超市员工手册新版Word文档格式.docx

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指第三者时不宜讲“他”，宜称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

二、各级员工有违反下列行为者，处以20—200元的罚款直至解聘工作：

1、在超市内吵闹，大声喧哗、打骂、打闹者。

2、营业员上岗喝酒，吃有异味的食物，不着装进柜台，不着工作服进货柜，手插兜内，抱膀叉腰，背手颤腿，面对顾客喝水，打哈欠，打喷嚏等不礼貌行为的。

3、因谈论工作上货、点款、查货而不理睬顾客与顾客顶撞，吵架拉扯的；

讲低级、庸俗、讽刺、挖苦、生硬无礼、欺瞒哄骗语言的。

4、在工作场所内存放私人物品，把工作装存放在货柜或货架等明显地方，在收银台或货柜、货架内随意放镜子；

打堆闲聊、嘻笑打闹、带小孩（两人站在一起视为打堆闲聊）的。

5、员工在营业时间、营业场所内打接电话；

在货架上或营业场所内乱堆商品或货物的。

6、动用挪借销售货款，私自将商品带离商场。

7、私分私留，抢购紧销商品；

私自处理商品，视而不报，擅自离守，擅自调换工作班次或串岗的，非收银员进入收银台，收银员在营业时间内随意离开收银台的。

8、下班后不主动将私人用包、物品交保安检查的。

9、不服从组长、主管工作安排、上班坐凳子，拿超市商品垫坐或睡觉的。

10、未保持本岗位或负责区域清洁卫生的，未各自管理好责任区域货架的、货物配送、商品清洁卫生、商品排面不整齐、有缺货现象的。

11、库管在收货时未注意商品的包装、日期、及点数的（若有差错自行负责，按卖价赔偿）。

12、上班吃东西、做本职工作以外的事。

13、上下班时间让人代签或不如实填写签到表，被查或被举报的。

14、未经批准私自进入办公室、电脑室、以及拿商品、物品、倒水、打电话的。

15、上厕所超过10分钟或以上厕所为名出去；

随意离岗（离岗必须给组长交待，若组长不在，与其它同事交待方可离岗）的。

16、商品标价与电脑不一致，有差错的（包括红、绿标签），产生的差价自负；

新产品录入电脑，有差错的。

17、防损员未严格监督顾客将未付款商品携带出场；

顾客带入大包、背兜及方便袋或超市有的同一类型商品；

顾客在卖场内吸烟或吃东西未制止；

未认真监督收银员工作或未对超市其它利益认真负责的。

18、收银员上班带现金的，退换货未经主管同意或签名认可的。

19、促销员之间推销产品出现拉客或抵毁其它商品现象的。

20、未用普通话进行交流的。

三、商品管理

1、保持通道畅通、做好商品及货架卖场清洁、保持好卖场环境、每周由主管领导进行检查、不合格将进行处罚。

2、随时检查所管辖区商品的生产日期和保质期，临期商品及时退货、严禁将过期商品上货架。

保持商品新鲜度、如查有过期商品将自行承担公司规定的处罚及工商部门的处罚。

3、随时检查货架、堆头是否有缺货商品、及时补齐、保持陈列丰满、严禁将商品乱堆乱放，商品陈列要前后一排，严禁相同产品分散陈列、做到“齐外不齐内”原则。

4、检查货架和堆头的商品是否有缺货，及时与业务联系订货。

5、缺货商品要及时登记，严禁空货架，如果商品不足放满排面要以其他商品补充。

6、及时追踪商品到货情况、严禁因未要货而造成缺货现象。

7、实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确、自己清楚，货签对位、一货一签、标价醒目；

价格变化时应及时予以更换，商品价格一律使用阿拉伯数字章表明人民币金额。

8、商品价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价等，价签内容应由指定人员填写和盖章。

9、标价签中的人民币金额必须采用元、角、分为单位。

10、削价处理商品必须公开标出原价、现价、以区别于正常商品价格。

（1）正价商品使用绿色标价签。

（2）降价商品使用红色标价签。

各级员工有违反以上规定者，公司将根据实际情况进行教育或处以20元以上的罚款。

四、服务标准

（一）“主动提供”情景服务标准

１、同顾客主动打招呼：

欢迎光临／您好！

早上好！

／中午好！

／下午好！

／晚上好！

2、向顾客推销商品：

“您好，这是新商品……”，“您好，这种商品现在做特价，×

×

元”，“您好，要不要看一看×

商品，现在是特价……”等。

3、向顾客传递特价信息：

“您好，这是最新的特价DM单，您回去可以看一看……”。

