中国建设银行入职培训考试题礼仪.docx

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中国建设银行入职培训考试题礼仪

一、填空：

1.营业员工作时刻应按公司要求（统一）着装，穿着（清洁平整）。

2.上班应统一标准佩带（工号牌）。

3.在岗时，面容（清洁），男营业员常常（修面）、不留（胡须），女营业员（化淡妆），不可（浓妆艳抹），不戴（有色眼镜）。

4.发型美观大方，常常（梳理），男营业员发脚（侧只是耳），（后只是领）；女营业员长发需用公司统一发的（发结）束起。

5.效劳礼仪，（来有迎声）：

主动问候每一名客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：

在客户离开时，向客户道别。

微笑效劳：

在为客户效劳时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。

6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购效劳，客户进厅后流动咨询员依照客户需求进行有效（引导）与（分流），提示客户办理业务所需（证件）。

7.神秘客户业务办理进程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理进程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。

8.营业人员发觉客户有争议偏向时，应当即引导客户至（客户接待室），并专人负责处置，幸免阻碍业务办理客户。

9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时刻）内播放宣传片。

10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。

11.免费为客户提供足够的产品及效劳的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。

12.为老、弱、病、残、孕提供主动效劳，并在（6分钟）内为其办理完业务。

13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。

厅内客户较多时，引导帮忙客户利用网上营业厅。

14.做好摘机体验设备配置和利用，配置（专人或流动咨询员）指导帮忙客户合理利用摘机体验机模。

并做好（日常保护）工作。

15.营业厅正门应有（门牌），发布准确的营业厅名称及（营业时刻）。

墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。

16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不该显现（与工作无关的私人物品）。

17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。

营业厅内应维持整洁，地面维持无尘埃、碎屑、纸张等杂物；营业厅内显现污渍应在（5分钟）内及时清理。

18.有公用饮水设备并能正常利用（有水有杯）。

19.空台席要有（“暂停效劳”）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。

20.入座时要轻，至少要坐满椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。

躯体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。

21.男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面

（1）cm为宜。

穿黑、（深蓝）、（深灰）色袜。

22.双手接递：

在与客户之间有物品交接时，应要用（双手接递），表示对客户的（尊重）。

23.营业人员在效劳进程中行为标准，不得接打私人或（闲聊）。

不说效劳忌语,不（敷衍客户）。

不得对客户（耍态度）与客户（争吵）或说（效劳忌语）等。

24.男士入座时应维持平稳、轻松，幸免（座椅发作声响）。

25.女士在入座时应用（右手）轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。

26.离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可起身。

27.行进指引客户时，假设两边并排行进时应依照（“以右为尊”）的原那么，效劳人员位于客户的（左侧）。

假设两边单行行进时，效劳人员应位于客户（左前方约一米左右）的位置上。

在与客户进行交谈或回答其提出的问题时，应将（头部、上身）转向客户。

28.在不接待客户时，不得利用的姿态有（哈腰塌背）；（趴在工作台席上）；（

工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂）。

29.为客户指示方向时，上身应（略向前倾），手臂要（自下而上）从身前自然划过，且与躯体成（45度）夹角；手臂（伸直），五指（自然并拢），掌心（向上），以（肘关节）为轴指示目标方向，用（目光）配合手势所指示的方向。

手势范围在（腰部）以上、（下额）以下。

30.递送证件和资料时，上身（略向前倾）；眼睛（注视客户手部）；以文字（正向）方向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用（拇指、食指和中指轻）握笔杆，笔（尖）朝向自己，递至客户的右手中。

31.在递送物品时，应以（双手）递物；并为客户留出（便于接取物品）的地址。

32.出房间时应（面向）客户，礼貌地（倒退两步），道别后轻轻把门关上。

33.铃声响起，（三声）之内接起；接起时，用（标准的）语言问候客户。

通话终止后应在（客户挂机后）再挂断。

34.在与客户交流的进程中应（注视）客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供效劳；

35.帮忙客户要做到献“五心”，其内容是：

（爱心、热心、诚恳、关切、虚心）。

36.上下楼梯时应靠（右行）。

37.声调：

应进入（高音区），显得有朝气，且便于操纵音量和语气。

38.男士一样称（先生），未婚妇女称（小姐），已婚妇女称（女士）；当无法确认客户是不是已婚时，年轻者可称为（“小姐”），年纪稍长者可称为（“女士”）或用（“教师”）等称号。

