置业顾问常见的一些客户问题.docx
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置业顾问常见的一些客户问题
一、小区规模太小了。
客户心理分析：
1、喜欢住大社区，觉得大社区配套完善。
2、觉得大社区更加气派，能彰显身份。
3、担心小社区将来物业管理跟不上，生活品质降低。
4、小社区对应的应该是低价位，高价位买小社区觉得不划算。
5、小社区缺少活动场所，绿化跟不上。
从以上四个方面去应对
1、描述本小区的各种配套，明确告知客户，其他小区具备的配套，这里基本上都具备；其他小区尚没有的配套，本小区一样具备。
2、房子是身份的象征是不错，但是决定房子价值的除了小区规模之外，还有所在地段、小区建筑风格、小区户型设计、小区景观设计、小区物业形态和小区物业管理。
本小区在项目规模上不占优势，但是在其他几个方面都具备自己的优点和特色。
对各个优势和特点进行深入的解说，以打消和改变客户在这方面的疑虑和误区。
3、真正好管理的小区并不是大社区，小社区的物业管理会更加周到、安全。
小社区居住人口少，占地小，使得物业管理能够更好地为业主提供服务，而不至于像大社区里面，一般的物业管理很难实现较好的服务，而较好的物业管理对应的就是较高的物业费。
在小社区，不需要承担过高的物业管理费便可以享受到比较周到的物业服务。
4、决定楼盘价格高低的不是楼盘规模，而是楼盘的价值。
社区的大小跟楼盘的价值多少没有太多关系。
地段价值、配套价值、景观价值、户型设计价值以及将来的物业管理价值综合起来才能形成一个小区的价值。
本小区在上述各个方面都具备自己的特色，在各个价值点上都高于同类楼盘的情况下，我们的价格仍然略低于市场最高价格。
因此，本小区是汝州性价比最高的小区之一。
因此，高价位买的并不是小社区，而是精品的生活。
5、不可否认，小区受规模限制，无法提供大面积的运动场所，但是小区配备屋顶花园，上面就有一些运动设施。
在目前的生活节奏下，我们的运动实际上更多的是休闲运动而不是剧烈运动；至于绿化，本小区绿化率、绿地率都超过30%，由于本小区居住人口不多，人均享受的绿地面积超过任何一个小区。
二、电梯房不划算
客户心理：
1、如果只买二三楼的话，用电梯有点浪费，还不如买普通的多层二三楼。
2、电梯房物业管理费高于普通多层的物业管理费。
3、自己目前只是买个居住用的房子，住电梯房太奢侈了。
4、电梯房的价格高，自己无法承担。
5、担心电梯停电给自己生活带来不便。
针对以上心理，进行以下应对：
1、本小区电梯房的售价在1600至1700之间，而部分普通多层的二三楼售价也达到了这个价位。
实际上，在购买过程中，扣除优惠之后，电梯房的价格基本上持平于甚至略低于普通多层的二三楼价格。
而二三楼的房源本身就很紧张。
因此，如果购买电梯房的二至七层，无论任何一个楼层都享受超过普通多层二三楼的便利和舒适。
同样的价格，买到了更多的价值，实则是划算度增加了，而不是不划算了。
2、电梯房比普通房源物业费用多出来的部分无非就是电梯的运营电费的公摊，这一部分的电费相对来说不是很多。
比起所享受的方便、快捷以及身份的尊贵，这些钱了了可以忽略。
3、随着汝州市房地产的发展，随着居民对居住条件的要求提高，汝州市未来新建的小区已经逐步在过渡电梯房了，因此，未来的生活中，电梯房是大势所趋、是主流，因此电梯房的价格也会随着市场的追捧而逐渐攀高，如果此刻购买电梯房，不仅仅是提前享受到了便利和尊贵，更是避免了将来二次换房时需要面对高房价的负担。
4、和第一点叙述类似，电梯房的价格高体现在所有楼层的价格都比较高这上面，但是实际上，电梯房因为有了电梯，所有没有高楼层和低楼层之分，都比较方便了。
花1600到1700去买二三楼的价格就足以买到电梯房的大部分楼层。