4、顾客寻找收银台付款：

“先生（小姐），请往这边走，这边付款……”等。

5、顾客商品散落时帮助顾客收拾商品并说：

“没关系，没伤到您吧……”。

6、顾客询问商品的地方：

指引顾客到商品的具体陈列地点。

7、顾客问退换货：

将退换货的地点详细告诉顾客，具体细节请顾客到退换货处咨询。

8、顾客问是否送货：

清楚，简明地回答顾客有关公司的送货服务的制度。

9、顾客丢失物品，请顾客到总服务台去寻求帮助。

（二）“应急问题”服务标准

1、顾客对商品的抱怨

1）听清楚顾客对商品抱怨的方面：

价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，并简单地进行记录。

2）不要解释，耐心倾听顾客意见，并回应顾客将情况向上反映。

3）将顾客的抱怨报告给当班主管或店长。

2、顾客对员工服务质量的抱怨

1）听清楚顾客对员工的抱怨，包括什么部门，具体事宜等。

2）不要解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请当班主管或店长予以解决。

3、价格差异

1）遇到价格差异，首先向顾客道歉，并立即告知现场值班主管处理。

2）向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的商品售价。

3）若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。

4）立即通知组长将价格更改正确。

5）对造成的价格差异，差额由过失者承担。

收银员工作职责

1、按时上下班，实行下班签到制度，严格执行超市考勤管理制度。

2、坚持微笑服务，具备较强的亲和力，做到热情服务，使用普通话。

3、仪容仪表，着好工作装，化好淡妆。

4、必须使用礼貌用语，接待顾客时必须说“欢迎光临”，送走顾客时必须说“谢谢光临，请慢慢走”，或“欢迎下次光临”。

5、必须坚持“唱付唱收”制度，对顾客所购每一个商品都必须报价格，商品全部进入收银系统后，要告诉顾客应付款金额，顾客付款时要说“收您×

钱”，找补零钱时要说“找您×

钱”。

6、收银时保证每一个单品进入收银机，不漏扫，不错扫，保证商品不流失。

7、不准在收银工作台存放私人物品，不准在收银台吃东西以及做与工作无关的事，严禁在收银台说笑、聊天，严禁与保安人员闲谈。

8、爱护收银系统，做到人在机开，人走机停，随时保持收银台的清洁，离机时必须关好电源。

9、不准带现金进入收银台，严禁私自动用备用金，随时接受主管对备用金的抽查。

10、收银员严禁擅自离岗，大、小钞必须分开存放，无特殊紧急情况不能私自调班。

11、不能私自进行顾客的退换货，退换货时必须得到主管签字同意，收银员不能私自进行打折，凡有打折情况必须凭金卡。

12、收银员应有处理突发事件的能力，在遇突发事件不以处理时应及时报告主管。

13、收银柜里不能存放除退货票以外的其它收银票据，不能存放本超市内商品，如果有顾客不要的商品应及时让保安人员归放原处。

14、收银员应主动要求顾客拿零钱购买商品，但不能强行要求，与顾客发生冲突。

15、收银员与收银员不能私自换零钱，如确实需要，必须在保安或主管监督下进行。

16、不上机的收银员均听从主管的安排在规定的组上工服。

17、收银员不能随意请假或调换工作，替班，收银员全天不得离开收银台，吃饭须在12：

30分及6：

30以后，时间不可超过20分钟。

18、服务总台给顾客兑换21颗以上的七星礼品时须通知主管，有主管签字方可给顾客兑换，且详细注明商品名称、条码、日期及相应收银员姓名于兑星小票上。

19、收银员严格执行装袋和打包规则：

如日化和食品分开，如有易碎物品需向顾客申明。

请认真遵守以上每一条，若有违反将给予20—500罚款，情节严重者给予开除。

营业员、促销员工作职责

1、遵守本超市劳动纪律和工作制度。

2、服从超市主管和上级领导的安排，对工作认真负责，违者视情节轻重给予相应处罚。

3、严禁在超市内打堆、闲聊、打闹、喧哗做与工作无关的事情。

4、各级营业员、促销员有责任管理好所负责区域的商品，并做到商品的上下货，补货及陈列，遵守陈列原则，商品保质期检查，如发现有过期商品则自行负责。

5、做好管辖范围内商品，货架及卖场内清洁。

6、热情服务，提高销售额，严禁与顾客争论，违者重罚。

7、团结一致，严禁拉团体，相互帮助。

8、严禁擅自离岗、串岗、调班。

9、严禁对其同类商品低毁，严禁抢顾客，因抢顾客造成争吵，而给超市造成负面影响者将进行重处或开除。