39.女员工穿裙装时，必需穿（连裤丝袜），不穿着（挑丝）、（有洞）或补过的袜子，颜色以（肉色）为宜，忌（赤脚穿鞋）。

40.女士站立时脚跟并拢，脚呈（“V”）字型分开，两脚尖间距约（一个拳头）的宽度；男士双脚直立呈（‘II’）型与（肩）同宽，两臂自然下垂于（躯体两旁）或握手腕于（躯体前、后）。

41.行进指引时应面向用户躯体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与躯体呈（45度）角伸出手臂指明（目的地）。

42.在进行客户效劳的进程中，如需要临时离开取卡或复印证件，需向客户说明缘故。

如：

（“请稍等，我帮您复印证件。

”）在临时离开回到工作职位时，应向客户致歉：

（“对不起，让您久等了！

”）

43.严禁与客户（抢道通行），不得将任何物品夹在腋下行走；

44.女职员着装：

着公司规定长度的制服裙/裤；服装要（熨烫整齐），不得有（污损）；项链应放在（制服内），不可外露；衬衫袖口须（扣上），衬衫下摆需（束在）裙内或裤内；穿裙装时，需着（肤色无花纹）丝袜，无（破洞）；工号牌及团徽佩带在制服（外左上方）。

着黑色不露（趾）皮鞋，鞋跟为（1-3寸），鞋子光亮、清洁。

45.男职员着装：

穿着整洁制服，领口、袖口无（污迹）；领带紧贴（领口），系得美观大方，领带长度以恰好盖住（皮带扣）为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口（1cm）为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须（束在）裤内；系（黑色）皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面（1cm）为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋（不放）物品。

工号牌及团徽佩带在制服（外左上方）。

46.在闲时营业员能够视情形自行决定采取站立或坐姿。

在客户距离台席（一米之内）时，站立的营业员应主动向客户（颔首致意），原先采取坐姿的营业员应（主动起立），同时用标准迎候语向客户询问，确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才（入座）。

在忙时（受理业务时），入座的营业员可（不起立），但应付进入（一米）范围内的新客户（颔首致意），提示其（“稍候”），并主动引导客户（排队）。

47.站立效劳：

在咨询台，当客户径直走向你的台席，并在视线（）米内时，应起身呈标准站姿站立，目视客户并主动向客户（颔首微笑）示意，解答问题必需（站立）效劳，不可直接坐在椅上与客户对话。

48.蹲姿：

后腿跟提起，（脚掌）着地，臀部向下，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿大体垂直与地面。

49.站姿：

双腿并拢，女士两脚呈（丁）字型站立，男士脚跟并拢，两脚呈（V）字型分开，脚尖呈一拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。

50.男士扎统一的领带，领带长度以（恰好盖住皮带扣）为宜。

衬衫袖口的长度应超出西装袖口（1cm）为宜，袖扣须扣上，（衬衫下）摆须束在裤内。

51.营业人员在效劳进程中不得接打（私人）或（闲聊）。

不说（效劳忌语）,不（敷衍客户）。

52.养成勤洗手勤剪指甲的良好适应，维持手部清洁，不留长指甲，不涂（有色指甲油），不在指甲上画图案。

手腕部除腕表外不得带有其他装饰物，不配带造型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过（一枚）。