因此，实际上，目前本小区的电梯房价格是非常适中的，购买起来还是比较划算的。
因为香榭水郡二期中的小高层电梯房，预计销售价格将不会低于1900元到2000元。
5、电梯房也是普通多层，也配备步梯。
而且电梯房一般都会采用双回路电流设计，一般有两个供电电源，停电很难直接影响到电梯使用。
而实际上，即便是停电，也无非是一时半会的事情，我们有步梯，一样可以解决上下楼问题。
三、小区跟八团比价格高了
客户心理：
1、八团的位置比你们小区好，但是价格不是很高。
2、八团的小区规模更大，你们小区则很小，凭什么比别人高？
应对分析：
1、决定一个楼盘位置好与不好的因素里面，很重要的三个因素就是交通是否方便、是否具备完善的生活配套以及是否具备升值潜力。
本项目位居汝州市的重要的行政大道朝阳路的咽喉地带、处于洗耳路、风穴路、永安街、永乐街和朝阳路的交汇区，地理位置可谓黄金难比，铂金不及。
而本项目东边，即是汝州市的新行政区，市重要行政单位先后搬迁至此。
项目本身自带生活超市，周边老城购物广场、步步高连锁超市、水果批发市场、市二高、小学、人民医院、邮政银行、工商银行、青少年活动中心、广场、市政公园、沿河公园等，生活、休闲、教育、金融配套一应俱全。
而且本项目地处新老城区交接处，是未来汝州的城市中心，核心地段、地表建筑，这种便利性、前瞻性、核心性，是八团所不能比的，怎能说八团的位置比我们好？
2、问题回到第一个问题上面。
凭什么比八团高？
价值决定价格，价值大的价格自然就高。
八团虽然小区规模较大，但是本身处在老城区，发展潜力已经丧失，周边配套已经老化，不具备成为新城市中心的实力和机会，也不是汝州未来发展的见证和代表，本身市场价值就小，因此那一块地的土地价格就很低，因此土地成本要小。
加上其自身户型设计、楼间距存在缺陷，本身不具备高价楼盘的可能，略低于本区域楼盘销售，是很正常的事情。
四、你们楼盘不如香榭水郡，但是却卖得价格相近，无法接受
认为香榭水郡比我们小区好：
理由无非以下几种：
1、小区规模上的比较；
2、小区楼间距的比较（香榭水郡售楼部有对于我们小区楼间距的攻击）；
3、所用建材的比较（香榭水郡对此也有攻击）；
4、市场影响力的比较；
5、认为我们的综合配套商不如香榭水郡；
6、小区绿化方面的比较；
综上几点，分析如下：
1、回到第一个问题上，答案同理。
2、告诉客户我们楼间距的距离，消除客户的疑虑。
3、香榭水郡的建材比我们小区不同的地方表现在两个地方：
一是外墙面采用了外墙外保温技术，二是楼梯踏步采用的是大理石的阶面。
我们小区的外墙面采用的是面砖，没有加外墙外保温处理；但是加外墙外保温对业主的实际生活影响并不是特别明显，但是却明显增加了建筑成本，因此客户购买的房价也随着增加，这是对客户不划算的地方。
4、香榭水郡一期在汝州市的影响力主要是因为其非常高的房价，并不是因为其品质；因为其予以代理公司的代理费用较之其他楼盘高许多，因此每平米增加的费用也加在了房价里面；而其品质相较之其他楼盘基本上差不多，因此购买香榭水郡的楼盘，未必是最划算的；另外一个方面，论及项目的影响力，我们项目未经太多推广，日客户来访量都接近三十组，市场普遍看好本楼盘，期待的客户群体非常的多，包含教训系统、行政行业、医疗系统多个行业人群，客户群体文化素养、社会地位普遍较高，由此可见，本项目在社会上的认可度、关注度绝不亚于任何一个楼盘。
5、目前，香榭水郡提供的交房标准与本小区没有什么太大区别，而在内部有配套商，本小区的景观规划设计由澳大利亚泰佳担纲设计，梯阶式的景观变化，精致、格调，在整个汝州尚且没有哪个楼盘的景观设计可以媲美。
而且本小区配备的免费地下自行车棚也属香榭水郡所没有，1500㎡的全生活超市更是任何小区都不具备的。
如果论及小区综合配套，我们可以算是目前这几个小区里面最完善、最精致的了。
6、如上所述。
