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（一）C2C卖家的改进策略………………………………………………8

（二）民营快递企业自身改进……………………………………………8

（三）针对淘宝网的对策…………………………………………………9

结论………………………………………………………………………9

参考文献…………………………………………………………………10

2

淘宝与eBay配送模式比较分析

21121333003张兴伟

指导教师：

王璇

【摘要】随着经济发展和网络的广泛应用，越来越多的人选在网上购物，在我国C2C电子商务网站得以迅速发展。

目前，我国较为知名的C2C电子商务网站商家有淘宝、易趣等，其中淘宝网已经发展成亚太地区最大的网络零售商。

淘宝网等平台式购物网站力推诚信保障体系，降低了消费者转向网购的心理门槛,推动网络购物应用在网民中的渗透。

淘宝网目前已经发展成为亚太地区最大的C2C购物网站，日交易规模达600万笔。

C2C物流配送是指物流配送企业针对客户的需求，进行一系列分类、编码、整理、配货等理货工作，按照约定的时间和地点将确定的数量和规格要求的商品传递到用户的活动及过程。

尽管我国现有的C2C电子商务模式对消费者有极大的便利性和交易安全性，但是，消费者对淘宝等网上购物网站的物流配送产生较多的不满，物流配送已经成了我国电子商务企业快速发展的瓶颈。

本文首先对美国eBay和淘宝物流配送模式的比较分析，通过学习国外较成熟的C2C网站物流配送的经验，对中国C2C网站物流配送的发展提出相关的建议。

【关键词】淘宝网eBayC2C电子商务物流配送

前言

随着经济的发展和网络技术的广泛应用，网络购物成为了一种购物流行，淘宝网等平台式购物网站力推诚信保障体系，降低了消费者转向网购的心理门槛,推动网络购物应用在网民中的渗透。

淘宝网主要业务在于网上零售商品，目前它也是国内比较大的拍卖网站,也是全亚洲最大的购物网站。

淘宝网在为客户提供更安全和高效的网络交易平台，离不开物流的支持。

通过参考“网货物流推荐指数”淘宝网与圆通速递、中通速递、韵达快递、中邮EMS等公司合作。

这些物流公司在服务质量、服务价格等方面参差不齐。

由于观念的差异或配送设施的差距,消费者往往会因为第三方物流公司的过错而迁怒于购物网站，比如会因为商品或包装在运输过程中有破损而去责怪那些本身信誉很好的购物网站。

尽管淘宝网也致力于让客户享受更好的物流服务,但它却很难改变这个现状。

eBay是美国最早的C2C网站，自1995年成立以来，经过不断的扩张，现在已经是世界上最大的拍卖网站。

在像eBay和淘宝这样的C2C网站上，买卖双方在这个平台上达成网络交易，然后通过物流配送，将交易实物送到顾客手中。

C2C交易商品的配送基本上靠第三方物流来完成。

目前，eBay和淘宝等C2C网站交易都是依赖第三方物流实现的。

本文就通过对于eBay和淘宝物流配送模式的对比研究出发，结合eBay较为成功的物流配送模式，对淘宝及中国其他C2C电子商务网站的物流配送提出改进建议。

一、我国C2C电子商务物流配送发展状况

目前在我国C2C电子商务市场上，主要有淘宝、拍拍、易趣三家运营商，2011年的市场份额中淘宝网占到了90.4%,继续一家独大；

而2005年成立的拍拍网仅次于淘宝网排名第二，份额为9%。

中国C2C电子商务市场格局基本稳定，淘宝网在未来数年内仍然足C2C电子商务的领头羊，占据绝大部分市场份颔。

在C2C电子商务在中围时购市场逐年增长的背景下，物流产业迎来了一个迅速发展的时期。

2011年，在经济以较快速度增长和相关国家政策法规的支持下，中国物流业取得更进一步的发展。

2011年社会物流总额达到了160万亿元，物流业增加值约为3万亿元，其中2011年我国网络购物全年物流快递业务总圼为36.5亿件。

在电子商务快速发展的带动和逼迫下，物流产业在基础设施和物流技水方面都得到了质和量的提高，其中民营物流公司在此期间实现了迅速扩张，市场份额逐年增大。

以淘宝网为例，与之合作的物流公司包括:

