浅析河南旅游购物存在的现状及对策.docx

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浅析河南旅游购物存在的现状及对策

毕业论文（设计）

题目：

浅析河南旅游购物存在的现状及对策

学号：

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完成日期：

2011年03月14日

摘要

本文从在分析旅游购物的重大意义的基础上运用旅游管理学，旅游法规学，导游管理学等多方面的相关知识，对河南旅游购物产品开发，市场管理，购物环境等几个方面进行分析，最后对改进完善河南省旅游购物环境提出相应的发展措施及改进方案，同时辅以调查数据和案例进行说明。

关键词：

河南旅游购物现状分析对策

随着经济的发展和人民生活水平的提高，在世界范围内旅游正在成为人类社会重要的生活方式和社会经济活动。

旅游业已成为我国经济发展的支柱性产业之一，旅游不是简单的游山玩水，它是由吃、住、行、游、购、娱六大要素构成。

作为六要素之一的旅游购物，是其中非常重要的一个组成部分，有着重要的作用和意义。

旅游购物是旅游过程的延伸，它逐渐成为旅游活动中必不可少的项目，不断增加新的旅游体验。

它对丰富旅游内容，提高旅游区形象，增加旅游收入，扩大社会效益都有极其重要的作用，发展旅游购物是提高旅游整体经济效益的重要途径，是增加外汇收入和就业机会，振兴地方经济的重要手段之一。

对于旅游者来说，如果在旅游过程中，能够购买一些具有当地特色的产品，会产生极大的愉悦感，并且旅游的满意度，这一购物行为不仅使游客更深入地了解旅游地。

对于旅游业来说，旅游购物会产生一定的经济效益，是旅游收入的重要来源之一。

对国内而言，旅游购物的发展，可以直接满足本国人民日益增长的物质和文化需要；在国际范围内，旅游购物的发展，可以使世界各国人民加深对旅游目的地国家和地区的历史文化、民族传统的了解

一．旅游购物对河南旅游发展的重要意义

世界旅游组织预测：

到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地。

河南是全国第一人口大省，周边的山东、安徽、河北、湖北、四川等不仅是全国的人口大省，而且也是全国主要的旅游客源市场，在人均GDP达到1000美元后，旅游正成为新的消费热点。

目前，我国居民平均出游率为84.8%，河南及周边省市居民的平均出游率不到60%，与发达国家、省区相比，发展旅游业潜力很大。

随着“旅游立省”战略的提出，河南，作为一个旅游资源大省，正以其丰富的人文旅游资源和得天独厚的自然景观，越来越自信从容地跨步走向世界，展示河南魅力。

目前，河南省旅游局充分发挥该省“古、山、河、花、拳、根”样样俱全的资源优势，加快旅游产业快速发展。

龙门石窟、少林寺、云台山3家入选全国首批5A级景区；洛阳龙门石窟、安阳殷墟、郑州“天地之中”历史建筑群3处被评为世界文化遗产；开封清明上河园通过演绎宋朝文化历史故事，不断不丰富文化内涵，既增加了经济收益，又展示了中原文化；《禅宗少林·音乐大典》、《大宋·东京梦华》等实景演出成为河南文化旅游的知名品牌。

　河南的文化资源一般都具有较高的历史价值和文物价值，很多都是全国之最。

例如华夏第一文字——安阳殷墟出土的甲骨文、华夏第一寺——洛阳白马寺、华夏第一关——灵宝函谷关等，都是全国著名的人文景观。

另外，从国家旅游局年推出的以文物古迹游为主题的几条专项文物古迹旅游线路也可以看出河南文化旅游资源地位之高。

河南既是历史文化资源大省，也是自然景观荟萃之地，山川壮美，风光秀丽，融南秀北雄于一体。

郑州的嵩山，洛阳的龙门山、白云山，信阳的鸡公山，焦作的云台山，济源的王屋山，平顶山的石人山，安阳的太行大峡谷，南阳的宝天曼、老界岭，鹤壁的云梦山，驻马店的嵖岈山等均属山水奇观；黄河自西向东流经河南，出三门峡后经小浪底流入黄淮平原，郑州至开封段河床高出地面，形成地上悬河的独特自然景观。

