水塔餐厅员工培训与开发报告Word文件下载.docx

水塔餐厅员工培训与开发报告Word文件下载.docx

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按照李克特的5级记分法，涉及工作满意度的每个测量条目的理论中值为3分，这里把1—2.5分看作不满意，把2.6一3.5分看作中间状态，3.6一5看作满意。

结论：

由上图统计可以看出，食堂顾客满意度的各个维度的均分都在2.6—3.5之间，处于满意度的中间状态，离满意还有很大的距离，所以食堂应该加大这几维度的有关培训，尤其是菜品清洗制作方面的卫生、分菜服务人员、代表食堂总体卫生方面的培训。

2.服务维度不满意现象分析

对分菜服务员各类不满行为的统计

上图主要是反映顾客对分菜服务员不满意行为的统计，由图可知：

顾客对分菜服务员的不满行为主要集中在:

饭菜分发不均、服务态度不好、计算金额易出错方面。

所以在对分菜服务员进行培训时，主要以饭菜分发、服务态度、计算金额作为主要培训内容。

（3）卫生维度不满意原因分析

由上图可知，食堂的清洁卫生的不满方面主要集中在餐桌、地面和餐具，所以食堂也应该加大这几个方面的培训。

二．培训需求分析

1.组织需求分析：

1.1．需求分析方法：

访谈法，观察法

1.2．组织目标：

理论：

组织目标分析主要围绕组织目标的达成、政策的贯彻是否需要培训或者组织目标未达成、政策未得到贯彻是否与没有培训有关等展开。

分析：

广西水塔餐厅的组织目标-----力争成为广西大学内最受学生欢迎的食堂。

而衡量水塔餐厅是否受欢迎与它受学生的喜爱或满意程度有关，而根据之前的问卷调查我们可以知道绝大部分受访者对于水塔餐厅的满意程度仅是一般。

由之前的原因调查我们也可以发现各维度均分都集中在了3-3.2之间，满意度一般。

1.3.组织资源（组织层面的培训可行性的分析）

组织资源分析包括对组织的资金、时间、物力和财力等资源的分析

组织层面可行性因素分析：

（1）培训资金，上级的态度：

根据访谈调查一线员工与食堂经理我们了解到，培训所需的资金由学校提供。

事实上，学校后勤部门非常支持食堂的员工培训，平均每个月都会有1次以上的员工培训，食堂经理也表示学校在培训资金上并不吝啬，经常聘请校外相关名师来校讲演（如药监局人员）并提供培训补贴（如免费的午餐及茶水等）。

（2）培训经验：

培训经验充足，无论是广西大学各个分支机构还是广西大学后勤部们都经常性的举行各种类型面向各类人员的培训，可以说无论是培训的组织上，培训讲师的邀请上都比较熟练同其他餐厅相比也更具优势。

（3）培训时间、地点：

根据以往培训经验，培训地点一般选在翠苑餐厅二楼，时间一般为日常上班时的空隙，时常不定但多数为1小时左右。

而除了翠苑餐厅二楼广西大学校园内还有大量的会议室或空地可以供培训活动的开展。

组织层面不可行性因素分析：

（1）培训资金：

虽然学校后勤部提供资金支持，但是这一培训资金是面向学校内所有食堂的，即单个食堂自己并没有权利支配这笔资金。

所以，这使得当水塔餐厅内部自己想要开展个别针对自己内部的培训时常常得不到学校资金支持。

（2）培训内容过于笼统，不够针对性：

根据访谈发现，多数员工认为食学校组织的培训过于笼统，这也是由学校对校食堂的统一培训管理造成的，目前学校组织的大多培训主要是针对所有餐厅的所有人员。

学校的每个餐厅都有自己的特点不能一概而论，食堂的每个岗位又都有自己的特点，非要负责清洁的人员去学习营养搭配意义性并不大还造成大量精力财力浪费。

1.4.组织特征

理论：

组织特征对培训能否取得成功也起重要的影响作用。

员工的工作精神、工作态度、对公司的向心力、凝聚力及对企业文化的理解将产生特定的培训需求。

分析：

（1）组织文化特征：

广西大学水塔餐厅位于校园内部，也属于学校后勤部下属分支结构，因而受高校学习氛围的影响组织中的学习氛围还是不错的。

同时员工培训的员工调查问卷中食堂员工对于培训的支持意愿程度也从侧面反映的这一点。

（2）组织所处的环境（新市场、新业务、新产品、新法规）：

水塔餐厅面向广西大学校园内的所有师生，其中以学生群体为主。

而学生这一受众的偏好有着一定的不稳定性，一是因为每年都会有新生入学毕业生毕业，因而顾客在长时间内并不是不变的，二是由于学生大多数是年轻人，对于新鲜事物总是充满好奇，因而若食堂不经常变换菜式风格很容易被学生厌倦。

