岗位职责运营指标Word文件下载.docx

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外出必须保证手机畅通因故未能及时接听的，1小时内必须回复。

不出现因通讯问题带来事务不能及时处理而造成的损失。

日常监管

20/次

邮件要求

正确填写邮件发送、抄送对象，规范填写邮件标题，邮件内容完整无歧义。

当接到以任何方式（包括邮件、电话、AM、QQ、QQ群等）的通知，要在规定时间内做出回复并妥善处理。

不出现因沟通不及时的问题带来事务不能及时处理而造成的损失。

客户投诉

由于工作疏忽造成客户投诉。

根据客户投诉内容追查责任方，并依据运营指标处罚。

客户

根据具体部门运营指标

市场部

岗位职责

岗位

职责

网站主编

1）EDM营销

收集、整理、挖掘、分析站内客户行为数据，通过电子邮件进行精确营销。

实现对老客户的关系维护\唤醒及二次购买，提高客户忠实度;

制定新客户营销策略，针对站内营销活动主动推荐。

监督EDM发送平台功能稳定性，定期提出发送策略改进建议,提升平台性能。

2）网站PR公关

策划网站对外各项公关、采访活动,协调公关公司与公共媒体建立持续良好的沟通关系。

结合当月网站特色活动、社会热点事件、网站重大事件，通过软文传播的形式，建立和保持良好的公司形象和声誉。

建立公关危机处理机制，及时解决一些舆情问题。

3）网站专题策划

收集整理采销经理推荐的商品,定期策划站内商品推荐专题,设计专题页面框架并进行文案撰写。

协助美工与技术部门,按时完成专题制作并准时上线发布。

4）网站页面更新

整理采销经理推荐的商品，筛选其中优势商品定期推荐至首页，利用现有站内各项广告位资源,策划制作商品推荐策略,并及时更新广告物料。

站内活动专员

1）筹划站内日常活动，并进行商品选择与营销推广

2）运营、维护、更新官方微博，定期指定微博活动,提升粉丝数量及粘度。

3）拓展有价值的合作论坛，定期规划营销推广活动，确保通过活动提升每天一荐品牌知名度、客户引流，并监测网络舆情及时汇报

4）策划其他新媒体的网络对外宣传推广活动及部分站外合作活动

5）提供市场活动产品补贴

市场推广专员

1）搜集媒介资料并进行分析，拓展外部资源，寻找可进行合作的合作伙伴及媒体，开展有助于品牌推广的合作项目

2）获取更多的外部合作资源，以适当的内部资源策划站外合作活动，撰写合作方案并及时跟踪调整方案，跟进相关媒介投放的全过程

3）协调维护合作伙伴及媒体关系，建立长期稳定的合作关系

搜索引擎营销专员

1）负责网站站内站外SEO统筹优化

2）制定对外搜索引擎的营销推广计划，及时发布更新广告物料

3）定期分析搜索推广关键词效果，调整选词投放策略，改进搜索引擎付费关键词及网盟优化方案，并控制费用成本

定期维护网站商品与对外媒体产品库对接及优化推广

商务拓展专员

1）组织调研市场分析资料，制定网站营销推广计划与市场调研计划，结合市场发展趋势，积极挖掘客户潜在需求，创新营销模式

1）组织市场营销组开展品牌推广，支持销售任务的完成，并跟踪活动措施实施效果，对推广渠道进行定期评估筛选

2）组织制定会员营销和执行会员管理政策，开发、维护会员客户资源，带领团队完成会员发展任务

3）制定部门与活动费用预算计划，并对各项费用进行审核

4）组织各组主管培训、考核，制定部门内部管理规章制度，提升工作效率与素质水平

5）负责建立与推广品牌形象定位，制订并规范品牌标识的运用

制定广告联盟（以CPS方式结算）推广计划，拓展高质量合作伙伴，定期调整合作方案，优化媒介资源

所属岗位

数据来源

差错次数

站内常规活动页面文字、数量及活动、规则的描述的正确配置，更新及时性，错误或未按时上架；

活动遭客户投诉确认有差错。

日常监测

报送产品补贴及时性

每月及时提供活动产品补贴。

EDM发送频次

EDM发送数量保证每周2期以上。

　EDM发送系统

站内专题

商品及日常活动等专题上线，未按时（提出后5工作日）完成且未提前上报说明原因。

站内公告更新频率

站内公告每月更新应超过8次。

>

8

因本人原因造成的页面和EDM的文字、价格、图片错误的。

　日常监测

首页商品缺货

采销助理邮件提出缺货更换产品后2工作小时内未更换。

日常监控

广告位更换

根据《每天一荐广告位管理规定》的要求更换广告位。

市场拓展专员

活动数量

　BD合作开展的合作项目数量（访问量超过100个或订单量超过5个的合作项目），包括因后系统的其他原因造成的无法执行的项目数量。

≥5

后台

新品对接

上架新品未及时与对外媒体产品库对接（视每月新上线商品SKU及对外媒体产品库情况而定）。

