专卖店顾客投诉意见处理实例Word格式文档下载.docx

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”

3．当顾客买了6元的西饼要求用盒子包装时，你应怎样与顾客解释？

若公司要求最小的西饼盒要买够8元的西饼才可用盒包装，若顾客买了6元西饼而盒子尚未装满，可要求他在买多一些西饼，对顾客说：

“不好意思，我们的西饼盒要买够8元才可以拿来包装，不如你再买多一两件吧，还差点？

”若顾客买了6元西饼而盒子已满了，那就让顾客到收银台打包结帐，不用要求顾客买够8元才用盒子装。

4.当顾客拿来昨天日期的面包问是否新鲜时应如何回答？

新鲜的，在保质期内的面包都是新鲜的，您放心食用吧。

5.当有蛋糕迟到半个钟，但顾客要求准时取货，无论我们怎样解释都不接受，要求我们赔偿，应怎样处理？

首先这是我们的过失，我们要向顾客道歉，在蛋糕迟来时要提前打电话通知顾客叫他晚点来取，若顾客已来到应以抱歉的语气说：

“真是不好意思，因为今天蛋糕特别多，耽误了您的时间，十分对不起，要么蛋糕做好了我们送过去怎么样？

”若顾客不接受，一定要求退款或赔偿，那就只有将订金退还给顾客。

我们平时在给顾客订蛋糕时就要注意将取蛋糕时间要尽量延长一点，特别在一些节假日期间。

6.当有顾客骑单车来买面包，但出门发现单车被人偷掉了，要求我们赔偿，应怎样处理？

出现这种事大家都不想的，若顾客进店时没有通知专卖店的服务员帮忙看单车而单车被偷走了，我们是不承担责任的，况且我们门口贴了“小心偷车”的警示提醒顾客，若出现单车被偷我们只有安慰顾客。

若专卖店经常性出现顾客单车被偷，可向公司申请一名保安。

7.当顾客拿着16寸生日蛋糕走到门口不小心跌烂时，应怎样处理？

首先这是顾客的不小心造成的，若蛋糕损坏不严重，可将蛋糕送回厂部进行修补，叫顾客晚点过来取。

这样可为公司赢得一位忠实的顾客。

8.当顾客买到面包吃到沙或石子，咬蹦牙齿要求赔偿时，应怎样做？

交由专卖店副经理及公司处理，由公司与顾客蹉商解决。

9.当顾客说吃了我们的面包肚子痛时，应怎样做？

若顾客要求去医院检查，则交由专卖店副经理跟进，看是不是因为我们的食品导致；

若顾客只是抱怨一下，可对顾客说：

“哎呀，当时您应该过来，我们可以带您去医院检查一下。

多谢您的提醒，我们在质检那块会更加注意的。

10.当顾客在店里或门口跌倒或晕倒时，应怎样做？

首先若是我们刚拖地或地面潮湿，就要提醒顾客小心地滑，若有顾客跌倒，则应马上过来扶起他来，询问他有没跌伤，若是晕倒则报110处理。

11.如有顾客订货，交了订金我，但到取货时又不要这么多，应怎样处理？

若数量太多就在顾客多取点，总之尽量要求顾客按订货数量取货，若顾客坚持不要这么多，则将其余的分派到各个分店销售。

12.当顾客问为什么订蛋糕要这么长时间应如何回答？

XX，因不我们每天都有很多顾客来我们这里订蛋糕，为使花房有时间制作，避免来不及做而无法按时交货给顾客，所以要这么长时间。

13.当顾客反应我们店里苍蝇特别多，应怎样与顾客解释？

应这样对顾客说：

“很多谢您的意见，我们会注意的，我们会采取一些措施来防止的，谢谢。

”让顾客知道我们已接受他的意见，我们会改进。

14.当顾客拿着做错夹心的蛋糕来投诉时，应怎样处理？

首先先确定顾客拿回来的蛋糕的夹心要求是否与订单上的一致，若不一致，而出现这种情况，可向顾客解释下：

“不好意思，今天多蛋糕，可能忙中出错，送错蛋糕给您，希望您见谅，或者您晚点过来拿，我去同您换过来。

您看怎么样？

（或者我把它送过去给您？

）”

