营销策划部工作手册中联行.docx

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营销策划部工作手册中联行

营销策划部工作手册

北京中联行房地产经纪有限公司

2008-9

一、部门概述

营销策划部主要职责为项目后期的营销策划执行与销售执行，担负着实施公司销售战略，实现公司销售目标的责任，对我公司实现经营目标，对公司形象的塑造负有重大责任，我们必须有一个良好的机制来保证我们的工作目标的实现。

因此，建立此项制度，建立一个合乎职业要求的行为规范，树立良好的个人形象，进而有效地促进建立客户关系，最终达到公司的销售目标，其管理人员具备相应的敬业精神，事业心和组织业务能力，业务人员必须具备足够的业务能力和责任心。

二、岗位描述图

三、部门职能说明

A:

营销中心

部门名称：

营销中心

直接上级：

总经理（或分管副总）

下属部门：

售楼处、营销策划部

部门本职：

项目营销策划的推广与执行；

组织、完成代理楼盘的发售；

确保公司回款目标的完成；

主要职能：

1、进行年度销售预测报告提报上级领导；

2、制定年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；

3、管理、督导销售部正常工作运转，正常业务运作；

4、设立、管理、监督各售楼处正常运转；

5、建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；

6、合理进行销售部的预算控制；

7、研究掌握售楼员的需求，充分调动积极性；

8、接洽、维系项目发展商，取得二次代理楼盘资格；

9、配合前期策划部作好项目方案（产品定位）及调整、修改；

10、撰写项目营销策划方案并执行；

11、配合推广设计部做好项目VI的延展；

12、配合甲方物业公司作好楼宇交接；

13、收集市场信息。

14、预测市场危机，呈报并处理；

15、配合财务部，统计、催收和结算房款；

16、做好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系。

17、组织、完成各类物业的销售。

18、调整、修改产品

B:

售楼处

部门名称：

售楼处

直接上级：

营销中心总监

部门本职：

执行所负责楼盘的发售任务.

主要职能:

1、有计划、有步骤的对所售楼盘进行发售。

2、按时完成公司制定的销售任务。

3、代表公司的形象与消费群体进行沟通交流。

4、配合楼盘的策划方向提供有效数据。

5、为公司的消费群体数据库输送客户资料。

6、认真完成销售软件的使用并接受销售中心的监督。

C：

营销策划部

部门名称：

营销策划部

直接上级：

营销中心总监

部门本职：

撰写营销策划方案及执行

主要职能：

1．根据前期策划中心提供的信息、市场情报和被服务客户的要求，为客户提供具有可操作性的各种营销策划方案；

2．为服务项目的开展与其它专业部门做好衔接与协调工作

3．项目的全面主持工作；

四、相关操作流程

代理项目工作流程

项目前准备

项目小组的建立

1、项目小组架构：

在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。

包括项目策划经理一名、销售经理一名、销售人员若干，负责该项目的策划人员等以及主要外协单位如广告公司等。

2、项目小组工作内容建立项目档案；

制定销售策划方案；

销售策划方案的具体实施与监控；

销售工作的组织和安排；

对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；

与发展商的接洽；

销售人员所需销售工具准备

1、答客问

2、表格：

售楼部考勤表、每日客户来电表、来访表、日报表、月报表、房款表。

3、销售夹（内含销售资料，如：

楼书、价格表、利率水准、购房相关收费标准、办理手续流程及时间等）

1、文具：

计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺和点钞验钞机，现场名片、工卡等的制作和领取。

2、销售人员联系方式（包括公司高层销售管理人员、公司2~3名策划人员和参与销售的项目销售人员）及主要人员和外协人员的联系电话。

3、物业管理相关资料：

公共契约、业主守则、员工守则和入伙装修注意事项等。

（视具体情况定）

销售流程和销售业务人员收入

1、由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程。

2、由公司相关部门确定项目销售人员提成及奖惩制度。

3、销售流程包括：

各个关系的接洽负责人；

销售策划方案的有序进行；

根据具体情况进行的开盘模式；（配合强销的唱号式等）

签定内部认购书和签定买卖合同；

变更设计和产权过户内容；

各个阶段收费安排和财务手续；

4、制定详细接待程序及时间排班安排。

开售前踩盘（详见踩盘培训）和踩盘总结。

项目培训及考核筹备

制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入情景考核方式。

销售人员过招切磋

1、销售流程的推敲

2、现场气氛如何烘托

3、客户心理层面的分析和接待用语

4、销售人员间配合和现场销控准备

5、销售渠道的拓展

6、客户可能提出的问题

销售计划的制定

（1）销售时间安排

（2）具体工作内容和具体工作负责人

（3）销售进度和销售目标

项目前期销售培训

1、销售培训参与人员：

项目经理、策划部相关人员、销售经理、销售人员等。

2、培训材料准备

3、培训内容：

（1）环境分析：

包括区域环境、人文环境（人口数量、职业与收入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共设施配置（学校、幼儿园、医院、菜市场、娱乐场所、体育设施等）及配套的距离、密度和未来发展状况。

