复兴路店厨小部王春芳工作总结Word格式文档下载.docx
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507931
1294
392.53
7.68%
321075
58.20%
6500
1.28%
7月
387446
992
390.57
5.36%
301422
28.54%
4600
1.19%
8月
284512
749
379.86
5.02%
391364
-27.30%
3200
1.12%
9月
323923
748
433.05
4.23%
343250
-5.63%
2400
0.74%
10月
513448
1101
466.35
5.62%
630754
-18.6%
3240
7.69%
合计
2427000
5890
411.69
5.75%
2426470
0.05
23265
0.95%
如表1-1所示,我部门在5月、8月、9月及10月都出现了不同幅度的下滑，其中10月份主要是由于去年的电暖器在10月份是一个销售的旺季，而今年气候比较暖和，电暖气没有带来大量的销售。
其中8月份下滑最严重，去年在8月份我店重张开业，今年不如去年的宣传力度，这是导致下滑的主要原因，其次部门平均单价400元左右，从单品价值上看，高端机销售不理想，占比较低，要注意提升高端机的销售，在现有消费水平上，引导顾客高层次消费的理念。
对促销员加强培训，使得他们的销售技巧更好的提升，从而更好的引导消费者提高消费金额。
阳光包占比0.95%。
在后期的销售中仍需关注，尽量每月都能完成公司要求的1.1%的要求占比。
表1-2厨卫部门各月销售分析
540064
346
1560.88
7.35%
615871
-12.31%
0.63%
566073
359
1576.81
8.56%
455007
24.41%
5400
545467
354
1540.87
7.55%
235280
131.84%
5300
0.97%
479220
308
1443.76
7.85%
443287
8.11%
4100
0.86%
566768
368
1540.13
7.40%
449569
26.07%
0.72%
727945
502
1450.09
7.96%
747820
-2.66%
3780
8.97%
3390995
2237
1518.76
8.21%
2351104
14.90%
26035
0.76%
如表1-2所示，我厨卫部门在5-10月份的销售中总体呈现14.9%的上升趋势,总体任务超出25.8万;
平均单价1535元，比去年全年的平均单价1324元有所提升，在销售中仍需加强员工的高端销售意识，争取使销售得到进一步的增长，阳光包要多销售2-3年的阳光包的销售，从而促进整体销售。
2、品牌销售分析
表2-1生活电器重点品牌销售分析
品牌
同比
美的
56.23
29.38%
391
50.23
11.95%
飞利浦
19.17
10.02%
449
12.32
55.60%
安吉尔
19.15
9.70%
998
15.26
25.49%
九阳
16.16
8.03%
370
18.08
-10.62%
格兰仕
14.07
472
20.16
-30.21%
松下
10.55
5.51%
364
9.95
6.03%
松桥
9.82
5.13%
287
7.47
31.46%
苏泊尔
6.71
3.51%
288
2.21
203.62%
亚都
6.05
3.16%
1682
5.68
6.51%
157.91
81.79%
5301
141.36
11.71%
如表2-1所示,九阳和格兰仕品牌下滑较严重,九阳品牌前期在人员的配备上出现一些问题,后期更换了促销员,且人员销售能力较强,并在十一的销售中取得了较大的增长;
格兰仕小件为其他品牌兼职,销售能力还需进一步提升;
从表中可以看出,九阳和格兰仕品牌下滑的同时,美的及松桥,苏泊尔都了不同程度的增长,这说明部门整体的成交量可以保障。
表2-2厨卫重点品牌销售分析
AO史密斯
62.04
21.79%
2535
22.81
171.99%
万和
44.12
12.44%
938
45.46
-2.95%
方太
32.9
11.98%
2900
6.89
377.50%
海尔
21.85
8.20%
1410
13.99
56.18%
老板
