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陈小姐,这个手袋是新款货品,可以跟你上次买的高跟鞋作搭配。
﹝熟客﹞
李小姐,您最近比较少过来,很忙吧?
黄小姐,很久不见啦!
您今天穿得很好看唷!
﹝如果熟客穿的是整套IT的衣饰的话﹞
张小姐,我们已经帮您预留了XXX,请过来这边!
﹝配合邀请手势﹞
先生/小姐,我们有专人可以帮你暂时管理安放你的大件物品,让你更轻松购物,如果你不介意的话,我可以帮助你。
道别客人:
谢谢!
有时间再来看。
下个星期会有新货品到,希望您可以抽空过来看看。
如果方便的话,请留下您的姓名及电话号码/请填写客户信息卡,让我们可以通知您关于我们的优惠活动/新货。
希望您的朋友会喜欢这份礼物/这个包包。
您真的有眼光,这套衣服真的很适合您。
谢谢你选购,如果你有任何穿着和保养疑问的话,欢迎你随时给我们来电话。
拜拜,请慢走。
我们期待您的再次光临!
(2)
打开话题
1)为了让客人有更自由的选择空间,可与客人保持大约5-6尺的距离
2)站立的位置必须让客人与自己互相看见
3)可以从客人的目光中观察其对颜色或者款式的喜好,或者问问:
先生/小姐,平时喜好深色一点的,还是鲜亮的?
4)为了避免令客人有被监视的感觉,可以在旁keepfloor,以便留意客人需要
5)过程中必须表现友善及面带笑容
6)问一些开放式的问题,务求令客人有响应
7)避免选用“喜欢就试一下吧!
”这样旧式及死板的开场白,应灵活地变通,使更能配合IT的形象
8)亦可以跟客人谈论一些现时流行的东西
9)因应客人的种类,投其所好,令他有们有亲切感
先生/小姐,请问有没有甚么喜欢的款式呢?
/请问打算找甚么款式呢?
/请问想找什么类型的袋款呢?
请问先生/小姐,是想为参加聚会添购服饰或是参加正式场合需要的套装?
小姐,这款裙子/衣服/外套的做工很精致,款式大方,颜色也很适合你,方便你的搭配,几乎可以满足所有场合的衣着需求。
先生/小姐,你真的有眼光,这件衣服的款式是今年很流行的,杂志也有刊登,是我们的热卖品。
我觉得这套衣服很适合您,让我带您去试身室试穿一下呀?
﹝请配合邀请手势﹞
先生/小姐,您的
上衣/卫衣/外套
包包
鞋子
很漂亮、很夺目呀!
在什么地方买的?
这件衣服/上衣还有其它颜色,让我拿给您看看。
陈小姐,想送包包给您的朋友?
您的预算大概是多少?
小姐,您真的有眼光,这件是我们XXX﹝品牌名称﹞的经典白色衬衣,我们的存货量也很少,您是打算在什么场合穿的呢?
(3)
产品介绍
1)熟悉店铺品牌的历史及背景,主动发掘最新的潮流动向,并应用于销售上
2)熟悉货品的来源地、质料及护理方法,对顾客提问任何一件货品之有关问题都能一一解答
3)熟悉货品的特色、优点及好处(FAB),主动向顾客讲解及提供配衬技巧,令客人感受到专业的态度
4)介绍产品时要表现雀跃及保持笑容,藉此表达诚意和友善
这个是XXX﹝品牌名称﹞其中一个很受欢迎的袋款。
手袋的皮革经过水洗及焗干处理,做成独一无二及不规则的皱褶效果,再加上独特的锁头设计,造型亮眼及与众不同。
全个手袋都是用顶级水牛皮制造而成,触感柔细。
这件雪纺衬衫质料凉爽轻薄,也有透视的效果,很适合在夏天穿着。
而最特别的地方在于袖子─采用了微幅灯笼袖的设计,突显童心之余,也散发出独特的女性魅力。
这条连身短裙采用了薄纱作布料,加上皱褶的效果,营造出高贵但「很女孩」的感觉,是今季XXX﹝品牌名称﹞的重点设计。
这款手袋是今个秋冬XXX﹝品牌名称﹞其中一款主打的手袋,带重金属风格,袋身饰有大量拉炼和口袋,很有七十年代的味道。
整个手袋更采用了揉旧小牛皮革制成,触感柔细。
这条裙子是属于宽松剪裁,而且这个泡泡纱袖是维多利亚女王时期的style,很有飘逸浪漫的感觉。
今个冬天也会继续流行这款粗跟的鞋子/宽松的设计/A字型宽松的线条,您可以现在先来试试吧!
