连锁便利店经营管理手册Word文档格式.doc
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第6章
投资收益分析
6.1开店资金筹备及应用
6.2各类商品毛利分析
6.3损益分析
第3篇便利店营销
第7章
商品组合策略与定价技巧
7.1商品组合原则与经营理念
7.2商品定位
7.3浅析三种主要商品组合
7.4定价原则与技巧
7.5建立毛利目标模型
第8章
商品管理
8.1采购控制
8.2品类管理
8.3通过节流创效益
8.4几种主要商品的开发与管理
第9章
销售人员
9.1销售人员的地位与作用
9.2销售过程
9.3接待顾客服务
9.4销售人员管理
第10章
促销活动
10.1促销概述
10.2促销管理
10.3店内海报（POP）展示
10.4促销案例分析
第11章
竞争对策
11.1竞争对手分析
11.2竞争对策的制定与执行
第12章
客户关系管理
12.1客户关系管理定义与功能
12.2客户的价值
12.3客户关系管理的趋势与电子商务
第4篇便利店管理
第13章
卖场基本管理
13.1收银作业管理
13.2安全管理
13.3设备管理
第14章
加盟管理
14.1连锁经营业态分析
14.2授权加盟管理
第15章
物流管理
15.1进（订）货管理
15.2存货管理
15.3损耗管理
15.4盘点管理
第16章
人事管理
16.1人员招募与任用
16.2人员考核
16.3薪酬制度
16.4教育与培训
16.5业绩竞赛奖励
第17章
财务管理
17.1财务组织职责
17.2会计处理作业规定
17.3会计报表编制及财务分析
17.4非营业收益的开发与管理
第18章
表单管理
18.1便利店常用表单
18.2表单使用原则
18.3表单管理流程
第19章
销售时点数据管理系统
19.1POS系统所需的环境与基本建设
19.2POS软硬件基本架构
19.3POS系统规划与运作
19.4POS成功运用的关键因素
第20章
EOS一电子订货系统
20.1电子订货系统概论
20.2实施电子订货系统的环境评估
20.3电子订货系统的架构与内容
20.4电子订货系统的基本功能
20.5电子订货系统规划
20.6成功运作电子订货系统
第21章
附录：
与便利店有关的法律法规
1中华人民共和国价格法
2中华人民共和国食品卫生法
3中华人民共和国消费者权益保护法
4国家计划委员会关于《制止牟取暴利的暂行规定》
5关于商品和服务实行明码标价的规定
6严禁生产和销售无证产品的规定
7连锁超级市场、便利店管理通用要求——总部管理规范
8连锁超级市场、便利店管理通用要求——门店管理规范
9连锁超级市场、便利店管理通用要求——术语规范
第1章
便利店概念
了解便利店的概念和功能，促使成形的标准化便利店在中国的成长和发展，我们先要从对便利店业态的学习开始。
1．1便利店业态分析
□便利店的概念
便利店是营业面积一般在50～150平方米，经营品种在2000～3000种，靠近居民区，营业时间可达15个小时以上甚至24小时，全年不休息，地点灵活，填补消费空隙，销售的商品主要以顾客日常的必需品为主。
它越来越被消费者接受的原因是以下几个方面：
（1）随着人们的文化水平的提高，收入水平的增长和生活节奏的逐步加快，日常消费品集中在食品和部分非食品项目；
（2）可以满足顾客的一次性购物的需求，缩短了其日常购物的时间；
（3）由于门点的面积小，品种少，商品陈列有序，位置明显，顾客的购物时间只占超市购物的1/5，且交易过程迅速，更能解决生活的急需；