53.女士标准站姿中要求双臂自然（下垂），处于躯体双侧，将双手自然叠放于小腹前，（右）手迭加在（左）手上，（两腿）并拢，两脚呈（丁）字型站立。

54.男营业员的柜台手的姿势：

双手自然交叠，将腕至肘部的（三分之二）处轻放在柜台上。

55.营业员应着（黑色）皮鞋，皮鞋要维持光亮、清洁，不得穿（露指）鞋和（休闲）鞋。

56.营业员耳部：

耳廓、耳根后及耳孔边应每日（清洗），不可留有（皮屑）。

57.迎接客户要做到“三声”效劳：

（来有迎声）、（走有送声）、（问有答声）。

58.女士穿裙装时，必须穿（长筒）丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子。

59.在与客户说话时语速应（适中），每分钟应维持（120）个字左右

60.营业员在岗时，男营业员应常常修面、不可（留胡须），女营业员化淡妆，不可（浓妆艳抹）。

61.员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、（深色）袜子，女员工穿裙装时应配以（肉色长统丝袜

）。

62.在效劳的进程中，对客户提出的任何问题，都应（及时）、准确、（耐心）地为其解答。

63.在进行客户效劳的进程中，如需要临时离开，应（向客户致歉），并（说明缘故）。

64.当回答完客户的问题时，应向客户确认（是不是清楚）。

在办理完业务时，应向客户确认（是不是有其他需求）。

65.营业人员解答客户问题后须（征求客户意见），确认是不是有效解决。

如无法当场答复应（迅速记录），在与客户约定的时刻内，答复客户。

66.营业人员在业务办理进程中，应主动提示、告知客户该项业务的（关键信息）。

关键信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良阻碍的信息。

如超过（5位）客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并当即向上级反映。

67.营业人员应向目标客户提供（新业务）试用、（电话终端）演示，提升客户对企业产品、效劳的感知。

68.营业人员向目标客户销售新业务时，应利用（客户化）的语言，培训与（引导）客户准确明白得并利用。

69.营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时，应详细介绍（终端产品配置）、有针对性地推介内置业务，明示价钱或资费标准，提示并论述售后效劳的相关条款。

70.碰到客人、表示感激或回礼时，行（15）度鞠躬礼；碰到尊贵客人来访时，行（30）度鞠躬礼。

71.行进时应依照以（右）为尊的原那么，在客户左前2～3步处引导客户。

72.在握手礼仪中,应遵循的顺序为（上级）在先、（长者）在先、（女士）在先。

73.客户对员工的三秒钟印象，60%来自于（外表）和（仪表），40%来自于声音和谈话内容。

74.男职员的仪表中对手部的要求：

维持手部清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好适应，指甲不得擅长（1mm）。

75.柜台手的姿势：

双手自然交叠，将腕至肘部的三分之

（一）处轻放在柜台上。

76.与客户交谈时语气要柔和，要抑扬抑扬；语速以（120）字/分钟为佳，如客户没听清，速度可适当放慢。

77.微笑的特点：

面含（笑意），齿（不露），声不出，充分表达友善，诚信，和善，融洽等美好的情感。

78.与客户交流语速要适中，每分钟应维持在（120）个字左右。

79.为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与躯体成（45度角）；手臂伸直，五指自然并拢，掌心（稍稍向上），用目光配合手势所指示的方向。

80.递送证件和资料时上身略向前倾，眼睛注视（客户手部），以文字（正向）方向递交，双手递送，轻拿轻放。

81.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的（拇指）、（食指）和（中指）轻握笔杆，笔尖朝向（自己），递至客户的右手中。

82.上下楼梯时要靠（右行）；脚步轻放，速度均匀；假设遇来人，应主动靠（右边让）。

83.接待客户要做到“四个一样”：

（生人熟人一个样）；（忙时闲时一个样）；（残疾人和正常人一个样）；（领导在与不在一个样）。

84.无理客户的尊重要点是（体谅客户的心情）；（幸免带有傲气对待客户）；（幸免轻视客户的心态）

85.男士/女士标准坐姿采纳（中坐）姿势，坐椅面（2/3）左右

86.什么是“三米六齿”原那么：

是指对方进入3米范围时向对方（微笑），微笑以（最多露出六颗牙齿）为准。

87.入座时双脚与肩同宽并行，同时尽可能（轻稳），幸免（座椅乱响，噪音扰人）。

88.女士在入座时应右手轻按住（衣服前角），左手抚平（后裙摆，缓缓坐下）。

89.在座椅上，切忌大幅度（双腿叉开），或（将双腿伸的老远），更不得将（脚藏在座椅下）或（用脚勾住椅子的腿）.

