如何处理顾客抱怨做到客户满意Word下载.docx
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【案例】
为顾客提供差异化的区隔服务，能够让顾客感到备受重视，提高对服务的满意程度。
例如，某机场对贵宾顾客和一般顾客做出区隔。
当贵宾顾客搭机的时候，机场将特别发给一张贵宾招待券，贵宾可以凭借这张招待券到机场的贵宾服务室享受特殊的服务。
这样的措施让顾客感觉特别尊贵，以后就算遇到一些不如意的地方也很难再生出抱怨来。
美国的花旗银行发行的金卡信用卡属于无限卡，贵宾用户可以凭卡不受限制地刷卡。
对于这种贵宾用户，花旗银行每年都会提前一个月告诉顾客生日即将到来，并且附送一张生日蛋糕的礼品券。
用户只要提前三天打电话给相应的蛋糕店，便可在生日当天免费获得一个做工精致、品质优良的生日蛋糕。
这种优良的服务，使得顾客大感愉悦，因而对银行的不满与抱怨大为减少。
面对抱怨的积极态度
当面对顾客的抱怨和不满时，服务人员应该要有积极的态度，要勇于正视顾客的抱怨，把抱怨理解为顾客的一种权利。
行销理论中有个原则“推销是我的义务，拒绝是顾客的权利”，这个原则也可以体现在服务的过程中。
服务人员面对抱怨的积极态度至少应该做到如下几点：
1．抱怨是对服务人员的鞭策
努力工作是服务人员的义务。
抱怨是对服务人员的鞭策，促使工作人员更加努力地提供更好的服务。
但是，顾客可能会提出更高的要求，他永远有权利要求更好的服务。
因此，服务人员对此要有积极应对的心理准备。
2．抱怨指出服务必须提升品质
抱怨指出了服务人员所提供的服务尚存在严重的不足，迫切需要设法努力提升服务的品质。
从这种角度来看，顾客的抱怨是在帮助企业和服务人员改善工作。
因此，要用积极的心态感谢顾客的抱怨，从而使抱怨向正面因素转化。
3．顾客是服务人员的老师
生活中常常面对各种压力，所以要努力学习，锻炼自己。
学习和培训会传授很多技巧和方法来帮助人们学会缓解压力，解决问题。
有能力就没有压力，有创造力就没有压力。
持消极心态的人会把顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石，而持积极心态的人则把这块石头转变成垫脚石踩过去，获得更大的收获。
俗语说“不打不相识”，善用顾客的抱怨，解决得好，会加深这个顾客的印象，反而会成为主顾。
掌握了这几条原则，在面对问题的时候，心理上主动、积极，处理起顾客的抱怨问题来会无往而不胜。
处理抱怨的服务技巧
处理抱怨的原则
1．面对抱怨要有正确的态度
服务人员要学会积极正面地去承受，不要用负面去思考，不要一直讨厌顾客，要感谢顾客的抱怨会帮助提升服务的品质，把顾客看成导师。
有了正确的心态，再熟练地运用一定的技巧，面对抱怨的时候就不会显得惶恐不安了。
2．和能成事，敬能安人
这是处理顾客抱怨时要遵循的根本原则。
发生问题的时候在态度上一定要讲究“和、敬”两个字。
人们常说“和气生财”就是这个意思。
当顾客不理性的时候，服务人员要忍耐，忍耐是一种ＥＱ，先跟顾客说对不起，同时保持微笑的表情和尊敬的态度，积极为顾客解决问题。
3．尊重包容——顾客是上帝
服务人员和顾客之间是一种互动沟通。
“镜子原理”说明了顾客与服务人员之间的互动关系：
你对镜子笑，镜中人就会笑；
你对镜子哭，镜中人就会哭；
你伸手打人，他也伸手打人。
因此，当顾客出现不礼貌的言行时，服务人员必须忍耐，否则双方争执不下，只会加重恶化事态。
如果表现得非常理性、礼让有加，顾客就会平心静气，事态也会发生转变。
处理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略
1．ＯＨＳ基本策略的概念
ＯＨＳ基本策略沿用了美国培训教程中的名词。
在这个教程中，最基本的抱怨处理策略被称为“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论，这是很多国际级的培训理论中广为利用的原则。
其中，ＹＥＳ的含义是“是的”，ＢＵＴ则是一个转折“但是”。
根据“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论，在遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说“ＹＥＳ”，从语气上对他的抱怨给予肯定。
ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一种情绪疏导，如果说顾客抱怨如同山洪般暴发，说“ＹＥＳ”就是对洪水进行输导，如图11－1所示。
图11－1ＹＥＳ……ＢＵＴ理论模型
中国古代有个大禹治水的故事：
鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。
大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。
这就是“先输导后控制”的办法。
顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。