（4）门店的位置便利，顾客购物方便；
（5）价格优势上虽不及超市，但是低于所有的个体小铺面；
（6）商品质量完全可以得到保障。
□过渡期中便利店的业态特征
由于我国目前许多的便民店都是从粮食系统、副食品系统和糖烟等系统转型过来的，其业态特征一般是：
（1）在商品经营品种上保持原有行业特色的食品店和杂货店的结合，以保证业种店向业态店过渡的顺利性；
（2）在销售方式上实行开架售货与柜台售货相结合，以开架自选为主；
（3）在服务项目上，较之超级市场有更多、更符合地区特点和自身行业特点的特色服务；
（4）在主力商品上，选定方便食品为主的即食品、预煮食品和有限品种的地方快餐；
（5）导入连锁经营的方式；
（6）学习和运用超级市场的连锁经营管理技术、方法和手段；
（7）在连锁经营规模有限的发展时期寻求社会配货。
□成形期中便利店的业态特征
便利店经过了过渡期，其业态特征逐步与国际接轨，主要体现在：
（1）目标顾客以追求高生活质量的年轻人为主，以从事夜工作和习惯于“夜生活”的人为主，以追求舒适、快乐和欲摆脱家务所困的“自由人”、“懒人”为主，以生活节奏追求购物快速便利的人为主，以满足生活中某种“急需”的人为主；
（2）便利店除选址在居民区外，还可设在街头巷尾、车站码头或菱通干线旁等，以便于居民来往行人和旅客随时购买食品和生活杂货；
（3）便利店经营的商品主要以选择在超级市场中高比例销售品种中的一部分为主，品种一般在2000_3000种，主力商品是商品、饮料和报刊杂志，生鲜食品仅限于适宜门店冷藏中销售的包装商品；
（4）便利店的标准经营面积一般为100～130平方米，非标准的面积，下限为50平方米，上限为200平方米。
□便利店在我国的发展空间
随着夜幕下的都市都重归安宁，一个个大商场或超市也结束了一天的喧嚣，如果此时你还有急需的日用品未来得及购。
这种大多是24小时都向顾客敞开大门的商店!
近几年在很多大城市都得到了快速的发展，而“圈地”争办便利店，也成为连锁业新一轮的竞争战场。
上海的便利店争夺战，在今年上半年已打得如火如茶。
据当地媒体报道，截至2000年5月，上海的便利店网点已达到了1300多家，预计年内将突破2000家。
参与这一“圈地战”争夺的企业有10家，其中更不乏像“联华”、“可的”、“农工商”这样的大牌连锁企业，并且全都夸下海口，充分表达了要在便利店市场快速扩张的雄心。
早在1993年，上海就出现了第一家叫“百家便利”的便利店，以后被联华收购。
到去年下半年，中外零售商开始大规范涉足便利行业，形成了“联华便利”、“可的便利”、“良友便利”、“华联罗森”、“梅林正广”和“88158”五大巨头。
“联华便利”的发展计划可谓雄心勃勃，准备5年内要在全国开办3200家便利店；
“可的”的计划是5年内开1500家；
正在加入便利店市场争夺的上海“农工商超市”，最近也一气开办了50家便利店，并计划要达到100家，明年增至300家，5年内达到1000家。
除此之外，日本的“7—11”、我国台湾的“统一超商集团”、香港的“OK便利”和“大润发超市”，也将加入便利店的跑马圈地之战。
从北京传来的消息说，“西单华联超市股份有限公司’’也将进军便利店，3年内要发展1000家；
“普尔斯马特”2000年在京要开50家便利店，3年内要发展到300家；
其他在便利店上有所举动的还有“物美”、“超市发”、“特急便”等；
甚至国家烟草专卖局也看好便利店的发展前景，有计划指定便利店网络销售烟草。
那么，便利店这一业态在零售业特别是在中国能有多大的存在空间呢?