32.5
7.89%
2593
25.13
29.33%
万家乐
25.58
6.64%
1349
23.9
7.03%
惠而浦
14.1
4.28%
1107
12.58
12.08%
西门子
13.61
4.21%
2436
12.67
7.42%
华帝
9.11
3.09%
1227
9.07
0.44%
康宝
10.1
2.99%
915
6.62
52.57%
能率
6.54
2.45%
2971
1.35
384.44%
272.45
85.96%
20381
180.47
50.97%
由表2-2可知，厨卫品类平均增长率是50.97%，其中AO史密斯、方太、能率增长幅度较大，这三个品牌人员销售能力较强，尤其是方太品牌促销员的到位，使原本稳居第一的老板品牌感到了压力，在一定程度上直接提升了两个大品牌的销售；
AO史密斯促销员在销售高端的能力上较突出；
万和品牌是唯一一个下滑的品牌，也是单品价值最低的品牌，对于促销员要在销售意识上进行培训，引导其推高端产品，做质量的销售。
3、阳光包销售分析
表3-1生活电器阳光包销售分析
表3-2厨卫阳光包销售分析
2697592
22300
从表中可以看出，生活电器和厨卫阳光包占比基本都可以达到公司要求占比，但其中都在5月份与9月份占比较低，这两个月份中都有一个大型的节日，销售的基数比较大，且负责人没有足够的重视，跟进不到位，导致阳光包占比较差，阳光包作为公司的第八类产品，一定要提升销售人员的意识，达到100%的开口率。
4、OEM销售分析
表4-1松桥小件销售数据分析
松桥小件
月份
销售任务
实际销售
完成率
五月
1.9
1.4
73.68%
六月
1.7
1.91
112.35%
七月
1.8
100.00%
八月
2.07
115.00%
9.17-10.7
2.1
2.49
118.57%
10.8-10.31
2.6
1.51
58.0%
11.9
11.18
93.9%
从表4-1所示，松桥小件整体完成率93.9%，主要是五月份及10月下半月任务未完成,五月分人员调整,负责人关注度不够,后期有了松桥专员,且销售能力较强,我会定期与专员沟通，了解员工动态，做到人员的稳定性。
10月份同期有3万多批发，任务定的相对较高，且松桥电暖器货源一直不能保障，后期我会继续关注松桥销售，做出详细的计划，沟通货源，相信松桥小件的销售会呈现一个稳定增长的趋势。
表4-2厨卫部门惠而浦热水器销售分析
惠而浦热水器
2.5
2.26
90.40%
2.2
118.18%
2.3
2.9
126.09%
2
70.00%
九月
3.6
2.23
61.94%
十月
2.8
3.27
107%
15.4
11.39
97.0%
从表4-2可以看出，惠而浦热水器平均完成率为97.0%。
但是从表中可以看出5、8、9月是没有完成任务的。
5月份和9月份，主要是部门负责人主要关注厨卫部门的整体销售了，对OEM产品的重视不够，造成未完成任务。
后期将对每个月的任务，做出明确任务分解，将任务分解到每周、每天、每人，设立相应的奖惩机制，每天跟进任务完成情况，以周为单位进行产品知识培训与案例分享，最终很好的完成每月任务。
表4-3厨卫部门法迪欧销售分析
法迪欧
1.1
1.12
101.82%
1.23
111.82%
1.3
1.5
136.36%
1
1.14
114.00%
0.8
210%
6.2
7.99
131.97%
从表4-3所示，法迪欧烟灶自上市以来，受到了全公司、全店的充分重视，销售势头良好但是平均单价比较低，高端机占比低，从5月份到目前共销售54台机器，但只有4台是法迪欧烟机中的高端产品，下一步的销售计划是要主力推中高端产品，提高单品价值。
表4-4厨卫部门松桥浴霸销售分析
松桥浴霸
0.52
0.48
92.31%
0.3
0.46
153.33%
0.2
0.069
34.50%
0.4
0.33
82.50%
0.64
0.65
101.56%
0.58
90.6%
2.7
2.569
95.1%
从表4-4可以看出，松桥洁浴的平均完成率为95.1%。
其中7月份的任务完成率只有34.5%，主要原因有：
首先是部门管理人员以及销售人员对松桥浴霸没有充分的重视。
其次5-8月份是浴霸销售淡季，只有少部分有装修需求的顾客有安装浴霸的需求，在此种情况下是较难完成的。
