售后服务日常管理制度Word下载.doc

售后服务日常管理制度Word下载.doc

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1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或损坏，无偿为用户维修或更换

2对保修期外的产品，非施工造成的原因，是客户方及其他原因造成的故障或损坏，向客户解释清楚，并提出协助方案，在用户满意的情况下一起解决处理

3定期组织人员对重点区域项目和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在装配，工艺等方面的意见

三、售后服务的标准及要求

1在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决

2接到报修信息，应在24小时内答复预约处理时间，而且必须在规定的时间内提前到达现场

3所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并佩带公司工牌

4进入小区后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停

5礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，询问需处理问题及处理要求

6进入屋内主动脱鞋穿鞋套，请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污染

7维修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意，使用完毕后，应将物品恢复原状和放回原位

8维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净

9向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。

离开时，不得在小区内游荡

10不允许顶撞用户和与用户发生口角

11决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

12服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

13服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

14重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

15建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

四、管理考核办法

1投诉方式：

用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

2因以下原因造成用户投诉的，造成严重影响的罚款20元/次

2.1和用户发生口角，顶撞用户

2.2对用户索要财物，并提出无理要求的

2.3因个人原因未及时为用户服务的

2.4因个人原因造成同一问题重复修理的

3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，将不予报销，3次出现予以辞退直至追究法律责任

4因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款20元/次

5售后人员不服从服务总部统一指挥的，擅自离岗，罚款100元/次，3次不服从服务指挥擅自离岗的给予辞退

五、售后服务流程

接到报修电话

客户部填写报修登记表，根据维修主管对项目进行了解与物业沟通，确定预约维修处理时间

根据派工单预约维修处理时间，维修人员携带好维修工具，上门与物业沟通，领取维修单，

上门与业主沟通，确认需维修问题及处理要求，开始维修，做好相应的保护，维修好后经业主同意并签字物业维修单

回物业消单，填写派工单让物业签字，回总部报道

上报派工单，做好维修记录

回访物业或业主，进行满意度调查

6相关表格

1.维修派工单

2.出差明细表

3.满意度调查表