第五章、物业管理各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施Word文档格式.doc
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2、将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。
3、针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命。
4、严格装修审批、登记、验收制度，对施工过程进行控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。
5、每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。
2
房屋设施及房屋小修、急修及时率
小修、急修及时完成次数/小修、急修总数×
1、以优质高效服务为宗旨，物业管理处设立服务电话并向用户公开，实行24小时值班，受理各类小修、急修申报。
2、武船重工公寓内接到急修任务，维修人员5分钟内赶到现场并立即处理，职工住宅区维修，维修人员20分钟内赶到现场，小修任务及时完成；
一般问题当班处理好；
当班处理不了的问题对用户应有交待。
3、根据山东省科技厅配套设备、设施的特点，储备一定数量常用备件，以备急用。
3
设施设备返修率
1%
0.5%以下
返修次数/维修总次数×
1、加强员工业务技能培训，提高维修技术。
2、实行分项目工程师负责制，有针对性地提高维修人员的专业技能。
3、维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。
4
大、中修工程质量合格率
工程合格数/工程总数×
1、工程全过程进行质量跟踪监督。
2、对工程质量进行分项检查，严格把好验收关。
3、工程材料的采购严格按照质量验收控制程序。
5
维修工程质量回访率
重大维修100%
维修回访数/总维修数×
1、实行回访制度，对用户申报的重大维修服务进行100%的回访。
回访方式多样化，如上门回访、电话回访等。
2、用计算机建立维修回访档案。
3、管理处经理每季安排对用户专访，各部长每月随机专访用户，管理处员工日常随机走访用户。
6
绿化完好率
100%以上
完好绿地面积/绿地总面积×
1、实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真吸取用户意见，接受用户监督。
2、严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。
3、根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；
根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。
4、每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。
7
清洁保洁率
保洁达标面积/保洁总面积
1、采用合理、科学的作业方式，给用户营造一个良好的工作环境。
2、垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。
3、定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。
4、杜绝乱张贴现象。
5、管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。
6、加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。
8
机电设备完好率
95%以上（中小）、99%以上（大型）
完好的机电设备数/机电设备总数×
1、把主要机电设备（如电梯等）分包给专业公司进行维护保养，并对分包商的工作全过程进行严格监督。
2、主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人员的专业培训，保证主要机电设备完好率达到100%。
3、配备专业工程技术人员，所有人员全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题及时处理。
4、利用设备自身的监测、控制、诊断功能，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行。
5、制定各系统应急处理方案。
9
路灯亮灯率
99．5%以上
路灯完好数/路灯总数×
1、实行维修管理人员、保安两条线巡视检查制度，发现问题及时处理。
2、维修保养责任到人，实行量化考核，日常保养与定期检修相结合。
3、根据路灯型号、规格，储备一定数量的备用件。
10
停车场、道路完好率
停车场、道路完好面积/停车场、道路总面积×
1、指定专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，维护保养记录建档备查。
2、利用停车场管理系统实现车辆全封闭自动化管理，有效控制外来车辆进入地下停车场。
3、制定停车场管理规定，指定人员对停车场及配套设施进行巡视检查、定期保养，发现问题及时处理。
11
治安案件发生率
物业辖区内治安秩序良好，无因管理责任引发治安案件。
1、充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。
2、成立应急小分队，处理应急事件。
3、建立山东省科技厅施工人员档案，并与施工单位签订《治安责任书》，对进入大厦的经营、施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。
4、落实保安岗位职责，明确责任区域。
5、对保安员实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核。
6、对保安员工作进行严格检查。
12
火灾发生率
0．1‰以下
0
无火灾发生
1、实行全员义务消防员制度，根据实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。
2、实行24小时消防值班制度。
3、消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。
4、装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。
5、充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。
6、消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。
13
有效投诉率
每年2‰以下
0.5‰以下
有效投诉次数/投诉总次数×
1000‰
1、以“职工至上、服务第一”为服务准则，竭诚为业主提供一流的服务。
2、加强与职工的沟通，了解职工的愿望和要求，满足职工的需求。
3、设立24小时投诉电话和服务网站。
4、接到投诉，及时记录并处理，同时建立档
案，跟踪处理结果。
投诉处理率
95%以上
已处理投诉次数/投诉总数×
14
管理人员专业培训合格率
培训合格人数/培训总人数×
精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。
15
物业管理服务满意率
95%
（对物业管理服务很满意人数+满意人数）/调查人数×
1、每半年做一次用户意见调查，将征询到的意见进行统计表分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布。
2、物业管理处经理每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。
16
违章处理率
处理违章次数/发生违章次数×
100%
1、严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。
2、利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。
3、通过用户手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得用户理解和支持，从而避免和杜绝违章现象的发生。
4、实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。
17
化粪池、雨水井、污水井完好率
99%
化粪池、雨水井、污水井完好数/化粪池、雨水井、污水井总数×
每周进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力
18
公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率
设施完好数/设施总数×
每天进行巡查，记录完善，
监督检查得力，确保设施完好
19
排水管、明暗沟完好率
管、沟完好数管、沟的总数×
每天进行巡查，记录完善，监督检查得力
20
消防设备完好率
98%
消防设备完好数/消防设备总数×
21
每年组织消防疏散演习
3次以上
年度统计
由物业公司制定消防演习计划及演习方案报武船重工主管部门审批同意后组织实施。
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