家政服务人员服务礼仪培训Word格式文档下载.doc

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3、家政服务员的谈吐举止礼仪

4、特殊场合遵从的礼仪

5、家政服务员的沟通技巧、态度

培训要求：

1、所有参与培训者着工装

2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地

一、什么是礼貌、礼节、礼仪

1、礼貌 

是人们在交往时，相互表示尊重和友好的言行规范。

它体现了人们的文化层次和文明程度。

礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿势等表示对人的尊重。

礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。

2、礼节 

是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式。

礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求。

例如，餐厅服务员在引导客人进入餐厅时，一定要穿戴整洁并面带微笑，在客人的左前方2—3步处，一边用正确的手势指示方向，一边用敬语问候：

“小姐／先生，您好！

里边请！

”

3、礼仪 

是为表示敬意而举行的隆重仪式。

如迎接外国国家元首和政府首脑安排的检阅仪式；

公路通车时的剪彩仪式；

工程的奠基仪式；

农村盖房时上大梁的仪式。

但从一般意义上来说，礼仪也可说是礼貌、礼节的和称。

二、讲礼貌、礼节、礼仪的意义 

1、是建设和谐社会的需要 

礼貌、礼仪属于社会公德，是思想道德建设与职业道德建设的基础。

人人讲礼貌、讲礼节、讲礼仪则社会风气良好、人际关系和谐、生活环境温馨。

讲礼貌、讲礼节、讲礼仪既可体现社会主义精神文明的程度和公民的精神风貌；

又能反作用于思想、道德、文化建设、促进精神文明发展。

因此，讲礼貌、讲礼节、讲礼仪是建设和谐社会的需要。

2、是家政职业的基本要求 

家政服务是一种特殊的劳动关系。

雇主与家政人员签定了服务合同，就确定了双方的服务关系。

雇主支付劳动报酬，要得到合同所约定的服务。

同时也应该得到家政人员的微笑服务和文明服务。

从这个意义说，讲礼貌、将礼节、讲礼仪是家政行业的基本要求，是雇主基本要求，也是对家政服务员的基本要求。

三、言谈 

言谈就是语言。

语言能够反映人的文化素养、道德品质、逻辑思维、表述能力、交往能力等诸多内在的基本素质。

善于使用规范的语言，运用丰富的语言技巧，达到相互沟通的目的，是对人基本素质的要求。

家政服务是以人为服务主体的工作。

了解语言沟通的内涵，运用好沟通形式及相适应的语言。

这种语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等。

正确掌握和运用语言技巧，是家政人员的必修课。

1、语言表述的基本方法

（1）说话吐字要清晰 

语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好。

说话时不要大呼小叫，旁若无人。

力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力。

（2）说话意思要清楚 

意思表达要准确，说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意。

同时注意词语的选择。

（3）说话要和颜悦色 

表情要自然，目光应注视对方。

但不要死盯着对方。

与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。

2、礼貌服务的基本用语 

日常礼貌用语是指人们在日常生活和交往中，经常使用的文明语言为：

您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等。

3、称谓

（1）对长辈的称谓 

爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、阿姨。

注意：

晚辈不能直呼长辈的名讳。

（2）对同辈的称谓 

哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。

对晚辈可以直呼名字。

（3）对邻居的称谓 

赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、王大姐、李校长、周老师、武医生。

（4）对生人的称谓 

同志、师傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介绍

（1）自我介绍 

介绍用语要简洁，礼貌得体。

介绍的内容包括：

称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的。

自我介绍时，有必要先向对方打一下招呼。

例如：

“阿姨，您好！

我叫陈英，我愿意做家务，您愿意和我谈一谈吗”？

作自我介绍时，态度要诚恳、要实话实说、要有自信、要面带微笑。

（2）介绍他人 

介绍者作为中间人，既要使被介绍双方认识，又要兼顾同双方的关系。

措辞、语态要根据具体情况而定。

介绍之前向双方打个招呼，使双方都有准备，自己也能更从容一些。

如：

“李阿姨，我给您介绍一下，这是我的表姐刘丽，也是服务员。

小丽，这就是我的用户李阿姨”。

（3）面对别人的介绍 

当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时，如果你正坐着，应该马上起立，尤其面对长辈时，更应注意礼貌。