15.当顾客买了一个蛋糕要求送货给其女朋友，给她一个意外惊喜，但因路途遥远人手的不足再加上公司又安排不了车，应如何解释才令到他满意？

解释：

首先向顾客解释我们现在的难处，说：

“很对不起，我们现在人手不够，公司又安排不了车，可能送不过去，现在邮局有个185礼仪专递服务，或者您可以找他们帮忙。

若顾客说那递送费用很贵，又可说；

‘‘那我们要迟点才能安排到，但时间上面可能无法按您要求上的时间送到，或者您亲自拿给您女朋友，您亲手拿给她，她可能更加开心，更能体现您的心意。

’

16.顾客只买几个面包要求用盒装但又不想加盒钱，应如何处理？

若跟他解释但他都一定要盒装而又不想加盒钱，那就送给他一个盒子。

给盒给他时，可以说：

“XX，我们公司规定如果要用盒来装面包的是要加上这个盒子的钱的，但见您是我们的熟客，算了，就用盒子给您装吧，谢谢您的光临。

17．当顾客问我们的零售价为什么比贵宾价贵这么多时应如何回答？

XX，一是因为我们其它城市或镇区的分店要贵宾卡才可以享受贵客价优惠，这样才可让持有我们贵宾卡的顾客知道我们是提供最优惠的价格给顾客。

二是在不使用贵宾卡的地区分店里，让顾客知道我们的产品是很优惠的，因为外面很多城市的饼店都是以我们所标的零售价卖包给顾客的。

三是凡持有我们公司饼券的顾客来购买是以零售价给他的。

所以我们要标两种价格。

18．晚上顾客来买包，因为我们没有买一送一而不买时，应如何处理？

向顾客解释说：

“我们虽然没有买一送一，但是我们打的折扣是很优惠的了，我们的价格比XXX饼店的便宜很多，XXX饼店虽然是买一送一，但是他的包是按原价卖给您的，然后再送一个给您，这样算起来跟来我们这边卖两个给您的价格是差不多的。