据有关资料记载，便利店最早于1927年出现在美国，之后的20年是美国便利店的初创期，以后是成熟期，一直到20世纪60年代末至80年代末，便利店在美国进入了高速发展的时期。
与此同时，日本自20世纪60年代末从美国引进便利店业态，并得到了长足的发展。
至20世纪90年代，日本经济衰退波及商业领域，导致许多商业企业倒闭，但便利连锁店却以其强盛的生命力花开不败，建店数量从1991年的9700家增加到1997年的20530家，销售额从15920亿日元增加到36890亿日元。
其中仅“伊滕洋华堂”经营的“7—11便利店”，目前在日本就发展到8600家，销售额近2万亿日元，并且将便利连锁店发展到世界几十个国家，成为全球最大的便利店连锁集团。
我国台湾于20世纪70年代末也开始出现便利店，其标志是1977年成立的“青年商社”，两年后统一集团引人日本“7—11便利店”，从此便利店开始了大规模发展。
而我国内地便利店起步较晚，具有标志性的是1995年上海牛奶公司开办的“食品便利店”，以及以后相继出现的深圳“7一11”和“华联罗森便利店”成为中国内地的第一批便利店。
自此北京、武汉、广东、福建等地的便利店也就应运而生，并在这些地区形成购物中心、连锁超市、便利店三足鼎立之势。
1．2便利店是最具竞争力的零售业态
□便利店的竞争优势
便利店的竞争优势主要表现在以下几个方面。
（1）从零售业务种液态与消费者的紧密程度来看，消费者约每月去一次百货店，每星期去一次折扣商店，每天去一次超级市场，但随时去便利店。
（2）从商品的便利性和购物的快捷上看，到超级市场买回商品如食品需要经过加工，而到便利店买回的食品是成品，可立即食用，或经过简单与方便的加工就可食用。
到便利店购物的时间一般只占到超级市场购物的时间的1／5。
因为便利店规模小，商品品种少，陈列位置明确，消费者所花选购时间少，能迅速完成交易过程。
便利店与超级市场相比，对消费者来说更方便，并能立即解决生活的急需。
（3）从价格竞争上看，便利店与其他商店（除超级市场外）相比，具有一定的价格优势，如便利店的盒饭价格就比快餐店便宜得多。
（4）从经营上看，便利店较之其他的业态店更好地解决了毛利如何增加问题、库存如何减少问题和商品卖不掉如何处理等问题。
因为便利店的规模一般在100～130平方米，品种在2000～3000种，最适合规模的标准化和产品的规格化管理。
由于单店规模小，船小调头快，对补货的适应性就比其他的任何店铺系统要强，因为品种有限，更适应商品的单品管理。
可以说，便利店的竞争优势是相对的，这种优势也必须建立在庞大的连锁店铺网络和信息技术网络的基础。
便利店的优势还在于它用特许连锁的方式，迅速地扩大了经营规模，确立了网点数广、多，组织化程度高，规模大的竞争优势。
便利店的竞争优势还体现在较高速准确的信息反馈系统。
在日本的整个零售业中，便利店系统已成为制造商和供应商开发新产品时预测市场的最理想的通道如厂家一旦有新产品投入市场，首先去规模大的便利店连锁公司销售，如“7—11”等，一般是3个月，如在便利店系统中合格通过，再扩展到其他业态中去销售。
厂家选择便利店作为最有效的市场调查理由是：
便利店系统有高速准确的信息反馈系统，通过这个系统所得到的信息资料最符合实际，精确度高。
具体体现如下。
（1）能收集到厂家最需要的数据。
如市场对新产品的反应度和具体销售实绩细分的数据反馈，这些数据包括新商品在哪些区域中销售、这些区域中的商圈特性、是哪消费层选种这些新商品、便利店用什么方法销售等。
这些信息资料最具创意的是，使厂家能十分清楚地看到一般无法看到的消费者的实际情况与其动向，而这恰恰减轻了厂家对市场预测的风险。
便利店如此高效的信息反馈通道，用日本资深的零售业专家的话来说：
“在商业领域少而又少”。
（2）便利店的顾客主要是对新产品特别敏感的年轻人，一般占顾客总数的60%以上。
