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18收银员工作手册

百大购物广场●营运规范

收银员手册

二零一五年

内部资料严禁外传编号：

0003

目录

第一章收银员的工作职责

第二章收银员的岗位要求

第三章收银员的工作规范

第四章收银员日常操作程序

第一章收银员的工作职责

一、目的及使用范围

（一）目的：

本手册主要介绍收银工作职责及规范，为门店人员做好收银工作提供指导性的依据。

（二）使用范围：

门店店长、收银员

二、收银工作职责

（一）职务联系

1、直接上级：

门店店长

2、工作联系：

理货员

（二）工作目标

准确收银，为顾客提供良好服务。

（三）工作职责

1、认真点算顾客购买的商品并清楚地扫描入机。

2、准确地做好收款及找赎工作。

3、礼貌待客，提供优良服务。

4、协助做好出入口的安全防盗工作。

5、做好收银机、收银台、包装台、购物车篮以及出入口范围的清洁工作。

6、协助做好理货工作。

第二章收银员的岗位要求

一、做好收银工作应具备的基本知识

（一）熟识门店的主要商品。

1、熟识门店主要商品的分类及摆放位置。

2、熟识门店主要商品每期的特价和调价。

（二）熟练掌握收银机、银联机的操作。

1、收银机操作。

熟识收银机操作，熟练掌握：

1.1、输入商品资料

①扫描输入。

②按条码号或按货号输入（扫描不成功时使用）。

1.2、更正输入商品资料

在未完成当次交易前（未按暂计键）作出更正。

1.3、退货、换货（由门店店长控制操作）

在已完成交易后作出的退换（必须是本店售出的商品）。

1.4、取消整笔交易（顾客突然取消购买，由门店店长控制操作）

1.5、更改售价（由门店店长控制操作）

①临时改价（残次商品销售）。

②原价销售（特价商品以原价售出）。

1.6、收款方式

①现金收款。

②各种储值卡、提款卡、信用卡收款（按公司规定接受使用）。

③礼券、现金代用券收款（按公司规定接受使用）。

1.7、其他操作功能

①开机关机。

②更换纸带。

③输入银头。

④收取大数。

⑤价格查询。

1.8、下班前结算

2、银联机的操作，要求掌握好：

2.1、各种卡的输入使用方法。

2.2、成功接受交易的操作。

2.3、不接受交易的操作。

（三）现金找赎技巧

1、收取大面额纸币的找赎

先把收到的大额纸币压放一旁，找赎清楚后再把大额纸币存放好

2、三唱一单

读出商品总价、读出顾客交款总额、读出找给顾客金额，把收银机票据连同找赎现金一同交到顾客手上。

3、识别伪钞

钞票可采用外观、声音、手感、机器检验等几种方式加以识别。

3.1、外观：

真钞印刷精致，图案文字清晰，伪钞则往往图案文字模糊，尺寸与同版真钞也不一致。

99年新版百元人民币真钞票面可见不规则红蓝纤维，伪钞则见不到纤维。

3.2、声音：

如果钞票磨损程度不是很严重，捏住钞票一角快速抖动，真钞声音清脆响亮，伪钞则声音混浊沉闷。

3.3、手感：

真钞用手捻动票面手感发涩，“中国人民银行”字样盲文、水印部位有凹凸感，伪钞则往往票面光滑，无凹凸感。

4.验钞机检验：

市面上常见的验钞机，一般可从紫光、水印、磁性三方面对钞票进行检验。

4.2、紫光：

将待验钞票有水印的一侧呈长方形插入验钞机紫光照射范围内，真钞对紫外线有“吸收”现象，没有明显的光反射（新闻纸也有同样的效果），伪钞则会反射明显的青蓝光，验钞机会发出警示声音。

1990年版人民币的50元和100元面额钞票正面在紫光照射下分别出现“50WUSHI”，“100YIBAI”字样的清晰金黄色荧光图案。

99年新版人民币的50元面额钞票背面两侧分别出现“50”荧光字样，中间有大片的荧光图案，100元面额的正面出现“100”字样，背面出现人民大会堂天花的清晰金黄色光图案。

这种荧光防伪油墨在自然光下肉眼看不到。

还有一点，伪钞在紫光灯下显出水印，而真币是不呈现的。

②水印：

用验钞机白光透视时，真钞水印图像细致逼真有立体感，90版的50和100元有一条纤细深色的安全线，99新版100元的票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，白光透视时，正背图案重合并组合成一个完整的古钱币图案。

伪钞多采用印刷方式伪造“水印”，图像模糊不清或粗糙失真。

③磁性：

90版的100元正面“中国人民银行”“壹佰元”字样及四人头像上半部、反面右下角森林图案；50元反面深色山脉部分，几种少数民族文字部分等地方均带有磁性油墨加密标记。