（2）市场分析：

市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况；

（3）项目的详细规划：

项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买

卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等；

（4）策略分析：

项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综

合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解；

（5）相关公司的介绍：

发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业

绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。

（6）销售流程的讲解：

发展商和代理商在项目中的权利和义务关系；二者

在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签定合同的技巧；

（7）答客问的讲解

（8）物业管理服务内容：

收费标准；公共契约和管理规则等；

（9）销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；

（10）结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；

4、实地讲解：

（1）现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地讲解；

（2）竞争对手销售楼盘的现场观摩；

（3）同类楼盘的销售现场走访；

5、销售人员考核：

由销售中心组织进行笔试+情景测试的考核,优胜劣汰。

项目销售阶段

1、预销售期（内部认购期）

目标：

在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象，

引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。

（1）销售人员进场

（2）阶段工作安排

（3）进现场的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）

（4）部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐（或具体情况具体制定）

（5）销售培训和答客问的反复练习

2、公开销售期

目标：

造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。

（1）利用唱号的特色开盘模式打造强销阵容。

（1）老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；

（2）通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；

（3）各种现场活动的组织；

3、强销期：

目标：

加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动

（1）客户追踪、补足和签约；

（2）利用已定客户介绍客户成交；

（3）现场活动的组织；

4、稳定强销期

目标：

持续保持良好的销售业绩，适时举行活动，挖掘意向客户。

5、销售后期

目标：

加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强

补足和签约工作

（1）延续销售气氛；

（2）通过客户资料过滤客户，追踪客户；

（3）以利益加强客户追踪客户；

（4）持续跟踪客户补足和签约；

（5）研讨未售出户数之原因，加以改进；

（6）激励现有人员士气，达成销售目标；

项目的总结与表彰

1、项目总结：

（1）项目操作过程回顾；

（2）项目操作中的问题与创新；

（3）形成文字留档备案；

2、项目档案的归档

（！

）项目销售全套销售工具

（2）将客户来访表和来电表、成交客户资料等内容存入电脑备案管理。

3、根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰。

4、客户的后续服务：

（1）入伙时的客户问候和贺卡的邮寄等；

（2）适时的电话问候；

（3）一年后客户的再跟踪调查；

项目销售流程

一、准备工作：

1、熟悉楼盘及现场情况，熟悉区域楼市概况。

2、对照售楼员礼仪检查自己的形象，调整好自己的心态，确立销售信心。

3、准备好销售资料和工具。

如：

资料夹、计算器、名片、笔、计算表等。

4、销售秘书提示排序接待人员做好准备。

二、接待规范：

1、站立

2、迎客

3、引客

远远见到客人向售楼处来时，销售秘书应立即向前迎接并开门，当客人进门，脸带笑容，主动迎上去跟客户打招呼，“您好，欢迎光临”，“这里是xx，很高兴为您服务，××先生这边请”，“请问您贵姓，是第一次过来吗？

请置业顾问某某为您做一下介绍。

”置业顾问上前接待客户并递上名片（可问客户“方便交换一下名片吗？

”）

三、介绍楼盘情况：

第一步：

指引客人到模型前

第二步：

介绍外围情况。

现在所站的位置，方向方位，楼盘位置，楼盘配套，路名，附近配套设施，公交网络等。

第三步：

项目基本要素介绍。

项目占地规模、绿化率、规划、配套设施、开发商及开发业绩、目前主力推介单位等。

同时询问客人需求，了解客户的想法。

第四步：

介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上售楼资料，其它销售秘书及时递水。

（这时可以请客户留下联系方式）针对项目的特点进一步给客户讲解卖点，给客户做商业分析、市场分析，发现客户购买点，并针对客户的购买点有重点的讲解与分析。

四、洽谈、计价过程；

1、推介具体户型，尽量让客人背对门，最好面对模型效图，同时，其他售楼员应及时添加水。

做好配合，营造气氛。

2、根据客人需求，重点推介到二个户型，（必须确定此房号是否已被认购）

3、根据客户情况推介付款方式。

4、用《计价推介表》详细计算房价、银行费用、办理房产证的税费及其它费用等。

5、促成成交。

五、成交过程：

1、当客人表示满意，有购买欲时，让其看认购书，很自然的进入签约程序。

2、当客人要再考虑时，可利用：

（1）优惠折扣

（2）好户型的珍稀性、唯一性，促使顾客交定金，促进成交

（3）其它

3、当双方达成意向后，带客户到财务处交款。

4、双方签订认购书，文秘进行审核、签字、盖章。

5、恭喜客户成为我们的业主，并提醒客户下一次交首期款的时间、金额、地点及所带资料、应怎样办手续等等。

6、客户走时，将客户送出门口，并在客户登记表上进行登记、整理，进行客户总结分析，等每天的例会时上报每天的接待情况。

附件：

各种制度、说明及表格