04质量责任制.docx

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04质量责任制

质量责任制

文号：

QG/SSW0301.04-2007

一、目的

为了公司质量目标的实现，公司各职能部门及各级岗位须明确责任，努力完成本级、本职工作。

二、范围

适用于本公司各职能部门及各级岗位。

三、具体内容

1.最高管理层质量责任

1．1董事长

1、负责批准发布质量方针和质量目标。

2、负责批准发布质量管理手册。

3、董事长负责审批企业管理性文件，批准质量管理体系程序文件。

4、负责审批年度培训计划，分管综合办公室，对行政人事、质量管理及采购方面的重大问题进行领导。

5、负责任命管理者代表，并对质量管理体系的建立、实施和保持的重大问题进行协调。

6、负责主持、组织、领导和实现全公司所必需的资源提供的工作，并对其进行协调和调配。

7、负责对工作环境重大问题的协调。

8、负责批准质量方针/目标的修订。

9、主持、领导质量方针/目标的评审工作。

10、负责公司质量管理体系持续改进工作的领导。

1．2总经理

1、负责质量管理体系的整体策划并规定建立、实施、保持和持续改进的具体要求和方法。

2、负责向全公司传达满足客户/顾客和法规的重要性，并制定满足承诺的质量方针，提供必要的资源以实现质量目标，并按规定对质量管理体系进行管理评审，承担保持、提高和改进满足顾客的要求的领导职责。

3、负责确定顾客的需求和期望，通过职能分配和质量管理体系策划将其转化为公司内相关活动要求，并确保其得到满足。

4、总经理负责对指挥、控制和协调公司开展各项质量活动及实现质量目标的各类人员的质量职能进行分配，对其职能和权限均作出明文规定

5、负责建立/修订质量方针/目标，并参加对质量方针/目标的评审。

6、负责协调处理信息交流沟通，并实施监督和协调等工作。

7、负责策划批准年度管理评审计划和管理评审报告，并主持管理评审活动。

8、负责批准合格供方名录。

9、负责组织策划和组织实施测量、分析和改进过程。

10、负责并批准执行对产品（服务）实现的全面策划。

11、通过数据分析，寻求质量管理体系持续改进的机会。

12、负责特殊合同评审表的批准。

1．3管理者代表

1、协助总经理具体负责建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。

2、配合最高管理者负责全面整体策划，并实施归口管理。

3、负责组织编制、审核质量手册，进行归口管理。

4、负责审核质量手册，程序文件和批准质量记录表式。

5、负责质量方针的宣传、沟通和实施。

6、负责质量目标的宣讲、沟通，并对实施及展开进行检查。

7、具体负责质量管理体系的策划，确定体系的文件结构，协调各相关部门

确保质量管理体系的持续适应性、充分性和完整性所需的程序文件和作业文件的适宜性。

8、收集、汇总质量管理体系运行的总体状况；协助总经理做好管理评审的策划、组织、落实、协调工作；具体制定管理评审计划；审查综合办公室草拟的管理评审报告，同时还负责对管理评审后的质量管理体系文件的更改、质量改进措施的协调及跟踪、检查工作。

9、负责策划、并协调内部质量体系审核所需的资源，任命审核组长、审核员、并规定其职责，当审核组与被审核部门发生分歧时进行仲裁，对审核结果进行评审、协调，并向管理评审会报告内审情况。

2、职能管理部门质量责任

2．1综合办公室

1、综合办公室为体系文件控制的归口部门，具体负责质量管理体系中质量手册和程序文件的起草工作及相关的质量管理文件和外来文件的日常管理工作。

2、具体负责质量管理体系中质量手册和程序文件的起草工作及相关的质量管理文件和外来文件的发放、报批、检查等日常管理工作。

3、是质量记录的归口管理部门，具体负责记录的收集、整理、归档、查阅、保管、处理储存，及负责汇总部门的质量记录表式清单，监督、管理各部门的记录控制情况；同时负责编制本部门的质量记录表式，并对分管的质量记录进行各项管理和控制。