2.员工个人培训需求分析：

2.1调查方法：

问卷法（问卷内容见附表2），访谈法

2.2问卷填写或受访人员：

问卷调查6名，访问调查2名

2.3员工培训意愿

由图表可知，多数员工参与培训意愿较高，因而在在员工层面的可行性上较高，值得组织相关培训。

2.4培训方法的选择（多选）

由表可知，有38%的员工希望由食堂内部有经验的人员进行讲授，有31%的员工希望安排受训人员到外部培训机构进行培训。

2.5教学方法选择（多选）

由表可知，46%的员工支持的教学方式为实际操作指导，有31%的员工支持课堂讲授，有23%的员工支持角色扮演，所以根据员工意愿在日后的培训教学方案中应该增加实际操作的比例。

2.6讲师选择

由表可知，有一半的员工希望选择学院派知名教授，另一半的员工希望选择本职位优秀员工。

2.7培训时长意愿

由表可知，一半的员工希望培训时长在1—2小时，另一半的员工希望培训时长在2—4小时。

2.8培训时间安排（可多选）

由表可知，大部分的员工希望培训时间安排在上班时间。

2.9培训频率意愿

由表可知，大部分的员工认为培训频率应该在半月一次或者每月一次。

2.10培训地点选择

由表可知，大多数的员工认为培训地点最好在食堂内或者在学校会议室。

3.培训需求的工作分析

培训需求的工作分析是通过查阅工作说明书或具体分析完成某一工作需要哪些技能，了解员工有效完成该项工作必须具备的条件，找出差距，确定培训需求，弥补不足。

目的在于了解与绩效问题有关的工作的详细内容、标准，以及达成工作所应具备的知识和技能。

针对广西大学水塔餐厅，培训需求的工作分析主要有：

3.1．工作的复杂程度：

对思维的要求是形象性的，按照有关的标准严格执行，如食品安全第一，要有服务意识等；

3.2.工作的饱和程度：

厨师的培训是技术要求较高的，具体而复杂；

后勤人员的培训强调服务意识，工作是琐碎而繁杂的。

3.3.工作内容和形式的变化：

厨师应根据不同的季节和天气适当地整改菜谱和做法，尽量让顾客吃上可口的饭菜；

后勤人员的变化相对不明显。

三．培训方案设计

1、培训需求分析：

1.1、通过对水塔餐厅的员工进行问卷调查发现餐厅员工乐于接受培训组织也比较支持培训。

从具体的调查分析中得出员工倾向于在上班时间接受培训，培训时间介于一个小时至两个小时，培训频率为一个月一次至两次，培训地点在校内。

1.2、通过对水塔餐厅顾客满意度问卷调查发现顾客对餐厅的不满意主要由菜品清洗制作方面的卫生、分菜服务人员、食堂总体卫生三方面造成的；

顾客对食堂的清洁卫生的不满方面主要集中在餐桌、地面和餐具。

2、培训目的和内容：

为实现广西水塔餐厅的组织目标-----力争成为广西大学内最受学生欢迎的食堂，我们通过综合员工的培训需求调查和顾客的满意度调查结果分析，决定对水塔餐厅分菜服务人员和清洗清洁人员进行培训，提高前台服务人员的效率和态度，保持食堂的清洁，提供一个良好的用餐环境。

3、培训的设计：

3.1食堂分菜员

时间

培训内容

目的及要求

培训师

培训方法

五月中旬

（90分钟）

组织学习《分菜员岗位责任制》

明确岗位职责

优秀员工

教授法

学习卫生知识

全面掌握食品卫生知识

六月初

（60分钟）

“微笑服务”