10、遵守超市盘点工作流程，需对本超市盘点结果负责。

11、不准私自调整商品排面，若要调整须事先向主管请示，同意后方可进行；

同时做好超市的防损、防盗工作。

请认真执行以上每一条工作职责，如有违反将处以20元以上的罚款或商品差异赔付（管理人员的赔付是员工的1倍以上），情节严重者予以开除。

保安工作职责

2、注意仪容仪表，随时提醒来往顾客寄存物品。

3、做好整个超市的保安工作，树立好本超市的形象。

4、认真做好超市的防损防盗及商场消防安全工作，防止商品流失和火情发生，每天必须做好消防安全检查记录。

5、负责监督员工工作情况，特别是对收银员的工作监督，严禁与其他员工打堆、闲聊、闲逛。

6、负责员工下班时的检查和监督工作（有无带出本超市未付款之商品），若有异情况应及时向上级领导反映。

7、负责本超市的购物篮和购物车的归位工作。

8、服从上级领导的工作安排，按时完成工作任务。

9、积极为顾客做好售后服务工作。

请认真遵守以上每一条，若有违反将给予20元以上罚款，情节严重者给予开除。

安全班人员工作职责

1、员工在值安全班时，必须认真负责，高度警提。

安全班员工上下班时在总台签到，发现有异常情况应立即跟踪并向保安和当班主管汇报。

2、员工在门口值班时，发现有未付款商品及未封包的物品必须提醒检查后方可放行。

如有未检查者，每次处以20元罚款，如有顾客明目张胆的把未付款之商品带出卖场，而当值的门口员工没有发现，则处以商品价值5倍以上的罚款。

3、员工值安全班，受保安监督，如出现重大丢失情况，视同保安一并赔偿。

4、收银员在上岗时，须严格执行收款制度。

如有顾客把付款的商品又带入场，应立即提醒封包后再入场。

如有顾客从收银台携未付款商品离场，收银员同样处以商品价值5倍罚款。

5、安全班员工当班时严禁在卖场内销售商品及做与安全无关的事宜。

6、全体员工应齐心协力，通力合作，共同把防损防盗工作做到位。

请认真执行以上每一条工作职责，如有违反将给予20—500元罚款，情节严重者予以开除。

客服人员工作职责

1、遵守超市劳动纪律和工作制度，并服从上级领导的工作安排。

2、用普通话交流、用微笑服务，具备较强的亲和力做好超市“形象窗口”。

3、着好工装，化好淡妆，做好顾客的寄存和服务工作，严禁与顾客发生口角冲突，存包时一定要提醒顾客拿出贵重物品。

4、做好播音工作，包括每日同顾客问候语，对每日的特价商品及大型促销活动及时播报，加强宣传力度（每班播音不低于20次）。

5、做好同顾客兑换七星赠品工作，正确辨别星票的真实性和合理性，不弄虚作假，若查有异常情况立即向当班主管汇报；

每天做到帐实相符、票帐相符，星票若有差异自行赔付。

6、按照公司规定做好商品销售发票及票据的开具工作，书写要规范、字迹要求清楚、工整。

7、做好总台存放的赠品的发放和管理工作，对每个活动相关的赠品做好登记，做到心中有数；

总台随时保持有人员当班（注：

不能随意让其他人员在总台播音）。

8、监督员工上下班签到工作，严禁员工弄虚作假。

9、坚持服务于“顾客”，服从于“超市”，做好顾客咨询服务工作。

请认真执行以上每一条工作职责，如有违反将处以20元—200元的罚款，情节严重者予以开除。

管理人员工作职责

一、在总经理的领导下，认真贯彻执行超市的各项管理制度和目标经营计划，积极完成各项工作任务。

二、管理人员必须维护本超市整体利益，不得作出任何有损超市形象和利益的行为。

三、各级管理人员必须服从上级领导的管理和工作安排，及时完成布置的工作任务；

不得讲条件推卸工作或故意拖拉延迟工作进度，违者视情况给予20—200元的处罚。

四、全体管理人员应树立良好的爱岗敬业精神和工作热情、及敢于承担责任的工作态度。

诚实守信、自觉遵守各项管理制度，做到不贪污、不腐化、作风正派、公正、廉明。

五、全体管理人员应给超市的员工做好表率和带头作用，工作认真负责，踏实勤奋。

注重平时的言行举止，常用礼貌用语，不说粗话、脏话，说脏话每句罚款20元。

六、积极、主动地处理好顾客所反映的问题，做好后勤工作，维护超市的形象不受损害。

七、保持办公室的整洁卫生、值班人员严禁在办公室内大声喧哗、吵闹和说粗言滥语。

不得在办公室内吃早餐或梳洗打扮，违者罚款20元/次。

办公室内保持团结、紧张、严肃、活泼的气氛。

盘点工作管理条例

一、盘点前：

1、各位员工应从思想重视每月一次的盘点工作，把它作一项重要的工作对待、严禁马虎、草率从事。

2、在每月盘点前3天，在保证货架上合理的库存外，要控制一定的进货数量，避免造成盘点的工作量加大。