五、楼层太高了无法接受
客户心理：
1、不喜欢高楼层，不想上楼梯，嫌累。
2、虚荣心理，觉得买高楼层图便宜是丢面子的事情。
3、担心高楼层将来居住起来水压不稳定，生活不方便。
4、觉得买房子是一辈子的事情，买个好楼层一步到位，担心将来老了爬楼不方便。
5、担心顶层漏水和夏天燥热。
首先，我们要明白高楼层的几个明显的优势：
1、通风采光效果比低楼层更好。
2、离地面越高，受到的噪音影响越少。
3、高楼层视线更加开阔，居住更加舒适。
4、高楼层总价较低，可以将节省下来的房款用于精致的装修。
因为如果勉强买二三楼，将来装修时简单装修，房间不够大气和舒适，降低生活品质。
5、随着城市工作、生活节奏的加快，越来越多的人没有时间锻炼身体和放松身心，上下楼梯的轻微体力运动，刚好可以帮助人们调节身心，有益身体健康。
然后我们针对客户心理去寻解决之道：
首先，在让客户明白上述高楼层优势的时候，我们还需要对特定的心理去做应对：
1、怕累——懒是人的天性，怕累是人的本能，这一点在任何地方都是一样的。
这一方面，我们保持理解与尊重。
但是健康的生活应该是安逸与运动共存的，如果长久的居住低楼层的住房，缺乏这种空间的错开感，会使人生活变得单调。
因此对于年轻人来说，不应该在现在就过于追求二三楼这种低楼层。
而最重要的一点，就是本小区的楼梯间进深设计进行了特殊处理：
从正常小区的5.3、5.4米增加到5.8和6米，这样楼梯的坡度明显降低，而且增加了转角平台，这样，在本小区，上五楼、六楼实际上和其他小区上四楼、五楼是差不多的感觉。
2、虚荣——人的天性，县城人的共性。
一方面是虚荣心理，一方面是从众心理。
既然大家都认为二三楼好，我选择高楼层会不入流，会被亲戚朋友看不起。
但是我们买房子既是为了改善我们的居住条件，也是在量力而行。
我们买房子之后是我们自己用来居住一生的，舒适与否、划算与否只有我们自己在乎。
二三楼这种楼层并不是每个人都喜欢，除了少上几个楼梯台阶，其他的地方，都不能与高楼层比较。
因此，在目前，居住在高处，才是人们追求的。
所以本小区的许都客户都很喜欢顶层复式的房源，认为既气派，空气又好，而且价格划算。
3、水压——住房子，谁都会考虑这个问题。
我们的回答只有三个字：
没问题。
靠什么来让客户相信我们的水压没有问题？
告诉客户，我们在开工之前就慎重考虑过这个问题，因此在通水过程中，我们会在不同的用水阶段进行不同楼层的水压测试，如果自然水压在高峰期无法满足基本生活需要，我们会采用增压供水的设备以保证小区的正常供水。
4、担心老了——等到您真的老了，这些问题，您的孩子会为您考虑得非常周到。
您大可不必为自己将来的晚年上楼问题而提前焦心考虑太多的。
5、担心热和漏——顶层出现这种问题很正常。
但是如今，政府对在建工程的质量检测力度比前些年加强了许多，因此，每一个小区在竣工验收的时候，都将经过严格的检验方能交付使用。
漏水的问题在本小区绝对不会出现。
至于夏天热的问题，我们小区采用的是坡屋顶的设计，本身做有隔热处理层，即便是到夏天的时候，也不会出现非常热的情况。
而且本身顶层的通风效果就非常好，加上我们小区有地暖系统，夏天的时候，室内温度比没有地暖的房间要低3到5度左右，您根本就不用担心这个问题的。
六、工期无法确定，不敢交钱排号
客户心理：
1、担心开发商捐款逃跑而上当受骗。
2、担心迟迟不能交房，影响自己居住。
应对策略
1、本公司作为汝州市竞舒房地产开发有限公司，是一个本地的开发企业。
这个项目作为本公司开发的第一个商品房项目，它是本公司走向市场的一个展示，本公司在海天淀粉厂原厂址拥有近四十亩的待开发土地，这个项目我们既要保证质量、保证速度的交房，更要在绿化、配套和内部交房标准上打造得更加精致，力求创造本公司在汝州市的良好口碑。
因此，不必担心这一个问题。