99新版50元和100元的横号码及微文字安全线均带有磁性油墨加密标记。

使用时打开验钞机磁性按键，将钞票上有磁性暗记的部分在磁头上用手指压着左右擦动，真钞会使磁迹灯闪亮，伪钞无磁信号则磁迹灯不亮，若磨擦纸币的任何部分都使磁迹灯闪亮，也表明是伪钞。

使用验钞机辨别伪钞时，必须使用全部三项功能，并结合外观、声音、手感等判别手段，才能较准确鉴别，只要有一项标准与真钞不符，则伪钞的可能性就比较大。

按中国人民银行有关规定，发现伪钞一律没收上交银行。

硬币可从花纹、做工、金属质地等方面辨别真伪。

超市原则上不得收取残损钞币。

（四）为顾客装袋技巧

1、边扫描入机边装袋

这样可以防止多入或漏入机的情况出现。

2、较重、较大件的商品先入袋，较轻、较细小、易碎商品应放在最上层。

3、冻品、鸡蛋以及有散发气味的商品如杀虫水、香皂应分别加小胶袋分隔或独立装袋。

（五）收银待客服务技巧

1、收银服务时不应有的表现

1.1、脸上无任何表情，只顾埋头入机收银，不说一句话。

1.2、没有把找赎零钱及收据交到顾客手上，只摆放在收银台上。

1.3、为顾客装袋时，随意地乱丢乱放。

1.4、不耐烦地回答顾客的询问，如“不知道”“你去问别人”“卖光了”“没有了”“货架上看不到就没有了”“你自己再去找”“那你想怎么样”等。

1.5、与同事互相聊天嬉戏，不理会顾客。

1.6、当顾客询问时，只告诉对方“等一下”再没有回复。

1.7、当众批评议论或取笑其他顾客。

1.8在还有顾客等候结帐时，停止收银，关机离去，让顾客到另一台机重新排队等候。

2、收银服务应对技巧

2.1、需要顾客短暂等候时，应说“请您稍等一下”，重新服务时应说：

“真对不起，让您久等了”。

2.2自己疏忽或没有解决办法时，应说：

“真抱歉”“对不起”。

2.3提供意见让顾客决定时，应说：

“若您喜欢的话，请您……”。

2.4、当顾客买不到想要的商品时，应向顾客致歉，并给予建议：

“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，要不要选其他牌子试一试？

”或“如方便可留下电话，等新货到时通知您”。

2.5、不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请门店店长为您解答”。

2.6、招呼顾客到本收银台结帐时应说：

“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？

”。

第三章收银员的工作规范

（一）日常收银工作

1、上机前准备工作

1.1、点核银底，准备足够的找赎辅币零钞。

1.2、检查并备足收银机纸带。

1.3、检查收银机能否开启，能否正常操作。

1.4、检查读卡机、验钞机能否正常运作，银联机收据是否足够。

1.5、检查并备足购物袋，随商品附送的吸管、汤匙、卫生筷子等。

2、接待顾客，把商品扫描入机

2.1扫读条码入机，或按预设商品键入机。

2.2、扫读不成功可输入条码号或货号入机。

2.3、除特别规定外一般不采用按大类入机。

3、为顾客装袋

3.1、边扫描入机边装袋。

3.2、按装袋标准要求进行装袋。

4、结算找赎

4.1、当扫读完最后一项商品后按“暂计键”，然后询问顾客还有没有其他需要，如不需要则向顾客读出结算总金额并按总计键（现金、信用卡）。

4.2、读出客人交来币值金额并入机，然后按找赎键，按机上显示的找赎金额，把找赎现金取出，交到客人手上，并读出找给客人金额及道谢。

4.3、注意识别伪钞，大面额纸币需通过验钞机检查，如有疑问可请收银组长或门店店长一起鉴别。

4.4、接受信用卡付款一定要通过读卡机验证，当读卡机显示成功接受交易后，还需客人在读卡机收据上签上与信用卡上相同之签名。

4.5、结算找赎一定要认真仔细点算检查清楚，如出现错漏短欠，收银员需负全部责任，赔偿全部损失。

5、更正、退换、取消交易

当发生输入错误或顾客看错商品价或突然改变主意，取消购买，则应分别按预定的“单项更正”“立即更正”“退货/换货”“取消交易”等程序进行处理，不能勉强顾客购买，严禁通过收银机进行扣数填补。

6、工作期间暂离岗位

6.1、报告门店店长。

6.2、关锁好收银机。

6.3、关上通道小门并用购物车堵塞好。

7、兑换零钱

当发现零钱不够，应提早在顾客较少时兑换。

8、交收“大数”

