电梯行业售后服务平台建设方案V10.docx
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电梯行业售后服务平台建设方案V10
XX电梯综合应用云平台
建设方案
广东XX有限公司
2016年3月
1项目背景
XX公司创立于XXXX年,具备国家质监总局颁发的特种设备制造、安装、改造和维修保养A级资质,是一家集研发、设计、生产、安装和售后服务为一体的大型专业电梯企业。
XX电梯综合应用云平台(简称:
平台)是为更好的落实公司的新一轮市场发展战略需求,以满足客户需求为中心,打造一款能实现多角色、多渠道入口,实现售前咨询、产品选型、售中销售管理、售后服务及人员管理的综合应用云平台。
2项目现状
1、企业已经完成ERP系统建设,尚需要对公众用户的综合应用平台。
2、维护人工成本大,维护难度大,不能在内网以外的地方通过系统办公。
3需求分析
(一)实现数据、报表、图表化,帮助管理以及辅助决策
(1)潜在客户通过登录到平台,根据平台展示的电梯型号、样式、参数、颜色、部位等信息,选择好各类参数形成一个三维效果图,客户通过预览效果图确认是否满意。
如果满意则提交到系统后台,由厂家派专人跟进处理。
(2)厂家则根据客户需求,在后台生成井道图(希望在平台产生,或用别的软件生成后上传到平台)反馈给客户,实现交互。
(二)内部人员管理
安装和维保人员根据安装或检修的流程,流程中设定多个关键节点,每完成一个节点工作任务后,需在平台、APP或微信端录入当前情况及完成时间点,并提交到系统。
相关管理人员可以在后查阅进度、成果及批复。
(三)通过云计算技术提供服务
综合应用云平台通过云计算技术的方式建设。
4建设原则
项目建设将遵循如下原则:
1)统一规划,分步实施
平台功能模块众多,每个模块都需要一定的建设周期,平台建设过程中应遵循“统一规划、分步实施”原则,对平台系统按照优先级分步实施上线。
2)安全性原则
系统建设应遵守安全性设计原则,通过有效的身份认证机制、权限控制手段,对用户登录、系统操作、支付操作等业务进行安全认证,确保操作的安全性。
3)可靠性原则
系统在设计方面应注重可靠性设计原则,通过冗余设计、关键节点自诊断处理模式,确保系统长时间持续可靠运行。
4)实用性与先进性相结合原则
基于业界开放性标准,采用先进的技术和产品,兼顾技术成熟度,选择符合发展趋势业界主流的技术架构以及软硬件平台,保证投资的有效保护和延续性。
5)可维护性原则
系统应具备高可维护性,便于功能的加载、扩展、更新和修正。
5建设的思路
(一)本平台采用云计算技术的方式实施。
(二)便于信息化统一管理,实现以客户为导向,以客户需求为中心,提升企业服务能力。
(三)减少硬件投入及后续维护难度和维护成本。
(四)对公司管理层而言,实现了数据、报表、图表等参数实现图形化输入,有助于管理以及辅助决策。
(五)对于信息管理部门而言减轻了系统维护工作量。
(六)云平台相对于常规平台而言更稳定,用户可以随时随地在有网络的地方办公。
(七)实现业务的售前、售中、售后、增值服务的一体化管理和监督。
6项目整体设计
6.1系统架构图
6.2建设方式
采用项目开发(含综合应用云平台、APP端、微信端的开发),并将本平台布到云端或企业内部服务器。
7项目实施规划
7.1售前管理
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7.1.1产品咨询
客户可以通过平台、微信、APP端通过图文的方式提交咨询内容,后台销售(客服)支撑人可以在通过后管理模块直接回复。
7.1.2产品选型
-提交配置
(1)潜在客户可以到产品选型模块,根据厂家在平台展示的电梯型号、样式、参数、颜色、部位等信息,选择好各类参数形成一个三维效果图,客户通过确认预览效果图是否满意。
如果满意则提交到系统后台,由厂家专人跟进处理。
(2)客户在提交效果图的过程中需完成平台注册,包括:
联系人、电话、单位、电梯用途、附言等信息。
-报价支持
销售支撑人员收到客户提交的需求后,与客户取得联系,明确客户需求。
明确需求后,并通过平台提供产品报价和进道图。
井道图需要在线下制作完成后,上传到系统提供给客户参考备案。
-报价确认
最终报价确认后,由销售人员录入最终定价金额,客户亦可通过平台查询到详细报价。
-合同签订
价格确定后,进入合同的签订流程。
通过线下完成条款的确认,销售人员按原有ERP合同管理模块信息为参考将合同编码、合同名称、甲乙双方信息、价格、简述等信息录入平台,平台将信息推送到原有ERP系统中走审批流程,每完成一个节点审批,将结果返回到平台,供客户参考。
7.2销售管理
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7.3.1客户管理
关注客户管理的过程,帮助企业更好地服务于客户