从九月份进入装修旺季,对部门销售人员的要求是,只要与顾客达成烟灶热等销售后,要100%的开口问顾客是否需要浴霸,以带动销售。
（二）基础管理工作
1、人员管理
（1）人员缺编状况的统计
各品牌人员状况梳理：
我生活电器部门与厨卫部门是单独在一楼的，人员少的话，会看上去特别空，目前厨卫部门西门子与帅康品牌存在人员缺编情况，厨卫部门其他品牌都可以保障在岗率；
我店为D4级门店，人员兼职情况比较普遍，但有一些重点品牌仍出现人员问题，尤其是生活电器部门格兰仕微波炉为长期临促，销售高端能力比较强，但盯岗意识差；
苏泊尔小件也为其他品牌兼职，十一大忙已经过去，在这些品牌上我会根据具体情况进行调节，使人员达到最优化的配置，提升部门整体销售。
（2）人员日常行为规范的梳理：
周中客流较少，人员的状态比较松散，有趴靠柜现象，聚岗聊天现象以及仪容仪表不规范。
由于部门人员大部分为30岁以上人员，请假现象比较严重。
通过一段时间的梳理，加大检查力度并且制定了相应的奖惩措施，设立相应的请假台账，人员基础管理方面有了一定的提高，但还有很多不足之处，后期加大改进力度。
（3）人员培训
主要包括产品知识和各项流程、服务承诺、输单规范及销售技巧的培训。
尤其是要加强OEM产品知识的培训和服务性的培训，OEM产品要做到每个促销员都要会卖并熟悉产品及售后知识。
服务性的培训每周都要进行，尤其是对于服务承诺以及输单规范的培训，努力达到部门0投诉。
（4）人才梯队建设
在做好销售工作的同时，也要做好人才梯队建设。
对自营人员，加强培养与带教，不仅要提升自营人员的销售能力，还要提升自营人员的管理能力与解决客诉的能力，争取使自营人员在较短时间内具备独立管理部门的能力。
2、现场管理
（1）销售管理
就是要在客流量有限的情况下，做好顾客的接待工作，保证100%的接待率，能成交的一定要成交，不能放过任何一个成交的机会。
（2）样机梳理
样机的有效率直接影响销售的好坏程度，所以对样机的梳理工作尤为重要。
在十一前期，我针对对于部门的经销及代销样机进行了一次统一的梳理，目前样机的有效率比较高，尤其是生活电器部门，代销样机比较多，对于无效样机，及畅销样机要及时联系厂家进行更换，并督促促销员定期对样机进行梳理，及时了解产品的更新状态。
（3）货源及价格的梳理
对于经销品牌，要及时查阅系统货源状况，了解各品牌货源状况。
代销品牌要做好品牌销售分析，掌握哪些机型是畅销品，关注货源状况，帮助促销做好备货，保障销售，使得备货达到最优化。
对于价格方面，每周采销部都有相应的价格指导，要确保此价格落实到促销员身上，并且要进行有效监督，严禁出现抵制苏宁价格或私自乱价行为的发生。
（4）突发事件及投诉的处理
现场由于产品质量的投诉占大部分，也有一部分是由于个人选购失误，要求无条件违规退货导致的投诉，及各种突发事件的发生。
最近一段时间，我处理了较多的投诉，避免了不必要的损失，使得顾客的满意度提高。
对于厨卫部门来说，由于安装、送货等问题产生的投诉较多。
对于这类客诉，我本着售后不出门的原则，一定程度上使得顾客满意。
（5）卫生及布展的梳理：
有一个良好的店面环境，才能保证店面销售的提升，对于卫生及布展的梳理也是一个至关重要的方面。
（6）硬件设施及安全的管理：
对现场硬件设施的管理，要做到定期检查，发现问题及时解决，硬件设施也是保障销售的一个方面。
对于安全的管理，安全是最重要的一个方面，因此要对各项安全设施进行每周检查，并提高人员的安全防范意识。
3、服务提升
2011.5-9月，部门共出现3笔作业不良。
其中两笔是生活电器部门，一笔是投诉华生电风扇退货流程繁琐，导致的顾客不满意；
一笔是美的饮水机报装电话错，导致未送到货；
一笔是厨卫部门，AO史密斯顾客支票购买后倒票，未解冻导致的未送到货；
从上面的数据来看，这三个问题是完全可以避免的，都是因为在销售完了之后没有及时跟进单据造成的。
后期必须要加强服务性的培训，并且要求销售人员在做完每笔单子的时候必须要进行回查核单，避免产生服务不良。
在一些流程上还要进行培训，确保促销员了解基本的各项流程，避免产生不必要的投诉。
三、下一步工作的思路、计划与核心任务。
（一）销售方面
在接下来的销售工作中，我还是会把整体销售放在第一位，其次是OEM的销售，要让OEM产品在正常销售的前提下平稳上升。
对于销售方面，严格以同期为目标，完成好每天的销售，在保证同期正增长的基础上，更好的完成任务，争取任务完成率达到100%。