郑汴洛沿黄“三点一线”和南太行景区成为国内外知名旅游品牌。

河南人口众多，交通便利，旅游资源优势明显，发展前景广阔，《2006-2025河南省旅游发展总体规划》指出：

到2010年，力争年接待海内外旅游者2亿人次，旅游总收入1500亿元，将旅游业建成国民经济中最具活力的先锋产业和支柱产业。

2006—2009，全省共实现旅游收入1806.98亿元，年平均增长15.4%，占全省生产总值的6.5%，其中：

旅游外汇收入5.02亿美元，年平均增长6.6%。

2010全省实现旅游收入633.24亿元，比2009增长77.4%，占全省生产总值的7.2%，其中：

旅游外汇收入1.60亿美元，比2009增长29.1%。

游客在豫消费逐年增加，消费结构呈多元化发展趋势在实现的633.24亿元旅游收入中，购物消费占14.5%，饮食消费占17.6%，住宿消费占24.4%，其中：

门票、交通等硬性消费所占比重为26.4%。

而购物消费占14.5%有很大的发展空间。

因地制宜利用我省传统手工艺优势，设计开发具有鲜明旅游目的地人文或标志形象特征的旅游纪念品，对于促进我省旅游经济的发展有着重要的意义。

但多年来河南旅游购物在不断的发展中也存在着许多的问题

二、河南旅游购物中存在的问题

（一）旅游购物商店的不足

1.商品雷同、缺乏特色。

河南省各旅游景点出售的旅游纪念品几乎是大同小异，很多纪念品在其他省市的旅游区也能够买到。

旅游纪念品内容单一很大程度上缩小了旅游者的可选购买范围，限制了旅游纪念品销售量的增长。

旅游纪念品是旅游的快餐，是冲动型的消费。

旅游者千里迢迢跑出来，一方面是想开眼界，长见识；另一方面当然是想买些旅游纪念品，满足一些心理需求。

比如在洛阳买的旅游纪念品，它充满了洛阳的文化，只能在洛阳才能买到，如果全国各地都能买到， 那就成了工艺美术品而非旅游纪念品。

而目前诸多景点里，义乌小商品充斥市场，千篇一律，何谈纪念性？

 旅游纪念品个性的缺失使游客失去购物的兴趣。

河南省有极其丰富的旅游资源，也有极其丰富的文化艺术品的资源， 传统的民间艺术品都是制作纪念品的物质基础，如：

汴绣、洛阳宫灯、唐三彩、烙画、麦杆画、面塑、玉雕、朱仙镇年画……等等，原材料也取之不尽，用之不绝，无论从材质、工艺方法和表现形式都是层出不尽，开发的能工巧匠更是人才济济，数不胜数。

2.经营规模小、商品种类少。

很多旅游区的景点依托型的旅游商品经营者采用小摊点、小铺面的方式经营，由于规模小，实力弱，所经营的旅游商品种类较为单一，顾客的选择余地较小，而且定位不清，各购物店出售的商品缺乏明显的区别，没有吸引力来提高旅游者的购买兴趣。

另外，许多厂家由于资金、技术等方面的原因，对新产品及优质产品的研究热情不高。

从而，使商品的种类少，质量差。

无法对游客形成高度的购物吸引力。

3.购物环境差。

同时大部分景区的旅游购物设施相当简陋，几乎未考虑购物环境的营造，更缺少休息区、饮水机、自动取款机等符合现代消费者消费需求的设施；其次，很多旅游购物场所只具备基本购物设施，缺乏辅助购物设施，这是国际游客不满意的主要问题；另外，旅游企业只把旅游购物设施看作购物所需要的物质条件，忽视购物设施的文化性特征，购物环境千篇一律，很难成为旅游吸引物。

