教学大纲及课程安排文档格式.docx
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00-12:
第四讲：
按摩企业的按摩师管理
00-14:
午餐
14:
00-15:
第五讲：
按摩企业的礼仪管理
15:
00-16:
第六讲：
按摩企业的顾客管理
16:
营业区
接待、收银见习
第七讲：
按摩企业的顾客服务体系
21:
客房服务见习
第八讲：
按摩企业的品牌管理
第九讲：
按摩企业的物资管理
第十讲：
按摩企业的财务管理
第十一讲：
按摩企业的人事管理
钟房见习
第十二讲】按摩企业的CIS管理
技师房见习
日
第十三讲：
营销基本概念与按摩企业的营销观念
第十四讲：
按摩企业的营销策略
第十五讲：
按摩企业的营销计划
第十六讲：
按摩企业的培训管理
后勤见习
第十七讲】按摩企业的后勤管理
第十八讲】按摩企业的客服（楼面）管理
第十九讲：
按摩企业的加盟连锁经营管理
第二十讲：
企业文化与按摩企业文化
餐后返回原地
康宁推拿企业管理有限公司
附录一：
【康宁推拿】第一期康宁推拿创业培训班参考内容
以下内容仅供大家参考！
【第一讲】按摩发展简史
【主讲人】
【参考资料】
【第二讲】管理的基本概念与按摩企业管理要点
一、管理的基本概念
1．管理的定义
管理就是让人做事并取得成果（通过别人完成任务）。
让：
把命令变成启发，把命令管理变成艺术。
．
人：
吸引、挑选、任用、培育、留住。
做：
实现。
落实到别人，由自在到自为，持久到习惯。
事：
客观事物，主观选择。
找对的事情做。
取得：
措施手段。
成果：
利润。
现代管理是指操纵消费者，它由个体管理一家长管理一经验管理一科学管理一理性管理（用艺术科学来管理）。
法约尔认为，现代管理是在实现目标过程中的“预测和规划组织、指挥、协调与控制”。
福列特则定义现代管理为“指挥他人做事的艺术”。
2．管理的特性
（1）科学性。
（2）艺术性。
（3）战略性。
3．管理的核心
管理的核心就是让人愉快高效地做正确的事。
（1）个人。
忙要忙得有意义，忙要忙到点子上。
防止“我工作太忙而没时间思考”，或者“我思考太多而没时间工作”。
（2）组织。
明确使命与目标，把握环境机会与威胁，认清自身优势与弱点，保持方向感与灵活性。
（3）社会。
明确共同价值准则，建设良好制度环境，确保生态良性循环，维护社会商圈和谐进化，促使整个社会持续发展。
二、按摩企业管理要点
1．强调分类管理
按摩行业管理分为：
总部战略管理、营销管理、门店管理、员工管理、顾客管理和按摩行业战略管理。
按摩行业门店管理。
（1）不同规模的按摩行业的管理。
（2）具有相同的管理体制的管理。
（3）企业无论大小都要分工明确。
（4）小的企业一个人可以身兼几职，但门店也一定要强调分类管理。
（5）每一个岗位都必须要有《岗位说明》。
（6）职责必须清楚、流程必须清晰。
【第三讲】按摩企业的职员管理
1．设立值班经理制度
值班经理的身份：
代表者、执行者、协调者、控制者、鼓动者。
2．经理岗位要求和工作职责如下：
（1）具有高中以上学历（包括高中），热爱本职工作，忠于职守，钻研业务，技术过硬，以身作则，不断提高自身素质和工作技能。
（2）善于现场管理，负责管理门店员工的行为，提升服务质量和服务环境，同时对服务进行检查、监督、管理及对违章违纪行为进行处理。
