保险从业人员服务礼仪标准化分册.docx

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保险从业人员服务礼仪标准化分册

附件一

服务礼仪标准化手册

（暂行）

一、

目的

为提升公司品牌价值，提高服务质量，强化全员服务意识、统一全员服务形象、规范全员服务行为，特设定此礼仪服务标准。

二、适用范围

适用于总公司和各分支机构员工提供客户服务员工的礼仪标准管理。

三、仪容

（一）工作人员头发须保持干净整齐，避免衣服上沾有头皮屑，不得漂染奇异彩色或留怪异发型，头发长短适中；男士不得留长发或剃光头，头发不可长过衣领，不得蓄须。

（二）女性妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳抹，不可在工作岗位上补妆。

（三）服务人员指甲应经常修剪，保持清洁。

女员工不得涂抹奇异颜色指甲油。

（四）服务人员须保持头发、身体和口腔气味清洁。

四、着装

（一）上班时间，服务人员应着统一工装，式样简洁大方、典雅得体。

（二）男士应着深色皮鞋，以黑色为佳。

女员工着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，忌穿运动鞋和长筒靴。

（三）服务人员服装、鞋面应保持整齐、清洁。

（四）查勘定损人员和营业场所内的所有我公司服务人员上班时间必须佩戴胸牌，佩带胸牌时正面朝外，并不得拒绝客户提出的查询工号的要求。

（五）着装礼仪标准

I.三色原则：

全套装束颜色控制在三种以内；

II.同色原则：

皮带和皮鞋颜色保持一致，皮包、钱包、皮质名片夹的颜色最好也能与皮鞋保持一致；

III.有领原则：

不论正装还是商务休闲装都应坚持选择有领的服饰；

IV.总体原则：

穿着得体、大方、自然、专业，与场合相协调并给人以稳重值得信赖的印象；

V.“TPO”原则

VI.“TPO”原则即着装与时间、地点、仪式内容相配的原则。

（Time时间、Place地点、Occasion仪式，这三点称之为TPO）

VII.着装禁忌

⏹不佩带具有明显宗教或政治色彩的饰物或标识；

⏹避免着装暴露或不整、颜色艳丽、脏乱褶皱等；

⏹正式场合必须着正装；

⏹颜色搭配：

白袜只能搭配白鞋及白裤，忌配棕色、黑色鞋；

⏹男士穿浅色略透明衬衫时应穿男士白色内衣，以示对女性的尊重。

五、仪态

（一）站立中应身体正直，抬头挺胸，男士应双手自然下垂，贴放于大腿两侧；女士应双手自然下垂，叠放或相握于腹前。

不得有随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势。

（二）行走时应目视前方，行走幅度不可过大或过急，不得横穿客户队列，上下楼梯应遵循靠右原则，让客户先行。

在乘坐电梯时应优先请客户出入电梯，并在出入时主动按住开门按钮，以尽量避免客户被夹，除紧急情况下外禁止在营业职场内奔跑。

（三）坐立时，应自然抬头挺胸端坐，有客户时应上身微向前倾，用柔和的目光注视对方，面带微笑。

在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾，双手不可支在或身体趴在桌上。

如座位可旋转，则不得左右转动身体，禁止双脚抖动，禁止手中不停摆弄物品。

（四）客户进入3米范围时应向对方微笑并注视对方，微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

（五）与客户交谈时，不可用手摆弄物品、衣服、头发等，不可用手敲桌台或玻璃提醒客户。

（六）遇见客户应面带微笑主动招呼，热情大方，真诚服务。

（七）传递物品和单据时应双手递接，将正面朝向对方；引导客户时应将手伸至身体侧方，手臂自然弯曲，指向引导方向，上身微向侧曲，另一只手自然放置体侧或体前。

（八）传递笔、剪刀等尖锐物品时，应把尖锐端朝向自己，递至客户手中。

六、工作环境

（一）文件、单证等资料不得散放于桌面，须及时存放到文件架内。

重要文件、资料要随时存放，注意保密。

（二）客户服务区域内不得放置个人衣服、食品、生活用品及其它与工作无关的物品。

（三）不得工作期间在职场内吃东西。

七、常用礼节

（一）介绍

1.自我介绍：

先向对方点头致意、问候，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和工作单位等，同时递上准备好的名片。