对于阳光包推进方面，我尽量做到排名在中等位置，占比与事业部平均水平持平，然后再慢慢进行推进，最终达到全面的提升。
对于OEM的推进上，一定要树立全员的主推的意识。
争取每月完成销售任务，并能够超额完成。
是销售占比趋于稳定水平，并充分调动全体员工的销售积极性。
1、每月做好任务分解，合理有效把任务分配到人结合大家的力量完成销售任务。
2、主推及OEM产品推进
我认为OEM产品现在前景很好，从刚上市到现在都有了很大的提升，在2011年，如果想做到更高，更好，要让营业员了解更多的产品知识及OEM产品的重要性，要把合理的任务分配到各个品牌促销员身上，必须要让OEM品牌达到一定的占比，相信在不久的将来，会越做越好。
3、阳光包
增强销售人员对阳光包的认识，达到100%开口率，增强2-3年阳光包的销售。
计划在明年让阳光包占比都达到1.0%，如何完成这样的占比我制定的考核计划如下：
（1）每周做任务分解，设立处罚机制，并且宣布上周销售好的品牌并给予奖励。
（2）以周为单位进行学习产品知识与分享好的销售案例
（3）阳光包的布展
（二）基础管理方面
1、人员日常行为规范：
对于人员着装、趴靠柜、聚岗聊天等现象，要加强日常监督，按照公司57条认真执行。
每周二定期检查一次，发现问题及时改正，建立合理的奖惩机制。
对于屡教不改者要加大处罚力度。
以此来提升部门基础管理的水平。
2、价签及布展的梳理：
对于价签和布展方面，严格按照公司的要求进行布展，确保一物一签，并对延价签以及爆炸签进行有效的梳理，确保每个参加延保的机器都有延保价签，爆炸签达到周中30%，周末50%的有效布展，要及时更换过期POP。
3、考勤制度：
每周去人事专员提取部门促销员打卡记录，并于周六晨会通报，对于经常迟到的销售人员，要加大处罚力度。
请假要走严格的请假流程，不允许代请假以及私自离开。
（三）服务提升
1、对每日输单要进行回查，发现不良数据，及时解决，并对于当日出现的问题当日培训，避免后期出现同样的问题
2、对于价签的检查：
对于价签要进行一周检查一次，发现问题及时更改，尤其是产地等重要信息，避免产生欺诈性投诉。
3、对于服务承诺，输单规范的培训：
对所有促销员进行培训，防止服务类问题产生的投诉
4、对于当日投诉及时处理，未解决完投诉进行好交接工作。
5、要求每个促销员每天每人制单20笔，并进行抽查，确保制单的准确性。
6、从每月下发的责任追究中，进行学习，避免产生同样的错误
7、与售后人员进行沟通，避免促销员因为对于安装知识的不了解所造成的退换货。
（四）培训方面
另外对于新员工的带教也要有清晰的计划。
对于阳光包方面，制定详细的培训计划，加强思想灌输，达到100%开口率，并进一步完善相关的考核和奖惩制度，每月10号，20号，定期开展阳光包销售技巧经验交流会；
（五）自营的指导与管理
对自营人员，加强培养与代教，不光是销售能力要强，在管理能力以及投诉、突发事件的处理能力方面都要得到全方位的提升。
争取使得部门自营人员在短期内具备独立管理部门的能力，各方面都能有较高的提升。
自营人员除了要关注对OEM产品的销售，还要控制那些无人品牌的销售。
在提升自身收入的同时可以丰富自身的产品知识和销售技巧。
另一方面掌握对于部门在以后人员争取的主动性。
（六）建立良好的沟通机制
要经常观察员工的平时表现感受他们的心理变化，对于销售不好的员工我们要及时找他们进行沟通，一起探讨销售差的原因，并一起找出解决的方案。
那对于一些平时销售较好的品牌，突然在一段时间内销售急剧下降，我们要考虑是不是他有什么烦心的事在困扰着他，以至于影响到了销售，对于部门的人员我们要经常沟通建立起良好的沟通机制。
（七）宣传方面
对于小区宣传，主要根据配送占比确定几个重点小区，如永定路26号院、北太平路及周边小区、玉泉西街及周边小区。
并于周中在小区中张贴POP，发放单页并要求自营以及我进行小区跟进工作，确保POP以及单页的有效利用率。
并对老小区顾客建立定期回访机制，再宣传燃气置换等活动，后期会联合城管部门进入一些军区大院等高档小区，通过做公益活动，为小区服务等进行店面形象的宣传，用这种口口相传的方式，不但能提升我司的服务形象，也能够起到很好的宣传作用。
以上即为我的年终工作总结，请领导审阅批评，并给予指导！
署名王春芳
日期2011年11月4日
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