编辑周报

市场媒介专员

广告更新频次

广告投放媒体物料更新周期，每周不低于1次。

　周报统计

软文发布量

广告投放媒体推广文章发布量（根据媒体投放情况，每月制定指标）。

-

　日报统计

因个人原因提供有误的广告素材给媒体导致错误刊登。

内部统计

美编部

美工

1）网站UI设计用户体验完善

2）广告图片设计

3）促销专题的设计

4）EDM及对外投放广告的设计

5）其它

产品编辑

1）商品上架

2）商品评论

3）商品对接

4）筛查商品

5）广告更新

6）其他

产品美工（编辑组）

1）上传图片

2）筛查图片

3）商品评论

4）其他

编辑

商品上架

参数、图片、包装清单、商品描述等内容正确，同一商品不出现多次上架。

不出现因编辑原因造成错误上架。

（以采销提供的数据源为准）。

日报

　商品评论

评论时间、内容准确恰当的数量每日至少10条。

广告更新

各自负责的频道页广告位更新。

编辑准确性

不出现因为编辑原因造成产品标题、促销语等宣传错误；

促销信息不应出现在标题中。

美工（编辑组）

上传图片

保证产品图片质量的基础上上传正确图片。

商品评论

评论内容正确的数量每日须超过10条。

网站UI设计

网站及子栏目设计、制作、修改，不出现因美工原因的错误。

广告图片设计

网站及子栏目广告图、轮换焦点图，未按时完成且未邮件说明合理原因。

促销专题的设计

促销专题的设计，未按时完成且未发邮件说明合理原因。

EDM及对外投放广告的设计

对外宣传用广告的设计，未按时完成且未发邮件说明合理原因。

采销部

职责

采销专员

1）组织编辑向供应商获得商品的详细资料（包括图片、参数、卖点描述等）

2）合理管理商品上下架、商品排序、商品推荐等相关工作

3）配合市场部实施各类推广活动

4）配合财务部核对供应商的货款结算和发票事宜

5）协调产品的退换货流程及售后服务

6）完成当日代办栏目下的订单采购

7）跟踪竞争对手的商品信息变化，及时调整商品售价和新品更新

8）与供应商谈判价格、付款方式、账期、返利、售后保障等商务条款

采销助理

1）每周五提交销售分析报表、每周一提交库存分析表

2）每周一周三整理促销推广产品（不少于5个）17：

00前发给市场部待宣传

3）每周二17：

00前整理并提交给编辑部频道页推荐产品

4）协助采销专员与供应商谈判、下采购订单和销售

5）周一周五提交推广产品跟踪表

6）负责采销专员采购订单中所涉及产品的竞争对手价格填写

产品定价

产品定价（尤其是特价产品）,按周由采销助理做核查并统计。

每周≤10

采销助理统计

订单采购时限

超出48小时未到货且未和客服部沟通确认方案，导致客户投诉。

客服

采购订单

不出现因个人失误（提供错误信息给采销助理）导致采购订单的采购方式（已售备货），付款方式出错。

财务

采购付款

不出现因个人失误（提供错误信息给采销助理）导致下错采购订单的金额、账期，导致财务付款出现差错。

缺货取消订单

月统计大于5次，如果转型成功则免于处罚（统计在线支付和货到付款订单）。

≤5次

产品质量标准

不严格供应商管理，采购质量出现问题。

采购的产品及其配件不符合国家制定的产品标准，出现三无产品、假货、水货、翻新（以检测报告为准）。

因个人失误，导致产品定价过失，造成爆单，给公司造成非常严重损失。

协助处理客户咨询投诉

收到客服关于产品相关问题的咨询,投诉1小时内将处理方案回复客服。

客服反馈

售前咨询

24小时内完成和产品有关的咨询问题。

B2C后台

媒体推广产品定价

每周提交给市场部媒体主推产品未及时修改价格；

市场部确认媒体主推的产品未保持7天价格不变，造成媒体撤销推广等严重后果。

媒体

售后、采购退货沟通

接到物流关于售后库存、采购退货产品的通知后，1工作日之内给予答复并及时处理。

库房

产品描述准确

不向编辑提供错误的产品信息；

已上架销售的商品不能修改标题名称。

不重复向编辑提供同种产品造成产品多次上架。

提交报表

每周五提交销售分析报表、每周一提交库存分析表、每周一周五提交推广产品跟踪表。

不得出现延误且未说明合理原因的情况。

推荐产品

每周一和周三17:

30之前提供给市场部主推产品每人不少于5个且提供的产品未低于聚美,乐蜂。

正确填写采购订单，不出现因个人失误导致采购订单的采购方式（已售备货），付款方式出错。

财务部

正确填写采购订单，不出现因个人失误导致下错采购订单的金额、账期，导致财务付款出现差错。

竞争对手价格

正确填写采购订单产品所涉及的竞争对手价格。

上级检查

频道页推荐

每周二17:

30之前未按时提供编辑部频道页推荐商品。

编辑部

应收会计

1）收款单据的审核、应收单据的审核及后期的账务处理

2）增值税专用发票的开票资质及开票申请的审核

3）发票的管理（销售发票、销售出库单据、售后入库单据的审核，发票中转交接的登记；

发票的验旧与购买）

4）售后单据开票情况的确认，销售退货发票的管理

5）第三方物流的对账单的核对

6）第三方收款平台的手续费、消费积分、返点等费用的核对

7）领导分配的临时性的工作

应付会计

1）采购付款单据，销售退款单据的审核，网银付款的授权及后期的账务处理

2）采购发票的催收、核对及账务处理

3）B2C后台会员卡充值的管理

4）增值税进项发票的认证

5）日常账务的核查及月末结账

6）涉及税务日常业务的办理

出纳

1）每日销售收款的统计：

每日将支付宝、快钱、财付通、环讯、手机支付、农行直连、相关银行、第三方物流等收款方式的到账信息整理、汇总、提供给应收会计入账

2）每日实时给开票员“手机支付方式”收款情况的提供

3）售后单据的收款情况的确认，转单及支付状态的修改

4）办理客户退款、供应商付款，每日网银已划款单据的统计，提供给应付会计入账

5）银行日常业务的办理，银行回单的收取登记，并粘贴到相应的记账凭证

6）每日资金日报、收支汇总表的编制及提交

7）月初银行余额调节表的编制

8）实时掌控账面资金情况

9）领导分配的临时性的工作

开票员

1、负责公司增值税普通发票与专用发票的保管、购买、登记与缴销

2、负责税控开票机的维护及金税卡抄税

3、每日根据系统的开票信息和应收会计审核的开票申请，负责发票的开具

4、负责核对发票与运输单的准确性

5、负责与应收会计核对发票开具、退票的明细信息；

发票清单的核对打印

6、负责将开票信息导入B2C系统中

7、实时掌握发票的余量，及时与会计沟通，保证发票数量充足

8、领导分配的临时性的工作

应收会计　

发票开具申请的及时性

当天收到的开票申请，次日审核，下班前统一通知开票员开票。

开票申请

物流对账单审核的及时准确性

当天收到的物流对账单，准确核对金额，于次日12：

00之前回复。

物流对账单

采购单据的审核

当天9：

30之前收到的采购付款，当天审核交与出纳付款；

9：

30之后收到的，次日处理。

采购付款申请　

销售退款的审核

核对销售退款的准确性，当天15：

00之前收到的退款申请，当天处理；

15：

00之后收到，次日12：

00之前处理。

日常监管　

付款的准确性、及时性

每天15点30分之前收到的付款、退款申请，当天及时办理；

超过的，第二天上午办理。

付款申请

网上银行收款信息的提供

当天及时核对并汇总打印前一天的销售收款明细，于下午下班前提交给会计做账。

纸质明细单

到账信息的确认

当天及时查询前一天的网银收款信息，下班前及时修改支付状态。

B2C系统

售后单据的处理

30之前收到的售后单据，12：

00之前修改转单及支付状态；

30-15：

30之间的单据，于下午17：

30之前处理完成；

30之后的单据，次日处理。

发票开具的准确性

发票抬头、项目、金额等发票内容准确无误，由于开票员的失误导致发票退回重开的，一月不得多于5次。