1、保持微笑；

2、发声练习，音量和语气的控制；

微笑、温和服务顾客

专业培训师

工作指导法

六月中旬

（120分钟）

分菜培训

1、学习借助工具保障份量；

2、学习菜品的摆放

3、动作要素分析，规范从分菜到收费的动作。

提高效率，保障份量

3.2.食堂清洁人员

培训法

五月末

组织学习《清洁班岗位责任制》

讲授法

具体讲述清洁工作细则及要求

加强责任意识

3.3.厨师

七月初

营养搭配原理

1、食品营养搭配；

2、学习新菜品

增加营养新菜式

专业营养师

烹饪技巧

提高烹饪技术

高级厨师

行为示范法

注：

（1）.培训地点：

根据之前的问卷发现大家更偏向于在校内接受培训，而且之前的培训也大都在校内，因而培训的地点选在学校内的会议厅，部分实际操作培训放在食堂内部。

（2）.培训时间选择：

根据员工选择，培训时间定在上班时的闲暇时间，主要为每天下午2-3点食堂关闭时间，培训时长尽量控制在2小时以内。

（3）.培训师的选择：

培训师的选择分两块，一块是邀请校外的经验丰富培训师进行讲演或实际操作的辅导，另一块是请食堂体系内部工作的比较好的先进个人进行经验介绍。

（4）.在培训中尽可能的缩减讲师讲演的时间，增加实际操作部分的时长。

4.培训资源的准备

4.1确认并通知参加培训的人员，包括培训内容、培训时间、培训地点；

4.2选择并确认培训师，协调好培训内容、时间和地点；

4.3相关资料的准备，课程资料的编制，活动资料的准备，受训人员的信息，座位或签到表的印制；

4.4培训后勤准备：

培训前确认培训场地和设备；

提供一个舒适的培训环境，温度、湿度适宜，充足的饮用水、小型笔记本和笔等。

5.培训成本的预算

培训资料印刷费：

50元

培训讲师费：

10000元

培训行政费：

500元

水费：

200元

总计：

10750元。

四．培训成果转化及培训评估

1. 通过以上两方面问卷的调查采访（观察法、问卷调查法、360度考核、前后对照法、收益评价法），收集信息得到培训后的数据反馈。

（问卷见附表3，附表4）

2. 培训效果四层次评估（反应层面、学习层面、行为层面、结果层面的分析）

3. 数据分析。

对数据进行频数分析，得到各个问题的最大和最小频数比率，对第一次调查数据和培训后的进行比较找出影响因素；

对数据进行相关分析，主要相关比较方面：

①培训时间、地点、方法、培训师和培训效果满意度、工作绩效影响程度以及知识技能的提高程度的相关分析。

②培训效果满意度、培训知识技能提高程度以及培训方法等和食堂卫生程度、清洁项以及分菜服务等的相关分析。

4. 通过数据分析结果，将本次结果与培训前的调查分析结果比对，结合培训需求分析的目标和要求，评估培训方法的有效性有多大程度？

培训是否有效果？

在哪些方面有效果？

5. 采访评估。

通过对食堂员工的面谈和对到食堂就餐的同学的交流，将采访结果和数据分析结果比对，检验其信度。

6. 整合出评估结果。

其内容包括：

①对培训的有效性进行判断（有效或者甚微及无效）②得出影响培训效果的因素（有效因素和无效因素）③得出提高顾客满意度的影响维度以及维度下的因素之间的关系④总结出提高培训有效性的方法。

