收银员工作手册Word文档格式.doc

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（1）兑换零钱：

晨会后到财务处兑换零钱

（2）清点备用金

（3）对讲机：

由领班领用，妥善保管，遗失赔偿严禁摔扔。

及时充电，发现故障及时报修，统一维修由杨工负责

（4）卫生：

每天打扫吧台内地面、墙面吧台卫生，保持干净、整洁，抽屉内物品摆放整齐，及时清扫杂物。

（5）检查设备：

电脑、打印机、电话机、刷卡机、点钞机，确保正常使用，发现故障立即上报，并尽快解决

（6）发票：

检查发票，及时领取（以旧换新），正确书写，妥善保管，严禁外带

三．迎宾及问询

（1）起立：

礼貌用语：

您好！

（晚上好!

）欢迎光临

（2）根据顾客人数找出合适楼层和房间，并叫接待指引上楼

（3）用报话机通知楼层调养师迎接

（4）熟悉本收银台各项业务及养生城各项消费价格，并掌握养生项目的基本程序，能够热情熟练的回答顾客的当面问询

（5）回答问题要清晰、准确、耐心、热情

（6）顾客提出问题要尽量协助解决，不能解决的上报部门主管或者值班经理

（7）急客人所急、耐心解答客人所提出的有关消费账目方面的问题

（8）虚心听取客人的建议和意见，并及时向上级汇报

四．接待投诉

（1）对顾客的投诉：

要按公司《宾客投诉处理规程》的主导方式来处理，最大程度的满足顾客的需求，如遇到不能解决的问题，要及时汇报部门主管或值班经理。

（2）倾听：

听取顾客的投诉，注意细节，让宾客充分的说出他们的感受和要求，倾听时要保持镇定，不要有生气的表现，更不能与宾客争辩，并要有礼貌（对不起，谢谢，欢迎您的监督）

（3）向宾客致歉：

理解宾客的感受，并为所出现的问题致歉，不管是谁的错，重复宾客的投诉确保你清楚所有的过程，并让宾客知道你用心倾听了。

（4）采取措施：

向宾客解释你会如何解决这些问题，立即叫来主管与宾客交谈，让主管知道你为了解决这个问题都做了哪些工作

（5）向宾客致谢：

在等待主管过来的这段时间里，对宾客提出这个问题引起你们的注意表示感谢，切勿对这些抱怨与宾客争辩或者批评、否认、回避

（6）登记反馈：

及时把客人投诉内容记录，如当时无法解决的问题，留下顾客联系方式，在24小时内汇报上级领导，及时向顾客通报处理结果

五．接听电话

（1）电话三声铃响接起

（2）你好！

中国苗药养生城，问明顾客姓氏?

来宾人数？

时间？

所需服务？

客户电话？

并用表格登记

（3）立即安排房间并告知后‘谢谢！

等会见！

“再挂机

（4）接听其他电话，都需要记录来电时间、内容，及时通知，及时处理，使用礼貌用语

六．定位

（1）定位时间超过二十分钟，必须打电话再次确认到达时间

（2）取消定位及时通知接待及楼层

七．排钟、上钟

（1）接待员在接待顾客确定消费项目后，帮顾客到收银台结账领产品以及带顾客到房间

（2）收银员及时用对讲机通知调养师上钟

八．开发票

如实正确填写消费日期、单位、金额（大、小写），并签字。

空白发票小于10张及时告知，以旧到财务室换新的

九．交款

（1）每天下班前做好当天营业日报表。

（2）营业款交款时间:

早上9:

00交前一天晚上营业款和营业日报表。

下午18:

00交白天所有营业款。

（3）收银员保管好出纳开出的收款单据以备查账。

十．暂时离开:

要锁好抽屉单据，并向吧台人员打招呼

十一.交接班

（1）时间:

------------,交接内容：

工作日志及各种表单的移交

（2）当面清点账务、款项、钥匙。

如有客人遗留物品当班结束要进行交接工作

（3）清点吧台商品，将填好的交接本一并交给下一班，并把未处理完的事务特别交待给下一班收银员

（4）如接丄一班发现吧台商品及账目不符或出现其他问题，应立即追问上一班收银员或上报主管

（5）若当班出现问题处理不了或未处理完毕，需下一班帮忙解决处理的，应写在交接班上并口头交待下一班

十二.值班

十三.其他要求

（1）吧台内严禁空岗,有特殊情况向上级领导请示后，有人替岗后方可离开

（2）各项服务要严格执行工作程序并符合标准，确保服务质量

（3）本楼层内发生特殊、意外情况，要迅速报告部门领导或值班经理

（4）保持吧台内清洁，物品摆放整齐，确保卫生环境达标

（5）插上所有设备电源，打开店内应有的照明，播放适宜的轻音乐

（6）按照《遗留物品处理规程》处理宾客遗留物品的保存与失物招领，达到客人满意

十四.客满时再到客人的处理

（1）向客人表示歉意

（2）告知等候时间，是否更改服务项目

（3）给客人安排等待地方，倒茶、致歉

（4）一旦空位出来马上安排房间并致歉

（5）给顾客奉上订座名片，请客人下次提早预定

十五.熟记业务

（1）熟记老客人，三次消费以上客人必须称呼尊称

（2）了解所有服务的功能，服务时间

（3）熟悉店内的各种规章制度和作业流程

十六.所需表格

十七.医药箱

（1）常备创可贴、感冒药、腹泻药、中暑药，胶布、纱布、止痛药、跌打酒等等，注意药品保质期，及时申购、补充