顺丰、中通、圆通、申通、汇通、邮政EMS、宅急送、韵达、海航天天快递等。

在巨大的市场利益驱使下C2C电子商务公司与民营物流公司都互相渗透到对方之中，电子商务企业开始进入物流快递领域，物流快递企业也积扱试水电子商务。

C2C电子商务网站中淘宝最先开始投资建设物流仓储配送，并且在2011年1月9日,阿里巴巴集团对外宣布物流战略，将投资千亿资金建设现代物流体系。

而积极进军电子商务的民营物流企业诸如顺丰、圆通等公司也在筹建设自己的网上商城。

巨大的市场和利益的诱惑下，C2C电子商务与物流企业开始进入、混合发展时期。

C2C电子商务被定义为消费者和消费者之间的电子商务，因此它不可能像B2C电子商务那样每笔交易能达到数万、数百万乃至数千万，上亿的交易额，C2C电子商务单笔交易额小，但交易总量很大；

同时由于中国互联网网民基数庞大，男女老少，各行各业的类型都有，而且由于互联网的无边界性，C2C卖家、买家居住分散各地，导致物流无法集中化配送。

目前为止几乎所有C2C电子商务都没有自己直属的物流公司，因此C2C交易商品的配送基本上靠第三方物流来完成。

二、eBay的物流配送模式

（一）eBay发展介绍

eBay公司在1995年9月在美国成立，类似一个跳蚤市场，个人可以到这个平台进行交易。

eBay的商业模式决定了它只起中间人的作用一撮合买主和卖主之间的交易。

eBay成立以来，不断扩张，己经在澳洲、亚洲、欧洲等很多国家开设了eBay站点，是世界上最大的拍卖网站。

作为美国最早的C2C网站，由于其先发优势，通过网络拍卖这一新兴行业，eBay赢得了近乎垄断的市场地位，每天数量庞大的买家和卖家聚拢在一起，使同城、国内、国际间的电子商务成为可能。

（二）eBay的物流配送联盟

eBay物流配送除美国国内业务外，还有大量国际业务。

它自身没有物流公司，采取物流配送联盟的方式，依托自身购物平台的信息资源，寻求与外部物流公司的合作。

为eBay提供物流服务的企业有美国邮政、联邦快递、UPS、DHL等，它们多为国际知名物流公司。

在美国，在eBay网站出售商品的美国公司一般都通过美国邮政和UPS发货。

他们提供的服务主要有：

提供折扣运费，免费上门取件服务；

跟踪和发货确认。

eBay己经实现和第三方物流信息平台的整合，实现物流的网上发货、跟踪和确认，并且能够自动计算运费。

随着公司海外业务日益增多，2000年eBay与诸如联合包裹公司（UPS）以及联邦捷运（FedEx）等快递服务公司开展商务合作。

2009年，eBay公司与德国邮政DHL建立合作关系。

DHL有着覆盖全球22个国家和地区的广泛网络的优势。

（三）eBay的物流配送的优势

由于eBay选择的第三方物流一般是国际知名的物流公司，其网络覆盖面广，服务质量好，送货速度快，因此eBay给卖家提供的物流服务效率更高，服务更专业化。

1．服务价格低廉

卖家选择eBay合作的物流公司，可以降低成本。

以美国邮政为例，美国邮政与eBay有着频繁的业务往来。

据美国邮政介绍，网上储蓄、总额折扣及竞争性价格可为eBay用户节省高达11%的资费。

所有快递邮件和优先邮件的客户只要在网上支付邮资就可以节省费用，如磅重的优先包裹零售价为4.8美元，网上购买者可节约1%—11%的资费。

2．信息化应用提高服务水平

与eBay合作的物流公司多是世界知名物流公司，他们的信息化水平很高。

通过应用最先进的技术，给客户提供了快捷、准确、安全的服务。

美国邮政使用条形码20多年，2000年进一步推出了新一代智能条码（IntelligentMail（IM）barcode），进一步推进了邮政自动化的进程，通过智能条码可以时刻监控邮件的投递进程，保证投递的快速、准确和高效。