90.效劳人员在站立时刻较长的情形下，为减缓疲劳能够采纳一些（转变的站姿），但在转变中力求（姿态优雅），勿给人以（懒惰的感觉）。

具体要求，可将躯体的重心向（左或右腿转移），让另一条腿放松休息。

但如有客户走近，应当即（恢复标准站姿）。

91.离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可站起身来。

起身离座时，最好（动作轻缓，无声无息）。

离开座椅后，要先站定，方可离去。

92.仪态是指人在活动中各类躯体姿势的总称，人们通过各类（姿势）的转变来完成各项活动，以此展现人所独具的（形体魅力）。

对人的评判往往就来源于对他（一言一行）、（一举一动）的观看和归纳，因此，在面对客户的效劳进程中，（优雅的仪态），会给客户一种美的享受。

93.仪容是个人仪表的重要组成部份，它由（发式、面容）和人体所有（未被衣饰遮掩的肌肤）（如手部、颈部）等内容组成.

94.营业员入座时双脚和（肩）同宽并行，同时尽可能轻稳。

95.营业员给客户递交单据时，以（双手）递送为最正确。

96.（表情）是效劳客户最重要的一个方面，合理运用微笑和眼神。

97.（微笑）是效劳人员在工作职位上的一种标准表情。

98.为客户指示方向时，手臂伸直，五指自然并扰，掌心稍稍（向上）。

99.不推诿客户，对客户的咨询和投诉，要执行（首问负责制）。

100.营业员在工作中必需讲（一般话），利用文明用语，耐心解答客户咨询，不准训斥、作对客户。

二、选择：

1.营业人员效劳礼仪（D）。

A.来有迎声、走有送声、微笑效劳

B.来有迎声、走有送声、微笑效劳、双手接递

C.来有迎声、走有送声、营业人员在效劳进程中行为标准

D.来有迎声、走有送声、微笑效劳、双手接递、营业人员在效劳进程中行为标准

2.市县（区）要紧营业厅（不含动感地带营业厅）单独设立“全世界通VIP俱乐部会员室”或“全世界通VIP俱乐部会员”专柜和“全世界通客户”专柜，指几个台席以上。

（B）

A.3B、4C、5D、6

3.忙时提供（D）为客户快速办理交费业务。

A.A交费卡销售、移动POS刷卡B移动POS刷卡、空中充值

B.C交费卡销售空中充值D交费卡销售、移动POS刷卡、空中充值

4.营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时，及时采取分流方法，减少客户等候时刻。

操纵排队等候客户不超过（B）人。

A、3B、4C、5D、6

5.客户意见簿摆放在明显位置并有厅主任的及时批阅，不能超过量长时刻（B）。

A、18B、24C、36D、48

6.依据营业厅的营销效劳需要和客流量，配置自助设备含（A

）并做好日常保护工作，确保客流顶峰时正常利用。

A.缴费机、查询机、打印机、体验设备

B.查询机、打印机、体验设备

C.缴费机、查询机、体验设备

D.打印机、体验设备、缴费机

2.县级（含）以上营业厅持续营业时刻很多于（B）小时；乡镇营业厅持续营业时刻原那么上很多于（B）小时。

客流量较大的营业厅以实际需要适时调整营业时刻。

A.4、6B、10、8C、10、12D、六、8

3.业务办理窗口或台席营业员应尽力提高业务办理效率，减少客户等待时刻。

办理一般业务不超过（C）分钟。

A.A、8B、6C、3D、5：

4.营业员挂牌佩带于（C）前。

口袋上方（C）厘米。

不得遮掩。

A：

左，2；B：

右，2；C、左，1；D、右，1

5.维持手部的清洁，女士指甲不得擅长（A）mm，可适当涂无色指甲油。

男士指甲不得擅长（A）mm。

A、2，1B、二、2C、1，2D、1，1

6.入座时要轻，后背不靠得住椅背，双膝自然并拢，男性（A）略分开。

躯体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。

A、能够B、不能够

7.行进指引当客人熟悉路时：

一样来讲，走在前面的人，地位应高；请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起；因此在领导、贵客认路时，咱们请领导、贵客走在（D）。

