淘宝天猫客服工作流程Word格式文档下载.docx

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4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份

二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。

五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。

七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正

八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。

九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

售前客服

一售前客服的要求：

1仔细，有耐心，有责任感

2打字速度快，有亲和力

3善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高

4熟悉掌握产品各项属性

5主动性强，主动推荐，挖掘客户需求

二售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

三售前客服的每日工作流程

1进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）

2查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。

客户留言的问题要及时的解决。

3售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

4客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

四售前工作注意事项和必做内容

1售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。

2在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

3和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品

4商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。

售前职责及要求

1、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单，

2、及时处理后台订单，并给予跟踪，

3、独立处理日常简单的售后问题。

4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。

5、打字速度不得低于80字/分。

6、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。

7、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。

8、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。

9、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。

10、如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。

然后再跟客户联系，协商事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。

耐心回答客户的问题

售后

物流问题解答

步骤一：

当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，

步骤二：

了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：

告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！

但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。

步骤四：

确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。

步骤五：

联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。

保证客户得到满意的答复。

产品使用中的疑问解答

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。

如果找不出问题发生的原因。

就要一一排除不可能出现的问题状况。

要为客户耐心。

细心的解答客户的疑问。

多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下。

在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!

所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。

之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！

让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！

还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。

这也是维系老客户很好的方法！

退换货情况处理

天猫是一个商城，那么退换货不可避免。

而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。

此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受。

其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。

分析问题出在哪里，责任方是谁。

我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。

最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。

如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁，耐心细致

一、退换货规定

所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装，未使用过的商品

不予退换

1.收到商品超过7天

2.商品有使用痕迹

退换货运费问题

1.不接受快递到付件

2.非质量问题，卖家承担往返快递费

3.物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费

结合到每天的客服排班分三班次计划，控制人员成本，客服框架中的人员需求最低为3人

一、售前售中售后定义

二、客服售前流程图

用户下单流程图

1.打招呼用语

　　亲，您好，我是松鼠铺子旗舰店客服**。

很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？

2.对话语

　　Q：

请问你家这个是正品吗？

　　K：

亲，松鼠铺子旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。

所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。

3.议价语　 

　　1）活动期间可以便宜点吗？

亲，抱歉啊。

我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。

　　2）买的多有优惠吗？

亲。

我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！

　　3）买了还会再来，能优惠吗？

亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

　　4）优惠后再还价

亲，已经给您优惠价格了哦。

这个价格是松鼠铺子旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋

　　5）别家的比你们便宜

亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。

别家产品不是很清楚呢，我们是松鼠铺子旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！

　　6）多次议价的顾客

我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~

　　等待2-3分钟后再回复顾客下述语句

亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。

这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

4.支付用语

嗯，好的！

您的订单已受理。

我们会在24小时内为您发货。

亲收货的时候记得检查外包装。

包装破损的请拒收。

当面清点数量。

快递一般省内2-3天，省外4-5天。

超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。

收到后有任何不满意请及时联系我们，O（∩_∩）O谢谢。

5.物流用语

　　售前：

我们默认快递是**快递。

省内一般2-3天左右到货的.其他地区4-5天左右到货的！

　　售后：

稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~

6.欢送用语

　　1）未达成订单欢送语

亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺松鼠铺子旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~！

　　2）达成订单欢送语 

谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。

亲可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~

催付流程图

　　3）催付用语

　　a.未咨询拍下未付款订单

亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品！

　　b.咨询后拍下未付款

亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。

如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服**，感谢您的惠顾！

三、客服售中流程图

　　　　　　　　　　　　　　　查询、查件、订单取消流程图

四、疑难问题处理流程图

　　多次议价案例

　　G:

你好　这个款产品多少钱？

价格可不可以少点啊。

　　K:

亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~

第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀！

　亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！

我们是松鼠铺子天猫上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦~~

　　G：

但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。

　亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没办法~~

　那算了，我在逛逛别家的吧。

　您能确定这次需要多少呢？

暂时先买2罐。

要是喜欢就继续跟你家合作呀。

那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。

您稍等我一下~~

亲，主管说因为天猫价格修改不了，可以给您赠送精美礼品一份。

　那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的？

　嗯，是的。

买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

五、售后工作流程图

　　　　　　　　　　　　　　　　　　中差评处理流程图

1.中差评处理

　　碰到中差我们有2种方法处理

　　1）第一时间收到顾客给的中差评，立刻与顾客旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后，第一给顾客道歉，第二耐心倾听顾客的不满后，将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做，第三，给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价

　　2）收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评5元，差评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评！

客户拒签流程图

主动退货流程图