UPS作为住宅投递业务的强手，依赖于利用GPS（卫星定位技术）为各地的司机对投递区域进行合理划分，使用新技术大大提高了工作效率。

DHL采用了最先进的扫描技术来体现自己的最大价值，为公司的客户提供更好的发运货品可视性。

新一代通信技术可以为公司的客户提供实时可视与跟踪，提高快递物品的处理速度。

3．服务便利化

便捷的物流服务既包含对卖家提供的服务也包括对买家的服务。

eBay的物流联盟可以提供门到门的方便服务。

取件方面，联邦快递巳经在中国通过柯达的快递彩色影像服务网络，先后在北京、上海等城市联合设立自助服务专柜，通过这个“服务专柜”，用户可随时通过联邦快递自助服务专柜投递2.5公斤以下国际快件，灵活方便，延长了联邦快递收件的时间。

DHL也加强了包裹公司的其它服务，如全天候自助包裹收寄点的服务。

送货方面，将货物发送到用户邮箱或所在单位与家庭，也就是送货上门或配送到户，它是消费者最方便的取货方式，也是发达国家网络购物最普遍的取货方式。

三、淘宝网的物流配送模式

（一）淘宝网发展介绍

淘宝成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办，淘宝网就是为商家到个人、个人到个人搭建的一个平台。

这个平台的目的就是为了帮助消费者买东西卖东西，经过6年的发展，据阿里巴巴的统计，截至2009年6月淘宝拥有注册会员1.45亿，淘宝网2669年交易额超过2000亿元，是亚洲最大的网络零售商圈。

淘宝是亚洲最大购物网站，截止2011年初大概有6亿的注册用户，覆盖了中国绝大部分网购人群。

其一天的客流量相当于近600家沃尔玛的客流量。

越来越多网民通过网络购买服装、居家日用品、食品保健品、母婴用品和家用电器。

在淘宝网的带动下，电子商务巳经逐步从网民消遣阶段进入“网商”阶段。

与B2C不同的是淘宝没有自建配送体系，完全依托第三方，在物流网络覆盖不到的区域则转为邮政配送，其客户高度分散不具备自建配送体系的条件。

（二）淘宝网的推荐物流配送及其操作方式

淘宝物流配送以国内物流为主，它本身也没有下属的快递公司，采取的是推荐物流服务方式，通过淘宝网，在网上点击在线发送订单，称为推荐物流。

物流公司在进入淘宝的推荐物流之前，要与淘宝签订相关协议，约定服务价格、内容和方式，以及非常优惠的赔付条款，并规定由淘宝监控和督促物流公司对于投诉和索赔的处理。

具体是淘宝网汇总所有合作物流公司的服务政策、运输费用、客服热线等信息，供客户自行比较选择，通过在线下单获取相应物流服务。

在这过程中，淘宝仅提供信息平台服务，不是推荐物流服务的提供方，不对物流服务商的服务提供任何服务担保或承担任何连带责任，但对于未得到妥善解决的客户投诉，负有敦促物流公司予以解决的义务。

