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信阳市第一人民医院构建和谐医患关系纪实
信阳，地处河南省南部，素有豫南明珠之称。
这里风景秀丽，气候宜人，被人们誉为“江南的北国，北国的江南”。
坐落在这座美丽城市怀抱的信阳市第一人民医院已经走过了95年的风雨历程。
医院占地面积一万二千六百平方米,现有职工400余人，开放床位300余张，科室设置齐全，技术力量雄厚，是首批河南省卫生厅命名的二级甲等综合性医院，也是信阳市目前规模与综合实力最强的品牌医院之一。
近年来，信阳市第一人民医院在传承丰厚历史文化底蕴的同时，不断创新管理思维，更新服务理念，积极打造平价惠民服务品牌，构建和谐的医患关系，连续十年没有发生医疗事故，连续七年没有发生重大医疗纠纷，连续七次在全市卫生系统行风评议中排名第一，先后获得2006年河南省行风评议先进单位、河南省卫生先进单位、河南省群众满意医院等多项荣誉，在广大患者心目中建立了良好的口碑，获得了社会效益和经济效益的同步增长。
为医院实现跨越式发展打下了坚实的基础。
树立爱心奉献理念，培育医患和谐之源
上世纪90年代末期，一院还是一家铁路企业医院。
受计划经济体制的影响，长期停滞不前，曾陷入生存危机。
为扭转这一局面，医院领导班子决心化压力为动力，把建设“全国有名声，全省有地位，全市有权威”作为自己奋斗的目标，一心一意求发展。
（同期声）
信阳市第一人民医院院长汪心同：
一个医院的发展，关键要把科学发展观变为管理理念和管理方式，转化为核心竞争力，真正做到目标明确，思路清晰、定位科学、措施具体、落实到位。
是的，医院发展理念为先。
在谋划未来发展的过程中，医院党委围绕“建设一个什么样的医院”、“怎样建设医院”等问题不断进行战略思考，深刻认识到“病人可以没有市第一医院，但市第一医院决不能没有病人”。
并据此确立了“立足信阳，贴近百姓、建设综合实力强，专科特色突出、技术先进、服务一流的平价惠民医院”的经营方略。
把“以人为本、以德为先、廉医诚信、平价为民”作为院训，要求医务人员秉承爱心、奉献爱心、播洒爱心，见死必救、见病必治，不单纯以完成经济指标的高低作为考核医务人员工作业绩的唯一手段，把医务人员从完成经济指标的压力中解放出来，专心致志为病人服务，病人有钱治疗，没钱也不放弃治疗。
正确的路线制定以后，医院党委要求领导干部带头树立服务病人、奉献爱心的理念。
并从系统的医德培训入手，加强思想灌输，告诉大家：
病人是我们的衣食父母；
病人选择我们是对我们的信赖，我们必须用精湛的医术、良好的服务、真诚的关爱来回报；
“拿一个红包就等于失去一批病人，开一个大处方就等于赶走一批病人，从而影响医院的声誉和发展，最终等于砸了自己的饭碗”。
理念，重复千百次就是信念。
行动，重复千百次就是习惯；
为使每一位职工都树立大医精诚的理念，医院在职工中深入开展了爱心教育活动。
在医院的医德医风爱心奉献教育基地----老年康复中心收治有50多位孤寡病残老人，最小的76岁，最大的96岁。
医院领导班子成员、中层干部、党员、新分配大学生、新招聘护理人员定期去那里做义工，每月服务一天，作为一项规章制度执行，让每个人都去体会、受感染，在潜移默化中去改变自己，从而更好地为病人服务。
为使这一理念深入人心，一院党委以“五好”党支部创建活动为载体，开展了创先争优和创岗建区活动。
共产党员挂牌上岗，把“微笑多一点、服务实一点、效率高一点、工作细一点、度量大一点、理由少一点、奉献多一点”作为岗位格言，把“我为党旗增光辉、我为一院做贡献”转化为具体行动，自觉做到艰苦工作干在前，脏活累活抢在前，钻研技术走在前，稳定工作做在前，荣誉榜上排在前，走在了普通职工的前头。