（二）、旅游纪念品的开发的欠缺

1.缺乏品牌意识。

目前，我省旅游企业品牌意识薄弱，短期利益使品牌意识在绝大多数旅游商品开发商心目中荡然无存，为求得一时的效益而放松了对产品包装设计、质量等多方面的严格要求。

独立研制的少，相互模仿的多，只强调价格低廉，忽视了应有的质量，以致市场出现的多是一些设计粗糙、包装简单的“地摊商品”，从而也就使“品牌”二字无从谈及。

又由于知识产权意识不强，设计者缺乏专利保护观念，致使真正有创意的纪念品或艺术品可以随便仿造，打击了研究设计者的积极性

2.缺乏特色和地区文化。

旅游商品档次低，缺乏特色河南旅游市场中的旅游者都有一个共同的感受，虽然市场上充斥着各种各样的旅游商品，但是却很难买到令自己满意的商品河南各大景区销售的商品都相差无几，70%是手腕上带的檀木珠圈，桃木杨木的梳子，钥匙扣等钥匙扣等小商品上面，不是名字，就是生肖，千篇一律，毫无新意它们都是外来的商品，几乎都来自义乌小商品批发市场，在一般的市场上也可以买到缺乏地域或旅游景区的特色，没有纪念意义和纪念价值，难以引起游客的购买兴趣

（三）、旅行社导游和旅客三者存在的问题

1.旅行社。

近年来,旅行社的数量不断增加,旅游市场竞争日益激烈,为了争夺市场份额都把降价作为争夺客源的主要手段甚至是唯一手段。

一些旅行社以低价格吸引旅游者和打击竞争对手,其竞争对手则以更低的价格为手段进行报复,致使旅游市场上的旅行社产品价格越来越低,各家旅行社竟相削价,走进了削价竞争的误区,造成旅行社行业处于无序竞争的恶性循环。

无论国内旅游还是国际旅游,削价竞争的现象非常普遍,甚至出现了“零团费”、“负团费”。

在降价的同时为保住利润,只能采用“先降价,后降服务”的方法,即降低餐饮标准、减少旅游景点、压缩旅游时间、增加购物次数等经营方式,或靠各种回扣和人头费来充当利润率,甚至部分社还通过克扣旅游保险费来增加收入。

有些有实力的旅行社还可以在包机中有一定的利润,而小旅行社只能主要靠购物了。

于是一天走三四个购物景点,或者加一些有高额回扣的景点。

导游和司机为增加回扣把一天中的最佳时间用在了跑购物点上,景点只是走马观花地大致看一遍,严重损害了旅游者的利益,影响了旅游业整体接待质量,使服务大打折扣。

削价竞争的结果会导致人们对旅游服务企业的不信任,利润的微薄让旅行社永远停留在保温饱的水平上,不可能投资培训员工,开发新的旅游产品,提高旅游服务质量,更不可能留住高素质人才,使旅行社陷入恶性循环。

旅行社的低价竞争使旅行社没有了利润空间，但旅行社要维持正常的运作，要给员工发工资，这些都需要资金做保障，没有利润哪来的资金.一些核心旅游产品价格低于它的象征价值,反而会造成销售量的下降,很多游客都有深刻的体会：

在旅游景点游览的时间还没有花在购物进商店的多，导游在购物点的热情和态度也比在旅游景点好的多，对商品的介绍远比对景点的介绍详细。

旅游景点似乎成了配角，而购物才是旅游的主要内容，旅游活动变成了购物活动。

旅行社为什么对购物如此热衷是有原因的，旅行社带领游客购物除了能从商店拿到购物总额的30%—40%的回扣外，还有停车费和人头费，停车费和人头费是不管是否购物都有的。