这些人不是通过广告宣传去购买新商品的追新族，而是对宣传之前的新产品信息灵敏度特别高的年轻人，他们是新消费趋势的导向着。
这些信息使厂家能始终掌握消费新潮流的源头，其市场价值极高。
（3）便利店系统对厂家和供应商的订货精确度非常高，一旦进货，就一定要保证全部卖完。
如果增加了订货量就能反映市场的真实情况，可靠性高，使厂家对增加产量有了信心。
便利店的信息系统是其主导供应商和竞争优势的主要利器。
特许连锁是便利店规模经营的基本方式。
□经济持续增长的中国需要便利店
在中国，现在就来谈便利店的竞争优势似乎尚早，但根据世界发达国家，尤其是日本便利店的迅速发展，来预先设计中国零售业现代化的发展在业态上的选择是十分有意义的。
大意还在于，中国连锁商业的发展，在业态选择上是把便利店的初级形态——便民店当作重点来进行推进的，因此，强化这种便民店的功能，促使其向成形的标准化的便利店转换，实际上就是确立优势化零售业态的发展过程，因为中国社会也会按照市场的客观发展规律，逐步具备便利店发展的市场条件。
日本SuklS公司长桔高隆哉先生提供的一份资料显示了日本便利店之所以迅速发展的一些理由：
（1）迅速增长的就职妇女（全职妇女的增加；
60％的家庭主妇就职）；
（2）迅速增加的单身家庭（五分之一的家庭只有一个成员）；
（3）做饭减少的趋势（家庭妇女越来越多地在餐桌上使用预煮食物）；
（4）处于“在家里”和“上馆子吃”之间的“中间方式”；
（5）双份收入的家庭在增加；
（6）娱乐活动的增加。
从以上便利店在日本发展的理由来看，是社会结构的变化，导致了顾客生活方式的变化和购物方式对业态选择的变化。
综观中国的情况来看，除第二项外，其他的十分相同。
只要收入水准进一步提高，必然会形成对便利店的巨大需求。
所以中国的便利店在量上的积累，只是一个时间问题。
况且，中国还是一个人口老龄化迅速加剧的国家，发展便利店意义也十那么贴近消费者，分散而又连锁的小店----便利店就会创造市场的满胜我曾经对上海华联罗森有限公司在上海开设的几家便利店顾客作过调查，开设在居民区的便利店的主要顾客是双职工且收入较高的家庭成员，且这种家庭往往不以谁为主，而是全体成员各自光顾；
开设在学校区的便利店的顾客以高中生为主，这是因为他们已具有一定的货币支配权．容易接受事物，开始懂得追求高品质商品和服务，这人再过几年将主导流行性商品和服务的消费潮流。
随着中国经济的持续增长，人们收入水准的进一步提高必然带来生活方式（首先是在食品的消费方式上）的变化，便利店在这种变化中将起着巨大的作用。
这种变化将产生对便利与快捷的需求。
□零售业的现代化需要便利店
中国目前的零售业中小型零售店占了绝大多数。
在这些小型店中，粮店、食品店、烟酒杂货店和饮食店又占了绝大多数，这小型商店由于规模小、资金少和市场竞争力不高、对消费者的适应性差，都面临着业态转换的变革。
从业态的转换能适应快节奏的消费生括方式，并具有现代零售业的特征来说，转向便利店是一种必然的、较好的业态选择。
传统的小型商店转向便利店的意义在于以下几个方面。
（1）现代的零售业除了在业态发展上要体现现代化的特征
外，还必须提高其组织化的程度和经营规模。
便利店正因为运
用了超级市场的销售方式和经营管理技术，因此也最易导人和
运用连锁经营的方式，可以实现小型零售店的规模经营。
目前在国营流通企业改革中，我们推行的是“抓大放小”的方针，小的放开后变活了，不仅仅是增强了市场的适应性，调动了劳动者的积极性，但从根本上来说没有解决规模和提高其市场竞争力的问题。
如果放开了小企业，实行连锁经营，就会较好地解决这些问题。
便利店的连锁经营由于正好是在小型商店的导向。
我认为必须把型商店的规模化和竞争力问题提出来，这样可能会避免对过去在改革中出现的一种偏向，即只考虑搞活和调动经营者的积极性，而忽视了流通企业规模化竞争力的提高问题，不要等问题显现出来才去解决它。