这个cutting不是每一个人也可以穿得好看的,但我看小姐您这么窈窕,一定没问题的,不如试试看吧!
(4)
试身服务及附加推销
1)客人试身前必须点算清楚货品数量及每次不可超过3件
2)介绍自己及询问客人姓名
3)提供试身服务时应注意的地方:
Ø
先敲门查看试身室是否还有顾客在试穿
检查试身室是否干净、整齐
协助客人将货品钮扣解开,挂在试身室/整齐地把折好的衣物放于试身室内
必须提醒客人把试身室的门锁好
在客人出来前,应把有关辅助销售的用品准备好,如杂志、修改衣服所用的物品
应准备一件或以上合适的货品附加推销给客人
邀请顾客走出试身室及帮助客人整理衣服并讲解细节
4)必须有一位同事在试身室旁等候,以便随时协助客人
5)顾客试身后应立即为其整理衣饰,并真心地赞美;
同时也应介绍可配衬之货品,提高销售额
6)客人试身后,亦要点算货品数量、检查AlarmTag是否完整及是否有对象遗留
7)留意客人衣着及打扮,向客人推销一些接近他们品味的货品
8)介绍新货品、Promotion或作出心水推介
9)推荐附加销售货品的价格,通常以低于客人之前选购货物价格为理想推荐。
(很少客人会接受自己买了2000元的物品之后,销售人员附加推荐价值5000元的货品)
试身前:
小姐,这边有试身室,不如我带您过去吧!
这边请﹝配合邀请手势及请注意走路姿势﹞。
我是XXX,请问小姐贵姓?
陈小姐,您可以先试一下看看效果,然后我可以再帮您看看怎么来搭配。
李小姐,这件上衣无论在颜色跟剪裁方面都是今年最流行的,用来搭配你身上的这条裤子,效果一流,不如你先试试看吧!
试身后:
吴小姐,这个款式很适合你的风格,您自己觉得怎么样?
李小姐,这对高跟鞋好像松了一点,不如我拿小一号的给您试试看。
王小姐,你看你的腿这么修长,穿起这条短裙子,真的能穿出高挑的名模风味。
刘小姐,你穿这条裤子很fit呀,如果改短一些就更加好,不如让我帮您量量裤子的长度,好吗?
李小姐,您很能穿出这套衣服的古典优雅的味道呵!
陈小姐,我很喜欢您穿这个!
附加推销:
张小姐,我们XXX﹝品牌名称﹞除了有衣物之外,还有手袋,让我跟你介绍一下,跟您刚试穿的style作一个搭配。
黄小姐,您这条是A字裙,采用了略为宽松的高腰设计,如果您搭配小圆领的衬衣/娃娃装短外套,效果真的一流。
何小姐,你试穿的这套衣服很有怀旧的味道,如果能跟这双粗跟圆头皮鞋作搭配,就更能够增加您的复古怀旧气息。
王小姐,这件上衣因为是不收腰的关系,我建议您的下半身还是搭小热裤,然后再在低腰处系条腰带,这样不但能修饰过于宽松的服装线条,也不会显得老气,不如试穿一下看看效果。
陈小姐,你穿这条裙子真的穿得很好看啊!
您可以再加上这条腰带,营造高腰线的效果,这个是今年最流行的打扮。
李小姐,如果您现在在我们IT购物满XXXXX块就可以成为我们的VIP啦!
您现在还差二千多块,不如让我跟您介绍一下我们的XXX,好吗?
刘小姐,这条裙子刚好跟您所拣选的包包配成一套的,您先试试,看看效果怎么样?
