GBT19001在服务型企业应用指南.docx
《GBT19001在服务型企业应用指南.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《GBT19001在服务型企业应用指南.docx（13页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
GBT19001在服务型企业应用指南
ISO9001:
2015在服务型企业应用指南
GB/T19001-2016《质量管理体系要求》,中文学习稿-易知易行
2018.10月
体系咨询公司
北京
目录
第一章服务业的本质与四个基本特点3
1服务的定义及注解3
2服务的本质3
3服务的主要特点3
第二章影响服务质量的主要因素“五个五”5
1 从顾客/接受方的角度看影响5
2 从组织/提供方的角度看影响6
3 从双方接触面的角度看影响7
4 从例外管理的方面看影响8
5 从持续发展的方面看影响9
第三章创建管理体系的关注点10
1 回顾影响服务质量的主要因素10
2 创建管理体系时的关注点建议11
前言
服务业主导经济增长的特征更加明显，2017年上半年服务业的增速快于二产增速1.3个百分点，服务业占经济的比重达到了54.1%。
——2017年7月17日，国新办“2017年上半年国民经济运行情况发布会”。
脱胎于制造行业的ISO9001质量管理体系标准，适应发展潮流，在2015年（我国2016年等同）完成换版升级后，更好地兼容了在服务业的应用。
将“服务”独立，与“产品”并列提出，但生产的痕迹依然清晰。
如何用ISO9001的思维方法与要求指导服务型企业实现管理的提升，为质量强国继续发挥作用，值得研讨。
现从服务的本质及其特点、影响服务质量的主要因素、应用ISO9001时的重点关注及不同服务业的显著特征等方面提出看法，抛砖引玉，以共同推进服务业的标准应用。
第一章服务业的本质与四个基本特点
1服务的定义及注解
GB/T19000-2016《质量管理体系基础和术语》3.7.7的定义及其注解是研讨的基础。
服务，至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。
注1：
通常，服务的主要要素是无形的。
注2：
通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如：
银行、会计师事务所，或公共组织（如：
学校或医院）等。
注3：
服务的提供可能涉及，例如：
——在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。
——在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动。
——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
注4：
通常，服务由顾客体验。
2服务的本质
通过以上定义及注解不难理解服务的本质。
服务的本质是，可由“当事人”在借助或不借助实物产品等系列活动实现的，被主体人感觉到的提供方与接受方之间的一种关系体验。
即，服务的本质是一种表现“人——关系——人”活动的体验结果。
3服务的主要特点
服务具有无形性、即时性、与主体权利的分离性以及体验的异质性等主要特点。
•无形性是服务的基本属性，是针对人与人之间的因服务建立的关系活动及其感受而言的。
比如，接受音乐会服务时的感受是无形的，无法称重几斤几两，无法测绘是方是圆，无法装箱打包、远程快递等。
•即时性，是无形性的伴生属性，指服务会随着提供方与接受方之间活动开始而出现，停止而消失，服务与活动之间是即时的，不可储存的。
如聊天服务是伴随着聊天活动即时存在的，“再聊50元的天”需要聊天活动重新开始。
•与主体权利的分离性，相对于产品的物权或者所有权而言，服务活动本身与主体是分离的，不会因为您购买了服务，服务的主体也是您的。
比如您的一次很愉快的旅行服务要结束了，您带走的只是美好体验的回忆，而无法因为您支付了门票，旅游主体及其“道具”的山水云天等风景资源的产权就归属于您个人。