（3）有较强的责任心，有分析、判断、处理问题及语言表达能力，掌握国家基本的商业法规。
（4）除了频繁巡视外，应站在固定的位置。
（5）服装应与员工有明显的区别，上装和下装应统一。
（6）为顾客提供咨询服务，为顾客排忧解难，全权处理门店服务质量的投诉，做好处理记录，确保投诉为零。
3．强化员工岗位职责
（1）熟练掌握按摩知识和技能。
（2）对顾客需求忌言“不”字。
为顾客推荐项目，真诚适度、如实介绍，顾客选择或不选择都一样接待。
（3）学会揣摩顾客消费心理，满足不同顾客的需求，引导其消费。
（4）服务过程中应处处让顾客满意，做到主动、热情、耐心、周到、真诚、举止文明、服务规范。
（5）保持服务场所的整洁。
【第四讲】按摩企业的按摩师管理
1、按摩人员岗位责任制：
1）严格遵守国家的各项法律、法规。
2）严格遵守公司的各项规章制度，服从领导的工作安排。
3）严格遵守公司的考勤制度，不经领导同意，不得擅自离岗。
4）有义务维护场馆内的环境卫生和按摩房的各项设施的完好，在领导未安排工作时，应在宿舍内等候，严禁在场馆内走动、喧哗，不得使用客用卫生间。
5）工作期间，未经顾客同意，不得停工交谈，严禁在工作期间接听电话或以任何理由偷工减时。
6）运用礼貌用语耐心解答顾客的提问，如实向顾客介绍场馆内各项服务项目和优惠政策，严禁向顾客做虚假宣传或散布各种有损公司利益的言论。
7）认真遵守公司制定的各项收费标准，严禁向顾客强行索要小费。
8）严禁进行色情活动。
2、按摩人员的管理条例：
1）遵守公司规定的各项规章制度。
2）遵守纪律，按时上班，不迟到不早退，违反者将视情节轻重，给予不同程度的处罚。
3）严格遵守公司的部门请假制度，事假必须提前一天，以书面申请报告的形式向当值主管申请，批准后方可休假，否则按旷工处理，请病假者要在看完病后（最迟在次日上班时），向当值主管提交病历及区以上医院的休假证明书，请假在两天以上者向经理申请，方可办理病假手续，否则按旷工处理，电话请假公司一律不受理。
4）工作环境要保持安静、卫生，不得粗言粗语，大声喧哗，不吸烟，不随地吐痰、扔杂物，不在走廊随便走动或休息。
5）严格按次序为客人服务，不得借故挑客，违者按严重违纪处理。
6）工作时不准以客人名义骗取中心为客人而设的免费用品，一经发现按用品价值的10倍进行处罚。
7）凡被聘用的员工，要交风险保证金，分3个月扣除；
员工辞离公司，无违约情况予以退还，所有按摩人员提成及其他收入按比例上交公司作为管理费（人岗时须向公司交按摩证作为保证）。
8）工作时间不准串房，不准随身带手机、BP机为客人按摩，对中途离房出外打电话者，将给予处罚。
9）工作期间，未经客人允许不准停工交谈，更不能偷工减时，一经巡房发现立即给予处罚。
10）每次进入按摩房，不得超过5min，如遇客人要求暂不加钟时，应主动离房，不得借故停留，否则作超钟论处，按摩完毕后，不得超过5min离房，否则作超钟处理。
11）不得有意损坏、偷窃中心员工及客人的财物或使用本公司提供给客人的设施。
12）未经当值主管批准，不得无故落牌。
13）工作时严禁违反操作规定或进行色情活动，违者罚款并予以开除。
14）对违背中心宗旨，藐视客人或对客人态度粗暴，不择手段欺骗客人，给本中心的声誉造成不良影响的员工，要严肃处理。
15）严禁滋事，打斗闹事，煽动集体罢工，违者将予以开除，并没收押金和当月薪金，情节严重者，送公安机关处理。