现在很多关于导游及旅行社拿回扣的报告除了引起有关管理部门的重视外，更多的是引起了人们的警戒。

很多游客看到琳琅满目的商品，下意识的产生了防备心理，对旅游购物的销售产生了负面的影响。

这些都严重影响了旅游购物的正常有序的发展。

2.导游人员。

现阶段，导游行业工资来源极不稳定，导游人员的大部分收入是靠扣团款、收小费、拿回扣得来的。

导游为了生活不得千方百计诱骗、游说游客在其指定购物点买那些不等价的商品。

近年来多次曝光了游客与导游间的冲突，从“珠海导游不买保健烟便骂游客是穷光蛋”，到“恶女珍事件”，从“丽江导游手持砖头追打游客”到“地震后导游带游客二进东京只为购物”，社会对于导游的非议愈演愈烈。

道德与生存似乎成了很多导游每天都要面临的选择，一时间，在很多游客心里，导游成了“黑心”的代名词。

导游的职业声望似乎已经达到这个职业诞生以来的最低点。

尽管问题的原因并非是导游一人之责，但是我们也要清醒的认识到我们导游自身发展过程中存在的问题，尽管近年来我国导游员队伍逐步壮大，人员素质在不断提高，但从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理，初、中、高、特级职称比例严重失调，后三个级别导游员加在一起才7312名，所占比例仅为3.7%。

导游员的学历和素质严重影响了旅游购物在人们心中的形象，阻碍了其正常的发展。

3.游客。

随着春季出游的渐渐兴起，580元、780元港澳5日游这些低价团“老面孔”又开始出现在市场上。

业内人士说，一些市民贪便宜、图侥幸的心理为这些明显低于成本的游线提供了生存空间。

目前，旅行社郑州——香港往返机票的“批发价”要1000多元，加上4个晚上的住宿、餐饮、交通和游览，成本一般在3000元以上。

香港4日纯玩游线的报价便要3600元，580元、780元港澳5日游的线路显然是另有“机关”。

对此，一家推出780元港澳5日游的旅行社人士并不讳言：

“这就是购物团。

”他介绍说，行程一般是这样安排的：

在香港住三晚，澳门住一晚。

抵达香港的第一天安排游览海洋公园等常规行程，第二天有大半天的时间是进珠宝店、手表店等，第三天自由活动，中间还要穿插一些自费项目。

到了澳门后，主要就是进购物店和自费环岛游。

其中，自费活动总额1000多元。

这样还是不够团费，就得从游客的购物回扣里提取。

推出这样的低价线路源于地接社的“赌团”心理，先用低廉的价格把客人“诱上船”，再通过游客购物回扣补足团费，甚至获取高额利润。

但奇怪的是，只需经过简单的计算就能发现这样的游线低于成本，而且游客在报名的时候旅行社也都会把相关行程告知，但是报名者还是络绎不绝。

“贪便宜的人还是多”，这是旅行社的普遍反映，消费者抱有侥幸心理，觉得自己去了可以坚持不购物。

但事实上一般都难敌导游的“攻势”，据知情人士透露，从参加此类低价团的游客消费情况来看，单人购物少则一两千元，多则上万元，消费高的旅游团甚至会花十来万买东西。

低价团带来的不良后果是显而易见的：

所购物品的价格必然虚高，对于这种冲动型的消费许多游客往往会有后悔的行径，当退换的要求得不到满足时就必然会产生一系列矛盾和纠纷，形成恶性循环的怪圈，导致整个旅游行业形象的破坏。

（四）、旅游行政监督管理部门的不足

1.旅游购物市场机制不完善。

目前我国旅游购物市场缺少研、产、供、销的良好机制，发育不完善，导致产供销脱节，即旅游商品生产企业、销售企业与游客客源市场之间相互脱节，往往是旅游商品找不到市场，而游客又找不到旅游商品，供需双方互不满意。