19．当多顾客时，顾客A碰到顾客B，两位顾客在店里吵时，应如何处理？

首先你不能偏帮哪一方，要以和事佬的身份劝说。

自己多讲点，并拉开顾客，说：

“两位不要这么生气，今天顾客比较多，碰撞难免会有的，这方面我也有错，没安排好，请您们原谅。

大家都退一步好吗？

不要为了这点小事气坏了身体。

来，来，来，XXX过来帮这位阿姨买的东西打包。

20．如果客人订了300个迷你蛋糕，预交了订金，但到取货时，说货不对版（形状有点不一样），拒绝收货，无论你怎么讲也没用，遇到这样的问题应如何处理？

若解释无效的话，只有退订金给顾客，并将情况反映给专卖店副经理，由其与厂部跟进。

21．当有内行的客人拿着产品回店吵闹，说产品不新鲜，你应如何处理？

这可能是故意来搞乱的，要先分清是在保质期内还是过了保质期，要坚定地对这位客人讲：

“我们店里卖的都是在保质期内的产品，不销售过了保质期的产品，在保质期内的产品绝对新鲜，除非您买了之后过了保质期才拿来吃，这个我们是不负责的。

我可以现在同您一起到卫生所去化验，若是不新鲜，费用我们负担，若是证明我的产品新鲜，麻烦检验费用您出，若您觉得麻烦，我可以同您换一个，谢谢您的光临。

22．如有顾客突然订货，而本店也不够，厂方又不在生产，问到其它市宁愿自己卖都不调货，而客人又非要不可，应如何处理？

反映到专卖店副经理，由专卖店副经理下达通知，通知以后在出现这种情况，即有专卖店出现订货而要调货时其它专卖店一定要将货调给订货所在的分店。

23．当收货时发现货数不对单，而送货人不认帐，同厂沟通又不相信，应如何处理？

送货来点数时一定要送货人在场一起点数确认，不能等送货人走了之后再点数，否则自己承担结果。

24．如果小朋友把电脑的鼠标弄坏了，导致无法操作电脑，应怎样处理？

这种可能性不大，可能当时鼠标刚刚坏了或电脑死机了，或是电脑死机，你只是要同时按着CTRL+ALT然后敲DEI两下重新启动就可以了。

25．当有顾客每天都是中午1点过来，要求买热辣辣的沙拉包，而当时没有卖时，应如何处理？

解答：

请他晚点再来，并说明一下我们的沙拉包在哪些时段有得卖。

26．如有顾客进我们的面包没XXX饼店的靓，如果不是XXX饼店这个产品卖完了，他是绝对不会过来，遇到这个问题我们应如何回答？

十分多谢您的意见，不过这可能是您以前的观念或者说我们的口味与XXX饼店有所区别，现在我们的产品口味越来越好，好多人都很喜欢，不信您试下。

为了让我们的产品更能符合顾客的口味，我想请问XXX饼店的面包靓在哪时里，我们很希望听听您好的见解，好让我们对产品进行改良，以满足顾客的要求，十分感谢您光临本店，希望您的下次到来会对我们店的产品有所改观。

其实我们的这个XXX产品也很不错的，要不要买些试一下？

27．如有顾客开小车到店里买东西，把车泊在外面，快抄牌时，售货员讲是谁的车快抄牌了，顾客听后很气并大骂售货员，我们应怎样处理？

当有顾客开小车到店买东西，把车泊在外面但属于不能泊车区，那售货员就应该稍微注意一下，看是否有交警过来，若远远看见交通警过来那就应该通知车主而不能等到交通警即将下车抄牌时才提醒或提醒的语气不怎么好，那样的话顾客可能就生气。

若顾客当时拿着产品，你应该帮他拿着，并说：

“我来帮您拿，您快些去开车，免得被抄牌了。

28．若有顾客说我们长期买你们的产品有什么特别优惠？

我应如何回答？

先生/小姐，不好意思，公司有什么优惠我们会最先让你享受到，请放心！

“或“我们现在的价格都是街坊价，已经打了很低的价格了，我们在其它地区的分店都不打折的。

29．当顾客问为什么我们的面包没有XXX饼店的软熟时应如何回答？

XX，各有各的特点，各有各的口味，其实我们的很多包都很软熟的，比如XXX包，又大又靓，不如您试下。

（若解释之后顾客还是不认同，就要接受他的意见）很多谢您的意见，我会向公司反映，叫公司与XXX饼店的产品作个对比的，然后进行改良。

30.当顾客购买当天芝麻饼吃了两块后，说不够脆，拿回来投诉，但事实上是不脆时，应如何处理？

同顾客换一袋或换其它品种。

31．当顾客拿着一条已过期两天的方包，硬是说今天买的，要求赔偿时，应如何处理？

这种情况一般不予退换或赔偿，可能是顾客买回去后没吃完但又过保质期，想拿回来换，应向顾客解释我们每天有两次检查产品是否在保质期内，所以不可能有已过期两天的产品还在货架上卖。

请他见谅。

32．当顾客说XXX饼店品种比我们多时应如何解答？

对顾客说：

“谢谢您的意见，但我认为我们与XXX饼店是各有特色，XXX饼店有的品种我们可能没有，但我们有的品种XXX饼店也不一定有，不信您试下我们的XXX，这在XXX饼店是没有，味道挺好的，不如您买回去试下。

33．当顾客说我们的优惠卡没有作用，骗人的，如何解释？

因为来我们店买面包的顾客都是老顾客，为了方便顾客，所以我们在城区取消了优惠卡，直接将比优惠卡更加优惠的产品价格让利给顾客，我们的优惠价格在全XX来说可以说是最便宜的，不信您到其它饼店的面包价格作下对比。

