前厅部星级复核培训评定性.docx
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前厅部星级复核培训评定性
2013年前厅部星级复核培训(评定性)
伴随着中国旅游星级饭店的发展,为适应市场发展趋势和满足行业转型升级的要求,2010版星级评定标准在03版标准的基础上进行了完善与进一步的创新,标准高度重视各星级饭店必备项目的严肃性和不可缺失性,高度重视饭店服务的实际效果与顾客感知,高度重视饭店服务质量和产品品质的提升,高度重视饭店节能减排的全面实施,高度重视饭店运营的安全建设、制度完善与规范化建设。
《标准》的发展历程
第一阶段:
1987年-1993年
第二阶段:
1993年-1997年
第三阶段:
1998年-2002年
第四阶段:
2003年-2009年
第五阶段:
2010年-至今
旅游饭店的定义(标准第3条)
旅游饭店(touristhotel)
以间(套)夜为单位出租客房,以住宿服务为主,并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施,按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
必备项目之修订方向与权重
1、高度强调刚性要求;
2、低星级减少项目配套和非常用服务项目;
3、高星级突出强调品质和客房核心产品;
4、推出类型划分,引导特色经营;
5、适应时代发展要求,关注节能减排、关注应急管理;
6、取消选择项目。
必备项目新增条款(一至五星级)
绿色环保
应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。
必备项目新增条款(三、四、五星级)
应有突发事件:
(突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等)处置的应急预案,有年度实施计划,并定期演练。
员工培训:
三星:
应定期开展员工培训。
四星:
应有系统的员工培训规划和制度,有员工培训设施。
五星:
应有系统的员工培训规划和制度,应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室。
必备项目对各星级残疾人服务之要求
三星级:
门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道,配备轮椅。
应为残障人士提供必要的服务。
设施设备(标准第6条)
设施设备的要求见附录B(总分为600分)
标准对一星级、二星级饭店不作要求。
标准对三星级、四星级、五星级饭店规定了最低得分线,
其中:
三星级饭店设施设备的最低得分线为220分;
四星级饭店设施设备的最低得分线为320分;
五星级饭店设施设备的最低得分线为420分。
设施设备各大项总分设置一览表
序号
范围及项目
大项总分
1
地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局
30分
2
共用系统
52分
3
前厅
62分
4
客房
191分
5
餐饮
59分
6
安全设施
16分
7
员工设施
7分
8
特色类别
183分
饭店运营质量(标准第6条)
饭店运营质量的要求见附录C(总分为600分)
饭店运营质量的评价内容分为——
总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。
一星级、二星级饭店不作要求。
三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率为:
三星级70%,四星级80%,五星级85%。
运营质量评价各大项总分设置一览表
(总分:
600分总计:
156项)
序号
范围及项目
大项总分
1
总体要求(10项)
60分
2
前厅(37项)
111分
3
客房(42项)
126分
4
餐饮(39项)
117分
5
其他服务项目(28项)
84分
6
公共、后台区域(34项)
102分
说明:
⏹每个大项均应达到最低得分率的要求。
评定时总体达标但任一大项未达标,星评不能通过。
⏹对于标准附录C中注明“*”的条款:
如饭店不具备该项目,统计得分率时应在分母中去掉该项分值。
(即分子、分母同时减少缺项所占的分值)
⏹评星时是否进行“*”项目的评分,由相应星级的必备项目决定,饭店企业和星评员并无决定权。
服务质量总体要求(标准第7条)
服务基本原则(4项)
服务基本要求(8项)
服务质量体现在员工的仪容仪表、言行举止、服务态度、业务知识、服务技能和应变能力等各个方面,要求饭店所有员工达到相应的水准。
管理要求(标准第8条)
饭店是以设施设备为凭借,服务为手段,以顾客良好感受为目的的经营企业,企业化运作要求饭店必须建立科学的管理体系,构建完善的服务程序,这是饭店得以健康运行的基本保障。
安全管理要求(标准第9条)
安全是饭店的第一要务,没有安全就没有经营,安全管理要求是星级饭店评定的重要前置条件。
《设施设备评价表》(硬件表)
1、通用硬件设施包括对饭店位置、建筑、共用系统、前厅、客房、餐饮设施的评价。
2、特色类别含商务会议、休闲度假、其他三类。
3、划定的分数线为:
五星—420分
四星—320分
三星—220分
《饭店运营与服务质量评价表》(软件表)
1、规定了饭店各项服务的基本流程和评价标准。
2、对饭店设施维护保养、清洁卫生情况进行评价。
3、克服主观性、增强客观性、提高操作性。
运营质量评价之要求
2010版标准要求,各星级饭店运营质量应保证达到相应的最低得分率。
其中:
一星级、二星级饭店不作要求。
三星级、四星级、五星级饭店规定的最低得分率为三星级70%,四星级80%,五星级85%。
一、总机
序号
总机服务标准
1
在正常情况下,电话铃响10秒内回答
2
接电话时正确问候宾客,同时报出酒店名称
3
转接电话准确、及时、无差错
4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
5
接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