也就是说，现在就要考虑小型商店的规模化问题，现期可以在便利店的连锁经营方面作一些努力。
（2）小型零售商店的特性不仅仅表现在单个店的规模小上，还表现于企业行为和利益的私人化倾向，这种倾向随着我国零售业中小型商店的数目急剧增加，且天多数为私人投资，而成为流通中一种不可忽视的力量。
由于私人化倾向中会大量地表现许多不规范的市场行为，往往造成流通秩序的不稳定和混乱。
这一现象现在已十分严重。
除市场法制建设和市场管理的问题外，小型商店组织化程度低是流通秩序失衡的重要起因。
因此，推行便利店的连锁经营，尤其是特许经营，就可以把千百万个私人小店纳入连锁店体系中，在实现大规模经营和提高了小型商店组织化程度的同时，由于企业组织的规模化，其在经营管理上的科学性和规范化程度也就大大提高了，也使流通秩序得以正常，这也为国家在特定条件下调控市场，稳定市场创造了有效的条件。
（3）“搞活大中型零售企业”这一改革重点，在零售业中就意味着“搞活大中型企业”，那么在坚持市场公平、反垄断的原则下，社会主义的市场经济必须要考虑小型零售商店的保护问题，因为如果小型零售商店的发展和利益得不到保护，必然导致大型零售企业对市场的垄断，而垄断的形成就会削弱了竞争这一市场经济基本机制的作用，对生产、消费和流通的健康发展是极为不利的。
而通过便利店连锁经营这种提高小型商店组织化程度的过程，既能够克服小型商店量多分散，只带来零售市场表面繁荣和活跃，以及交易成本不断提高，消费者利益得不到保障的现象，又避免了由于小型零售店的缺乏所造成的市场垄断和消费者购物的不便。
中国的便利店连锁经营已率先导入了，它必将与超级市场的连锁经营一样，为中国的零售业现代化和规模化创造出前期的经验，尤其为中国小型零售商店规模化的组织与运行创造出可借鉴和推广的模式，其意义实在是十分巨大的。
□便利店在中国农村现代化商业网络中的作用
随着生产力水平和收入水平的提高，我国农村的零售市场正日益庞大和向规模化发展。
有一位外国企业家曾说：
“中国的农村市场是世界上仅存的、惟一的、最大和最具潜力的市场。
可惜，你们中国人没有很好地去开发。
”可喜的是，中国政府已开始高度重视农村商品市场的开发，并已作了具体的部署。
在这一部署中，主导思想是要以连锁商业的形式去构建农村市场的现代化商业网络。
连锁的便利店系统将在农村的商业网络中发挥积极的作用。
（1）便利店是中国小城镇市场的中坚。
在中国经济持续增长的过程中，农村的发展与世界一样，正在加速城市化的进程。
农村城市化的进程的一个显著标志是，小城镇呈快速增长趋势。
至1996年8月，我国已有小城镇（建制镇）近1．7万个，非建制镇则更多。
农村小城镇的飞速发展，预示着非农业人口增长率提高。
1996年我国特大城市中非农业人口的增长率为2．32％，而小城镇中非农业人口的增长率为4．19％。
小城镇中非农业人口的增长，表明在小城镇中的人口对市场和商业的依赖性增强，也表明中国商业的农村市场网络构建要以小城镇为据点进行市场网络的扩散。
由于小城镇相对大城市而言，人口少、稳定性强、流动性差，所以开设的商店规覆禾面能很大。
因而便利店单体规模小，商品与服务又与人民群众生活密切相关，充分显示出市场的适应性和童争性。
又由于便利店能很好地运用连锁经塑方式，使其经营达到规模的程度，在农村市场上就具有更强的生命力。
（2）便利店在中国具有最广阔的市场空间。
便利店在特大城市和大中城市具有很大的市场空间，它的商业功能在这些城市也许是对大中型商业的一种补充和完善。
但在村市场上，尤其是在急速增长的小城镇中，他的市场空间更大，其商业功能可能是主导性质的，这种主导性质是指它所代表的现代的零售形式，以及在小城镇中大型零售商业形式的开设造成可能的规模不经济，使其地位由此而突现。