不过在XX镇区或其它城市的分店都还要用我们的优惠卡才能享受优惠。

34．当顾客卖了30元面包，要求开3张发票时，应如何解释？

对不起，税务局规定不允许同一天同一个单位同一品种同一款额连续开几张发票，或者我给您开一张发票，又方便又简单，反正您都是拿来报销的，不好意思，帮不到您。

35.当顾客问为什么你们的豆浆比以前少时，应如何解释？

我们的豆浆同以前是一样的，只是我们改了包装，这个包装比这前的那个包装要大，同样重量的豆浆装进去，大包装的显得豆浆比以前少，其实是一样重的，不信您可以称一下。

36．当顾客问你们不用卡都有优惠为什么还要打个价格在标签上时，应如何解释？

我们有原价和优惠价是因为我们要让顾客知道我们优惠了多少给顾客，让顾客心中有数，去到其它饼店作比较时，真正知道我们是真心将面包优惠给顾客的。

加上有些顾客拿我们的饼券来我们店买面包，我们是以原价给他们不予优惠的。

而我们其它镇区的分店都要优惠卡才可以享受我们的价格优惠的，所以需要两种价格。

37．当一个顾客打烂另外一个顾客即时要取货的蛋糕时，应如何处理？

假如叫这们顾客赔偿可能性不大，我们只有将这个蛋糕拿回去厂部进行修补，请那位顾客晚点过来拿。

38．顾客买了好多面包，收钱时才发现没东西送而不卖时，应如何处理？

跟顾客讲请他明天X时至X时过来，我们补回赠品给他。

39．当顾客订了1500元的货要求送去乡镇不收车费时，应如何处理？

同顾客解释公司要求送去乡镇的订货要收取车费，若顾客坚持要我们不收车费，我们只有满足顾客的要求。

40．当顾客拿一张100元买我们0。

6元或1元的产品，要求我们全找5元的零钱给他，银行又下班了，我们应如何处理？

而我们没有这么多散钱，只有要顾客晚点过来，等我们收集够散钱再跟顾客换。

41．当一个顾客不小心打烂我们的玻璃柜门时，应如何处理？

如果是顾客故意打烂的这可能性不大，可能是这个玻璃柜门平时拉得多已磨损，刚好这个顾客用时掉了下来。

这种情况我们一般不要求顾客赔偿。

通知厂里的工程部过来维修就可以了。

42．当顾客在我们店反映其它分店次次都算多他的钱时，应如何解释？

这可能这位顾客抱怨一下，目的想再优惠点，因为不可能次次算错他的钱，即使第一次算错，第二次他就会小心，自己会算一次。

所以应对这们顾客讲：

“阿姨下次您再到那间分店买包时，您买单前您心里先计算一次，假如结账时售货员还是算多了您的钱，您可以记下她的工号，然后打这个电话XXXXXXXXX投诉，我们会做出严历处理的，并将多算的钱退还给您。

43．当顾客没买本公司产品，要求我们送支吸管时，应如何处理？

满足顾客的要求。

44．当顾客问：

“你们的产品好像没有以前好吃，是不是原料未放够？

先生/小姐，多谢您宝贵意见，可以向您保证，本公司产品绝对不会少入任何一种原料。

请问主要是哪一方面味道不够好？

我会将您的意见反映到公司，对产品进行改良，相信一定会达到您的要求！

45．当顾客问：

“最近你们好像没有出什么新产品？

”