4、负责本部门的质量目标展开并加以实施。

5、负责本部门信息的收集、传递与处理；集中汇总公司各部门质量管理活动的信息。

6、协助管理者代表收集管理评审输入信息，汇总管理评审所需的材料；制定管理评审计划；对管理评审后的质量管理体系文件实施更改；并负责会议记录、编制管理评审报告；按规定收集、整理管理评审形成的记录和资料并归档保存。

7、负责建立各类人事档案，编制各部门负责人任职要求，监督各部门及服务处培训和教育的实施。

8、负责编制本部门的岗位任职要求，提出本部门的培训和教育的需求。

9、是基础设施管理的归口部门，负责监督各服务处对所属设备的正确使用、日常维护、自检和保修等活动，并对公司各办公场所的水、电、煤和通讯系统做好维护工作。

10、是工作环境的牵头管理部门，与物业管理部配合负责工作环境的识别、工作计划的审批，并实施对工作环境的检查和管理工作。

11、做好分管业务中发生的与顾客沟通的活动，并提供信息。

12、负责按公司的要求组织对供应采购物资合同的供方能力进行评审和审核，并建立供方档案；负责审批日常服务分承包合同。

13、综合办公室具体负责确保质量管理体系的符合性，以及持续改进过程质量管理体系的有效性所需的监视、测量、分析和实施。

14、是内部质量审核的归口管理部门，负责建立质量审核的程序，在管理者代表的领导下，制定年度审核计划，组织编制内部审核报告，收集内审所有质量记录，审查其完整性和必要的验证工作，并归档保存。

15、是过程监视和测量活动的归口管理部门，负责对质量管理体系所有过程的监视和测量计划、组织、协调，并保存有关记录；对产品（服务）提供过程的监视和测量，对质量目标完成情况进行统计分析，并负责对于顾客有关过程和顾客满意过程的监视和测量。

16、负责采购物品的控制，对设备维保性能不符的不合格品作出处理决定。

17、负责收集与对物业综合服务有关的数据，对其分析，寻找提供质量改进的信息。

18、负责编写改进方案，实施信息收集和监控协调工作。

19、负责对内审、管理评审、外审及自我评定中发现的不合格信息的收集。

20、是预防措施的归口管理职能部门，负责对预防措施的评审立项，组织原因分析的协调，以及效果进行评价，直至本程序记录归档、保存。

负责对内审、管理评审、外审及自我评定中发现的潜在不合格信息的收集。

21、负责考核、分析每个部门的质量目标落实情况。

22、、对质量审核中发现的不合格项，负责制定纠正措施，并按计划及时有效的组织实施。

23、负责制定并组织实施本部门预防措施计划及纠正措施。

24、负责编制本部门的岗位任职要求，提出本部门的培训和教育的需求。

25、负责本部门质量管理文件编制、更改、评审、发放、回收管理工作，及本部门相关质量管理体系文件的正确理解、使用和保管。

26、负责本部门工作范围内数据的收集、传递与处理及统计技术的具体选择和应用。

2．2市场部

1、负责组织有关部门对商务/办公/居住物业管理服务合同/投标书进行评审，对其所有合同的合法性、完整性和公平合理性进行评审。

2、负责本部门质量管理文件编制、更改、评审、发放、回收管理工作，以及本部门相关质量管理体系文件的正确理解、使用和保管。

3、负责编制本部门的质量记录表式，并对分管的质量记录进行各项管理和控制。

4、负责本部门的质量目标展开，并加以实施。

5、负责对顾客需求和期望的调查和分析。

6、为与顾客信息交流的归口管理部门，负责收集、整理和汇总顾客信息，建立与顾客沟通的渠道及处理顾客信息。

同时负责本部门工作范围内信息的收集、传递与处理。

7、配合做好策划工作、动态管理，确保质量计划的实施和更改控制。

8、对质量审核中发现的不合格项，负责制定纠正措施，并按计划及时有效的组织实施。

9、负责制订本部门预防措施计划，并组织各项计划措施的实施。

10、负责编制本部门的岗位任职要求，提出本部门的培训和教育的需求。

11、每月末将质量管理活动的信息以月度小结的形式上报综合办公室。

12、负责本部门相关数据的收集、传递、交流及统计技术的具体选择和应用。

2．3物业管理部

1、物业管理部负责贯彻执行公司质量方针和目标，编制各项管理规章制度监督各服务处执行文件，及技术、方案的编制、更改等工作。

2、负责本部门的质量目标展开，并加以实施。

3、负责本公司所有服务处按《合同》要求提供物业服务全过程的管理，编制各项服务规范和作业规范，严格按照规范要求操作并对物业环境进行有效控制，协调物业交付前后的活动。