如果有什么疑虑，可以在签约前查看公司的相关证件和开发手续。
2、本项目体量较小，工程管理相对系统，因此施工速度将有效保证。
从开工之日起，一年左右时间可以实现完全交房。
进入装修时间大概在八到十个月左右。
具体开工日期为农历二月底，目前正在争取年前可以进入室内装修。
七、目前电梯房认可度较低，我们该如何引导？
原因分析：
1、电梯房面积比较大。
2、客户担心电梯房价格比较高。
3、很多客户还没有选择电梯房的习惯。
正如上述分析一样。
4、销售过程中，销售员有效引导不够，或者很多时候销售员都没有进行有效的引导。
应对策略
一方面，分析电梯房的优势：
1、电梯房的户型设计非常优秀。
2、电梯房不用担心上下楼累的问题。
3、电梯房的价格跟买普通多层的二三楼差不多。
4、电梯房配备的是可视对讲门铃系统。
5、住电梯房不仅是方便，更是身份的象征。
能够有效满足某些客户的虚荣心。
另一方面，我们如何去引导客户了解电梯房？
1、我们必须非常清楚电梯房的优点。
2、哪些人群是可以接受电梯房的？
人群如下：
部分行政单位领导、收入较高的私营业主、总价承受能力较强的有老人的家庭及部分其他人群。
这些人群，基本上有几个特性：
爱面子、有一定的经济实力、有特殊的需求（比如老人）。
3、我们如何让客户对电梯房加深印象？
第一步就应该确立你觉得适合电梯房的客户，电梯房对于他的合适度，然后将电梯房作为主要房源推荐，并极力认为其他普通多层不能满足他的身份要求等等，确立电梯房在他心中的第一位置。
不能将电梯房作为候补房源推荐出来！
4、对电梯房的推荐要看人而定；不是所有的客户都适合电梯房。
5、电梯房的价格基本上就是普通多层二三楼的价格，因此，在推荐房源的时候，应该明确告知客户这一点。
让那些认定选普通多层二三楼的客户将电梯房考虑在内，因为极有可能，选房时他选不到自己看重的房源。
6、对电梯房的客户应该专门列表跟踪。
7、多了解客户的具体情况，因地制宜的采取宣传策略。
八、如何让客户认可本项目？
客户心理，客户认可一个项目的几个基本方面：
1、项目所在的区域是否具有发展潜力。
2、项目所在的位置是否交通便利。
3、日后生活中，日常购物尤其是生活用品和日常三餐购买是否方便？
4、小区的规模是否符合自己的生活需求。
5、小区的物业管理和配套是否让自己将来的生活感觉到方便、安全。
6、小区内是否有适合自己或者自己喜欢的户型、面积。
7、房子的价格是否在自己的承受范围之内。
8、相比较其他小区，在此购买是否比在其他小区购买划算。
以上几个方面，5到8这四个方面是最核心的东西。
需要在销售过程中重点了解客户这一部分的心理认可度。
从上述八个方面解读本小区对于客户来说的认可价值：
1、为了阐述本区域的发展潜力，需要对整个城市的发展状况有一定的了解，并非常了解本区域的发展方向和规划方向。
本区域的价值在多次培训和培训资料中已经讲得非常彻底。
本区域的价值归纳起来就几点：
第一，未来城市的发展方向；第二，行政中心的地位；第三，居住中心的现状；第四，核心要道朝阳路的未来地位和价值。
而本项目的区域价值归纳起来就几点：
第一，处在城市最具发展规模和发展潜力的区域；第二，临本城市最重要的一条行政大道、财富大道的核心地段；第三，处在新规划中的三条重要道路的交汇区（朝阳路、风穴路、洗耳路），同时处在五路交汇处（永安街、永乐街），是未来城市中心的标杆。
2、从1中可以看出，本项目处于三大核心路段交汇区、五条街道交汇处，交通便利，出入方便快捷。
这一点，经过简单解说，客户边能明白，并认同。
其他任何项目都没有如此便利的交通条件。
3、首先看一下本项目周边的生活配套设施：
汝州市最大的购物中心——老城购物广场，新兴的连锁超市——步步高生活超市，汝州市最大的水果集散地——汝州市水果批发市场，全国连锁的生鲜肉供应基地——双汇冷鲜肉连锁店；再看本小区的生活配套——1500㎡生活超市，将成为本市较大的生活超市之一。