先生/小姐，您好请问您要什么味道的产品，若方便请留个电话，公司推出新产品时我首先通知你，好吗？

46．当顾客问：

“你们公司的产品怎么这么贵？

先生/小姐，我们的产品同其它饼店相比，无论用料或重量都会好过别人，你自己可以作下比较，其实我们公司的产品是很实惠的。

47．当顾客问你们的面包里面怎么会有头发或其它杂物？

先生/小姐，对不起，请问您有没有将产品带过来，我能帮你换一个吗？

真不好意思，让你吃到这样的产品，多谢你反映的情况，我们会认真检查各个生产环节，保证下次不会再有这们的事发生。

48．如果你向顾客介绍一款蛋糕品种，但这名顾客一定要尝一下这个蛋糕才买，而饼店制度规定是不允许这样做的，应该怎么处理？

若这名顾客一定要尝一下这个蛋糕，可这样面带微笑以平稳的语调回复顾客说：

“不好意思，我们很多顾客看见都想吃，像你这们提出过这个意见的有很多，但是公司有规定，所有顾客都必须买来品尝。

不过你想试吃我会向公司反映，让公司安排试吃时间，不过这个蛋糕真的味道很不错，里面有XXXX，XXX等”若顾客还要坚持尝一下才能确定买不买并说不给尝就走人了，你可这样以肯定的语气回答：

“没关系！

下次您肯定会来买，您信不信，不信您试一试，很香又好吃，我不骗您。

”通过这样处理，顾客即使当时没买，但已成功引起顾客的好奇心，下次再光临饼店时就会忍不住而购买。

49．问：

“当一位顾客买面包，看了很久但都选不定产品，我给他介绍产品，但他不理不睬，我应该怎样面对这个问题？

若出现这种情况，你就要灵活运用导购用语，不要把导购用语公式化，如对每一个进店的不管新旧顾客一律说“欢迎光临”这太死板了。

应该当遇到熟客时，用语是亲切地问“您好，您来了。

”若是新顾客，用语是“欢迎光临！

”等。

语言要由内心发出，不要很生硬，你把每一个客人当成都是对你的关照，你的语言自然而然就很亲切了。

人是有身体语言的，顾客一进店就随便看，本来就是不想买的，你就不用马上上去询问，只讲；

“欢迎光临！

请随便看，希望有您喜欢的。

”当顾客看完一圈时，你就要上去问：

“有您喜欢的吗？

”或“有合心意的吗？

”或“有什么可以帮到您的吗？

”他可能不理你，继续在看，你就要讲一些能引起他兴趣的导购用语，问他要不要尝一下，买一件试下，语言要关心的问，要做到微笑服务，关爱售货。

如向他介绍刚出炉的的面包时，你可以说：

“这是刚出炉的，很香很软”。

已出两小时的应说“这是出炉两小时的，味道恰到好处。

”`出炉已有半天了就说“出炉已有半天了，是最好味道的时候。

”若顾客问：

“新鲜吗？

”“都是新鲜的，因为面包的保鲜期是2---3天，请放心食用。

”任何时候你都要找出卖点，只要你把每一个小节都想好了，哪个时候说哪句话，慢慢的就引起了顾客对产品的品尝的好奇心。

50．问：

“一位顾客订了一个水果蛋糕，领走后不到一个小时就又拿了回来（已吃了一半的），向我说这个蛋糕里面有问题，我向他解释说这是罐头水果味，可能不适合你口味，蛋糕本身并无问题，给其它顾客试吃过也说无问题，但这位顾客硬说有问题，并提出要赔偿。

在这种情况下，我应怎样处理？

首先顾客拿蛋糕回来说有问题了，表明了那位顾客对这个蛋糕蛋糕不喜欢，不喜欢有很多种原因，首先要了解顾客他想怎么样处理或需要怎么样的处理结果，若碰到上述这种情况，我们把蛋糕退掉就好了，损失一点没关系，没必要把问题扩大，你越找证人证明这个蛋糕没事，他越坚持他是对的，假定他不坚持他就下不了台了，这就是顾客心理，所以应把事件局限在小范围内解决人，然后把这个有问题的蛋糕送到生产部鉴定，开一个分析会，总结经验，提出解决方案，并记录备案。

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；

陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；

不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；

亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；

故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；

陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。