因此，必须先控制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。
这就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。
ＯＨＳ三步曲
1．“一激二安三交代”
ＯＨＳ抱怨处理在具体应用中可以用“一激二安三交代”来概括：
Æ
“一激”
“一激”就是指第一步行动，先激励肯定客户，感谢对方。
例如用“感谢您的支持，让您生气真不应该，请您不要生气了”此类的语句对顾客进行肯定，安抚客户的情绪。
“二安”
“二安”的含义包括“安其心”和“安其身”。
先安其心，就是向顾客承诺一定给予完满的答复。
然后安其身，可以把顾客引导到舒适的地方，让他坐下来喝口水，离开这个让他感到不满的环境，避免问题公开化与扩大化。
“三交代”
“三交代”是给顾客的答复和处理意见。
所谓满意都是相对的，很难达到绝对的满意。
但是通过合理的沟通，顾客就能够接受。
因此，不管最后顾客能否满意，都必须要给予交代，不能不了了之。
如果顾客对处理结果不满意，可以接着再做第二循环的沟通。
2．真心换真情
ＯＨＳ三步曲总结起来就是先做情绪疏导，再来面对问题，然后提出处理策略。
真诚的态度是解决一切问题的基础，执行过程中要牢记“真心换真情”的三段处理法，如图11－2所示。
服务人员要真心认错，口气轻快、柔和，承诺给顾客积极和热情的处理意见。
处理抱怨的过程中最忌讳托词推诿，跟客户讨价还价，找理由来狡辩，例如说“工作很忙，难免会错，我又不是故意的……”等推托的话语。
因此，服务人员千万不要跟顾客争辩，赢得一时口舌之利，失去长期客户。
3．化单一问题为复合问题
解决问题的时候可以将问题展开，向顾客解释错误产生的根源。
争吵永远解决不了实际问题，服务人员此时需要用积极热情的态度，耐心向顾客说明问题是由各种因素综合作用决定的。
这样，大多数明白事理的客户都会表示理解。
4．品味法
品味法首先表达对顾客的推崇与保证，强调他意见的重要性，承诺一定让他满意。
进一步承认顾客在问题方面的权威性，推崇并赋予他理解和认可。
这样肯定客户对问题理解的正确性，有利于问题的最终处理，切忌讽刺顾客。
【自检】
请您阅读以下资料，并回答相关问题。
某货运公司找了一家船运公司，要求把出口的商品及时运送到美国西海岸去。
由于船运公司要根据淡季旺季，走大船、小船，货物的重量级别等多种因素来决定货物运送的价格，结果双方在报价问题上产生了纠纷：
顾客认为船运公司的报价过高，海运费太贵，而船运公司则坚持认为报价是合理的。
如果您是船运公司关于这一业务的负责人，请您运用三段处理法来处理客户的抱怨，获得客户的理解和支持，从而完成这项业务。
请简明扼要地阐述您的观点。
如果您还有其他处理方法，请一并列出。
任何服务都不可能是十全十美的，顾客对服务产生抱怨并不是可怕的事情，关键是要建立良好的心态，把顾客当成上帝，肯定顾客是正确的，然后再设法寻求解决问题的方法。
如果对顾客的抱怨不重视或者处理不当，极有可能造成前功尽弃的后果。
和能成事，敬能安人。
服务人员应该掌握抱怨处理的原则和方法，应对自如的处理顾客抱怨。
一般说来，“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论是处理顾客抱怨的基本技巧，服务人员应该对此深刻领会和掌握并在实践中熟练运用。
一、什么是顾客满意度？
本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。
企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
否则，就有可能产生“好马卖个骡子价”的憾事。
1、顾客满意是经济发展的必然
随着社会生产力的发展，社会为人们带来了极为丰富的物质资源，从而让市场实现了从卖方市场向买方市场的转换，使得买方即顾客左右了市场发展的方向。
中国经济已全面进入“过剩经济”时代。
据统计，消费者要从290种冰箱中选冰箱，从455种啤酒中选啤酒，从478种化妆品中选化妆品，从575种衬衫中选衬衫。
“消费者主权”日渐增强，买方市场买方说了算。
顾客决定要什么，什么时候要，怎么样要，出多少价，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意成为企业发展的基本动力。
2、顾客满意是以人为本观念普及的必然结果
由于信息传递的便捷，企业在价格、质量、款式方面进行竞争的余地日渐缩小；
而随着收入水平的提高，顾客在消费时对这些因素的重视程度日渐降低，而愈加追求个性化及心理满足。
这使得企业必须提高立足点，放宽眼界，将注意力更多集中在人的问题上。
顾客满意质量观是以人为出发点和中心的，围绕着调动企业及顾客的积极性、能动性，使企业不断地满足顾客要求，从而实现顾客满意，提高顾客的生活质量。
同时，以顾客满意为理念将质量标准和判定权从企业一方转到顾客一方，反映了人的地位在不断提高。
3、顾客满意是企业永恒追求的目标