16）辞职要提前半个月，以书面报告的方式向公司经理提出，申请获批准后，方可办理辞职手续，否则按放弃押金处理。
【第五讲】按摩企业的礼仪管理
1．强调员工岗位礼仪
所谓规范是指约定俗成的和明文规定的行为准则。
（1）仪表规范
1）化妆得体。
男士不蓄须、不留鬓角长发；
女士应淡妆上岗，不浓妆艳抹，留短发的将头发梳理整齐，留长发的要束发，不得长发遮面，不留长指甲，不戴戒指、手镯，不涂指甲油。
2）统一着装，保持整洁，纽扣须全部扣紧，外衣、衬衫下摆不外露。
工号卡佩戴在上衣左侧口袋处。
3）定岗定位，不叉腰或抱胸，不把手插在衣、裤袋内。
精神饱满，神态亲切自然、落落大方。
4）坐式服务的收银员要保持上身姿势的端正。
坐式服务时不得用手托腮、跷脚、脱鞋等。
5）不当着顾客的面倒水、喝水，不随地乱倒茶水，不乱扔垃圾杂物，见到垃圾自觉拾起，自觉保护环境卫生。
6）私人物品不外露。
（2）礼仪的基础要求。
鞠躬时，弯腰15‘，视线停在脚前，低头的动作比抬头慢。
站立时，两脚平行打开10cm，不可驼背。
坐时，背要直，不可抖腿，裤管不可卷起，女员工要将双膝并拢，坐沙发前端；
当聆听对方讲话时，视线落于对方眉下、鼻上之间；
当恳请对方时，注视对方双目决不可斜视或视线漂游。
行走时，抬头、挺胸，女性走在一直线上。
交谈时，站立距离为70—80cm。
递交名片时，双手握名片下角；
收名片时，用双手接对方名片，并轻轻念出对方姓名。
【第六讲】按摩企业的顾客管理
1．研究顾客心理
必须研究顾客心理，我们每天接待许多顾客，只有认真研究他们的心理，了解他们的需求，才能把管理提高到一个新水平。
按摩的消费者心理动机分两种。
第一，本能动机：
维持生命、保健生理、延续生命、发展生命、减轻痛苦。
第二，精神动机：
情感和理智。
另外，消费者动机还会表现出主导性、转移性、矛盾性等特点；
我们可以深入了解顾客按摩时的这些心理特点，从而采取适当的迎合措施。
特别要注意的是：
名师心理、安全心理（身体等不受威胁和损害）、时效心理、习惯心理（由于个人风格和习惯等因素而产生的心理）和由于客人心术偏差所产生的心理（即不健康心理）。
作为按摩行业的工作人员，必须知道如何应对各种气质的顾客，由于客人性格不同，所产生的行为形态分为多血质型、胆汁质型、抑郁质型和黏液质型。
多血质型主要表现为反应灵敏、活泼好动、热情奔放、很随意，但易改变主意；
在接待这类顾客时，要当好参谋，帮助顾客拿定主意。
胆汁质型主要表现出行动迅速、情绪易激动、面部表情丰富、脾气暴躁、性格急躁，如遇人员的服务接待稍有不周或语言不当，就会引起强烈的反应；
在接待这种气质顾客时，要格外细心谨慎，言谈举止要得体和适宜。
抑郁质型主要表现为行动缓慢、言行谨慎、仔细询问、反复思考、一丝不苟。
黏液质型主要表现为行动迟缓、反应迟钝、情绪稳定不外露、独立性强、沉默寡言、动作单调、不善言语、很有耐性。
2．分析判断客人心理的基本方法
看：
即观察。
就是通过观察客人的外部表现和外部形态去发现了解其心理活动的特点。
比如，通过观察人的长相，了解其年龄、身体状况等；
观察客人的仪表着装，了解其性格、职业等；
观察客人的面部表情，了解其喜怒哀乐。
听：
就是从顾客间的交谈或直接与客人交谈中，去了解掌握他们的某些心理特点。
比如，听口音可明确客人来自何处；
听讲话的方式和语言表达能力，可大体分辨出客人的文化修养、职业与性格特点，如果客人直接或间接用语言表示自己的需要，则更便于准确及时地根据客人需求提供圆满的服务。