管好客户要对客户的信息进行全面、动态的管理,可为CRM可以记录包括客户的基本信息、客户跟进过程、活动记录,方便后期维护和跟进客户,同时可以清晰的查看客户的业务信息,确保企业全方位管理客户信息掌握跟进动态,最重要的是保证客户信息的准确性,防止客户流失,使用信息共享,提高工作效率和销售的协同能力。
7.3.2销售机会管理
销售机会是销售人员跟进客户全过程的阶段,包括客户沟通记录、上门拜访情况、初步接洽阶段、需求确定阶段、方案\报价阶段、谈判审核阶段、赢单阶段,可为销售经理及销售人员提供了各个阶段的全生命周期的管控,能够清晰的了解围绕这个商机有那些需要接触的联系人,我们都做了什么样的推进行动,目前进展到什么阶段,提高销售过程把控能力。
7.3.3仪表盘管理
销售目标完成情况:
包括销售目标设置和销售目标分析两部分。
可按照不同的基础数据(销售机会)进行计划的制定,并支持对计划维度的自定义设计,满足管理者在销售目标设置与监督方面的需求。
7.3.4销售漏斗
通过量化阶段目标及阶段行动,提高过程管理能力和行动有效性,让销售经理可以全面了解销售机会的跟踪状态,同时更加关注漏斗底部即将签约的客户,给予更多的支持,提高销售成功率。
7.3角色管理
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7.3.5潜在客户
针对有业务需求的客户,在平台或移动端选择产品配置,并成效果图。
提交的过程中提示客户注册,并跳转到注册页面,完成需求提交。
后续由销售人员跟进处理。
7.3.6直接客户
已经完成合同的签订,成为正式客户。
可以查询自己的合同状态、产品信息、安装进度、年检情况、维保记录、合格信息、维保人员信息等。
7.3.7代理商
只可查询自己业务订单、合同结算情况,客户信息、产品信息、安装进度、年检情况、维保记录、合格信息、维保人员信息等。
7.3.8使用单位
产品资料、交付时间、验收信息、年检情况、维保记录、合格证信息、维保人员信息等。
7.3.9销售代表
可以按区域、产品类别,通过平台或移动端录入自己的客户信息,以及处理潜在客户的需求,查阅自己的目标客户跟进情况,合同执行、签单、业绩完成情况等。
7.3.10安装人员
查询自己待办工程、按照工程施工流程提交每个节的进度和验收情况。
7.3.11维保人员
可以查询自己负责的辖区维保的设备信息、填写设备维护的记录。
7.3.12其它人员
例如:
各岗位主管领导、后台客服、合同管理、仓管、系统维护人员等。
7.4售后管理
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8.3.1销售管理
管理产品销售订单。
订单可直接录入,也可以从第三方系统导入,订单可直接生成预约安装单。
8.3.2服务管理
管理整个服务过程,包含服务预约、服务派工、服务备件预支、服务报告等。
1)服务预约支持直接通过销售订单生成,也可通过电话、网络、微信等形式由终端用户直接预约。
2)系统支持科学的派工管理,既可以根据企业预先设置的自动派工分配原则,由系统自动根据预约信息完成派工,也可以支持由服务网点专人负责按照预约信息进行派工。
3)备件预支可根据服务项目所对应的备件使用标准,提前预支备件到客户现场进行服务。
4)服务报告会详细记录报修人信息、服务地址、安装或报修详情、维修处理情况、维修用料信息、发生的费用等。
服务人员通过手机APP的形式登陆系统,现场填写维修详情,并可以通过拍照上传的形式详细记录维修过程和结果。
8.3.3仓库管理
支持科学完善的库存管理体系。
系统内可设置多个仓库、货位进行管理,支持异地仓库,支持不同的库存盘点方式,支持灵活的库存实时查询,支持库存帐管理。
系统支持条码应用管理。
8.3.4服务费管理
记录服务费用,以及服务商与企业之间服务费用的结算处理。
8.3.5服务人员的提成管理
服务人员的提成与业务同步生成,保证及时、准确;
8.3.6回访/督查管理
支持服务商的回访和企业的督查,可自定义回访/督查项目,计算回访/督查得分,形成待回访/督查提醒列表。
8.3.7投诉管理
跟踪投诉过程中的投诉记录、投诉事项、查证情况、处理意见、处理结果等,保证每项投诉闭环管理。
8.3.8业务分析
对所有服务环节的数据进行多维度的分析,主要分析包括:
服务业务分析、服务指标分析、销售服务网络、服务商排名、服务人员排名、投诉与回访排名、故障分析等。
8项目实施计划
第一阶段:
需求调研及分析阶段
“平台”网站系统建设需求调研及分析工作。
第二阶段:
系统设计与开发阶段、原ERP数据技术对接
1)平台程序开发阶段包括设计、编码、测试等工作,阶段性提交工作成果进行评审。
2)了解现有ERP系统数据库结构、Webservice接口、对接脚本、数据表等,便于开展后续数据交互开发。
3)将综合应用云平台与企业现有ERP打通,实现数据交互。
第三阶:
移动端开发建设
完成APP(含安卓OS、苹果OS)、微信公众号二次开发。
第四阶段:
平台交付使用
完成平台、APP(安卓\IOS)、微信端综合功能测试,并交付使用。
9项目预算