当介绍人说完以后，你应微笑着向对方说一些应答的话。

“李阿姨您好，我很高兴认识您，谢谢这些年对我表妹的关照。

5、询问 

碰到自己不知道的事情，向他人求教，这就叫询问。

向别人询问时一定要有礼貌。

应视不同的询问对象选择不同的询问方式。

向他人询问时有几点禁忌：

一是不加称呼的乱叫；

二是询问时不分场合、地点、时间；

三是询问时涉及他人的隐私。

6、道谢 

得到他人帮助时，应向对方表示感谢。

雇主外出归来给你买了小礼品，要说：

“谢谢，阿姨出差这么忙，您还想着我”。

把“谢谢”二字挂在嘴边，就容易营造融洽的氛围，增进与雇主的感情。

当你帮助他人得到感谢时，你可以说“别客气”“不用谢”。

对别人的感谢不作应答，也是不礼貌的行为。

7、道歉 

工作中出现失误或给他人带来不便时，都应该向对方说一声对不起。

如果造成经济损失还应主动提出赔偿。

在清洁时把花瓶打碎，应主动说：

“阿姨，对不起，我今天做了一件错事，不小心将花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。

造成的损失您可以从我工资里扣除”。

四、举止

我们常说：

一个人要站有站相，坐有坐相，坐、卧、行都要有一定的规矩。

这些规矩最能够反映出人的精神面貌。

当家政人员进入家庭后，雇主会通过一举一动来观察评价她们。

做为女性得体的行为举止尤为重要。

什么样的举止才符合职业要求呢？

下面作一简要介绍：

1、坐姿 

要求端正、稳重、自然、亲切。

具体要领：

入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，然后轻稳地坐下。

端庄的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背贴着椅背。

头部略抬起、挺胸、穿裙子坐下时应注意把裙脚收好。

如果坐的时间长，可以将身体略为倾斜，头面向主人、小腿交叉，两脚重叠，斜放一侧，双手互叠或互握放在腿上。

不要翘起二郎腿或两膝分开、两手乱动。

起立时右脚向后收半步，然后站起。

2、站姿 

要求直立、稳重、自然、亲切。

具体要领为：

腰要直，下巴稍往后收，使头部、颈、腰成一直线。

头正目平，面带微笑，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。

站立时，不要斜靠门边或墙站立，与人谈话时，不要浑身扭动，东张西望或斜肩叉腰。

3、走姿 

要求端庄自然、轻盈敏捷。

上身正直，两肩相平不摇，两眼平视前方，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，跨步时两脚间距离是本人一脚之长；

步位做到两脚跟交替前进在一条直线上，两脚尖稍稍外展；

两脚落地应是先脚后跟着地，前掌起脚要干净利索，有鲜明的节奏感。

走路时，脚的移动应该彼此平行，不要斜肩、扭胯。

无论是手提包、包裹、报刊等都不要挟在腋下，也不要用手指勾着摇来晃去。

4、表情 

表情最丰富的部分。

它能充分表达人们的内心情感，能表现人的喜、怒、哀、乐，能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。

眼睛是人心灵的窗口，交往中它是一种无声的语言，目光接触是人交往之中常见的沟通方式。

构成表情的主要因素，是目光和笑容。

表情的基本要求是：

目光亲切、和蔼、自然。

交谈时，目光应注视对方脸部。

露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。

五、态度 

态度和蔼的真诚服务，能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。

对态度的基本要求是：

主动、热情、耐心、周到。

1、主动 

即服务工作做在雇主没有开口之前。

2、热情 

即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。

3、耐心 

即要有“忍耐性”有“忍让性”。

不急躁，不厌烦。

遇到雇主不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，得理让人。

4、周到 

即服务工作面面俱到，细致入微。

善于从雇主的表情和神态变化中，了解雇主的意图，灵活应变，想雇主所想，急雇主所急，处处体贴方便雇主，千方百计帮助雇主解难。

六、仪表仪容 

仪表是人的外表，它包括容貌、服饰和个人卫生等，是人的精神面貌的外观。

家政人员应展示整洁大方、忠厚老实、端庄稳重、面带微笑，亲切和蔼，不卑不亢的服务形象。

家政人员的仪表仪容表现在，面容清洁，头发整齐清洁，发型朴素、大方。

服饰干净整齐。

指甲经常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。

一般情况是不要化妆的。

如果雇主要求化妆时，也应化淡妆，要达到端庄、自然、淡雅的效果。

每天要把皮鞋擦净、擦亮。

如穿布鞋也应保持洁净。

鞋子如有破损应及时修理。

袜子应穿与肤色相近的，袜口应不露在裤子与裙子外边，袜子应无抽丝与小洞。

七、服装、服饰 

着装必须符合职业规范，即与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称，与周围环境协调，讲究和谐的整体效果。

人们对服装服饰的选择，反映着人的内心世界，反映着她的素质、文化道德修养和精神面貌。

虽说“穿衣戴帽个人所好”，但整洁、雅致、和谐、恰如其分的服饰可以表现人的自尊，而不雅失度的服饰，会有损人格和自尊。

1、工作服的选择 

家政人员没有规定统一的服装的话。

选择服装，既要符合自己身体特点，又要便于工作。

颜色应以深色为宜，服装上不要有饰物。

夏季可穿短袖衫，冬季可穿长袖衬衣。

配上围裙、套袖，头上可戴帽子也可以扎一块方巾。

工作服穿着力求利落，以方便、安全为首选。

工作服要经常洗涤保持整洁。

选择服装应注意它的实用价值，如结实、耐洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点

2、日常服饰的的选择 

选择日常服饰时，要从个人的经济情况出发，以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选。

颜色忌大红大绿，款式怪异，不穿太紧太瘦的衣服。

质地太薄，太透或袒露会让人感到轻浮。

穿衣打扮，要符合自己的身体条件，适合季节变化条件、符合雇主家庭生活环境条件。

无论雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣、敞胸露怀。

衣服要干净整洁，不要皱巴。

内衣要保持清洁，要勤洗勤换。

鞋袜要经常洗换。