•体验的异质性，是针对服务相关主体的不同感受而言，同样的服务活动，对不同人或同一人不同时段的体验会有一定差异性，甚至天壤之别。
比如，同样一位老师的课程，有的学生认为很对味、评价高，而有的学生认为很乏味，评价低。
这种差异性取决于受众的综合背景。
服务的固有属性不同于产品的，要在服务型企业中推行ISO9001，需要理解影响服务质量的主要因素。
第二章影响服务质量的主要因素“五个五”
服务的固有属性不同于产品的，要在服务型企业中推行ISO9001，需要理解影响服务质量的主要因素。
现基于研讨的需要，对本来系统的服务因素进行人为的拆分，以理解应用。
依据前篇“服务”的定义与本质，结合“质量”的概念，从顾客/接受方、组织/提供方、双方接触面、例外管理、持续经营五个角度进行了分割与剖析。
每个角度又以不同的思路进行了概括性列举说明，提出了影响服务质量的“5个5”主要因素的结论。
由于服务型企业的类别差异较大，思维方式、概括的维度、颗粒度不同，该结论并不充分，也不要对号入座。
仅供探讨，欢迎指正改进。
1 从顾客/接受方的角度看影响
站在顾客/接受方的角度，“花钱是买享受的”。
可从影响服务质量的“要求被满足”的感受来探讨，以“需求——期望——要求——功能——性能”的思路分析，影响服务质量的主要因素有：
a） 本质——服务的最终效果要满足顾客的“需求”这一本质。
围绕顾客对服务的最终“需求”，只有合理匹配形式，才会有效、高效地提供可用性的服务。
“买椟还珠”的故事有一定借鉴意义。
b） 定制——定制的私人“期望”方式。
对于同一需求，不同顾客期望的服务方式不同，定制化服务是实现价值最大化的有效方式之一。
c） 体验——服务质量取决于顾客精神层面的体验感。
服务要求的策划与实施，需要从顾客的思维、行为、习惯出发。
“对牛弹琴的责任不在牛”。
d） 底线——功能价值的底线是顾客感觉到“被尊重”。
服务不同于产品的空间转移，顾客与组织之间有更加直接的感性接触。
顾客自认为付钱后能够得到尊重是服务质量的底线。
“廉者不受嗟来之食”在当今商品社会也有深远影响，尊重的功能不可忽视。
e） 便捷——服务活动的基本性能之一。
实现服务的便捷性是保证顾客要求被满足的感受之基本因素。
便捷性会创造出顾客对该服务的依赖，从而产生消费粘性。
如同“23：
00前下单，预计明天（**月**日）送达”的提示与落实，让京东商城比以前有了更多的顾客。
小结一：
角度一
从顾客/接受方看影响
基本思路
需求
期望
要求
功能
性能
主要影响因素
服务本质
服务定制
服务体验
服务底线
服务便捷
2 从组织/提供方的角度看影响
服务提供方创造了服务的固有特性，其各种管理活动直接影响到服务的质量结果。
以“人才——资源——流程——信息——独特”的分类保证看，主要影响因素有：
a） 能力——服务者能力的差异决定了服务质量的高低。
优良的服务质量需要拥有经验与技能的大师、专家、明星，在综合能力不同的员工中，要确保所有员工的能力满足，也要倾力打造“专家号”、“明星服务”，以实现差别性的层级服务。
b） 协同——服务平台需要各种资源的协同，才能保证服务质量。
随着专业化分工及技术的发展，服务需要整合社会中的不同资源，如IT、通信、物流等。
组织的资源整合能力直接影响到服务的感受。
如同现在网购时，会直接把电商对各店铺的物流服务评价作为购买的参考。
协同的物流虽然不是店铺的，但却影响到了结果。
c） 规范——规范性是解决流程差异，提供稳定可靠服务的途径。
服务的无形性、人员能力的差异性都要求服务的流程必须是规范的，而不是随机的。
规范的管理也直接影响到组织的经验积累与文化传承。
d） 印痕——服务过程信息的“历史回放”有助于服务质量的提升。
针对服务的无形性、即时性及顾客的敏感性，需要通过信息系统对服务事实进行固化，形成文字、音像等痕迹。
保证在特定情况下能够实现“回放”，以分析问题原因，实现改进。
同时，在出现纠纷或法律要求时通过举证保护自己。
e） 设计——组织的设计转化能力，能够创造出独特的服务。