旅游购物商品专业化、特色化、小批量的特点与市场化低成本、大批量的要求存在一定的差距，客观上阻碍着人们研发、生产旅游购物商品的热情和积极性。

我国旅游商品生产企业普遍规模小，融资能力低，难以及时掌握市场需求动态、及时调整生产，因此生产出来的产品往往不能适销对路。

不能以游客的需求作为旅游商品生产及销售的导向是旅游购物环节中最为关键的问题。

不少对新产品的研发有兴趣的厂家，又常常受到资金问题的困扰，使不少好的创意最终难以成为产品而无法推向市场。

因此，长期以来各地往往采取相互仿制已有产品或一直沿袭原有产品的方式生产旅游商品，有的甚至直接由外地进货，一些重点旅游景点画地为牢，进货渠道单一，产销渠道脱节，进一步造成旅游商品雷同，呈现出“全国大多相同，一地十年不变”的局面。

2.旅游市场管理混乱。

假冒伪劣商品充斥市场，欺客宰客现象严重，行业自律差。

在旅游购物市场中，以假充真、以次充好、“三无”商品等假冒伪劣商品处于主动地位；有些旅游景区的购物环境非常混乱，小商小贩围追堵截、强买强卖，破坏了游客的视觉感受，影响了游览情趣，降低了购买欲望.掌握客源的旅行社以旅游购物作为企业盈利的主要来源，因此，经常以高额回扣作为给旅游购物商店输送客源的重要条件。

而处于相对劣势地位的旅游购物商店为了保证客源，一方面不得不增加给旅行社、导游和司机的回扣，另一方面尽量压低商品的进价，抬高商品的销售价，这必然损害旅游者的切身利益，使旅游者买到质价不符或假冒伪劣商品，使旅游购物成为旅游者不愿涉及的黑洞，导致旅游购物市场越来越萎缩，从而也影响了我国旅游业的整体形象和长期发展。

日前，省旅游局发布了《河南省２０10年旅游投诉情况通报》，通报显示：

２０10年，质监部门接到旅游投诉７４０起，立案处理６２５起，结案率９７．３％。

旅游购物投诉呈上升的趋势，购物经营店通常采用以下手法。

“老乡店”：

店老板假装同乡博得游客认同，以赠送礼物或超低价格为幌子，诱使旅游者购买商品，并且不开具发票；以假充真、以次充好：

如我省游客在香港购买的假珠宝案；偷梁换柱：

即演示的展品或样品为真，而游客实际买到的货物为假；导游诱导：

地接社导游与商家相互勾结串通，宣传该商家是某知名商店，诱使旅游者购买商品。

三、对于旅游购物中存在的问题的解决对策

（一）购物商店的改进

1.开发个性化旅游商品。

旅游商品对个性化的追求较其他行业尤甚。

没有个性差别便很难生存，短视的跟风模仿无异于自杀。

个性化不仅体现在题材表现、材质选择、开发方向、依托行业，更是游客个性化消费的体现，惟有满足、超越、引导游客个性化消费，旅游企业个性化魅力才会体现出来。

2.营造良好的购物环境。

旅游购物离不开特定的购物设施，旅游商品与购物设施的不同组合给顾客完全不同的心理感受，可增加魅力，强化经历，促进商品销售。

现在消费者越来越重视购物环境、购物设施的现代化、特色化、人性化，购物已经成为现代人的一种休闲消费方式。

所以，发展旅游购物时必须配套相关的购物设施，提高人员素质，从而营造一个有特色、人性化的购物环境。

旅游胜地泰国在这方面值得我们学习，他们在很多购物商店都设置了专门的区域（类似多媒体课堂），进行商品知识方面的介绍，如商品的生产过程、主要功能、产地、特色等，还带你参观生产过程,使顾客对商品有了较全面的购物知识和兴趣后，才领你到商品区进行购物。