我们的办院目标是什么？
我们当医生为了什么？
我们能为病人做点什么？
信阳市第一人民医院干部职工的回答是“建设人民满意医院！
我会成为一名好医生！
我会成为一名好护士！
”
----一位身患肺心病、传染性支气管炎合并四度心衰的病人，先后四次来到信阳市一院治疗，但每一次他家里都拿不出相应的治疗费用，怎么办？
信阳市一院内二科医护人员的选择是，先治疗再收费，并四次对他进行费用减免。
-----一位患脑膜炎的吸毒女青年，因为遭到家人遗弃，一度丧失了生活的信心。
怎么办？
信阳市一院内三科医护人员从药物治疗、康复锻炼、树立治疗信心等多方面入手，一面对她进行无微不至地照顾，一面对她家人进行耐心的劝解，不但使她重新站立了起来，而且得到了亲人的谅解和接纳。
-----一位外伤昏迷的无主病人，需要立即进行CT扫描，恰恰这时医院的CT出了故障，怎么办？
信阳市一院外科医务人员的选择是，当机立断，马上送往外院检查治疗，并亲自为患者垫付了检查费用。
一面面鲜艳的锦旗，凝结着患者真情的谢意；
一句句暖心的赞誉，流露出病人们由衷的感激。
一切以病人为中心，构筑医患和谐之基
一个扭曲的机制，可以使天使变为恶魔。
一个好的制度，可以使普通人变成天使。
信阳市第一人民医院始终把关爱病人等于成就自己做为全体医务人员的的共同价值取向！
并从思想上予以引导，活动上加以落实，制度上加以规范。
医院党委广泛开展谈心活动，和医务人员零距离沟通，在谈心中引导职工和睦相处，步调一致，使每个人清楚该干什么、怎么干和什么对、什么不对，以及部门之间、岗位之间、工作每个环节之间的关系如何很好地衔接配合，从而在工作中前后遵循一个原则、按照一个程序、执行一个标准，解决从个人的意愿和爱好出发，我行我素随意而为的问题。
为使这一理念深入人心，医院党委把关系职工疾苦的事作为大事来抓，当作急事来办，建立了领导干部与困难职工结对子制度，及时解决他们家庭中遇到的困难。
相继开展了进百家门、知百家情、解百家难、暖百家心的“五必谈”、“六必访”等系列活动，使思想政治工作春风化雨、润物无声。
使这一理念深入人心，院党委投资数万元对职工食堂进行了装修，改善内外环境，并为医务人员发放就餐补贴卡。
经常举办丰富多彩的演讲比赛和文艺活动，班子成员与大家共同参与，共同联欢。
为解决手术科室“红包”问题，医院规定退红包奖励、收红包下岗，同时为手术小组设立了手术补贴（分级50元到300元不等）。
为解决内科系统药品回扣问题，医院规定科室药占比下降每降低一个点，奖励科室1000－3000元。
同时医院还坚持对新特药品进行公示审批。
凡是临床提出的不在药品集中招标采购目录的新特药品实行总量控制，由药事委员会审批并控制在一万元以内。
为进一步加强行风建设，医院制定了《信阳市第一人民医院月工作考评方案》。
将医疗安全、医德医风、科室管理、医护质量指标等纳入考核范围，实行奖罚分明。
同时建立精神激励机制，坚持开展争先创优活动，树立“名医优护”等先进典型，每年召开全院大会进行表彰奖励。
当许多医院热衷于新特药的时候，一院的主打产品是青霉素、链霉素等一些非常普通的药物;
当个别医生对“红包”眼红的时候，一院的医务人员主动上交出诊费，主动上交红包。
在一切以病人为中心的制度规范下，拦住了药品做临床的打算，打消了大夫收红包的念头，做到了患者用药价格高不起来，病人的负担涨不起来，行业风气滑不下来。
病人对医疗服务满意度达到98%以上。
“一切以病人为中心，构建和谐医患关系”不仅仅是标语、口号，而是每位职工认同的医院文化。