满足是人类社会的一种基本愿望，是人类永无止境的自我追求。
因此，满足顾客的需求和愿望也是企业永恒追求的目标。
进入21世纪，越来越多的企业关注“顾客满意”的战略意义。
各国的专家、企业家、管理人员都在探索如何使自己的企业尽快占领21世纪质量的制高点，许多大型企业在制定21世纪的质量战略，并将“顾客满意”作为质量战略的核心，作为其支撑其他内容的“纲”。
“满足顾客的要求和期望”将取代质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
把握趋势才能把握成功，从而把握未来。
在这个竞争非常激烈的时代，只有把握住这种趋势和方向，正确确立自己的发展战略目标，才能在竞争中立于不败之地。
三、顾客满意调查为企业带来什么？
93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素——AberdeenGroup
顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85%——HarvardBusinessReview
一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客——XeroxResearch
2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够——YankeeGroup
随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。
关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。
随着生活条件的不断改善，人们的需求层次渐次提高，已不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。
具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的偏好和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。
在激烈的市场竞争中，企业必须尽快转向“以人为本”的营销观念，使经营重点转移到以顾客服务和提高顾客忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。
为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强企业美誉度和顾客忠诚度。
研究显示，开发一个新顾客的成本相当于维护一个老顾客的5至10>
倍。
随着买方市场的到来，市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。
与其出海撒网，不如在家养鱼。
当消费者对获得的服务失望的感觉超出一定界限后，便有机会选择别的服务供应商。
对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。
但是，由于服务产品的无形性和不可确定性，如果不能正确及时地收到来自顾客的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。
顾客满意的核心一步就是让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以判断当前服务中存在的主要问题，使企业知道在哪些方面亟需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。
建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
1、顾客满意既是企业的出发点又是落脚点
任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其乐于接受。
这就要求企业了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求——再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。
因此，企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。
同时，顾客满意的程度决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路，按常规算法，一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。
因此，企业的落脚点也应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。
2、顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力
在采取各种措施做到令顾客满意的同时，企业也获得许多具有竞争力的、导致企业长期盈利的优势。