4、负责本部门质量管理文件编制、更改、评审、发放、回收管理工作，以及相关质量管理体系文件的正确理解、使用和保管。

同时负责编制本部门的质量记录表式，并对分管的质量记录进行各项管理和控制。

5、配合负责工作环境的识别、工作计划的审批，并实施对工作环境的检查和管理工作。

6、负责根据公司以往顾客的通常要求及公司能力转化为的规范资料予以提供，共同确定与产品有关的要求。

7、负责物管基础设施的添置、验收、维护、修理及报废。

8、具体负责对综合物业管理应确认过程及其能力进行识别、确定、监督各种确认活动的实施。

9、负责本部门工作范围内信息的收集、传递与处理。

10、参与特殊要求的综合评审活动。

11、负责编制本部门的岗位任职要求，提出本部门的培训和教育的需求，物业管理部和各服务处配合作好本部门人员岗位技能培训和职业道德教育。

12、为标识和可追溯性的归口管理部门，并指定专人负责进行标识、抽检和验收状态的监督管理活动。

13、为产品防护的归口管理部门，负责对服务交付前防护和各种为服务提供需要的产品保护措施进行监视。

14、负责实施对各服务处服务的监测和按规范检查维修技术人员负责对压力表、电度表等测量装置测量及管理工作。

15、负责组织各服务处对产品（服务）的监视、测量、分析和改进过程的实施协调、监督管理。

16、负责日常/定期（例：

年终）收集顾客投诉分析汇总，确定责任部门/人，并监督实施，编制年度顾客满意表。

17、具体负责不合格服务的识别、判定，并跟踪不合格服务的处理结果，有效地防止不合格品（服务）和不合格过程的非预期使用/交付。

18、负责收集与对物业综合服务有关的数据的收集、传递、交流及统计技术的具体选择和应用，对其分析，寻找提供质量改进的信息。

19、负责物业财产的维护和检修，负责客户在租赁期使用中的监视和管理，发现其有异常现象，及时反馈给业主。

20、确保改善质量管理体系各项管理活动的有效性，采取各种措施的制定与实施协调工作。

21、是纠正措施的归口管理职能部门，对质量审核中发现的不合格项，负责包括纠正措施的立项、组织原因分析、制定、评审确定的纠正措施，组织实施并对其进行跟踪评价和记录，归档保存；同时负责对物业设施、设备管理过程中产生的不合格信息的汇总和统计及时不合格纠正措施的实施结果的有效性进行验证；对各服务处纠正措施实施过程进行监督管理。