6
语音清晰,态度亲切
二、预订
序号
预订服务标准
1
接电话时正确问候宾客,同时报出部门名称
2
确认宾客抵离时间
3
询问宾客是否需要交通接送服务
4
提供所有适合宾客要求房型的信息
5
正确描述房型的差异(位置、大小、房内设施)
6
如该日期无宾客要求的房型,主动提供其他选择
7
询问宾客姓名及其拼写
8
询问宾客地址及其联系方式
9
说明房价及所含内容
10
提供预订号码或预订姓名
11
说明饭店入住的有关规定
12
通话结束前重复确认预订的所有细节
13
通话结束,员工向宾客致谢
网络预订标准
14
有独立网络,具有网上预订功能
三、门卫行李—到店
序号
标准
1
正常情况下,有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客
2
为宾客拉开车门
3
帮助宾客搬运行李
4
为宾客开门或指引宾客进入饭店
5
宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间
6
送行李进房时,轻轻敲击客房门或按门铃
7
进房时,礼貌友好地问候宾客
8
将行李放在行李架或行李柜上,并向宾客致意
9
饭店大门入口处整洁、畅通、有序
四、登记入住
序号
标准
1
宾客抵达前台后,及时接待
2
主动、热情、友好地问候宾客
3
登记入住手续高效、准确无差错
4
确认宾客姓名,并至少在对话中使用一次
5
与宾客确认离店日期
6
准确填写宾客登记卡上的有关内容
7
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定
8
指示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客服务
9
祝愿宾客入住愉快
五、叫醒服务
序号
叫醒服务标准
1
正常情况下,电话在铃响后10秒内接起
2
员工接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门
3
重复宾客的要求,确保信息准确,同时询问是否需要第二遍叫醒
4
能够准确、有效地叫醒宾客
5
叫醒电话礼貌问候宾客
六、礼宾、问讯服务
序号
服务标准
1
接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门
2
正常情况下,如宾客走到前台,能在30秒内被招呼
3
热情友好地问候宾客
4
礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册
5
提供地图并指出附近景点的准确位置
6
所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到
7
所有留言都记录清晰、易懂,并记在饭店专用纸上
8
员工熟悉饭店各项产品,包括餐饮、娱乐等信息
9
员工熟悉饭店周边环境,包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息
10
委托代办业务效率高,准确无差错
七、结账服务
序号
结账服务标准
1
热情友好地问候宾客
2
确认宾客姓名,并至少在对话中使用一次
3
确认宾客房间号
4
确认宾客的所有消费,客房内微型酒吧、早餐等
5
出示详细账单,条目清晰、正确完整
6
结帐手续效率高,准确无差错
7
询问宾客入住是否愉快
8
向宾客致谢并邀请宾客再次光临
八、门卫行李—离店
序号
标准
1
接听电话时正确问候宾客,并报出所在部门
2
与宾客确认房间号,行李件数,收取行李时间
3
行李员应宾客要求,及时到达宾客房间
4
行李员按门铃或轻轻敲击房门
5
礼貌友好地问候宾客
6
主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具
7
协助宾客将行李放入车辆中
8
与宾客确认行李件数
9
为宾客拉开车门
10
感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快
九、前厅整体舒适度
序号
标准
1
各区域划分合理,方便客人活动
2
各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好
3
各部位装修装饰档次匹配,色调、格调、氛围相互协调
4
光线、温度适宜,无异味、无烟尘、无噪音、无强风
5
背景音乐曲目、音量适宜,音质良好
6
贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私
7
地面:
完整,无破损、无变色、无变形、无污染、无异味、光亮
8
门窗:
无破损、无变形、无划痕、无灰尘
9
天花(包括空调排风口):
无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、无水迹、无蛛网
10
墙面:
平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网
11
柱:
无脱落、无裂痕、无划痕;有光泽、无灰尘、无污迹
12
台:
整齐、平整、无破损、无脱落;无灰尘、无污迹
13
电梯:
平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹
14
家具:
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆;无灰尘、无污染,与整体装饰风格相匹配
15
灯具:
完好、有效;无灰尘、无污迹,与整体装饰风格相匹配
16
盆景、花木、艺术品:
无枯枝败叶、修剪效果好;无灰尘、无异味、无昆虫,与整体装饰风格相匹配
17
总台及各种设备(贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、分区标志等):
有效、无破损;无污迹、无灰尘
18
客用品(包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等)完好无损;无灰尘、无污迹