问：
一是征求客人的意见；
二是通过对客人某些情况的询问，从中了解掌握其心理特点。
想：
就是揣摩，也可称为总的分析判断，就是把看、听、问的情况，进行迅速、准确地思维加工，并及时进行实施。
它与看、听和问互为条件、互为联系、密切结合，它是了解掌握客人心理特点的核心和主体。
【第七讲】按摩企业的顾客服务体系
在此提供一套七步法，以设计一个成功的。
这套服务体系配有一些可以提高顾客服务和产品质量的技巧。
第1步：
全体管理参与服务与质量改进计划。
如果没有全体管理的参与，便很难成功，而且，这种参与必须从顶头上司开始。
必须设计一幅清晰的服务质量体系远景，在实现过程中雇员应该做什么，如何将它用之于满足顾客、留住顾客，如何在相当长的一段时间内持续不断地维持它，这一切，我们都必须了如指掌。
第2步：
熟知顾客。
必须尽一切所能以熟知你的顾客，并完全了解他们，应该了解顾客甚于他们了解自己。
这就意味着需要知道他们的好恶是什么，他们期望你作出什么样的变化，他们的需求、想法、期望是什么，要满足他们，留住他们，使他们对你忠诚如一。
当你已经了解了顾客，并且认为自己对他们已经了如指掌的时候，还需要再次了解他们。
道理很简单，他们的需求每时每刻都在发生变化，而你要随时准备满足这些变化了的需求。
同样，他们的期望也是每时每刻都在发生变化的，而你必须符合甚至超越他们的期望。
这就需要与顾客进行持续不断的接触，经常给他们打电话，保持持续不断的接触。
第3步：
设计服务质量的操作标准。
顾客服务、产品质量和服务质量看起来不可捉摸，因为它们基于感知。
然而，事实上，它们却有可以管理和衡量的实质性内容，所有这些有关服务质量的方方面面都是看得见、摸得着，并且是可以衡量的。
应该去问问顾客，他们会告诉你（也许不是以一种直接和明确的方式）他们在寻找什么，他们如何判断服务质量。
因为所谓的质量和满意仅存在于顾客的心目中，你所要做的就是设计一套标准或衡量体系以符合他们心目中的标准。
第4步：
聘用、训练和慰藉优秀雇员。
优质的服务和良好的质量性能将使顾客满足，促使顾客再次消费，而这些都离不开才干强、素质高的雇员。
因此，服务质量与雇员的技能是并行不悖、相辅相成的——在当今的市场环境中，这已成为成功的必要条件。
显然，你的雇员必须是优秀的，必须对他们进行全面的训练，使他们能够提供优质的顾客服务。
除了训练他们，还需要慰藉他们。
第5步：
奖励服务质量方面取得的成绩。
时刻关注、奖励和强化优质顾客服务方面取得的成绩——为了雇员，为了顾客，必须这样做。
必须对雇员提供心理上的，有时是金钱上的激励，帮助他们自我鼓励，以百尺竿头，更进一步。
对各种各样的服务成绩大张旗鼓、不惜工本的宣传，能得到更多满意的顾客。
甚至对于员工微不足道的进步，也要倍加关注，予以表扬。
当然，对于顾客中表现出来的良好的顾客行为，也必须给予奖励。
请记住，每个人都希望被人赏识，尤其是顾客。
应像关注和赏识雇员一样关注和赏识顾客——这将会激发他们带来更多的生意，并报以足够的忠诚。
第6步：
接近顾客。
即便在第2步中你已熟知了顾客，但仍必须尽一切所能接近他们：
邀请他们到现场参观，拜访他们，给他们写信，在他们生日时送生日贺卡，给他们邮寄一些保健文章——总之，必须尽一切所能接近顾客，并始终不渝地确立和维系这种有益的关系。
为掌握他们变化了的需求和期望，还必须持续不断地从事这方面的调查研究。