2.为他人介绍：

介绍人要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。

而且，在介绍之前必须要了解双方各自的身份、职位等详细情况。

3.一般应将把身份低、年纪轻的人介绍给身份高、年长者，将男子介绍给女子。

如果要将客户介绍给公司领导，考虑到客户的优先知情权，应先按职务高低介绍公司领导，再将客户介绍给公司领导，此时可不分男女、不分老幼职务。

4.由他人介绍：

如果你为身份高或年长者，应立即与对方握手，表示欢迎显得很愿意认识对方;如果为身份低或年轻者，应根据对方的反映做出反应。

（二）握手

握手的姿势强调“五到”，即：

身到、笑到、手到、眼到、问候到。

握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。

若戴手套，先脱手套再握手。

切忌戴着手套握手或握完手后擦手。

握手时注视对方，不要旁顾他人他物。

用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。

与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。

掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下；为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。

握手时，伸手的先后顺序：

贵宾先，长者先，主人先，女士先；握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中；握手要讲究卫生。

（三）鞠躬

鞠躬的场合与要求：

遇到客户或表示感谢/回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客户来访时，行30度鞠躬礼。

行礼时应面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。

男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在腹前。

（四）问候

在公司或外出时遇见客户，应面带微笑主动上前打招呼。

（五）名片

1.使用公司VI手册规范的标准格式制作名片。

2.名片不得随意涂改。

3.初次登门拜访时一般应主动递交名片。

4.向对方递名片时，应面带微笑，注视对方，行30度鞠躬礼并双手呈递名片，将名片文字正方朝向客户。

如果是坐着，应当起立或者欠身递送，递送时说一些“我叫***，这是我的名片，请笑纳”、“我是**公司的***，这是我的名片”或“请多关照”一类的礼貌用语。

5.递送名片时一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片，当面对许多人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者，如分不清职务高低和年龄大小时，则可先与自己对面左侧方的人交换名片。

6.接收名片时应双手接收，依坐次放于桌面，便于在沟通中准确称呼参谈客户。

7.没有名片的须记录对方姓名和电话。

（六）乘车

乘汽车时，通常遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。

故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。

但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。

另外，如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位。

上车时正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子里；下车时则是先伸出一只脚，站稳后，让身体慢慢立直。

（七）访问客户

1.访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。

2.访问时，要注意遵时守约。

3.到访问单位前台时，应先自我介绍。

4.见到被访问者时，应鞠躬问候。

5.如遇到被访问者的上司，应主动起立问候，会谈重新开始。

6.会谈应尽可能在预约时间内完成。

7.告辞时，要与被访问者打招呼道别。

（八）引领

1.客户需引领时，服务人员一般行走或站立在客户的右侧，略向前一至两步。

2.行走速度要适度，并在行走的过程中向客户示意。

3.在引领客户的过程中，若碰到熟人，只可行“点头礼”，不可过多的攀谈。

4.引领过程中，如要乘坐电梯，则应抢先按键，然后在电梯两侧等待，当电梯到达时，用手将电梯门支住，礼貌的示意客户进入电梯。

到达目的地后，要抢先按键，让客户先走出电梯。

在电梯运行过程中，如果遇到其他客户，要主动问好。

5.到达目的地后，应先轻轻敲门以引起同事的注意，然后打开门，在门口处站立，礼貌的引导客户。

如果客户知道同事的职位和姓名，则应将客户引见给同事；否则，应先介绍同事的姓名和职位，再介绍客户的姓名和来访的缘由

八、交流礼仪

（一）声音运用标准

1.正常情况下，要采用客户能够听到的音量。

语气应轻柔、和缓。

语速应适中，当客户语速较快或显示出焦急情绪时，应保持语速略慢于客户，但不可语速过慢，引起客户不满。

当客户语速较慢时，应保持语速略快于客户。

2.在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用保险专业术语。

3.在处理业务过程中在客户面前询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。

（二）称呼客户的服务用语

1.常用称呼：

“您”、“我们”。

男士一般称先生，女性一般称为“女士/小姐”。

2.知道客户的姓氏时，可称“××先生/××女士”，知道客户职务时，可称“××总/××经理”等。

（三）礼貌用语

1.欢迎语：

您好，欢迎光临信达财险。

2.送别语：

再见/请慢走。

3.祝愿语：

（适用于节日期间）祝您节日快乐。

4.征询语：

需要我的帮助吗？

/有什么可以帮到您？

/我可以帮忙吗？

/请问您办理什么业务？

/您看，这样行吗？

/我的解释您满意吗？

/我给您几个承保建议好吗？

5.答应语：

好的/是的/马上就好/请稍等/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

6.道歉语：

对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。

7.答谢语：

谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的支持/谢谢您购买信达财险的产品/感谢您光临。

8.指路用语：

请这边走/请往左（右）边拐。

9.服务语：

很高兴为您服务。

九、电话礼仪

（一）所有对外服务的公司电话应遵循以下服务规范：

1.应尽量在服务电话铃响三声内接听，避免客户等待时间过长；人工接听时应按如下要求规范应答：

您好，**财险。

2.应尽量避免服务电话长时间占线。

3.手边随时备有纸笔，以备记录之用。

4.回答客户问题时要有耐心。

5.回答问题时保持微笑，亲切自然，语速适中，语调平缓。

6.应等对方挂机之后再挂机。

（二）电话服务用语

1.问候：

“您好，**财险”