3、盘点前应加强堆码、库存以及货架上同类商品的整理工作，尽量保证同类商品归类集中陈列。

4、利用下班时间抄盘点表，任何员工不得利用上班时间抄盘点表，违者罚20元/次。

5、在抄盘点表时，要注意书写字体和数据，一律要工整，若因数据不清楚而造成录入错误，则对当事人处以5元/单品罚款。

6、在盘存当天任何人不得以任何理由请假或休假，违者按旷工处理。

二、盘点中

1、盘点原则：

从上到下，从左到右，按照货架顺序依次进行盘存。

2、在盘存时要用商品对盘点表，严禁用盘点表找商品，防止错盘或漏盘情况的出现。

3、若出现有漏盘商品、需补在盘点表后面。

4、在盘点进行同时，将已盘单据交抽盘人员进行抽盘，每页盘存表要求对五个单品以上进行抽盘，若发现有两个单品错误，其负责区域全部重盘。

5、若有错盘、漏盘现象对每一个单品处以5元罚款，以保证盘点数据准确无误，若因抽盘人员出错，则应受到相应的处罚（5元/单品）。

6、每份盘点表需写明盘点人、抽盘人姓名及盘点日期。

7、在盘点时，盘点表必须进行编号，防止漏单情况出现。

8、盘点数据及定体应书写工整、清晰。

9、商品条码必须准确无误。

10、散货区域盘存，应按价格、种类进行分类盘点。

11、不同名称的商品，且价格及条码相同，规格不同的商品，盘存时应盘其总数量。

12、品名相同，价格相同，条码不同的商品，应分开盘存。

三、盘点后

1、所有盘存人员不得在盘点未结束前离开，否则按旷工处理，处以20—50元罚款。

2、盘存当晚应及时整理好商品排面及清洁卫生，经主管人员检查合格后统一下班。

3、全部盘点表录入完3天（即每月28号）内，在查清楚错盘或漏盘商品情况后，及时把错盘或漏盘表交电脑室改正录入，以保证下期盘点数据的准确。

消防安全知识

一、消防安全

1、“四懂四会”的具体内容是：

（1）“四懂”：

懂本岗位的火灾危害性，懂预防火灾的措施，懂扑救火灾的方法，懂安全疏散；

（2）“四会”：

会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾，会自救逃生。

2、商场用电用火时的基本要求是：

（1）禁止违规私拉乱接电源；

（2）不随意增加用电负荷，不宜长期使用移动电源；

（3）照明灯具与可燃物品保持一定安全距离；

（4）商场内严禁吸烟，未经审批，严禁动火、动焊；

（5）严禁把易燃、易爆物品带入商场；

（6）做到人走关灯，人离断电。

3、灭火的基本方法有：

冷却法、隔离法、窒息法和抑制法。

4、安全疏散的原则是：

首先疏散顾客，然后抢险救灾，火情难以控制时则全部疏散撤离现场。

5、各门店所有的营业员、促销员若采用骑摩托车、电瓶车等交通工具上班的，必须上报公司备案，由公司替其购买保险，若未上报者处罚50元、店长处500元的罚款，并自行承担造成的后果。

6、火警：

119匪警：

110医疗急救：

120

员工奖励

1、对超市建设提出合理化意见或建意的经公司采纳的，一次性奖励20元。

2、每年评选出十位“十佳青年”，奖励价值100-200元奖品及全家外出免费旅游一次，提名奖获奖品一份。

3、每年评选出十位“五一劳模”，奖励价值100-200元奖品及200元现金。

4、每年评选出十位“爱心奉献奖”，奖励价值100-200元奖品及200元现金。

5、每年评选出十位“服务之星”，奖励价值100-200元奖品及200元现金。

6、每年评选出十位“三八红旗手”，奖励价值100-200元奖品及200元现金。

7、员工分为6级，每半年考核一次，每级奖励20元。

8、促销员每月销量递增10%，奖励30元/次，以3个月为标准。

9、公司将不定期评选“委屈奖”、超市“争光贡献奖”分别给予20-200元奖励。

10、团队奖：

各直营门店经督察部每月考核评选“模范店”奖团队100元。

11、公司对门店店长推荐、培养的管理人员，给予店长每名500元的人才培育贡献奖。

工作满一年后再奖励300元，二年后再奖励200元后续服务奖。

若未作满一年则收回奖励。

12、经公司考核优异或设立的其它奖项。

13、本公司特别约定禁止行为：

违者重罚直至解聘为止！

1）、员工与员工之间、员工与管理人员之间禁止非法聚众赌博。

2）、未经公司认可不得与公司发生任何有利益冲突的商业行为和关系；

不得参与同本人职业有冲突的工作和业务。

3）、下属员工不得请上司吃饭，贿赂等行为。

4|）、员工辞职程序：

提前1个月书面辞职报告—上报主管—上报店长—人力资源部（或办公室）—经理审批—办理移交（交还所有公司物品）