22、负责对物业设备、设施的潜在不合格和不期望情况的信息进行汇总，并对相应的预防措施的实施结果的有效性进行验证。

23、是顾客满意监视过程的归口管理部门，负责收集各类顾客信息，组织顾客满意率的测评，建立用户档案，并及时将信息反馈给有关部门。

24、负责制订预防措施计划，并组织各项计划措施的实施。

25、每月末将质量管理活动的信息以月度小结的形式上报综合办公室。

2．4财务部

1、财务部负责物业管理费、停车费、供水供电费用的结算工作。

2、财务部配合做好策划工作、动态管理，确保质量计划的实施和更改控制。

3、财务部参与特殊要求的综合评审活动。

4、负责对本部门质量审核中发现的不合格项制定纠正措施，并按计划及时有效的组织实施。

5、负责制订本部门预防措施计划，并组织各项计划措施的实施。

6、做好分管业务中发生的与顾客沟通的活动，并提供信息。

7、负责编制本部门的岗位任职要求，提出本部门的培训和教育的需求。

8、负责本部门工作范围内信息的收集、传递与处理。

2．5各物业服务处

1、负责日常/定期（例：

年终）收集顾客投诉分析汇总，确定责任部门/人，并监督实施，编制年度顾客满意表。

2、负责本服务处的质量目标展开，并加以实施。

3、依据文件实施各项专项物业服务，并负责对各专项物业服务监督、检查活动的实施，保持记录的真实性、完整性；同时负责服务处信息的收集、传递与处理。

4、维护好各自负责区域工作环境各项措施的实施和监视活动。

5、负责物管设备档案的建立和保管、对物业管理服务涉及基础设备的验收、日常维保工作并保存各自基础设备的资料。

6、配合搞好本服务处人员岗位技能培训和职业道德教育。

7、做好分管业务中发生的与顾客沟通的活动，并提供信息。

8、负责提供采购物资的各项技术要求制定采购计划，执行采购作业。

9、负责管辖范围内不合格产品（服务）的记录、报告、评审和处理及再验证活动。

10、具体负责各小区物业管理有效性的提高，收集信息拟定采取措施，并予以实施。

11、对顾客投诉、意见、走访客户的记录、资料、客户满意率的测评等信息的收集和汇总。

12、各管理外对走访客户、意见征询、满意率测评等活动中发现的潜在不合格信息，进行收集和汇总。

13、、服务处负责小区物业“五保”等具体物业管理的实施和实现服务的各种作业活动。

14、负责对需要确认的设施设备进行确认，对其检修后检验和全过程监视；服务处人员负责具体操作，包括对服务和设备设施的操作进行强化管理和跟踪监视。

15、做好小区内仓库物资以及公共服务设施的警示标识工作，作好服务标志（着装、胸卡）的检查工作。

16、具体实施对顾客财产的维护工作，并及时通报（上级/业主）相关信息。

17、负责提供各专业服务人员按规范作好产品/服务交付前所必须采用防护措施的实施。

18、负责对设备的正确使用、日常维护和对数据的正确性负责。

19、对质量审核中发现的不合格项，负责制定纠正/预防措施，并按计划及时有效的组织实施。

20、每月末将质量管理活动的信息以月度小结的形式上报综合办公室。

3.各岗位质量责任

3．1内审员

内审员执行内审实施计划，编写内审检查表，实施现场检查，收集客观证据，开具不合格报告，并协助组长完成并交办的不合格项纠正措施的验证等活动。

内审员由公司统一外送培训和考核。

3．2审核组长

审核组长具体负责组织实施内部质量体系审核，推荐选择审核组的其他成员，编制具体的审核实施计划，控制审核工作的开展，决定开具不合格项报告，

对纠正措施计划认可，编制并提交报告

3．3行政人事岗位职责

1、按照国家有关劳动工资政策和本公司的有关规定办理员工的招聘、辞退、人力资源引进和储备；

2、对考勤、津贴、加班费的汇总、审核，及工资福利的管理与发放；

3、收集人才市场信息，作好人才储备保障人才筛选与面试工作。

4、负责公司所有的合同流转，来往文件、内部刊物等的相关工作；

5、搞好公司的文件资料保管工作，并对各服务处档案管理进行检查和指导；

6、负责安排各类会议，做好会议记录，并检查落实情况。

7、负责起草、修改以公司名义送发的各类公文函件、请示、报告等。

8、负责对内对外协调及联络工作；

9、按时做好企业证照的变更与年检；

10、严格管理和按规定使用印章、介绍信；

11、编制年度培训计划，检查指导各服务处的培训工作；

12、其它工作。

3．4质量管理岗位职责

1、在总经理领导下，全面负责公司的产品/服务质量管理与改进，提高客户满意；

2、协助管理者代表建立、实施、保持和改进质量管理体系，及对质量管理体系的日常维护工作；

3、负责质量管理体系文件和资料的编制、修订、管理，以及对质量记录的控制；

4、协助管理者代表进行内审、管理评审；