◎然后看一下本项目周边的市政和金融配套：
中国移动通信总部及办公大厅、中国工商银行、中国邮政银行、市政公园、青少年活动中心、活动中心运动娱乐广场等。
生活便利性可以充分得到说明。
4、其实真正居住的小区规模，是根据个人喜好来看的。
有的人喜欢大社区，有的人喜欢小社区，对于喜欢小社区的人来说，你尽可能的让他觉得本项目的“小”正符合他的需要；而对于喜欢大社区的人来说，我们又回到第一个问题的探讨上去了。
总之，大有大的道理，小有小的妙处。
不攻击大是不好的，我们只说小是最好的。
5、在这一点上，我们小区将比其他小区更具备优势。
其实衡量一个小区的物业管理和综合配套的好与坏，并不是去看他拥有多少的物业管理人员、拥有多少先进的配套设备；而是看实际生活中，物业管理人员是否提供了高标准的服务、配套设施是否都能够完整兑现并且让业主有条件去享用。
本小区的物业管理将采用中档的物业管理，提供跟业主生活最相关的保安、水电、园林、保洁等服务，而小区的配套标准也相对来说处在汝州市较高的位置。
（关键是让客户知道有什么配套：
超市、自行车棚、车库、广场、花园、对讲门铃和可视对讲门铃、双气、中空玻璃、全方位红外线监控系统等等。
）
6、
每个人心中都有一个理想，这个理想是个100克的大金果，但是实际上，在我们的一生中，我们得到的金果可能从0克到99克不等，不一定都能得到100克的；所以，我们想要的是我们最想要的，但是我们选择的，有时候未必就是我们最想要的那个，因为100克的金果不是永远存在，而且也未必就被我们看到。
因此，买房子也是这样，很多客户心里都有一个标准，每个人看房子都是按照这个标准内去选择的。
但是实际上，他们买的房子，可能高于这个标准，也可能低于这个标准。
因为他认为的那个标准未必最适合他，他会遇到真正适合他的东西，他当然会放弃原来的那个标准，而重新建立一个标准的。
比如120㎡，是大多数购房者的第一选择，但是实际上，没有多少个小区能提供120㎡的房子，或者是115，也或者是125，更或者是130，但是这些客户最终都还是要选择这其中的一个的。
这个过程中，就需要我们去主动引导客户来重新接纳这个面积和户型，并同时建立新的标准。
这个过程中，是最显示销售技巧的过程，也是销售的最重要的过程。
必须让客户建立对某个产品的兴趣并认可它，认定他能满足自己的需要他才会买这个东西。
没有认定产品，多少的价钱客户都不会选择购买；而一旦认定了产品，价格只要能够承受，甚至紧张一点，客户也会选择购买。
所以，销售人员核心的工作目标不是跟客户讨价还价，而是让客户充分建立对产品的认可度。
7、衡量价格高与低的标准不是价格的数字，不是1600或者1700，而是对于客户而言的划算度，用专业属于解释就是“客户让渡价值”的大与小。
我们知道，客户在购买一个产品的过程，需要付出的东西有以下几个方面：
金钱、时间、精力和体力付出；而客户所获得的东西有一下几个方面：
产品、服务、附加价值（比如身份象征、生活舒适度等等）。
而客户来言，关心的核心问题就是金钱与产品。
所以，作为销售人员，应该学会让客户去全面衡量一次买卖的划算与否，如何去衡量等等。
一定要让客户改变用价格衡量买卖是否划算的标准，让客户用产品来衡量买卖是否划算，这样才能降低和消除客户对价格的抗性。
客户一旦认可了产品，同时消除了价格抗性，客户的购买基本上就成了定局。
8、如何去比较在两个小区之间的购买是否划算？
对于客户而言，很简单的比较就是比较价格；稍微理性一点的客户会再比较地段；但是真正理性的客户会自己计算性价比。
什么是性价比，说白了就是客户让渡价值。
高价位对应好产品，是划算
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