（有针对性的解决办法）

7. 培训投资回报率分析。

通过定量的分析来评估培训结果的价值。

培训投资净回报率=（培训项目收益-培训项目成本）/培训项目成本*100%

培训投资回报率=培训项目收益/培训项目成本*100%

食堂通过统计营业额的变化来评估培训结果。

附表1：

食堂顾客满意度调查问卷

感谢您抽出宝贵的时间填写本问卷。

本次问卷采用不记名方式，你的答案仅作学术之用，请按您的真实想法填写。

您的支持与合作对我们非常重要，对您表示由衷的感谢！

以下没有特殊说明的题目均为单选题（请在符合的选项前打“√”）。

1．您觉得食堂菜品的清洗和制作过程卫生方面的满意程度（是否有菜品中有杂质混入的现象）？

□非常满意□比较满意□一般□比较不满意□非常不满意

2.1．您对菜品口感的总体满意程度

□非常满意□比较满意□一般□比较不满意□非常不满意

2.2．您对菜品种类及搭配的满意程度

□非常满意□比较满意□一般□比较不满意□非常不满意

2.3.在菜品方面您希望改进的意见（如希望味道更清淡等）

▁▁▁▁▁▁

3.1、您对饭堂分菜服务人员的总体满意程度

□非常满意□比较满意□一般□比较不满意□非常不满意

3.2、您对于分菜服务人员不满意的行为是（可多选）

□饭菜分发不均匀□服务态度不好□服务速度慢

□计算金额时常出现错误□其他

4.1、您对饭堂卫生程度总体满意程度

4.2、您对饭堂的哪方面清洁较为不满意

□餐桌□地面□打饭窗口

□洗漱台□大门□餐具□其他

5.其他改进意见：

附表2.培训需求调查问卷

培训需求调查问卷

1、您认为培训对于提升您的工作绩效、促进个人职业发展能否起到实际帮助作用，您是否愿意参加培训：

□希望多组织各种培训□乐意参加□会去听听

□不太会去参加□基本没有什么帮助，不会参加

2、鉴于食堂的经营特点，您认为最有效的培训方法是什么?

（可多选）：

□邀请外部讲师到学校食堂总部进行集中讲授□安排受训人员到外部培训机构接受系统训练

□由食堂内部有经验的人员进行讲授□其他：

3、您认为，最有效的教学方法是什么?

请选出您认为最有效的（可多选）：

□课堂讲授□实际操作指导□模拟及角色扮演□其他：

4、食堂在安排培训时，您倾向于选择哪种类型的讲师：

□学院派知名教授学者，理论功底深厚□职业培训师，丰富的授课技巧和经验

□本职位优秀员工，对餐厅业务很了解□其他：

5、您认为，对于某一次课程来讲，多长的时间您比较能接受：

□1-2小时□2-4小时（1天内）□4小时以上（1天）

□无所谓，看课程需要来定□其他：

6、您认为培训时间安排在什么时候比较合适：

□上班期间，如安排工作闲暇时1-2小时□工作日下班后1-2小时□周末1天

□无所谓，看课程需要来定□其他：

7、您希望的或者所能接受的培训的频率是怎样的：

□每周一次□半月一次□每月一次□两月一次□每季度一次

□半年一次□每年一次□其他：

8、您希望的培训地点是：

□食堂内□学校多功能厅/会议室□校外　□其他：

9、考虑到各部门岗位、职能差异较大，以下问题请您针对个人的工作岗位和主要职责（访谈记录）

您认为个人在岗位专业技能上，需要进行哪些方面的培训（请列举最紧迫的培训需求）：

附卷3：

培训结果评估员工效果转化调查问卷

1.培训之后你在工作绩效方面有多大程度的改善？

A.很大程度B.较好程度C.一般程度D.没有作用

2.培训之后你对食堂产品知识、行业和服务意识、岗位工作技能的培训、学习方面有多大程度的提高？

3.你对培训所采用的方法满意程度？

A.很满意B.一般C.不满意D.很不满意

4.该次培训方法对你产生了哪些培训效果？

A．岗位技能B.服务意识C.产品知识D.行业知识

5.你对培训师满意吗？

6.你认为你实际的培训有效时间是多少？

A.1-3小时B.7小时（1天）C.14小时（2天）C.无所谓D.其他：

7.你对培训时间的安排是否满意？

8.你对培训安排的频率满意吗？

9.你对培训地点满意吗？

10.你对你所期望提高的专业技能的培训效果满意吗？

11.建议：

附卷4.培训结果评估顾客满意度调查

培训结果评估顾客满意度调查

1.最近一段时间您对本食堂菜品的清洗干净程度（是否有菜品中有杂质混入现象）

2.您对菜品口感的总体满意程度

3.您对菜品种类及搭配的满意程度？

4.您对饭堂分菜服务人员的总体满意程度？

5.你觉得分菜服务人员在哪些方面较以前提高了？

A.饭菜分发均不均匀B.服务态度C.服务速度D计算金额错误率E.其他

6.您对饭堂卫生程度总体满意程度?

7.您觉得食堂在下面的那几项的清洁较以前有明显改善？

A.餐桌B.地面C.打饭窗口D.洗漱台E.大门F.其他

8.其他建议：

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