干部职工将其内化为自己的行为方式，形成学习力，促进服务力，产生文化力，归结为核心竞争力，最终成为医院发展的巨大推动力。
------为把一切以病人为中心的口号落到实处，医院领导干部要求机关职能部门必须为临床一线的医务人员提供良好的服务，临床一线医务人员必须为患者提供良好的服务。
即患者第一，然后是临床第一线的医务人员、中层干部在中间，领导在下，领导以及中层干部是临床一线提供服务员。
------为深入开展爱心在一院，温暖在病房活动，医院实行了61种单病种限价。
医院把从2001年开始的3种包价手术术项目扩大到61种（应该说明时间），实行最高限价后平均每一病种可为患者节约医疗费用30%，有的病种降幅达到千元，目前已让利于患者150余万元。
------为切实解决人民群众看病贵问题，医院开展了医疗退费优惠让利患者活动。
2005年，医院针对八县两区农民、老人等低收入者，开设公益扶贫窗口。
对经济困难的患者，实行四项减免：
①挂号费减免100%；
②各类中西草药减免5%；
③床位费、检查费、化验费减免20%；
④手术费（不含报价手术）减免20%。
确保门诊和住院病人能用得上药和用得起药，目前已累积救治特困人员数千人，减免医疗费160余万元。
为促使医务人员与病人多沟通、多交流，医院在医务人员中广泛开展了换位思考活动。
要求院领导、科室主任到外地医院当一次病人，体会病人的感受，从而更好地为病人服务。
一个外科主任，技术不错，但平时待病人不注重细节，给病人造成又惊又怯的感觉。
在启动换位思考活动后，医院便决定让这位外科主任到外院当一回病人。
结果这位外科主任“体验”一回来，工作作风就变了。
只有躺在手术台上的那一刻起，他才真切地感受到病人孤独无助、忐忑不安的感觉，才知道怎样善待患者，才更加深刻地认识到温暖的语言和药片、手术刀一样重要。
一次，一位重病患者在接受手术时，发生了不可逆转的状况，死在了手术台上。
大夫们难过极了，感到对不起患者及其家属，就不断地自责。
而患者家属不但没有责备他们，反而回过头来劝他们，“你们已经尽力了，请不要再难过了！
一个新调入的肿瘤专家听说此事后，震惊之际深感诧异：
在医疗环境恶化，医患关系日趋复杂的今天，缘何该院的医务人员却能得到患者无条件地信任和尊重，原因何在？
经过一番调研后，肿瘤专家得出了这样的结论：
这得益于换位思考和爱心奉献活动。
得益于医护人员真心实意地为病人服务。
您的健康是我最大的心愿，铸造医患和谐之魂
真心真意为病人谋利益，贵在坚持。
信阳市第一人民医院旗帜鲜明地提出“您的健康是我最大的心愿”，不管环境条件发生什么变化，都坚持为人民服务，而不是“为人民币服务”。
信阳是一个经济欠发达的革命老区，也是白内障的高发区。
因为家庭经济困难,许多双目失明多年的农村患者不敢到医院进行手术。
为了帮助残疾人就医,2006年12月，市一院启动了救治1000例白内障患者的大型扶贫手术公益活动，减免总金额达150余万元。
我国著名眼科专家张效房教授亲率省专家组来院指导、开展手术。
为将这一德政工程、惠民工程办好办实，医院在减免手术费、报销患者来院车费并免费提供伙食的同时，还发动全院医务人员为患者捐款捐物，建立了医护人员爱心基金。
当院长汪心同亲手把2000元救助款送到小患者何天赐的父亲何齐手中时，这位遭遇太多不幸的中年男子激动得说不出话来……
一同接受捐赠的还有患者肖万秀。
她属于家族遗传性疾病，家族中共有14人患上了白内障。
家庭特别贫困，院党委决定分批分期对这个家族的所有白内障患者进行免费手术，并从爱心基金中拿出2100元钱对肖万秀进行资助。