随着服务业态的增多，同质化会逐步显现。
特有魅力的设计转化可以让顾客在接受服务时充满期待，享受服务，从而使组织赢得竞争。
小结二：
角度二
从组织/提供方看影响
基本思路
人才
资源
流程
印痕
独特
主要影响因素
服务能力
服务协同
服务规范
服务信息
服务设计
3 从双方接触面的角度看影响
服务是组织与顾客双方在接触面上的活动，影响接触效果的因素直接影响到服务质量。
从“环境——交互——反馈——异议——共鸣”的多维度分析，对服务质量的影响有以下主要因素：
a） 氛围——服务需要伴生环境的协同。
俗话说，功夫在诗外，单纯的服务活动需要有和谐的环境，包括光线、颜色、温度、声音、影像等。
b） 参与——有参与的互动服务过程能有效提升服务质量。
相互参与、相互感染，能够迅速达到服务的共识，顾客会更加亲近与包容。
c） 响应——即时的、恰到好处的舒适感，来源于及时响应。
接触面上的服务过程，需要对顾客的要求及时响应。
最简单的例子是，当网页的打开速度超过6-8秒时，人就失去了耐心。
如果当面服务时，限时是主要的指标特性。
d）自主——适当授权许可，赋予每个服务接触面上的活动主体以自主权，主动处理异议的自适应调整，能够使接触面更具有活性，使服务更加生动。
如海底捞的现场服务人员当场可以决定处理一些客户的特定要求，会增加顾客的满足感。
e） 仪式——仪式感是服务的一种极致，是产生服务共鸣的、区分服务等级的有效方式。
服务的仪式感能够将“到此一游”心态物象化，能够使无形的服务影响最大化，能够在顾客心中产生较远的影响。
小结三：
角度三
从双方接触面看影响
基本思路
环境
交互
反馈
异议
共鸣
主要影响因素
服务氛围
服务参与
服务响应
服务自主
服务仪式
4 从例外管理的方面看影响
不确定性是当前及未来的基本特点，服务过程中的例外事项不可避免。
例外管理影响到服务的个案及整体。
从“风险——应急——过错——极端——危机”的思路进行分析，有以下五个方面的主要影响：
a） 预知——用风险的思维，把服务过程中的可能风险、意外、例外、假设、前提等以适当的方式在服务前进行公示，让顾客预知。
世界上没有百分百的可能，“必得之事，不足赖也；必诺之言，不足信也。
”不要让顾客对组织有超出服务能力的期待，期望越大，失望越大。
b） 预案——对潜在的紧急情况建立预案，并进行准备与演练，是服务行业的必修课，是提升服务能力的保障。
c） 补救——当服务出现过错、不符合时，采取适宜的补救以降低顾客的不利感受，能够挽回局势。
服务的即时性决定了“覆水难收”，但“人非圣贤、孰能无过”的意识给足了服务补救的可能。
顾客在乎的不是你犯错，而是没有认识到犯错。
好的补救可以加深印象，让顾客体验到组织的。
“塞翁失马”，可能有意外收获。
d） 搞定——妥善处理服务失败时的极端事件，特别是群体消费者中的“权力先生”，可有效控制局面、事态。
当出现群体性极端事件时，“擒贼先擒王”式的处置会有效控制事态。
e） 公关——具有危机公关的系统与流程，在最短的时间内以最确定的、真诚的方式，实施公关，能够避免例外时的被动。
小结四：
角度四
从例外管理方面看影响
基本思路
风险
应急
过错
极端
危机
主要影响因素
服务预知
服务预案
服务补救
服务搞定
服务公关
5 从持续发展的方面看影响
企业的经营活动是持续的，以发展的视角，从“积累——传播——求变——忠诚——品牌”可看到如下影响因素：
a） 复用——长期战略下的有形、无形资产的复用性能够使服务实力更强大。
由于服务与其物权的分离特性，资产不会因提供更多的服务而消减，相反的是有助于资产的积累，实现长期收益。
如同一家景区服务单位，多年的累计开发投入，只会使景区更漂亮。
同样，无形的技能知识积累，也可传承发扬。
b） 口碑——服务的无形性及顾客的社会性，决定了吸引顾客的有效方式之一为口碑。
据近期发布的培训教育市场报告显示，家长给孩子选择辅导服务时，80%以上选择口碑推荐。
口碑管理，特别是服务特色在顾客的传播过程中形成的印象，直接影响到潜在顾客的期望值。
c） 创新——组织的管理思想与研发能力，影响到创新求变的服务模式，影响到服务质量的持续提升。