减少企业的浪费。
在企业保证顾客满意度的过程中，企业会越来越了解顾客，常常会准确地预测到顾客的需求和愿望。
这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本。
价格优势。
满意的顾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。
联邦快递（FEDERALEXPRESS）由于它的昼夜服务使得它的价格即使比竞争者高也会为顾客所接收。
当然顾客的额外付出并不是无限度的，付出多少取决于满意度之外的一些因素，如全面的竞争环境、顾客的价格敏感度、购买类型和公司地位等等。
更高的顾客回头率。
满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该产品或者购买企业的其它产品。
与上述的价格优势结合起来，重复购买率高将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。
交易成本低。
每个销售人员都知道，成交一次重复购买比说服新顾客购买容易的多。
越高的顾客忠诚度意味着销售的花费越低，对于重复购买，销售人员只需向顾客推荐应该买哪种产品，多少钱，而不是费时费力地与顾客推荐为什么要买本企业的产品。
沟通成本低。
原因在于满意的顾客乐于将自己的感受告诉别人，诸如朋友、亲戚，甚至于其它的顾客。
研究表明，这种口头宣传的广告比其它沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。
3、顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护
满意的顾客不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其它产品或为了更低的价格抛弃原来的供应商。
即使在企业出现困难时，这些顾客也会在一定范围对企业保持忠诚，这给企业提供了缓冲困难的时间，最大限度降低对企业产生的影响。
满意顾客不会立即选择新产品。
进入小型电脑的市场较晚，在苹果公司开发APPLEⅡ之后的五年后才推出第一台自己的个人电脑，然而在这段时间里，IBM原来的顾客（主要是大公司的采购者）都在耐心等待。
最终，IBM成为这一行业的领导者，当然其中也有IBM的努力和苹果公司等其它计算机公司本身存在的问题等各方面原因，但不可否认，顾客忠诚也是其中重要的原因之一。
满意顾客不会很快转向低价格产品。
正如满意的顾客愿意额外付出一样，他们同样不大可能仅仅由于价格低的诱惑而转向其它的供应商。
不过，当价格相差很大时，顾客也不会永远保持对高价格产品的忠诚。
4、顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化
顾客的需求随着时代的发展在不断变化，如何抓住这一变化并去满足不断产生的新需求，是许多企业在发展中遇到的问题。
顾客满意最大化对解决这一问题具有现实意义。
因为，以令顾客满意为目的的企业，由于平时所做的工作能够预测到顾客需求的变化，而且满意的顾客一般也会给企业改变做法的时间。
瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度，但在适应顾客的新需求，如介绍售票的分机情况、制定常客计划、加大头等舱座位等方面都落后于竞争对手，但顾客仍乘坐它的航班，同时在这些方面提供了大量的反馈信息。
四、顾客满意度研究的意义
——协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源，明确质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。
——找出最具潜力的顾客群（满意顾客+重购顾客）以及他们的行为特点。
在此基础上发展独特的营销战略。
——找到影响顾客满意和顾客中心的核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客。
——明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
⏹建立“标准”，以免浪费精力。
当顾客达到这个服务时，顾客会表现出非常高的满意度，但超过该标准，满意度上升的幅度很小。
企业由过去的追求市场份额的数量式的扩张，转变到追求市场份额的质量——顾客满意，但还不够，还要顾客的高满意度——顾客忠诚。
顾客忠诚是顾客满意的深化，是现代企业与消费者关系中的最高层次，是顾客对企业的信任，是企业的无形资产。
企业只有不断地提高顾客满意，才能打造顾客忠诚。
顾客忠诚的目的是使顾客在满足自己物质、精神等各方面的需要后，对企业及产品产生忠诚感，从而实现企业利润的长期稳定增长。
根据一项调查，一般企业营业额的8o％来自20％经常惠顾企业的顾客。
国外一项研究表明，企业顾客忠诚度每增加5％，企业利润则增加25％一85％。
一、从顾客满意到顾客忠诚
企业实施顾客满意的战略目标不仅仅是使顾客获得满意感，而应以培育和提高顾客忠诚为目标。