当客人不熟悉路时：

咱们应在前进方向的左前方引导，一样靠（D）行走。

A、左面，左；B、右面，右；C、后面，左；D、前面，右

1.为老、弱、病、残、孕提供主动效劳，并在（B）分钟内为其办理完业务。

2.A、7B、6C、5D、3

3.要维持手部的清洁，养成勤洗手勤修剪指甲的良好适应，男士指甲不得擅长多少；女士长度不得擅长多少?

（B）

A、1mm，1mmB、1mm,2mmC、2mm,2mmD、2mm,1mm

4.标准坐姿，男士应采纳中坐姿式，坐时占椅面（C）左右的面积；如采纳柜台手姿：

双手应自然交叠，将腕至肘部的（）处轻放在柜台上。

A、1/2，1/3B、1/2,2/3C、2/3,2/3D、2/3,1/2

5.客户走近距营业台席（A）米时，营业员应起身主动向客微笑并颔首致意。

A、B、2C、1D、3

6.领带长度多长为宜？

（B）

A、超过皮带扣B、盖住皮带扣　C、不能超过皮带扣

7.对待客户采纳一视同仁的热情效劳态度,遵守了效劳礼仪的（ A）。

A平等原那么  B自律原那么  C适度原那么   D宽容原那么 

8.效劳人员在为客人指引近处的方向时,可用（ B ）。

A直臂式    B曲臂式    斜臂式C

9.通过人的躯体语言来传情达意的礼仪行为是（ B）。

A仪表礼仪   B行为表情礼仪  C饰物礼仪   D言语礼仪

10.“客错我揽”的理念是效劳业职业道德中（ C）的具体要求。

A思想品质  B经营风格  C效劳态度    D工作作风

11.递出名片的顺序是.（ A）。

A由尊及卑或由近及远.  B由卑及尊或由远及近   C无所谓

12.男营业员在行走时要双臂自然（A），挺胸抬头，目视前方。

A、摆动B、下垂C、叠放D、抬起

27.前台业务受理营业员因其它工作需要离岗时，必需在窗口前摆放（B）。

A工号牌B、业务受理暂停牌C、桌牌D、胸卡

28.客户走近距营业台席（A）米，起身主动向客户微笑并颔首致意。

A、1．5B、1C、0。

5D、2

29.哪项不该摆放在宣传栏上（C）。

A、业务利用手册B、宣传资料C、报刊杂志D、新业务手册

三、判定

1.男士不留长发，按期修剪，不染发，不留长发，以不盖耳，不触领为益。

（ ∨ ） 

2.女士长发应盘起并用发夹固定在脑后，短发应拢于耳后。

（更正：

公司统一的发夹）（ × ）

3.营业人员脸部应维持清洁。

女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜。

男士忌留胡须。

（ ∨ ） 

4.营业人员上班时要着黑色皮鞋，皮鞋要维持光亮、清洁；男士及女士着长裤时，袜子要穿黑色。

（更正：

黑、深蓝、深灰）（ ×）

5.女士穿裙装时，必需穿长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损、有洞的情形。

颜色以肉色为主。

（ ∨ ） 

6.男士、女士都应系黑色皮带。

（ ∨ ） 

7.男士站立时，双臂自然下垂，处于躯体双侧，左手轻握于右手腕部，右手握拳，放在小腹前。

女士将双手自然叠放于小腹前，左手叠加在右手上。

（更正：

右、左、左、右、左）（ ×）

8.男士站立时，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，距离维持与肩同宽。

女士站立时，两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

（ ∨ ） 

9.效劳人员应通过具体细节来展现和提高良好的个人修养。

（ ∨ ） 

10.迎客走在前,送客走在后,客过要让路。

（  ∨ ）