d） 践诺——兑现服务承诺需要全方位的支持，是实现客户忠诚的法宝。
e） 有形——无形的品牌需要有形的能够被顾客感知的实体部分支撑。
如有形的logo或商号、设备、人员和书面材料等载体。
对有形的管理能够影响最终的感受，比如，“今年您还敢穿冲锋衣”的段子中，黑色顺丰、红色XX、蓝色饿了么等，难道不是服务的有形？
小结五：
角度五
从持续发展方面看影响
基本思路
积累
传播
求变
忠诚
品牌
主要影响因素
服务复用
服务口碑
服务创新
服务践诺
服务有形
仁者见仁，以上看法是从不同的维度给出，只是为了剖析得更细致些，在实际运行过程中，这些因素之间是相互关联的，不可分割的。
第三章创建管理体系的关注点
根据服务的本质与特点，结合影响服务质量的主要因素，建议在创建服务型企业的管理体系时，应当有所侧重。
1 回顾影响服务质量的主要因素
影响服务质量的主要因素
角度
基本思路
主要影响因素
顾客/接受方
需求
服务本质
期望
服务定制
要求
服务体验
功能
服务底线
性能
服务便捷
组织/提供方
人才
服务能力
资源
服务协同
流程
服务规范
印痕
服务信息
独特
服务设计
双方接触面
环境
服务氛围
交互
服务参与
反馈
服务响应
异议
服务自主
共鸣
服务仪式
例外管理
风险
服务预知
应急
服务预案
过错
服务补救
极端
服务把控
危机
服务公关
持续发展
积累
服务复用
传播
服务口碑
求变
服务创新
忠诚
服务践诺
品牌
服务有形
2 创建管理体系时的关注点建议
创建服务型企业管理体系时各条款关注点
条款
主题
关注要点
4.1
理解组织及其环境
关注社会、文化、风俗等精神层面因素
4.2
理解相关方的需求和期望
关注客户的分层、区域性特色等
4.3
确定体系范围
关注服务形式、外包等
4.4
体系及其过程
关注管理颗粒度，涉及到服务过程应细化、并强调规范性文件指导
5.1
领导作用和承诺
关注承诺、综合保证能力
5.2
方针
体现对创新的追求
5.3
岗位、职责和权限
关注授权的深度与灵活性
6.1
应对风险和机遇的措施
关注预案、极端、公关事件的把控
6.2
目标及其实现的策划
关注过程目标
6.3
变更的策划
/
7.1
资源
关注外部资源与内部资源的互通性
7.1.1
总则
关注长期的战略投入与积累
7.1.2
人员
关注外聘人员、“临时工”的管理
7.1.3
基础设施
关注资源协同
7.1.4
过程运行环境
关注氛围策划
7.1.5
监视和测量资源
关注摄像头等监视系统、质量评价模型及有资质的权威检查人员等
7.1.6
组织的知识
关注内部交流与经验复用等
7.2
能力
关注人员能力培训、能力分级管理等
7.3
意识
尊重每位客户的意识管理
7.4
沟通
关注响应时限、知情权的预先告知等
7.5
成文的信息
SOP的图示化、规范化与目视化管理
8.1
运行策划和控制
关注交互的体验过程策划
8.2
产品和服务要求
充分考虑定制、重视口碑营销
8.3
设计和开发
关注风格、保证服务方案的仪式感、便捷性特点，并增加设计开发频次等
8.4
外部提供的控制
较多可靠的、有相近管理文化的合作方更有利，能够随机融洽到位，合作共赢
8.5.1
生产和服务提供的控制
关注过程确认、服务操作过程的记录回话（如音像）等
8.5.2
标识和可追溯性
强调服务过程的标识管理，强调有形性，强化客户记忆
8.5.3
顾客或外部供方财产
要让客户刷出存在感
8.5.4
防护
关注服务实施过程中的神秘感
8.5.5
交付后活动
关注响应时间
8.5.6
更改控制
关注客户参与的评审，并及时沟通
8.6
产品和服务的放行
关注打动情感细节的验证
8.7
不合格输出的控制
策划完善的服务补救措施
9.1.
监测分析评价
结合行业特征的即时监测分析
9.2
内部审核
/
9.3
管理评审
/
10.1
持续改进总则
/
10.2
不合格和纠正措施
/
10.3
持续改进
/
不同类型的服务有着不同的专业特征，具体应因企而异。
最近国家认监委发布了几项有关服务认证的团体标准，给出了更加具体的专业指标特征，可供学习参考。
升级会员 