当院长汪心同将扶助款送到肖万秀手中时，女儿张飞兰“扑通”一声双膝跪在地上，任凭医护人员怎样搀扶也久久不肯起身！
残疾患者汪新建今年52岁，早年因病致使双耳失聪，2002年又患上白内障，双目失明，一直和年迈的母亲相依为命。
医院先后两次免费为他的双眼施行了手术，手术效果很好。
如今汪新建不但可以读书看报，还可以穿针引线。
恢复劳动能力后，医院满足了他为做义工感恩的心愿，每月500元聘请他为卫生监督员。
激动万分的他以吃水不忘挖井人为题给市委书记和市长写了一封情真意切的感谢信。
那是一个再也普通不过的日子。
风湿科主任汪学群正要下班时，一位患者急匆匆赶来看病，说是还想赶中午的火车回去。
汪学群仔细诊断后却发现一种关键的药物暂时缺货。
汪学群说：
“我去给你买吧。
就这样，汪学群这位左下肢残疾的医生，开始骑着自行车往市内医药公司赶去。
由于想着早点给患者买回药来，汪学群不幸被一辆闯红灯的摩托车撞倒在地。
当肇事司机向他道歉时，汪学群却说，我是一名大夫，现在需要给病人拿药，请你带我到最近的医药公司去一下。
感动的摩托车司机带着汪学群，一道把药买了回来。
患者的火车没有耽误，而汪学群的残腿却因淤血肿胀不能行走了，但他坚持把下午的门诊坐完。
去年春节刚过，一院的儿科医护人员迎来了一个从人贩子手中解救出来的刚刚20天的女婴。
医生护士妈妈们给这个健康的女婴取名为党爱，从此，这个襁褓中的孩子得到了众多医务人员的无限关爱和母亲般的温暖。
医院免除小党爱住院期间的一切费用，并在职工中开展了奉献爱心，当一日看护父母的活动。
当地媒体以及中央电视台《人与社会》对此进行了专题报道，新浪网信阳站记者也制作了帮助小党爱寻找亲人的专题。
小胜凭智，大胜靠德。
良好的医院形象一旦被社会公众认可，便能释放出巨大能量。
信阳市第一人民医院把彰显医院公益性质，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，在赢得人心的同时，实现了社会效益和经济效益的同步增长。
2007年，医院门诊总诊次、出院总人数和业务收入较两年前“翻一番”，职工年均工资增长了50%。
天更蓝、海更阔，环境变优了，医院更靓了。
每一位员工都是医院阔步前进的受益人，每一位员工都与医院的飞跃发展共同成长。
（解说）2007年8月以来，《健康报》、河南《医药卫生报》先后对信阳市第一人民医院缓解群众看病难、看病贵问题，积极构建和谐医患关系，实现又好又快发展的经验进行了系列报道。
汪心同院长又先后应邀参加了卫生部思想政治工作促进会举办的专题座谈会和由中国医院协会、人民日报教科文部、人民网和卫生部新闻办公室共同主办的2007医院院长高层论坛暨解决群众看病就医问题座谈会，并进行了大会交流。
近年来，省卫生厅、信阳市委、市政府和卫生局领导先后到一院调研工作，对医院破解人民群众看病难、看病贵，构建和谐医患者关系方面进行的积极探索进行了肯定。
我们坚信，在党的卫生工作方针的正确指引下，在上级党委的正确领导下，在广大党员干部的大力支持下，与时俱进的一院人一定会创造出新的业绩，迈向新的辉煌！
（字幕）英国的撒拉纳克湖畔，镌刻着一位无名医生的铭文：
有时去治愈；
常常去帮助；
总是去安慰。
这来自遥远异国的文字，深刻地阐释出医生这个职业的人道使命，折射出人性的温暖。
在建设社会主义和谐社会的今天，人们期盼着更多的医之德、医之爱。
令人欣喜的是，如今我们的身边，用心血甚至生命履行白衣天使人道使命的感人故事越来越多，一种更加和谐的医患关系离百姓越来越近。
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