2.询问：

“请问有什么可以帮到您？

”

3.等候：

“对不起，请稍候。

”

4.肯定答复：

“是”、“没问题”、“马上办”

5.感谢：

“谢谢您的来电！

”

6.道别：

“再见，谢谢。

”

参考话术：

♦“谢谢您对**财险的支持，希望有机会再次为您服务，再见！

”

♦“因为有东西要展现给您看，电话里很难让你了解清楚，怕会浪费你的时间，还是我跑一趟好了。

”

♦“很抱歉，我不知道您这么忙，可见您是个很成功的人士。

我不会打扰您太长时间，只要10分钟把一些相关资讯告诉您，您什么时间方便？

只要10分钟就好。

”

♦“您说有朋友做保险，那很好。

多参考一份建议，应该没坏处。

”

♦“我不做成这份保险没关系，我想说不定我们还能成为朋友。

”

♦“陈先生，我是**财险公司的销售人员，李先生建议我找个机会认识您，我知道您很忙，但是我想这个礼拜找一天拜访您，您方便吗？

只要5分钟就够了。

”

十、接待礼仪

（一）接待礼仪标准

1.接待客人：

提前做好接待准备，提前十分钟在约定地点等候，客人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。

2.乘电梯：

陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。

到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。

如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。

电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

3.引路：

在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。

4.开门：

向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐；向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。

5.奉茶：

客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。

茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。

来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。

在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。

6.送客：

送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。

可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等。

若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅，才能离开。

（二）就餐礼仪标准

1.将餐巾放在膝盖上，忌用餐巾擦脸或嘴。

用完餐后，将餐巾叠好，忌揉成一团；

2.照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙；

3.喝汤用汤匙，不出声；

4.嘴里有食物时，不张口与人交谈。

嘴角和脸上不可留有食物残余；

5.剔牙时用手挡住嘴。

咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”；

6.说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。

不可高声谈话，影响他人；

7.忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里；

8.不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜；

9.夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子；

10.用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意；

11.碰杯时，杯子不要高于对方的杯子；

12.尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒；

13.客户不吸烟，销售人员尽量不抽烟，不往桌下扔东西。

不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿；

14.用餐完毕离座时，须将椅子移动至紧靠餐桌。

15.安排座位标准：

以与门相对的上方为尊；以右为尊；以中为尊。

十一、邮件礼仪

（一）尽量使用公司电子邮箱与客户联系；

（二）邮件内容标准可参照信函相关标准

（三）建议在邮件结束部分附加免责申明；

（四）在电子邮件左下方列明：

姓名、职位、公司、联系方式等必要内容。

例如：

张××

高级客户经理

第一业务部

信达财产保险股份有限公司xx分公司

Add:

××××××××××××

Tel:

××-××××××

Fax:

××-××××××

Email:

××××@

十二、邮寄礼仪

（一）文字简洁不超过一页，重点突出（如用特殊颜色、字体或其它表现形式标注）

（二）信件内容以引起客户兴趣为导向并能够突出推荐险种的卖点；

（三）信件中对于希望拜访客户的心理不要表现得过于迫切，要做到不亢不卑，恰到好处；

（四）信件中可以适当配有名片、贺卡、有公司及产品简介的光碟等等。

信函参考模板：

尊敬的张总经理：

您好！

首先感谢您能在百忙之中抽空阅读这封信件！

我是**财产保险公司的xxx（和您的同学xx是好朋友）。

久仰您在事业上取得了非凡的成就，而且获悉贵公司的新项目即将上线，恭喜您！

我非常希望能够有机会向您讨教成功之道，同时能让我有机会推荐一份保险服务建议。

我曾经多次为同类企业做过保险服务，并得到他们的认同，相信对贵司也会有所帮助。

我将在近日内拜访您，恳请抽空接见为盼！

此致

敬祝安康

**财险xxx呈上

2010*年*月**日