第7步：
为持续改进而努力。
既然已拥有了善待雇员、亲近顾客的顾客服务体系，雇用、训练了适合专项工作的最好的雇员，尽你所能了解了顾客，还需要给雇员授权，使他们有权做出满足顾客的决定。
这样，当顾客提问或退货之时你就用不着事无巨细，事必躬亲了。
给雇员授权，结果他们做出的决定有助于使顾客满意并促使顾客回头，最后公司和顾客双双受益，皆大欢喜——这样的事例不胜枚举。
至此为止，仍不可高枕无忧，止步不前。
没有任何体系或计划方案是完美无缺的，因此，必须不断努力，以改进顾客服务和按摩质量。
上述7个步骤有助于设计一套顾客服务体系，这个体系应该是便于接近、易于使用的，而且这个体系的一切都是为了使顾客满意，而不是为雇员提供方便。
因此，如果雇员为了让顾客方便一点而不得不使自己更麻烦一点的话，那么，为了这个体系能够正常运转，就必须这样做，这样做的结果是带来更满足的顾客和更火暴的生意。
请记住，你的目标是与满意的顾客建立长期的战略关系，并持续不断、日积月累地改善顾客服务质量。
【第八讲】按摩企业的品牌管理
很多按摩行业的管理者都知道要与顾客建立感情上的联系这个原则，但是他们中的大多数却不知道该怎样（或者不曾尝试）把这个原则付诸实施。
相反，他们忽略了与顾客进行情感交流的机会，把过多的注意力集中在价格上。
低价的承诺也许能迎合顾客的理性要求，却不能激发他们的感性需求。
蹩脚的按摩店伤了这个行业的元气。
大多数按摩店一味地强调节省成本，品位比较低，而不知道提升品牌价值；
出色的按摩店触及的领域超越了理性消费者的一般模式，他们力求与顾客建立起亲近、喜欢和信任的感觉。
无论从事什么行业，这种感觉都是要着重培养的。
要营造一种氛围，与客人建立感情上的联系，不管顾客有没有消费，使他在离开店的时候，都能够产生良好的印象。
【第九讲】按摩企业的物资管理
【第十讲】按摩企业的财务管理
按摩店（院、所）要严格遵守国家财务制度，并自觉接受国家财税部门的监督和检查，正确对待上级的财务工作检查。
要根据实际情况，确定获利目标和亏损限度，预测按摩店的收支情况，制定切实可行的计划。
要定期核算经营和获利情况、利益分配和负债情况，为改进经营管理提供依据。
要严格财务管理，除专门的财务人员外，其他任何人员均不得经手往来资金。
要严格执行国家的价格政策，明码标价，合理收费。
根据国家外汇管理的有关规定，合理收取外汇并在国家指定银行兑换人民币。
要自觉遵守国家税收制度，依法按时地照章纳税。
【第十一讲】按摩企业的人事管理
按摩企业应该建立完善的人才培养制度，形成良好的学习与交流的风气。
作为按摩师，尤其是高级按摩师和按摩技师更应该将指导下一级按摩师的工作作为自己的职责。
在指导中，首先要做到为人师表，以身作则，加强自身的业务学习，不断提高和改进技能。
其次，态度要真诚，要破除“师带徒，留一手”的旧观念。
指导要讲究方法，采取灵活的方式，深人浅出地进行讲解。
按摩是一项以一定的中西医理论知识为基础，同时强调实践性的工作，所以在教学中要注意理论与实际相结合。
要制定严格的考核制度以及相应的奖励措施，提高下一级按摩师学习理论和技能的积极性。
按摩师开办按摩企业，首先要根据国家的有关规定领取营业执照、卫生许可证等证件，并按照规定，在有关部门许可的范围内合法经营。
按摩师除了要熟练掌握一定的按摩知识和技能外，还应该具备一定的经营管理知识和能力。
具体包括：