（二）旅游纪念品

1.强调特色，创造品牌。

发展旅游购物，必须生产特色商品，创立自己品牌。

首先，特色商品是旅游商品的灵魂。

要开发具有特色的旅游商品，必须首先搞好创意设计，根据当地的风土人情、历史传说、文化底蕴、风景名胜、传统产品，设计出风格独具特色的旅游商品。

目前国内部分旅游商品的设计明显落后于旅游业的整体发展，产品设计单一、缺乏新意、产品设计开发没有系统化，以致国内旅游购物市场上的商品几十年来大都一个模样。

其中一个主要原因是，目前国内从事旅游商品设计的专业设计人员、机构数量和力量不足，使得业内设计创新能力有限。

我国设计人员大多为工艺美术专业毕业，学科背景单一，几乎都是从美学角度设计产品，很少有旅游、经济等相关专业的人士参与策划，加之各种人才之间缺乏交流，致使设计出的产品多是工艺品，难以集纪念性、观赏性、艺术性、知识性、独创性、收藏性于一身，这就很难满足旅游者。

旅游商品的生产还应注意，引入最新科技和现代艺术，在传统商品的基础上不断加以发掘和创新，开发出对外国游客极具吸引力的具有中国特色的名牌产品。

从而刺激海外游客增加购物消费。

如游客一般都会在日本买和服，在法国买香水，到中国买旗袍等。

另外，大力发展有特色的旅游商品，还应以知名品牌为依托。

如景德镇瓷器、苏杭丝绸、北京景泰蓝等这些在国际上久负盛名的传统工艺品，具有鲜明的民族风格和浓厚的地方特色。

2.重视旅游商品的设计与开发。

一直以来许多旅游经营者认为发展旅游业的重点是旅游景区的开发建设忽视了旅游商品的开发与旅游业的发展不配套，要结合文化要素，开发突出地方特色的旅游商品。

开发出具有当地旅游景点的特色具有浓厚的地域特点，唯我独有，很容易受到旅游者的喜爱，能够普遍地被来自不同地区的游客认可和接受商品

3.形成规模化经营管理。

提高旅游购物吸引力传统的旅游购物商店只作为单一的旅游商品销售场所，一旦在商品方面无法突出其特色就很容易失去其吸引力。

现代游客更注重购物的过程，不仅要买到称心如意的商品可还要增长购物知识，享受购物乐趣，获得物质和精神双重满足。

目前我国旅游购物市场缺少研、产、供、销的良好机制，发育不完善，导致产供销脱节，即旅游商品生产企业、销售企业与游客客源市场之间相互脱节，往往是旅游商品找不到市场，而游客又找不到旅游商品，供需双方互不满意。

旅游购物商品专业化、特色化、小批量的特点与市场化低成本、大批量的要求存在一定的差距，客观上阻碍着人们研发、生产旅游购物商品的热情和积极性。

我国旅游商品生产企业普遍规模小，融资能力低，难以及时掌握市场需求动态、及时调整生产，因此生产出来的产品往往不能适销对路。

不能以游客的需求作为旅游商品生产及销售的导向是旅游购物环节中最为关键的问题。

不少对新产品的研发有兴趣的厂家，又常常受到资金问题的困扰，使不少好的创意最终难以成为产品而无法推向市场。

因此，长期以来各地往往采取相互仿制已有产品或一直沿袭原有产品的方式生产旅游商品，有的甚至直接由外地进货，一些重点旅游景点画地为牢，进货渠道单一，产销渠道脱节，进一步造成旅游商品雷同，呈现出“全国大多相同，一地十年不变”旅游胜地泰国在这方面值得我们学习，他们在很多购物商店都设置了专门的区域（类似多媒体课堂），进行商品知识方面的介绍，如商品的生产过程、主要功能、产地、特色等，还带你参观生产过程,使顾客对商品有了较全面的购物知识和兴趣后，才领你到商品区进行购。