与淘宝合作的物流公司多为民营快递公司，有顺丰、申通、圆通、中通、天天快递、宅急送、韵达等。

使用推荐物流规范了物流公司的服务，同时也使买家物流的选择更加方便快捷，通过网上直连物流公司，真正实现网上操作。

买家和卖家还可以从淘宝网直接链接到相关物流公司的跟踪运单信息页面，而无须查询订单号。

（三）“推荐物流”存在的问题

目前淘宝网的物流服务方面存在的问题仍然较多，最令买卖双方诟病的主要表现在配送的准确性、安全性和及时性方面。

1．配送准确率低

我国C2C电子商务企业提供的数据其配送准确率很高，接近98%，与国际知名企业不相上下，但实际上并非如此。

大多数企业在评价其配送准确率时，只是单纯的考虑订单送达数量，而没有考虑多次投递送达。

据对某学校最近在淘宝网购物的100名消费者的简单调查表明，货物二次投递成功的有10几件。

因此排除错误投递与多次投递因素，我国C2C电子商务配送正确率约在80%左右，同98%尚有很大差距。

2．配送安全性低

根据统计，发达国家配送的事故频率值基本分布在0.5—1.0（次/百万吨公里）范围内。

我国C2C电子商务配送的事故频率远远高于这一水平。

通过对近百名常常网购的用户进行调查发现，在最近半年内购买的商品中有87%的客户收到过包装破损的货物，大部分客户提出投诉、要求退换。

另据淘宝社区的一项调查结果，货物的安全性没有保障，经常出现货物丢失和破损的情况占投诉问题的16.1%。

3．配送及时性差

快捷的配送指从消费者按下定购键确定订单发出到商品送至顾客指定的地点为止，这一过程周期应尽可能短。

发达国家C2C配送速度标准为：

食品两小时，部分日用品12小时，其他日用品24小时，生产企业直销产品2天。

我国C2C电子商务配送在快捷与及时方面存在严重问题。

根据网上披露的资料，在配送不及时方面的投诉最多，三四天内可以送达的货物，配送延时有的长达几周甚至几个月。

据淘宝社区的一个调查，物流公司上门取货不及时，派送延误占所投诉问题的16.6%。

4．配送便利性不足

便利性表现在对买卖双方的提供的便利上。

国内的民营快递一般能够做到上门取件，卖家可以和快递约定取件的时间，但是很多卖家是晚上包装包裹发货的，很多的快递公司都己经下班。

对于消费者而言，获得方便是消费者采用网络购物方式的前提条件。

我国现有大多数C2C电子商务企业都是在指定地点交货或者只配送到一定区域范围。

在各大网络商店配送指南中，都对配送地点进行了规定。

如淘宝的推荐物流圆通快递，配送范围都仅仅局限在市辖区，否则不予配送。

这大大限制了网络购物的发展。

5．物流配送的服务质量缺乏评价标准

目前，与淘宝网合作的物流公司参差不齐，对物流服务提供商的服务质量缺少评价手段和标准。

物流公司的服务评价构成店铺的评分，不能单独对物流公司作出评价。

比如使用推荐物流，然而对方却在发货近10天后才收到。

对方因快递时间过长，使得卖家得到差评，损害卖家的信誉。

如果用户在物流这一环节受到挫折，那么势必会影响到淘宝网的交易量。

由于这些物流公司是淘宝网指定的，那么这些物流公司服务的不完善，也会使淘宝网的形象受到损害。

四、淘宝网物流配送问题原因分析

C2C物流配送由电商网站、物流配送行业、买卖双方等共同参与，物流配送中出现问题是多方面存在的。

根据对eBay物流联盟模式的对比分析，淘宝网、物流配送行业、买卖双方必须通力合作，才能解决淘宝网物流配送目前的问题。

（一）淘宝网原因

验货后签字收货，但“先签字后验货”已经快递行业的潜规则，而淘宝网事实上没有对自己所推荐的快递公司的控制权限。

近两年淘宝网的物流配送企业集体进行了两次涨价，而淘宝网也只能被迫接受。

淘宝网对于物流配送环节缺乏重视。

马云曾经说过，淘宝网绝不涉足线下物流。

但事实证明，物流配送已成为淘宝网更好发展的一大瓶颈。

据调查，因为对C2C物流配送的不满意，已有一部分的消费者选择凡客、京东等B2C类型的购物网站，淘宝网生存空间受到了挑战。

（二）物流配送行业原因

2010年6月的第六次中国物流市场调查报告显示：

我国大多数配送企业都是从传统的运输企业转变而来，规模普遍偏小，只对配送半径以内的顾客进行配送，因此，淘宝网不得不和数十个第三方配送企业合作来完成遍布全国的配送业务。

由于淘宝网业务的快速增长，大多数物流配送企业都想从中分得一杯羹。

但这些企业往往为了单纯的追求业务量，而不注重服务质量，我国目前虽然存在着快递行业协会，但对于物流企业的监管力度不够，没有出台一些有效的治理措施，对于快递行业的一些违规行为没有进行处罚。