5、协助对质量方针和质量目标的完成情况进行考核；

6、负责对质量管理体系所有过程的监视和测量进行计划、组织、协

7、协助纠正和预防措施的制定和持续改进活动；

8、其他工作。

3．5采购岗位职责

1、接听投诉电话，与各服务处协调处理投诉；

2、接待投诉访客；

3、监督各服务处物品请购、采购、验收、入库、回库、回收报废；

4、公司本部物品请购、采购、验收、入库、回库、回收报废；

5、固定资产管理；

6、检查、督导各服务处对消防设备运作与消防器材设备检查；

7、检查、督导各服务处监控系统的运作；

8、其他任务。

3．6出纳岗位职责

1、严格遵守国家财税规定；

2、严格执行公司财务规定；

3、负责现金保管、收、支；

4、电脑输入记账凭证；

5、对各服务处收费人员现金往来督导；

6、建立、建全、稽核各服务处收缴台账；

7、其它工作。

3．7工程（维修）主管岗位职责

1、制定各服务处《公共设施设备维修年度计划》、《设施设备操作规程》计划；

2、掌握各服务处物业分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止点；

3、负责各服务处维修员业务知识培训；

4、建全设备设施台账；

5、随时掌握系统设备运行状况，发现问题及时组织抢修，重大问题及时上报；

6、监督维修员按照“三干净”（设备干净、工作场地干净、机房干净）标准操作；

7、监督维修员按照“三不漏”（不漏水、不漏油、不漏电）标准操作；

8、监督维修员按照“三良好”（使用性能良好、密封性能良好、润滑、紧固、调制性能良好）标准操作。

9、定期检查报修记录，了解维修质量情况；

10、定期向总经理汇报工作；

11、其他任务。

3．8服务处经理岗位职责

1、根据国家和上海市物业管理的政策法规，结合公司管理要求和物业管理服务合同，对小区物业实行目标管理。

2、根据经营目标责任要求负责服务处经营目标的完成。

3、对小区房屋公共设施设备组织验收、接管，全面负责服务处的接待、收费、维修、保安、保洁、保绿、安全、消防、设备、设施、环境、延伸服务、社区文化等的综合管理工作。

4、主持物业服务处日常工作，定期召开例会，协调解决工作中的问题，布置阶段工作。

5、结合小区的实际情况建立建全服务处管理制度、工作流程、质量标准，督导员工认真贯彻执行。

督促员工坚持原则、秉公办事、敬业守纪、维护企业信誉。

6、负责制订管理小区工作计划、设施设备保养计划、年度费用使用计划、参与小区物业管理费预、决算工作。

7、负责服务处人事安排，负责制定各岗位培训计划，抓好员工的业务培训。

关心员工生活，调动员工的工作积极性，定期对员工进行考核，公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工。

8、根据目标管理要求，负责服务处目标管理的编制、控制、调整和考核工作。

9、坚持“应收尽收、取之于民，用之于民”的收费和使用原则，审核资金收支，严格按财务制度办事，努力增收节支。

10、根据公司和业主委员会的授权，主持洽谈、起草、审核对外的经济合同或委托协议。

11、配合业主委员会工作，加强与业主委员会沟通，定期向业主委员会通报工作，根据相关政策、法规，提出维修基金使用意见或建议，做到专款专用，严格履行物业管理服务合同（协议）。

12、接受业主监督，及时处理业主投诉，对部分报修抽查，听取合理化建议，根据小区的特点，不断总结经验，提高管理水平。

13、适时组织开展社区文体活动，丰富业主生活内容，搞好精神文明建设。

14、与政府、社区管理部门保持良好的关系，参加和组织有关物业管理的检查和评比工作。

15、积极配合有关部门做好小区其他工作。

16、定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其它任务。

3．9服务处副经理岗位职责

1、在服务处经理外出情况下，主持服务处的日常管理工作。

2、熟悉服务处管理模式，以及管理费、设备运行费等各项费用的收费标准。

3、负责职责范围内管理工作的策划、指导、监督、把关、考核。

4、每月向服务处经理提交工作计划及工作小结。

5、定期、不定期的对下属进行考核，并提交下属工作绩效报告。

6、定期向服务处提交用人计划报告，及时反馈人员流动动态。

7、定期巡查小区管理情况，对部分报修进行抽查，发现存在及潜在问题，及时处理，改进有关工作并汇报。

8、坚守岗位，遵守劳动纪律，着装整齐，持证上岗，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心解释，及时处理（一般24小时内处理完毕）。