5次/月

开票明细

发票开具的及时性

每天及时开具发票，并将发票信息及时导入B2C系统中。

物流部

运输专员1

1）负责每日订单的查询工作,及订单投递率的统计

2）负责客户拒收的订单返回跟进,监控时效,保证货物安全

3）负责第三方的物流索赔项目推进,将公司损失降至最低

4）负责客服部门的日常查询接口工作

运输专员2

1）负责发货信息预报工作

2）负责每日签收信息登记，过滤每日签收信息，更新订单状态

3）负责关闭每月的签收信息表，返款订单确定返款，返回订单确定货物

4）负责客服部门的查询工作

仓库主管

1）负责仓库整体工作筹划与控制，制定仓库工作计划

2）工作共出现问题及时上报和处理，并开小组会议共同商讨解决办法

3）员工培训，注重每位员工的岗位培训，使员工到一个岗位就能及时上任

4）与公司其他部门沟通协调，协调仓库与各部门的工作关系

5）负责仓库部门的考勤，考核和绩效评定

6）勤检查库存商品，保持库房干燥，注意防火、防盗，离开仓库时断电

7）配合各部门做好协调工作，完成公司交办的各项临时性工作

收组货

1）负责商品的收、验货工作

2）配合各部门做好协调工作，完成公司交办的各项临时性工作

3）验货配合采销人员对商品收货确认工作

4）商品入库码放合理，不乱放或者随意码放，注意码放的整齐

出库下架岗

1）严格按照出库单位置、数量下架，如发现不符及时通知主管并告知问题原因

2）保证出库订单和实际商品相符，出库审核注意商品序列号

3）出库注意运输服务单和运单的匹配，保证一张运输服务单对应一张运单

4）订单商品的码放，发票未开出时商品和订单码放在一起，等待发票

包装岗

1）包装材料选择正确不铺张浪费

2）商品订单、运单、发票的核对

3）包装填充物的选择合理

4）包装好的商品按位置要求码放正确

售后岗

1）售后返货商品质量把关

2）快递返货交接明细，避免返货无记录造成损失无法查询

3）售后入库商品码放位置明确。

物流组

收货入库岗

采购入库

不出现因个人原因商品入错，导致后续流程无法进行。

订单入库时限

采购订单当天及时入库，无法入库的及时通知采销。

入库库位准确

入库商品摆放到指定库位，不出现库位错误。

库存盘点

5/次

入库检验

严格执行入库检验标准（数量、颜色配置、外观破损等），不出现问题商品入库。

出库下架准确率

出库订单下架仔细核对商品剩余数量，检查商品型号、颜色。

出库审核

审核订单按照出库流程处理，核对商品型号序列号。

出库及时度

出库时限上午10点30下午16点，未按出库时间操作并未邮件说明合理原因。

系统后台

包装发货岗

包装核对

包装订单核对，订单商品数量、型号核对无误后包装，未按要求操作。

发货业务

发货清点订单和系统对账单数量、包裹重量，准确无误后签字留底，未签字。

30/次

售后入库

订单返回当日内未处理并未说明合理原因。

售后库存管理

售后库存3工作日内未处理，或有其他原因的及时EMAIL相关人员说明合理原因。

售后订单记录

售后返货记录出错或未做记录。

运输组

日常订单查询

半小时内回复客服投诉邮件；

一小时内回复客服的查询邮件；

实时处理客服的订单查询和异常处理。

