葛静老师：保险柜面人员服务礼仪修炼Word格式文档下载.doc

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l国内多家知名企业特聘讲师

【课程简介】

l清晰柜面人员的工作价值观

l树立正确的服务心态和服务意识

l学习柜面服务过程中的基本礼仪规范

l通过各种训练掌握服务中必备的服务知识和技巧

l培养工作好习惯

【课程内容】

第一部分服务观念的导入

1、我们为什么要如此重视服务

保险业竞争局面分析

保险企业的性质与竞争优势

2、保险业客户流失的原因分析

3、保险企业目前能为客户提供的服务

4、服务不佳带来的后果

5、服务礼仪在服务中的重要位置

优质顾客服务的概念

优质顾客服务的前提

优质顾客服务的核心

优质顾客服务的要素

第二部分柜面服务礼仪概述

一、礼仪的概述

二、服务礼仪之一——仪表礼仪

1、服务的首轮效应－良好服务的开端

2、表情

3、服饰

4、发式发型的职业要求

女士化妆与男士修面的具体要领

禁忌图片分析

三、服务礼仪之二——仪态礼仪

1、站姿要领

常用手势（展示物品、递接物品等）

站姿训练

2、坐姿要领

致意的方式

坐姿训练

3、行走要领

4、鞠躬的要领

礼仪训练

四、服务礼仪之四——语言礼仪

1、谈吐的基本原则（真诚、文明、专注）

2、谈吐的基本技巧（接近、夸赞、说服、拒绝）

3、谈吐的注意事项：

表情、姿势、眼神、手势等

练习：

角色扮演

五、服务礼仪之五——电话礼仪

1、树立良好的电话形象

2、电话礼仪的基本原则

3、电话技巧与电话礼仪

接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

如何打出电话

手机礼仪

电话演练

4、电话服务的注意事项

电话练习

六、服务现场的礼仪规范（主要针对营业前台）

﹡服务姿态训练---标准服务手势、表情

﹡服务常用语

---常用各类礼貌用语如：

称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等

---现场语言的选择

﹡服务实操

---当客户走近柜台前时

---当客户办理业务时

---当接待客户咨询时

---当遇客户抱怨时

---当遇客户提出表扬道谢时

---身处公共区域时

---特殊情况处理

---服务禁忌与服务禁语

第三部分柜面处理顾客投诉的礼仪与技巧

一、正确认识顾客投诉

1、顾客投诉的心理分析

2、保险业客户投诉的类别

3、正确认识顾客的投诉

4、建立良好的处理投诉的心态

二、处理投诉时的礼仪

1、站在对方的立场思考

2、进入顾客的心理频道

3、展现顾客需要的表情

4、控制讲话的语速语气

三、如何处理顾客的投诉

1、处理顾客投拆与抱怨的前提

2、认识自我在沟通中的障碍

3、思考：

抱怨中的顾客在想什么？

4、平息顾客不满的基本方法

四、帮助顾客解决问题的步骤

1、顾客服务中的3A规则

2、服务实践－营业厅的服务程序（情境模拟）

服务准备

迎接客人

接待客人

送别－善始善终

3、持续提升追求完美－习惯决定命运

每天进步一点点

不求最好只做更好

养成良好的服务习惯