美国一位总裁说：
“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。
”在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供符合甚至超过其期望的“让渡价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意；
一次次的满意增强了顾客对企业的信任，那么顾客就会以重购、忠诚回报企业，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
因此我们说顾客满意仅仅是上了第一个台阶，培育顾客忠诚才是企业实施顾客满意的核心目标。
而顾客满意是促进顾客忠诚的基础，如果一个企业不能使顾客感到满意，那么顾客忠诚就无从谈起了。
美国营销专家James·
Heskett等人在一书中论证了顾客满意与顾客忠诚的关系。
该理论认为，在利润、成长性、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品和服务的价值、员工能力、满意、忠诚及效率之间存在着直接相关关系。
企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚决定的；
顾客忠诚是由顾客满意决定的；
顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；
价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造；
而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意；
满意与否主要应视企业内部是否给予了高质量的服务。
公司的内在质量决定员工满意度。
促使员工对公司满意的主要因素一般包括2个方面：
一是公司提供的外在服务质量，如薪水、红包、福利、舒适的工作环境等；
二是内在服务质量。
内在服务质量是指员工对工作及同事所持的态度和感情。
内在服务质量包括2个方面：
一是员工对工作本身满意与否，取决于其完成预定目标的能力以及在这一过程中所拥有的权力。
因为自我价值的体现是以能力为基础的，而自我价值的实现又是以权力为保障的。
因此，当员工具备了上述2个条件时，自然会因为达到了预期目标而对工作满意，对公司满意，并最终对企业忠诚。
二是员工之间的关系，也在很大程度上决定了公司内在服务质量的高低。
这也主要表现在2个方面：
一是员工之间的人际关系。
如果同事之间能维持一种和谐、平等、互相尊敬的关系，那么在这样的工作环境中本身就是一种幸福。
二是员工之间的相互合作和服务方式。
公司应明确“内在顾客”的重要性，即各位员工所做的工作实质上都是在为公司内其他员工服务，而在相互服务的过程中，尤其应提倡团队精神与合作态度。
员工忠诚取决于员工满意。
正如顾客忠诚取决于他们对公司产品或服务的满意度一样，员工忠诚度同样取决于员工对公司的满意度。
员工忠诚的提高能促进工作效率的提高。
忠诚意味着对企业未来发展有信心，为能成为企业一员而感到骄傲。
这种信心所形成的激励，能促使员工自觉担当起一定的工作责任，为企业努力地工作，其工作效率自然会提高。
相反，对企业缺乏忠诚的员工给企业造成的损失也是显而易见的。
顾客满意是由其所获得的价值决定的。
顾客获得的价值可以通过比较获得价值所付出的总成本与得到的总收益来衡量。
顾客所获得总收益是指顾客购买某一产品或服务所获得的全部利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力、体力以及所交付的资金等。
顾客忠诚是由顾客满意决定的。
对于任何企业而言，顾客满意是至关重要的，只有让顾客满意，企业才能生存；
只有满意的顾客持续产生购买行为，成为忠诚顾客，企业才能实现发展的可持续性。
如果顾客对于公司所提供的产品和服务满意，在经历了几次购买之后，顾客的忠诚度就会随之提高。
顾客忠诚导致企业获利能力的增强。
这在服务行业中尤为突出。
近20年来，软件行业、银行业等服务行业的发展都证明了这一点。
忠诚的顾客所提供的销售收入和利润占据了企业销售收入和利润总额的很高比例。
有些公司发现其最忠诚的顾客，不仅创造了公司的全部利润，而且弥补了忠诚度较差的顾客给公司带来的损失。
另外，忠诚顾客每增加5％，所产生的利润增幅可达到25％85％因此，可以说，忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的“质量”，它比以实际顾客多少来衡量的市场份额的“规模”更有意义。
二、顾客忠诚的营销价值
高度忠诚的顾客是企业最宝贵的财富。
企业开展顾客忠诚的培育工作，具有十分重要的营销价值。
顾客重复购买将会增加企业的收入，而且老顾客保持的时间越长，购买量就越大，企业所获得的利润则越多。
一项研究表明
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