熟悉按摩场所的治安管理、劳动监察管理、按摩店从业人员的管理、按摩店财务管理、按摩店的业务管理、有关治安法律知识等。
作为管理者，首先应该以身作则，自觉遵守按摩店的各项管理规章制度，在此基础上要严格要求按摩店其他工作人员，确实保证按摩店各项规章制度的执行，促进按摩店依法有序的健康发展。
【第十二讲】按摩企业的CIS管理
1、CIS是指企业战略管理，它是企业（识别）系统。
CIS的具体内容是：
MI（企业理念识别）是指企业文化在意识形态领域中的再现，主要表现为企业生产经营的战略、宗旨和精神等。
管理的战略思路、企业精神、价值观、企业管理文化建设。
BI也就是企业行为识别，是指企业所有工作者行为表现的综合，企业制度对所有员工的要求及各项生产经营活动的再现等。
对内，要注意员工的服务态度、技巧、服务水平、工作环境、效益和发展方向；
对外，要注意消费者多寡、市场调查、产品开发和促销活动。
Ⅵ也就是企业视觉识别，是指企业形象的静态表现，包括企业生产经营产品的品牌、商标、标识、广告等。
2、按摩场地的设计
基本设计，包括企业名称、标准字、标准色、司标、吉祥物、口号等；
具体应用，包括办公用品、建筑、工作服、信封、信纸等。
按摩应具有固定的场所和安静的环境。
按摩场所（室）应该宽敞、明亮、通风、空气新鲜，具有必要的洗手、消毒和消防设备。
为了体现人性化，保护客人的隐私，每张床与床之间要有屏风。
设计、装潢要求大方、整洁，以暖色调为主。
【第十三讲】营销基本概念与按摩企业的营销观念
一、营销基本概念
1．营销
定义：
通过自由交易满足别人需求的有价值的管理过程。
核心概念：
需求与产品、价值、经营与成本、满意与交易、网络与市场。
2．市场的概论
市场是指商品经济的范畴。
商品：
用以交换的劳动产品。
市场有广义和狭义两种：
狭义是指商品交换的场所；
广义是指一定时间、地点条件下，商品交换关系下的总和，即商品交换的总体。
3．需求
在现代经济社会中，每个人按其特长和技能，分别从事各种专业活动以获取相应的报酬。
有需求就有市场，要想让消费者了解你的特长、技能以及了解你的劳动产品，就要进行营销。
二、按摩企业的营销观念
按摩行业的整个盈利过程是一种经营活动，因此营销观念分4种：
市场观念、竞争求胜观念、开拓创新观念和培训提升观念。
（1）市场观念。
市场是经营者施展智慧和才能的主要战场。
市场观念可分静态的市场观念和动态的市场观念。
静态的市场观念是指目前的经营方向、经营规模、经营范围、人力、物力和技术能力。
动态的市场观念是指企业主动地去开拓市场、创造需求，把潜在的市场需求通过企业的努力转化为现实的市场需求。
在树立市场观念时要考虑到：
第一，市场复杂多变，要把握发展规律；
第二，“客户第一”不是一句空话；
第三，信誉是企业的生命，有时为了信誉，无利可图也要做，而为了利益影响信誉的事坚决不做；
第四，树立品牌、创立品牌、保护品牌、宣传品牌。
（2）竞争求胜观念。
竞争是市场的必然产物，是规律，竞争求胜可以使企业找到自己的优势，看到自己的劣势，每一个企业都必须居安思危；
同时，竞争优势的取得是靠技术人才、管理水平的综合提高，要善于发挥自己的长处，扬长避短，战胜对手。
（3）开拓创新观念。
不断开拓新的客户，开拓新的市场，创造新的方法，寻找新的方式，做其他人没有做的事。
（4）
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