躬道别。

4、举止

举止要端庄，动作要文明。

在客人面前禁止各种不文明的举动。

员工在工作时应保持室内安静，说话要轻，不在客人面前大声喧哗，也不能打闹，吹口哨。

尊重别人对房间的使用权，因工作需要进入其他人房间的应先敲门，征得同意后才能进入。

服务客人是第一需要，当客人向你走来无论你在干什么都应暂停下来，招呼客人。

对客人应该一视同仁，切忌两位客人在场时对其中一位过分亲热或长时间的交谈而冷落了另一位。

严禁与客人开玩笑、打闹、取绰号。

客人之间的交谈不要走近旁听，也不要在一旁窥视。

对容貌、体态奇特或奇装异服的客人不要交头接耳，不要评头论足，不要指手划脚，更不允许围观，当听到客人的方言土语觉的好笑时千万不要模仿，对于身体有缺陷的残疾人应服务周到，不能有任何嫌弃。

不能将客人的要求推卸。

客人要求办的事我们必须脚踏实地的办，并把最后的结果尽快的告诉客人。

不能把工作或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

5、基本礼貌用语

称呼语：

小姐、先生、女士等

欢迎语：

欢迎光临

问候语：

你好、早上好等

祝贺语：

生日快乐、一路顺风等

告别语：

再见、回头见等

道歉语：

对不起

道谢语：

谢谢

应答语：

是的、好的

征询语：

你看怎么样

十个常用礼貌用字：

您好、请、谢谢、对不起、再见

十一个礼貌用词：

请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好、再见

6、宾客服务用语的要求

遇到客人时要面带微笑，要站立服务，不可以坐着与客人谈话，员工应先开口，主动打招呼、问好。

与客人对话时应保持1米左右的距离，同时要注意使用礼貌用语，以表示对客人的尊重。

对客人的话要全神贯注的听，眼睛要望着客人的面部，对客人谈话千万不要打断。

对一些没听清的问题可以说：

“先生，对不起，请您再说一遍好吗？

”

回答客人的问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可。

在与客人对话时如果遇到另一位客人有要事，你要点头招呼，要尽快的结束自己的谈话。

与客人对话态度要和蔼，面带微笑，语言要亲切，声调要自然柔和、清晰亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

当客人提出某些要求我们一时无法满足时，应主动向客人讲明原因，并想客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议，或者主动联系有关部门予以解决，让客人感觉到虽然问题没有得到解决，但受到了重视。

在原则性较敏感的问题上态度要明确，但说话的方式要婉转灵活，既不违反企业的规章制度，也要维护客人的自尊心，切忌用质问、怀疑、命令、“顶牛”式的口吻，严禁蔑视、嘲笑、烦躁、否定的语言。

我们应当用询问式的、请求式的、商量式的或解释式的说话方式。

在打扰客人的地方首先要表示歉意：

“对不起，打扰你了”，对客人的帮助要表示感谢，接过客人的任何东西都要表示感谢。

客人对我们感谢时我们应该说：

“不用谢”。

如果遇到某一问题与客人有争议时，可以婉转的解释或者请上级处理，绝不允许和客人发生争吵。

1、与客人谈话时10个切忌的要求

三人以上对话都要用互相都懂的语言。

模仿他人的语言、声调和谈话。

聚堆聊天，大声喧哗，高声讲笑。

不能高声呼唤另一个人。

不地以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

不讲过分的玩笑。

不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言。

不高声辩论，大声争吵，高谈阔论。

不讲有损于酒店形象的语言。

不要将自己的不快乐带给客人或发泄在客人身上。