投诉处理率达100%。

9、熟悉有关物业管理、市容卫生、绿化、治安消防等规定，并能熟练运用。

10、负责指导和监督建立、健全各类档案管理制度，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全。

11、认真完成领导交办的其他任务。

3．10业户管理员岗位职责

1、与业主、租户建立、保持良好的关系，及时有效地协调各方面的关系。

2、负责日常接待、访问业主的工作，保持和加强与业主之间的沟通。

3、根据小区情况制定收取物业管理费和有偿服务费的有效方案并开展收费工作，按照服务处要求完成物业管理费收缴率指标和其它经济运行指标。

4、做好业主入住工作，收集保存好业主档案资料，熟悉和掌握业主、租户的情况，根据政策法规和管理要求尽可能开展好物业管理个性化服务。

5、及时收集、反馈业主意见和要求，定期发放《用户意见征询表》，协调有关部门改进管理质量和服务质量，与业主建立健全长期沟通渠道。

6、妥善处理好业主的投诉意见，重大投诉应及时向上级汇报，并协助有关部门整改，同时做好业主的安抚和解释工作。

对投诉处理作详细记录，跟踪投诉处理的过程和结果。

7、注意收集相关管理和服务的信息资料，根据需要和可能，适时增加服务项目满足业主、租户需求。

8、认真做好业主委托代办服务工作，努力为业主排忧解难，组织落实有偿服务。

9、掌握和熟悉国家和上海市物业管理的相关政策、法规。

结合公司管理要求和物业管理服务合同，不断提高业主对物业管理的满意率。

10、完成上级交办的其它任务。

3．11收费接待员岗位职责

1、掌握与业主生活、居住相关的信息，解答业主查询、问询、代办服务收费等问题熟练准确、语言规范。

2、熟悉《物业管理条例》。

接待窗口符合《上海市物业管理行业规范》的相关要求。

3、接到业主报修等要求，应及时向有关部门提出，作好记录并跟踪了解服务过程和结果，限时向业主做好解释和回访工作，及时向上级反馈信息。

4、开展微笑服务，认真听取业主投诉意见，并表示歉意，及时将业主的投诉意见向上级汇报，并做记录。

5、每日上岗前仔细阅读并签收交接班日志，认真处理上一班移交下来的未解决事项，以及本班发生的重要工作事项，并做好详细记录。

6、当班人员不准擅离岗位，确保服务窗口任何时候有岗位、有人、有服务。

7、注意收集相关管理与服务的信息资料，努力为业主排忧解难。

8、熟悉、了解物业管理和有偿服务的收费标准、计算方法，做好物业管理费收费方案并依此开展收费工作，完成收费考核指标。

9、按照公司财务、行政人事管理部的规定做好物业管理收费台账、各项统计、登记工作。

10、做好向业主收缴、催缴各项物业管理费和有偿服务费等工作。

11、每日向指定银行解交各项收入款，并严格按照公司财务制度开具、保存收据和发票。

12、每月末与公司财务核对物业台账和收入台账，做到账账相等。

13、备用金必须按照规定范围使用，不得私自出借现金，保险箱内不得保留帐外现金，严格执行收支两条线的财务管理原则。

14、做好服务处文档、业主档案、物业档案的收发、收集、保管工作。

15、认真完成领导交办的其它任务。

3．12维修班长岗位职责

1、根据公司工程主管制定的《公共设施设备维修年度计划》、《设施设备操作规程》组织维修人员具体实施。

2、掌握小区物业分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止点。

3、检查督导维修人员的着装仪表、工作纪律、服务态度。

4、加强学习业务知识，能识读施工图纸，绘制简单的平面图、结构图、管线大致系统图，能清楚准确地在图纸上标出发生故障的位置。

5、建全设备设施台账。

熟练的工作技能，在熟息自己专业基础上