(5)
完成销售
1)再次强调货品的好处,解决顾客的疑虑
2)顾客才是他/她自己钱袋的主人,我们可以去引导顾客做决定,但一定不要去替顾客做决定。
否则如果有什么问题,顾客很容易就会把责任推卸给店员
3)要学会向顾客了解他/她不买的原因。
千万不要问客人:
“为什么不买?
”,这样会使气氛尴尬。
我们可以引导但决不可以替代顾客做决定
这个XXX是08年的限量新品,您值得买。
我觉得这个颜色很衬您的肤色……你看,多漂亮!
您的朋友一定会很羡慕您呢!
这个cutting不是每一个人也可以穿得好看!
您穿得这么好看,如果您不买,我怕您会后悔!
这套衣服穿在您身上就像是为您订做的。
如果下个礼拜您穿这个出席公司的派对,您的同事一定会眼睛一亮。
我们XXX﹝品牌名称﹞的每个款式的货量比较少,您穿的尺寸我们总共就到了2件……
(6)
安排付款及货品护理
1)付款等待时候,可以向客人介绍关于VIP会员招募的情况;
让客人多多了解成为VIP后可以享受的优惠待遇;
询问客人有否VIPcard,若有VIPcard的,要让客人享受到优惠
2)店铺不是自己收银的,在条件允许的情况,陪客人去付款,若在客人较多,无法走开的情况下,必须有礼貌的告诉客人,需要其亲自出马去受收银处付款,并且清楚的告知客人收银处的位置,避免让客人迂回寻找。
3)如等待付款的客人众多,要有礼貌地请他们稍等一会或可让他们预先检查所选购之货品,既可节省时间,也可安抚客人情绪
4)如知道客人对选购之货品有退换的可能时,必须向客人清楚说明换货程序,避免日后争拗事情发生
5)讲解货品洗熨方法及护理知识
6)将销售单据、信用卡双手交回客人,要有礼貌地邀请客人核对清楚;
并且告知客人保留所有单据以备日后需要所用。
7)留意包装标准:
手法熟练、态度认真、表情柔和
8)双手递交客人的物品或者shoppingbag
验证货品:
小姐,这是您的吗?
请您检查这条裙子/这件衬衣/这双鞋子。
请问是送人还是自己用的呢?
付款优惠及方法:
小姐,请问有商场的VIP卡吗?
请问付现金还是刷卡?
收取现金:
这里一共一万三千块,打折之后总数是一万一千七百块。
收您一万一千七百块。
麻烦李小姐跟我到商场的收银台付款吧!
收取信用卡:
陈小姐,收您Visa卡/万事达卡。
请您稍等一下﹝安排客人坐下来﹞,我会替您到收银台付款的。
﹝从收银台回来的时候﹞不好意思陈小姐,让您久等,请在信用卡及销售收据上签名。
谢谢,这是您的收据跟信用卡,请点一下。
货品护理:
陈小姐,请将衣服手洗/请跟同色调的衣服一起洗/这件衣服需要专业干洗。
李小姐,您的衣服面料因为有印花设计及大量的珠石点缀,想把衣服保持得比较好,请您把它拿去干洗。
如果您迟些的时候再有什么问题,可以随时打电话给我,我是XXX,这张是我的名片。
(7)
合作性
1)当离开工作岗位时,需通知其它同事,以免货场出现真空状态.
2)情况许可下,应主动协助同事进行销售工作,例如:
整理刚试完的货品、协助到仓取货、向客人再加以意见等。
令整个销售过程更流畅,气氛更融洽,令客人留下深刻印象
3)同事之间要团队合作,以共同完成销售任务为目标,工作中相互配合,主动为客人提供更周到的服务。
Fanny,我需要陪王小姐去收银处付款,请你帮忙把王小姐的物品再检查一下并包装好!
不好意思呀,Annie,我要去洗手间,麻烦帮我看一下呀!
Amy,你需要拿什么货,让我来帮您!
Grace,可否帮刘小姐去拿一双XXX款的鞋子,我觉得可以配上她正在试穿的裙子,我需要等刘小姐试完衣服,谢谢!