当收银机收取达一定数额现金后，应按规定通知总经理收取“大数”（大额现金），总经理按收取“大数”金额写收据，双方签名后由收银员保留，待结帐时一并计算。

9、下班前结帐

下班前收银员应先把钱箱点算好，交到办公室，如有多收、短收情况应及时查清楚后在报表上签名确认，公司实行多交少补原则。

（二）待客服务工作

1、保持仪表端庄、清爽，给顾客一个良好的形象。

2、对待顾客态度友善和蔼。

2.1、微笑地面对顾客，目光要与顾客接触，说“欢迎光临”时，嘴角往上挑，最后一个字音调要往上走，不能冷面对客。

2.2、做到与顾客见面有招呼声；收银找赎有唱收唱付声；顾客离开有道谢声；商品送到顾客手；钱票递到顾客手。

3、主动协助和照顾顾客

对伤残、年老、携婴儿的顾客以及孕妇应主动给予协助。

4、热情有礼地回答顾客询问

掌握好收银服务应对技巧，随时回答顾客的询问，如需顾客合作时，应有礼貌地请求合作，如令到顾客有不便之处时，应马上道歉。

5、熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间。

5.1、准确地计价，准确地找赎，避免出错。

5.2、迅速地入机收银，减少顾客等候的时间。

5.3熟悉商品价钱及摆放位置，随时回答顾客询问。

6、处理好客人的投诉，避免与顾客发生冲突。

6.1当客人投诉时，应仔细倾听了解，尽量协助解决或作出适当道歉。

6.2如遇本人不能解决的问题，应请收银组长或门店店长协助解决。

6.3无论在任何情况下都不能与顾客争执冲突。

（三）商品防盗工作

1、禁止没有经过入机收款的商品带出门店。

2、对顾客、送货员以及本店职员携带的手袋物品有怀疑时，应立即告诉防损员或门店店长查看。

3、经常留意门店内情况，如发现有可疑应立即通知防损员或门店店长。

（四）清洁工作

1.营业前应做好收银机、收银台、包装台以及出入范围的清洁工作。

2.经常收拾整理好顾客用完的购物车篮、清扫收银台周围的收据垃圾。

3.把顾客遗留在收银台附近的商品放回原位。

4.做好收银机、扫描器的保养清洁工作。

5.及时做好分配的其他清洁工作。

第四章收银员日常操作程序

（一）营业前的准备工作内容

1、清洁、整理收银作业区。

包括：

2、整理、补充必备的物品。

包括：

*收银台、包装台*购物袋（所有尺寸）

*收银机*点钞油

*收银柜台四周的地板、垃圾桶*包装纸

*收银台前头架*必要的各式记录本及表单

*购物车、篮放置处*胶带、胶纸座

*干净抹布

*笔、剪刀

*钉书机、钉书针

*收银机纸带

*银联机收据

3、补充收银台前头架的商品4、准备好放在收银机的定额备用金。

包括：

*各种面值的纸钞

*各种面值的硬币

5、检验收银机。

6、收银员服装仪容、仪表的检查。

包括：

*收据纸带的装置是否正确，是否已*制服是否整洁，并合乎规定

用完须更换。

*是否配戴职员证

*开机后各项显示是否正确。

*发型、仪容是否符合规定

7、熟记并确认当日特价品、调价商8、早会礼仪训练

品的价格以及重要商品所在位

置。

（二）营业中的工作内容

1、站立招呼顾客2、为顾客做结帐服务

3、为顾客做商品入袋服务4、特殊收银作业处理：

*赠品兑换或赠送

*现金券或信用卡的使用

*抽奖券或印花的赠送

5、无顾客结帐时：

6、收银机款项的抽查作业

*整理及补充收银台各项必备物品（由店长或其他负责人负责抽查）

*整理购物车、篮

*整理及补充收银台前头架的商品

*兑换零钱

*整理顾客的退货

*擦拭收银台，整理环境

7、留意店内情况协助做好防盗工作8、收大数

9、保持收银台及周围环境的清洁10、协助、培训新员工及兼职员工

11、回答顾客询问12、收银员交班结算

（三）收银入机结算作业程序

步骤

收银标准用语

配合动作

1、欢迎顾客

*欢迎光临

*早上好、午安

*您好

*站立准备为顾客服务

*面带笑容，与顾客目光接触

*协助顾客一起将购物篮或购物车上的商品放置在收银台上

*将收银机的活动荧幕面向顾客

2、结算商品总金额，并告知顾客

*总共XX元

*一边扫描商品入机，一边装袋

*检查购物车底部是否还留有未入机商品

*按暂计键显示商品总价

3、收取顾客支付的金钱

*收您XX元

*确认顾客支付的金额，并检查是否有伪钞

*把现金摆放好

*若顾客未付帐，应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度

4、找钱与顾客

*找您XX元

*找出正确零钱

*将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同收银机收据交给顾客

*待顾客没有疑问时，把收银机的抽屉关闭好

5、商品入袋

*根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内

6、送客

*谢谢！

欢迎再来

*一手提着包装袋交给顾客，另一手托着包装袋的底部；确定在顾客拿稳后才可将手放开

*确定顾客没有遗忘物品

*面带笑容，目送顾客离开