置业顾问礼仪接待规范化要求.docx

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置业顾问礼仪接待规范化要求

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置业顾问礼仪接待规范化要求

一、男士礼仪要求

（一）仪容

1）短发，保持头发的清洁、整齐；

2）每天刮胡须；

3）短指甲，保持清洁；

4）保持口气清新，无烟臭味；

5）勤洗澡、无体味、无浓重汗味；

6）精神饱满，面带微笑。

（二）仪表

1）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；

2）领带熨烫平整，注意色彩搭配，长度以大箭头抵达至皮带扣为宜；若使用领带夹，应置于衬衫第3-4颗纽扣之间；

3）西装平整、清洁；

4）西装口袋不放物品；

5）西裤平整，有裤线；

6）皮鞋光亮，无灰尘；

7）黑色或深色袜子；

8）工号牌佩带于外衣左上方；

9）不能佩带过多、装饰性过强的饰物。

二、女性礼仪要求

（一）仪容

1）发型文雅、庄重，梳理整齐，长发应用发带束在脑后，避免选用过多、过艳的头饰；发色自然，时尚但不招摇；

2）化淡妆，面带微笑；

3）指甲不宜过长，并保持清洁，不涂有色指甲油；

4）香水以清淡为宜；

5）保持口气清新，上岗前忌吃葱、蒜、韭菜等易产生口腔异味的食物。

（二）仪表

1）着公司统一制作之工作服，保持工装整洁、平整，注意勤换洗；

2）着肤色（黑色）丝袜，无破洞；

3）鞋子光亮、清洁；

4）工号牌佩带于外衣左上方；

5）不能佩带过多、装饰性过强的饰物。

三、行为举止

（一）微笑服务

微笑：

发自内心的、自然大方、真实亲切不做作的，应该贯穿礼仪行为的整个过程。

微笑时的注意事项：

●要与对方保持正视的微笑；

●高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；

●低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；

眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：

坦诚而不是瞪）。

（二）姿态

标准姿态：

抬头、挺胸、含颌、夹肩、收腹、提臀

（1）站姿——挺拔、精神

●头正身直、挺胸直腰、收腹夹臀、上压下长；

●双臂自然垂于两侧；

●男性大V字步，双脚分开，比肩略窄，脚尖分开呈30-45°,身体重心放到两

●脚中间，双手合起放在体前或体后；

●女性小V字步，脚后跟、膝盖并拢，脚尖分开呈30-45°，双手合起放在腹前；

●若与顾客交谈，上身略前倾。

（2）坐姿——优雅、大方

●入座轻、缓、紧；

●背不靠背，坐1/3-2/3的位置；

●女性无论哪种坐姿，膝盖须并拢；

●男性双腿间隔略窄于肩；

●对坐谈话时，身体稍向前倾；

●如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

（3）行姿——端庄、稳键

●在站姿的基础上，行走时，上身不摇，双肩不晃，身体重心略前移；

●正常情况下，步速不慢不急，步幅不大不小；

●女性抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；

●男性步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。

（4）蹲姿

●一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；

●男士应注意弯膝。

四、接待中应注意的礼节：

（1）称呼礼节

●男性称先生，女性称小姐、女士、夫人、太太。

●对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长的称女士。

●注意了解客人的姓氏、职业、职务等，若能尽快了解、记忆并使用，会让客人产生亲切感。

（2）引领礼节

●走在客人前方左侧或右侧。

●身体略侧向客人，既便于前行，又便于交流和照应客人。

●遇拐弯、阶梯、障碍等情况时，需放慢速度，并提前用手势及语言提醒客人。

●帮客人开门，手握门把，让客人先入。

（3）握手礼节

●伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。

●握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。

●握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。

（4）递接名片礼节

●把握时机，适时呈上；

●双手递接；若对方同时也在递接，则右手递，左手接；

●以名片正方相递；勿将污损名片递给对方；

●接过对方名片时，应认真浏览，再妥善收好；勿随手乱放。

（5）迎送礼节

●提前做好接待准备，当有客户进入时第一时间就能接待客户并陪同客户一起进入售楼部。

●进入大厅后，前台置业顾问都应该自然的与客户热情招呼，如“欢迎光临”、“您好”等！

●客人坐下后，应立即给客人倒水。

●客人离开时，要送至大门并诚恳道别，如“再见”、“希望您再次光临”等，直至目送远离。

（6）招呼礼节

●根据双方的身高，以及站、坐、引领等各种情况与顾客保持合适距离，既便于交流，又不会使顾客在身体上与心理上感受到不舒服。

●正面遇见客户，主动让行，并以微笑、点头、15°鞠躬、手势或语言相配合。

●视线与客人相遇时，如距离不远，主动以微笑、点头、15°鞠躬、问候等示意，以示友好、尊重

●遇到公司同事或开发商人员应主动招呼，应说“你好！

”或微笑点头。

（7）电梯礼节

●先下后上原则。

●上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。

●下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下。

●在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人。

●电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。

（8）讲解楼盘过程中应注意的礼仪

●不要做玩笔、摇腿等小动作

不良的小动作会造成客户不舒服的感觉，觉得自己没有足够的重视，从而也会降低客户购买的欲望。

●不应与其他同事讨论与本项目无关的事情

在销售过程中精力不集中、随意谈笑、漫不经心的态度，容易使客户产生公司纪律松懈，销售人员工作没有责任心的误解，从而导致客户对项目信心不足，购买兴趣也随之迅速消退的现象发生。

●不可伤害客户自尊

注意把握讲话的分寸，对于一些敏感性话题，要格外小心，如当着盲人说“瞎”字，当着秃顶提到“秃头”等字眼，或者以蔑视的口吻说“我们的楼盘都是很贵的”等，都极易引起客户反感。

客户自尊一旦受损，就会引起不良情绪，导致立场对立，不仅难以成交，还会有损公司形象。

●不与客户激烈争论

我们需要说服客户，引导客户，但要注意尺度。

以牙还牙、针锋相对只会破坏交易。

所以，业内有句话“赢了争论，输了生意”。

●不要频频看手表

这样会使客户认为你是在下“逐客令”，会令客户的洽谈欲即时消退。

不管是在什么时间，只要客户还有会谈意向，我们都不应该逐客。

大多数客户往往会对主动热情、不厌其烦的销售人员心存感激，这对于成交也会有所帮助。

五、销售流程标准

迎客：

标准站姿是抬头挺胸，面带微笑，同时保持才是关键；

迎接客户时可以微微低头，双手交叉放于前，微笑是关键。

规范手势：

抬头挺胸，面带微笑，配合手势更加专业。

沙盘讲解：

（1）正确使用销售道具，如：

激光笔、指示笔；

（2）讲解沙盘时与客户保持半米左右的距离以表示尊重；（3）讲解时使用普通话，经本地客户许可后，可使用本地语言；

就坐交谈：

（1）认真热诚的为客户介绍项目情况，并根据客户的需求推荐适合的房源，仔细计算房源价格；

（2）不能为了销售给客户任何违规的承诺。

递送名片及资料：

（1）双手递送名片，名片正朝客户，递送名片时间最好是在介绍项目前，客户离开时提醒客户联系的方式，以加深印象；

（2）递送资料给客户同样需要将资料正朝客户，切忌用丢、甩给客户。

送别客户：

微笑的送客户出售楼部，客户离开时使用礼貌用语：

“请慢走，谢谢光临金领格兰维亚，如有任何问题请随时与我联系”，同时挥手告别，目送直至客户离开视野。

接听电话：

接听电话时同样需要保持微笑，因为客户能从你的声音里听出态度好与坏，从而影响客户的心情。

XX项目销售部

2012年7月