（三）旅行社及导游

国内旅行社只有通过品牌竞争建立起顾客的品牌忠诚，培育出稳定的客源市场，而不仅仅是做大规模，才能在日趋激烈的市场竞争中与国外旅行社抗衡。

1.根据选定的目标市场确定自己的品牌形象。

旅行社在进行市场细分，选定自己的目标市场后就要进行定位——既要进行产品定位，也要进行形象定位。

只有让品牌形象在目标顾客心中产生共鸣，才能获得他们的认同。

提供优质的服务维护品牌形象，建立顾客对品牌的信任。

借助广告宣传树立起品牌形象只是迈向成功的一步，品牌形象树立之后并不是就一劳永逸了，接下来的事情除了不断的广告强化外，最重要还是要不断进行特色旅游产品创新，和提供与品牌形象相称的优质服务。

产品是品牌的基础，旅行社只有不断推陈出新，才能真正吸引顾客的目光。

尤其对中小旅行社来说，如果单纯进行价格比拼，在消费者心目中往往会形成三流旅行社的形象。

而进行产品创新一方面可以争取获得较高的利润，另一方面有利于在消费者心目中树立正面的形象。

旅行社应当向顾客提供优质的服务，确保顾客有满意的旅游经历，建立起顾客的对品牌的信任。

顾客下一次准备出游时相信能从本旅行社再次获得满意的服务，会继续选择本旅行社。

因为去搜集其他旅行社的信息要花费时间和精力，而且更换还不一定能让他更满意，还可能引起金钱和时间的损失。

这样，顾客和旅行社的信任关系保持下来，有利于旅行社长远的利益和发展。

利用客户管理发掘终身价值，保持客户的长久品牌忠诚。

数据显示，发展一个新客户的成本大约是维系一个老客户成本的5倍。

不仅要发掘客户的单次价值，更要发掘客户的终身价值，这才是旅行社长久盈利之道。

旅行社可以建立一个高质量的客户数据库，通过价值分析，找出最有效的市场营销及产品销售手段，如何开展建立客户忠诚度的市场活动等。

大探险队旅行集团（GrandExpeditions）旗下的Travcoa旅行社，是以提供豪华旅游服务为主的公司。

Travcoa旅行社找出超过三年都未参与旅行团活动的旧顾客名单，针对每名顾客的需要量身订做，进行一对一行销。

结果回收率是一般名单的三倍。

在旅游业不景气时，Travcoa还能增加百分之三十的业务。

旅行社要把客户视为宝贵的资源，从旅游客户第一次参团报名开始，客人的基本资料将写入客户资料数据库中，并不断加以完善。

这些资料既包括客人姓名、性别、联系电话等常规内容，还应包括客人兴趣爱好、身体状况、参团记录、产品记录等相关内容。

通过分析客户的数据对客户进行跟踪服务。

例如可以给过生日的老顾客发一份电子贺卡问候；给参加上个团旅游的每一位游客发一封E-mail，对他们表示感谢；调出即将出团的顾客的旅游档案，包括他们曾经旅游过的目的地、饮食喜好、身体状况等等，打印出来并交给出团的导游；为有特殊要求的游客量身定造个性化的旅游线路；在旅行社网站的BBS中收集并处理游客的建议、意见，对现有线路和服务作出改进，等等。

通过这些旅行社与客户间的互动，增加旅行社与客户之间的信任感、亲切感，提升旅行社品牌忠诚度，为旅行社建立起长久的品牌竞争优势。

建立自己的品牌，才能有长久的发展和美好的前景。

旅行社作为服务型企业，尤其要重视自身品牌的建设工作。

对于旅行社来说，单纯的做大规模，并不能让旅行社变强，只有强势的品牌，才能带来真正的市场竞争优势。

2.推动佣金的合理化。

上海、云南等地已经试水，对导游拿佣金采取“公对公”制度，将购物商店的部分利润通过旅行社分配给导游。

然而，这意味着对行业内的利益分配重新定规矩。

此外，要彻底改变导游私拿佣金现状，还涉及导游薪金制度改革，旅行社实行“导游工资制”或许是比