1995年中国平均城市化水平达到22．74％，这种发展速度，实际上为便利店的发展拓展着广阔的市场空间，因为其中小城镇的发展速度最快，这是一片便利店有待开发的最广阔的市场，便利店的发展将大有作为。
（3）便利店对开发中西部地区市场的意义。
这几年来我国的中西部地区的城市化水平都高于全国的平均水平，城市化热点开始向中西部转移，尤其是中西部小城镇的发展取得突破性的进展．21世纪我国的经济重点将逐步转移到中西部，以缩小这一地区与沿海发达地区的经济差距。
在开发中西部程中，便利店将是二塞圭要的商业力量。
由于中国的城市与农村至今还存在着较大的差异，因此，这种差距在商品和服务上的具体差异，坚持商品和服务的地方适应性，坚持连锁经营，这是便利店在农村市场生存的关键的因素。
）我国的广东东莞美佳超市公司和上海华联超市公司，在广东和浙江等省的一些小城镇中开设一些小型超市（便利店）都取得了出乎意料的成功，他们的成功实践也许预示着便利店在农村市场广阔的发展前景。
1．3便利店的业态延伸
“业态延伸”这里特指在不改变原有业态性质的基础上，延伸其服务功能，扩大经营范围使之达到增加销售的目的。
上海的连锁便利店发展速度特快，截至2000年9月，5000平方米以上的大卖场已达40家，而100平方米以下的便利店（24小时营业）也已突破了500家。
这两大业态都有自己明确的目标市场，随着门店绝对数的不断增加，使整个零售市场的争夺日趋激烈。
由于经营商品品种大致相同，原有的300～500平方米标准超市受到了挤压，销售增长缓慢，一些经营欠灵活的企业，甚至出现负增长趋势。
如何拓展自己的生存空间，以便在激烈的市场竞争中立于不败之地呢?
□立足原有业态向电子商务延伸
华联超市利用店铺众多的优势，率先在同行业中推出异地送货业务。
即在甲地付款，（可用电子消费卡）免费送货到指定的乙地上，这一服务的推出立刻受到消费者欢迎，特别是一些平时工作较忙，无暇顾及探亲访友或有特殊需求的消费者，更是大加称道。
华联超市由此销售直线上升，更为重要的是由于该举措推出，是建立在拥有众多门店基础之上的，故竞争对手很少。
为了使该服务更加完善，最近他们又申请了“85828”电话送货的特服号码，这是比较典型的业态。
□巧打时间差——向24小时营业的便利店延伸
国际上一些经济发达国家，对商业零售企业特别是一些大的商业零售企业的营业时间都有严格规定，通过立法保证中小企业也有生存发展的空间。
国内在此方面还未有相应的限制，那么，是否可以通过打时间差再来进行一次业态延伸——向24小时营业的便利店延伸呢?
现在在300～500平方米超市基础上，稍稍做一下改造，花很少的投资甚至不用投资，即可做成24小时营业的店中店。
和三年前便利店刚启动时不同，现在的便利店生意甚是红火笔者做了一个调查。
一家地处中等闹市地段的便利店，营业面积约70平方米，所经营商品约有1500个品种，日销售额为2500～3000元。
其中的50%销售是在22：
00-6：
00间实现的。
个别的便利店，如最早进入上海的一家日资连锁企业，由于所占据的特殊地段（医院、高校、商务楼），同样的70-90平方米面积，每天的销售额可达万元以上，已经开始进入赢利期。
□成立票务中心，向另一种业态延伸
现在的连锁超市企业，普遍使用了计算机。
在现有的小型机中，开发一种新的软件，能与一些骨干民航、客运、铁路、体育及文化演出单位建立了订票系统。
这样无论购买机票、船票、火车票、还是球赛、戏剧、演唱会，都能在居家附近便利店里实现。
并且还可以用超市企业发行的电子消费卡订票，由于量大除了正常的代理费外，还可以获取更大的折扣。
与电子商务相比，超市订票更加直观，更易被消费者接受并能服务于不善使用电脑的消费者。
前文我们谈到便利店是一种最具竞争力的零售业态之一，那么现阶
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