另外，从业人员的工作积极性、素质都有所欠缺。

我国快递行业招工门槛低、人员素质鱼龙混杂，快递员的流动性也非常大，对待顾客不能有一个很好的态度，甚至还会有快递人员偷拿快递的货物。

物流公司往往是按照工作量来给从业人员发工资，不注重配送的质量，因此不能刺激快递从业人员提高服务水平的积极性。

（三）C2C卖家原因分析

淘宝网上的卖家通常都是个人或者由个人组织起来的一个小团体，对于物流配送中出现的问题没有一个很好的预防机制。

卖家不能预知到配送过程中出现的问题，对商品不能进行安全的包装，造成在运输途中商品的损坏。

网上的卖家势单力薄，不能形成一定的规模效益，所以在和物流公司的谈判中往往处在不利的位置。

此外，淘宝网上的消费者一味的追求高配送水平和低配送费用，甚至在淘宝网上兴起了一股不包邮不买东西的风气，这严重违反了服务质量与成本二律背反的原则，造成卖家也压低给物流公司的费用，使得物流公司承担了很大的压力，不利于电子商务物流配送市场的良好发展。

五、解决淘宝网物流配送问题的对策

要解决淘宝C2C电子商务的物流配送问题，不仅需要政策和法律环境的支撑，更需要卖家、网站和快递公司的集体努力。

本文主要针对卖家、民营快递企业、淘宝网三方面提出了相应对策。

（一）C2C卖家的改进策略

卖家发货前首先应合理使用填充物，固化商品包装，以防商品破损；

填写运单时要保证送货信息的准确和清晰，以便快递公司准确辨认；

针对不同的商品类别和配送需求，选择合适的快递企业。

另外，由于单个卖家难以与物流公司谈判，所以卖家应该按照经营地区、商品类别、交易金额等结成相应的商盟，如西北商盟、土特产网盟等，在物流定价、个性化物流方案选择等方面发挥自己的作用。

（二）民营快递企业自身改进

1. 加快信息化建设

配送信息的系统化是提高配送效率必不可少的条件。

物流配送企业的信息化应该从三个方面去实现。

首先是管理的信息化。

通过计算机网络及时收集、传递、处理淘宝网上的物流订单信息。

其次是物流作业的自动化。

采用条形码、射频等自动识别技术，实现信息录入的自动化；

提高配送中心分拣和装卸搬运设施的机械化和自动化程度；

最后是客户服务的网络化。

其实做到企业内部信息的及时更新，使消费者可以在第一时间通过网络了解自己订单的状态。

2. 实现差异化经营

随着越来越多的专业商盟的建立，他们会对特殊商品提出特殊的配送要求，快递企业应进一步结合特定的行业实现高水平的配送。

在这个过程中，快递企业也可以考虑建立相应的物流企业联盟，拓宽自己的业务范围，从而解决淘宝网现在多家合作，管理成本高的问题。

（三）针对淘宝网的对策

淘宝网主要采用第三方物流公司完成配送。

由于物流公司直接代表淘宝网为客户服务，因此对物流服务商的考核与管理至关重要。

比如在选择物流公司时应先实地考察并公开招标，中标后对物流公司的人员进行专门培训，如C2C配送的基本特点和要求，包括准时送货上门，协助顾客签收、验货等。

对物流服务商的考核指标主要有：

准时到达率、商品完好率、对客户的服务态度等。

结论

C2C电子商务物流逐渐成为国内物流快递的主要服务领域。

只有买卖双方认真负责、网站加强监管、快递公司强练内功才能共同推进淘宝物流配送质量的进一步完善和提高。

淘宝网要完善电子商务物流的配送体系，才能更有效的降低物流成本,提高经济效益。

以健全的体制来规范市场和配送流程,赢得良好的信誉和形象。

但是这个领域并不仅仅是网站或者物流企业一方的问题，要解决这个问题，必须由多方共同努力。

本文通过对eBay与淘宝的对比分析，借助国外比较成功的C2C电子商务物流配送经验，对我国C2C电子商务物流配送提出相应的建议。

买卖双方认真负责选择与产品相对专业的物流公司，网站加强对物流公司的考核与管理并建立相对稳定的物流联盟，快递公司加快信息化提高配送效率并实现特殊商品的专业配送，只有通过多方共同努力才能推进淘宝以及我国其他电子商务企业物流配送质量的进一步完善和提高。

总之，在网络经济时代购物网站配送体系的建设已经成为我国国民经济发展不可或缺的重要一环。

要充分协调购物网站、政府以及第三方物流服务商三者的关系，充分发挥各部分职能，借鉴国外先进的经验去解决当前国内网购市场配送中存在的诸多问题。

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