客服部门

返货跟踪

确认返货订单后，跟踪返回订单时效，发出返货通知后，一周内返货；

市内返货2天；

外阜5天（不包括索赔单）；

逾期未返货的，向承运商发起索赔。

返货时效表

10/单

索赔

及时准备索赔订单资料，做好登记，并推进索赔进程；

清楚每单索赔的进度；

向承运商支付运费之前完成索赔工作。

赔付报表

监控订单投递时效

实现目标：

市内24小时订单投递时效85%；

外阜订单72小时投递时效80%，时效低于目标值并且没有上报异常。

每日投递率表

值班

确保值班工作项目无疏忽：

1.发货预报提供及时2.查货回复及时准确3.推进监控返货进程4.实时更新签收信息，修改订单系统状态（承运商状态变化后，24小时内修改）。

周末值班

签收表信息准确

每月的签收表要求：

1.登记发货订单信息准确无遗漏，订单备注完整，2.订单签收信息完整，文字、内容、格式统一，3.按照每天2次更新签收信息4.签收更新准确、实时，5.按时提交签收表。

0次

签收表

关闭上月发货表

每月20日提交上月的签收表；

表格需做到1.签收无误2.返货信息准确3.代收款订单已经返款；

签收信息无遗漏、不合要求的情况。

发货预报

第三方的发货预报信息提供准确及时，不出现漏报错报，不影响发货。

每日预报

异常订单外呼反馈

每日将需要外呼的订单提供给客服，对于用户已确认需要送货的订单，次日不重复提供。

每日查询

对连续5工作日出现在查询清单中的订单及时上报主管，并提高警惕，不出现瞒报，漏报现象。

每日查询报表

1.发货预报提供及时2.查货回复及时准确3.推进监控返货进程4.实时更新签收信息，修改订单系统状态。

客服部

热线座席

1）在规定时间内，及时礼貌地接听客户呼入的所有来电

2）使用规范服务用语、标准话术为客户提供产品、订购及产品配送的咨询、查询服务

3）受理简单客户投诉并如实记录客户意见与建议

4）竭尽全力安抚客户均无效的时可填写二线工单

5）无法在线或需离席查询后才能给出回复结果的情况可填写二线工单

外呼专员

1）回呼确认正常订单信息

2）回呼确认异常订单信息（包括：

超区、短期活动、发票资质等）

3）完成热线主管交待的各项回呼工作

售后专员

1）回复客户有关配送、产品、服务的投诉，并提供专业、快速、有效的投诉处理服务

2）运用相关知识和谈判技巧，有效地处理客户投诉

3）遵循客诉处理流程、方法和标准受理投诉，根据规定及时进行投诉升级处理

4）提出客诉服务优化建议，帮助提升客户对服务的满意度

电话量

个人电话量与当月热线组人均电话量的比例。

低于平均值10%

CC

录音质量

当月电话质检的成绩。

80分

质检

业务差错

订单操作、话术回复、通话操作、工单填写等导致的差错。

因服务态度受到客户投诉，经核实确为属实。

呼出座席

货到付款订单确认

货到付款下单后1小时内联系客户确认信息。

（中午时间、临下班15分钟内、客户联系不上等原因除外）。

超期未支付订单

超过48小时未支付的订单，及时取消。

订单处理

针对48小时未发货的订单，自采销给出处理方案起完成客户回复、最晚次日跟踪出最终结果并邮件回复采销。

（客户原因除外、17：

30后邮件可次日回复）。

外